ナレッジベースとは｜よくある質問と社内の知識をためる作り方

2026年9月12日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓よく受ける質問と答えを集めて
✓誰でも探して使えるようにした仕組みです
✓ナレッジマネジメントとの違い

ナレッジベースとは、仕事で必要な知識や手順、よく受ける質問とその答えなどを1か所に集め、必要な人がいつでも探して使えるようにした仕組みのことです。社内の担当者が同じ質問に何度も答えている、ベテランの人しか分からない手順がある、在宅で働くメンバーが聞きたいことをすぐに聞けない、といった悩みを減らすのに役立ちます。この記事では、ナレッジベースの意味とナレッジマネジメントとの違い、載せる情報の種類、メリットとデメリット、作り方の手順と1件の書き方、問い合わせの記録から質問と答えを作る方法、ツールの選び方、続けるための運用までを順番に説明します。お客様からの問い合わせを受け付けて記録する道具として、Halictのようなフォームのサービスを使う方法にも後半で触れます。

ナレッジベースとは

ナレッジ（knowledge）は「知識」、ベース（base）は「土台」や「基地」という意味です。ナレッジベースは、組織の中にある知識を集めて、検索して使える形にためておく場所を指します。IT製品の比較サイトの解説では、次のように説明されています。

ナレッジベースは、企業にとって有益な知識や経験、ノウハウをまとめたデータベースです。個人で習得したナレッジも、ナレッジベースで効率よく共有できます。その結果、企業全体の業務効率や応対品質が向上するでしょう。出典: it-trend.jp

ここでいう知識には、マニュアルに書かれた正式な手順だけでなく、「この取引先にはこう連絡すると話が早い」「この不具合はこの設定を見直すと直ることが多い」といった、個人が経験から身に付けたこつも含まれます。こうした知識は、本人の頭の中にあるうちは本人しか使えません。ナレッジベースに書き出してためておくことで、他の人も同じ知識を使えるようになります。

ナレッジベースの形はさまざまです。社内の共有フォルダに手順書を並べただけのものも、質問と答えを一覧にした表計算のシートも、専用のシステムで検索できるようにしたものも、ナレッジベースと呼べます。大切なのは形ではなく、「必要な人が、必要なときに、探して見つけられる」状態になっていることです。

ナレッジマネジメントとの違い

ナレッジベースとよく似た言葉に、ナレッジマネジメントがあります。ナレッジマネジメントとは、組織の中の知識を集め、共有し、仕事に生かしていく取り組み全体のことです。ナレッジベースは、そのための知識をためる場所や仕組みにあたります。

たとえるなら、ナレッジマネジメントが「図書館を運営すること」で、ナレッジベースは「図書館の本棚と蔵書」です。本棚があっても、本を集める人、並べ方を決める人、古い本を入れ替える人がいなければ、図書館は機能しません。同じように、ナレッジベースを作っても、知識を書き足す人、整理する人、使うよう呼びかける人がいなければ、すぐに使われなくなります。

この違いを押さえておくと、ナレッジベースを作るときに「ツールを入れれば終わり」ではないことが分かります。どんな知識を、誰が、いつ書き、どう見直すかという運用の決まりまで含めて考えることが、ナレッジベースを役立つものにするこつです。

社内向けと社外向けのナレッジベース

ナレッジベースは、誰が使うかによって大きく2つに分けられます。

社内向けのナレッジベースは、社員やチームのメンバーが使うものです。業務の手順書、社内の決まり、システムの使い方、過去のトラブルと対応の記録、取引先ごとの注意点などを載せます。社内の問い合わせ（総務や経理、情報システムの担当への質問）を減らす目的で作られることも多くあります。

社外向けのナレッジベースは、お客様や利用者が使うものです。製品やサービスの使い方、よくある質問とその答え、料金や手続きの説明、トラブルのときの対処の方法などを載せます。ヘルプセンターやサポートサイトと呼ばれることもあります。お客様が自分で答えを見つけられれば、問い合わせの数が減り、お客様も返事を待たずに済みます。

比べる点	社内向け	社外向け
使う人	社員、チームのメンバー	お客様、利用者
主な内容	手順書、社内の決まり、トラブルの記録	使い方、よくある質問、手続きの説明
書き方	社内の用語を使ってもよい	専門用語を避け、初めての人にも分かる言葉で
公開の範囲	社内だけ、または部署だけ	誰でも見られる形が多い
主な目的	属人化を防ぐ、社内の問い合わせを減らす	お客様が自分で解決できるようにする

小さな会社やチームでは、まず社内向けから始め、そこにたまった答えのうち、お客様にも役立つものを社外向けに書き直して公開する、という順番で進めることもよくあります。

ナレッジベースが求められる理由

ナレッジベースが多くの職場で求められるようになった背景には、いくつかの変化があります。

1つ目は、仕事が特定の人に偏る属人化の問題です。属人化とは、ある仕事のやり方がその担当者にしか分からない状態のことです。担当者が休んだり辞めたりすると、仕事が止まってしまいます。ナレッジベースに手順を残しておけば、他の人が代わりを務めやすくなります。

2つ目は、在宅勤務やテレワークの広がりです。同じ部屋で働いていれば、分からないことを隣の人にすぐ聞けますが、在宅ではチャットやメールの返事を待つ時間が生じます。ナレッジベースに答えが書いてあれば、待たずに自分で調べて仕事を進められます。

3つ目は、問い合わせの増加です。サービスの利用者が増えると、同じような質問が何度も届くようになります。そのたびに担当者が一から答えを書いていると、時間がかかるうえ、担当者によって答えの内容がばらつきます。答えをナレッジベースにまとめておけば、返信の時間を短くし、答えの質をそろえられます。

4つ目は、人の入れ替わりです。新しく入った人に仕事を教えるとき、毎回口頭で同じことを説明するのは、教える側にも教わる側にも負担です。ナレッジベースがあれば、新しい人は自分のペースで基本を学べ、教える側は、ナレッジベースに書けない部分の説明に時間を使えます。

ナレッジベースに載せる情報の種類

ナレッジベースに何を載せればよいか迷ったときは、次のような種類から考えると整理しやすくなります。

よくある質問と答え：何度も聞かれる質問と、その答え
業務の手順：作業の順番、使う道具、注意点
トラブルの対応の記録：過去に起きた問題、原因、対応、再発を防ぐための対策
判断の基準：「この場合はこうする」という決まりや、迷ったときの考え方
用語の説明：社内や業界で使う言葉の意味
取引先や顧客ごとの注意点：連絡の方法、好みの進め方、過去のやり取りの要点
ひな形：よく使うメールの文面、書類の書式

全てを最初からそろえる必要はありません。まずは、職場で最も多く聞かれる質問や、最も困っている手順から始めます。使われるナレッジベースは、最初から網羅的に作られたものではなく、よく使われるところから少しずつ育ったものです。

ナレッジベースのメリット

ナレッジベースを作ると、次のような利点があります。

1つ目は、同じ質問に何度も答える手間が減ることです。答えをナレッジベースに書いておけば、質問した人にはその場所を案内するだけで済みます。担当者は、ナレッジベースにない新しい質問への対応に時間を使えます。

2つ目は、答えの質がそろうことです。担当者ごとに答え方が違うと、お客様や社内の人が混乱します。ナレッジベースを元に答えるようにすれば、誰が答えても同じ内容になります。

3つ目は、仕事を引き継ぎやすくなることです。担当者が変わっても、手順や注意点がナレッジベースに残っていれば、新しい担当者がすぐに仕事を始められます。

4つ目は、新しい人が早く仕事を覚えられることです。基本的なことは自分で調べられるため、教える側の負担が減り、新しい人も気兼ねなく学べます。

5つ目は、組織としての学びがたまることです。トラブルの対応の記録を残しておけば、同じトラブルが起きたときにすぐに対処でき、同じ失敗を繰り返しにくくなります。

6つ目は、仕事の改善点が見えやすくなることです。よく聞かれる質問が多い分野は、手順や画面の説明そのものが分かりにくい可能性があります。ナレッジベースに集まった質問の傾向を見ることで、手順を簡単にする、画面の案内を直す、といった根本の改善につなげられます。質問に答えるだけでなく、質問が生まれる原因を減らすための材料としても使えるのが、ナレッジベースの大きな価値です。

ナレッジベースのデメリットと注意点

便利な仕組みですが、作り方や運用を誤ると、次のような問題が起きます。

1つ目は、作るのに手間がかかることです。知識を文章にするのは、思っているより時間がかかります。日々の仕事が忙しい中で書く時間を取れないと、作りかけのまま止まってしまいます。

2つ目は、情報が古くなることです。手順や決まりが変わったのにナレッジベースが直されていないと、古い情報を見た人が間違った対応をしてしまいます。古い情報は、情報がないことより害が大きい場合があります。

3つ目は、探しにくいと使われないことです。情報がたくさんあっても、見つけたい答えにたどり着けなければ、結局人に聞くことになります。分類の仕方や見出しの付け方、検索のしやすさが大切です。

4つ目は、書く人が偏ることです。一部の人だけが書き、他の人は読むだけ、という状態が続くと、書く人の負担が大きくなり、続かなくなります。

5つ目は、書いてはいけない情報が混ざることです。お客様の個人情報や、外に出してはいけない社内の情報が、ナレッジベースに書かれてしまうことがあります。特に社外向けに公開するものは、公開前の確認が欠かせません。

これらの問題の多くは、作り方より運用の決まりで防げます。後の節で、続けるための運用の決まりを紹介します。

ナレッジベースの作り方の手順

ナレッジベースは、次の6つの手順で作ると進めやすくなります。

目的を決める：社内の問い合わせを減らしたいのか、お客様が自分で解決できるようにしたいのか、仕事の引き継ぎを楽にしたいのかを決めます。目的によって、載せる情報も使う道具も変わります。
載せる情報を集める：よく受ける質問、困っている手順、過去のトラブルなどを書き出します。メールやチャットの履歴、問い合わせの記録を見返すと、よく聞かれることが見えてきます。
分類を決める：集めた情報を、使う人が探しやすい分類に分けます。「申し込み」「支払い」「使い方」「トラブル」のように、使う人の目的に沿った分類にすると探しやすくなります。
書き方の型を決める：1件ごとの書き方をそろえます。次の節で紹介するような型を決めておくと、書く人によって形がばらつきません。
よく使われるものから書く：全部を一度に書こうとせず、最も多く聞かれる質問や、最も困っている手順から書き始めます。10〜20件そろった時点で使い始めても構いません。
使い始めて、見直す：実際に使ってもらい、「探しても見つからなかった」「書いてある内容が分かりにくかった」という声を集めて直していきます。

最初から完璧なナレッジベースを目指すと、作り始めることさえできなくなります。小さく始めて、使いながら育てていく考え方が大切です。

1件の書き方と型

ナレッジベースの1件ごとの書き方をそろえると、読む人が必要な情報を素早く見つけられます。よく使われる型は次のとおりです。

見出し：何についての情報か。質問の形にすると探しやすい（例：「請求書の宛名を変更したいときは？」）
結論：答えを最初に1〜2文で書く
手順や詳しい説明：必要な場合は、番号付きの手順で書く
注意点：間違えやすい点、例外の場合
関連する情報：他の項目への案内
最終更新日と担当者：いつ、誰が書いたか、直したか

書き方の例を示します。

見出し：請求書の宛名を変更したいときは？
結論：請求書の宛名は、管理画面の「請求先の情報」から変更できます。変更した内容は、次回発行する請求書から反映されます。
手順：1. 管理画面にログインする　2. 「設定」から「請求先の情報」を開く　3. 宛名を入力して保存する
注意点：すでに発行済みの請求書の宛名を変える場合は、再発行の手続きが必要です。
最終更新日：2026年10月20日

結論を最初に書くのが、最も大切な点です。読む人は答えを探しに来ているので、経緯や背景から書き始めると、答えにたどり着く前に読むのをやめてしまいます。

また、社外向けの場合は、社内の用語や略語を使わないように気をつけます。社内では当たり前に使っている言葉でも、お客様には通じないことがよくあります。1つの項目を書き終えたら、その仕事を知らない人に読んでもらい、迷わず答えにたどり着けるかを確かめると、伝わりにくい書き方に気づけます。

ベテランの頭の中にある知識を書き出すこつ

ナレッジベースづくりで最も難しいのが、ベテランの担当者が経験から身に付けた知識を書き出すことです。こうした、言葉にされていない経験の知識は、暗黙知と呼ばれます。本人にとっては当たり前すぎて、何を書けばよいのか分からないことが多いからです。

暗黙知を書き出すには、本人に「書いてください」と頼むより、別の人が聞き取って書くほうがうまくいくことがあります。聞き取るときは、次のような質問が役立ちます。

この仕事で、新しい人が最初につまずくのはどこですか
この作業で、絶対にやってはいけないことは何ですか
判断に迷ったとき、何を基準に決めていますか
過去に起きた失敗で、今も気をつけていることは何ですか
この取引先とのやり取りで、気をつけていることはありますか
手順書には書いていないけれど、実際にはやっていることはありますか

聞き取った内容は、その場で文章にせず、まずは箇条書きで書き留めます。後で整理して、ナレッジベースの型に沿って書き直します。書き直したものを本人に読んでもらい、内容が合っているかを確かめると、間違いを防げます。

もう1つの方法は、仕事をしている様子を横で見せてもらうことです。本人が無意識にやっている確認や判断は、話を聞くだけでは出てこないことがあります。作業を見ながら「今、何を確かめましたか」と聞くと、手順書に書かれていない大切な一手が見つかることがあります。在宅のチームであれば、画面を共有しながら作業してもらい、その様子を録画しておく方法もあります。

ナレッジベースづくりでよくある失敗

ナレッジベースを作ったものの、使われなくなってしまった、という例には、いくつかの決まった型があります。

最も多いのは、作ることが目的になってしまう失敗です。立派な分類を決め、たくさんの項目を書いたものの、使う人が必要とする情報とずれていて、結局誰も見なくなります。これを防ぐには、作る前に「誰が、どんな場面で、何を探すのか」を具体的に考え、実際によく聞かれる質問から書くことです。

次に多いのが、保存先がばらばらになる失敗です。手順書は共有フォルダ、よくある質問は表計算のシート、トラブルの記録はチャット、のように情報が散らばると、探す人はどこを見ればよいか分かりません。ナレッジベースの入り口を1か所に決め、そこからたどれるようにしておきます。

3つ目は、書き方がそろわない失敗です。書く人ごとに形が違うと、読む人は毎回、どこに答えが書いてあるのかを探さなければなりません。「1件の書き方と型」で紹介したような型を決め、新しい項目はその型に沿って書くようにします。

4つ目は、長すぎる項目を作ってしまう失敗です。1つの項目に何でも詰め込むと、読む人は必要な部分を見つけられません。1つの項目には1つの質問や手順だけを書き、関連する情報は別の項目として案内するようにします。

5つ目は、誰も見直さない失敗です。最初は熱心に書いていても、時間がたつと更新が止まり、古い情報が残り続けます。後の節で紹介する運用の決まりを、作るときに一緒に決めておくことが大切です。

在宅のメンバーや外部の人と共有するとき

在宅のメンバーや、業務委託で仕事を頼むフリーランスとナレッジベースを共有する場合は、社内だけで使うときとは違う配慮が要ります。

1つ目は、閲覧できる範囲を分けることです。外部の人に見せてよい手順書と、社内だけで扱う情報を分け、外部の人には必要な範囲だけを見られるようにします。共有の道具に権限を分ける機能があれば、それを使います。

2つ目は、前提となる知識を書いておくことです。社内の人には当たり前の言葉や、社内の仕組みの説明が抜けていると、外部の人は手順書を読んでも理解できません。用語の説明や、仕事の全体の流れを1ページにまとめた入り口のページを用意しておくと、外部の人も仕事を始めやすくなります。

3つ目は、質問の受け付け方を決めておくことです。ナレッジベースを読んでも分からないことは必ず出てきます。そのときに、誰に、どの方法で質問すればよいかを書いておくと、外部の人は迷わずに質問できます。受けた質問は、ナレッジベースに書き足す材料にもなります。

4つ目は、仕事が終わった後の扱いを決めることです。契約が終わった後に、外部の人がナレッジベースを見られる状態が続かないよう、閲覧の権限を外す手順も決めておきます。

ナレッジベースや、それを支える社内の仕組みを作る仕事そのものを、外部の専門家に頼む方法もあります。業務のシステムやアプリを作る仕事の種類はアプリケーション開発のお仕事で紹介しています。

問い合わせの記録から質問と答えを作る方法

ナレッジベースの中でも、特に効果が出やすいのが、よくある質問と答えの一覧です。これを作るときに最も頼りになるのが、実際に受けた問い合わせの記録です。

作り方は次のとおりです。

過去3か月から半年分の問い合わせを集める：メール、問い合わせのフォーム、電話のメモ、チャットなどから集めます。
内容ごとに分ける：「ログインできない」「料金について」「解約の方法」のように、問い合わせの内容ごとに分けて数を数えます。
多いものから答えを書く：件数の多い問い合わせから順に、答えを書きます。実際の問い合わせの言葉をそのまま質問の見出しに使うと、同じ悩みを持つ人が見つけやすくなります。
返信の文面を元にする：過去の返信の中で、分かりやすかったものを元に答えを書くと、一から書くより早く書けます。
公開した後も記録を続ける：ナレッジベースを公開した後も、問い合わせの記録を続けます。新しく増えた質問は、ナレッジベースに書き足す候補になります。

この方法の良いところは、作り手の想像ではなく、実際に困っている人の声を元にできることです。作り手が「よくある質問だろう」と考えて書いた答えと、実際によく届く質問がずれていることは珍しくありません。

問い合わせの記録が、担当者ごとのメールの受信箱や、表計算のシートなど、ばらばらの場所に散らばっていると、この作業は大変です。日頃から問い合わせを1か所に集めて記録しておくことが、ナレッジベースづくりの近道になります。

ナレッジベースを作るツールの種類と選び方

ナレッジベースは、さまざまな道具で作れます。主な種類と特徴は次のとおりです。

種類	特徴	向いている場面
表計算のシート	費用をかけずにすぐ始められる。件数が増えると探しにくい	小さなチームで、まず試したいとき
共有の文書やフォルダ	長い手順書を書きやすい。分類と検索に工夫が要る	手順書やマニュアルが中心のとき
社内向けの情報共有のツール	複数の人で書きやすく、更新の履歴が残るものが多い	社内の知識を多くの人で育てたいとき
社外向けのよくある質問の公開ツール	お客様が検索しやすい画面を作れる	お客様の自己解決を進めたいとき
ナレッジマネジメントのツール	検索や分類、権限の機能が充実しているものが多い	規模が大きく、情報の量が多いとき

選ぶときは、次の点を確かめます。

探しやすさ：検索の機能があるか、分類を作れるか
書きやすさ：書く人が迷わずに書けるか、画像や手順を入れやすいか
権限：社内だけ、部署だけ、社外にも公開、といった公開の範囲を分けられるか
更新の記録：いつ、誰が直したかが分かるか
費用：人数や情報の量によって料金がどう変わるか

最初から高機能な道具を入れても、書く人がいなければ使われません。小さなチームなら、表計算や共有の文書から始め、件数が増えて探しにくくなったら専用の道具を検討する、という順番でも十分です。

問い合わせを受け付けて記録する仕組みを整える

「問い合わせの記録から質問と答えを作る方法」で述べたとおり、よくある質問と答えを作るには、問い合わせの記録が欠かせません。問い合わせをメールで受けていると、担当者ごとの受信箱に記録が散らばり、誰がどの問い合わせに返信したのか、どれが対応中なのかが分かりにくくなります。

そこで、問い合わせをフォームで受け付け、届いた1件ごとに担当と状況を付けて記録する方法があります。その1つがHalictです。公式サイトによると、Halictは問い合わせや申し込みのフォームを作り、届いた1件ごとに担当者と状況（ステージ）を残して、返信も同じ画面から送れるフォームのサービスです。ステージの管理には「問い合わせ対応」などのひな形が用意されていて、ステージの変更、担当者の割り当て、メモ、メールの送信は対応履歴として時系列で残ります。届いた回答は一覧で確かめられ、CSVに書き出せるため、問い合わせの内容ごとに件数を数えて、よくある質問の候補を探す作業にも使えます。料金は、メンバー1人までのフリープランが0円で、メンバー3人までのスターターが1か月あたり2,980円（税抜）、メンバー10人までのチームが1か月あたり7,800円（税抜）と案内されています。チームのプランでは、よく使う文面を保存して使い回せるメールのひな形も使えます。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

なお、Halictの公式サイトでは、ナレッジベースやよくある質問のページそのものを作る機能は案内されていません。問い合わせを受け付けて記録し、返信まで回すところをHalictで行い、そこから見えてきた質問と答えを、別のナレッジベースの道具に書いて公開する、という分担になります。

続けるための運用の決まり

ナレッジベースは、作ることより続けることのほうが難しいものです。続けるために、次のような決まりを作っておくと効果があります。

1つ目は、分類ごとに担当者を決めることです。「支払いの分類は経理の担当者が見る」のように、担当を決めておけば、情報が古くなったときに誰が直すかで迷いません。

2つ目は、見直しの時期を決めることです。たとえば3か月に1回、最終更新日が古いものから順に、内容が今も正しいかを確かめます。料金や手続きの変更があったときは、その日のうちに直すことを決まりにします。

3つ目は、書き足すきっかけを決めることです。「ナレッジベースにない質問を受けたら、答えた後に書き足す」「トラブルに対応したら、記録を残す」のように、日々の仕事の流れの中に書き足す場面を組み込みます。

4つ目は、使われているかを確かめることです。よく読まれている項目、検索しても見つからなかった言葉などが分かる道具であれば、その情報を元に、足りない項目を書き足します。分からない場合は、使っている人に「探して見つからなかったことはないか」を定期的に聞きます。

5つ目は、書いた人をねぎらうことです。ナレッジベースに書くことは、本来の仕事とは別の手間です。書いた人の貢献が職場の中で認められるようにすると、書く人が増え、続けやすくなります。

個人情報と社外秘の情報の扱い

ナレッジベースには、書いてはいけない情報もあります。特に気をつけたいのが、お客様の個人情報と、社外に出してはいけない社内の情報です。

問い合わせの記録を元に質問と答えを作るときは、お客様の名前や連絡先、注文の番号など、特定の人が分かる情報を取り除いてから書きます。実際の問い合わせの言葉を使う場合も、個人が特定されない形に書き直します。

個人情報の扱いについては、事業者が守るべき決まりが個人情報保護法で定められています。個人情報の定義や、事業者が守るべきことは、個人情報保護委員会の個人情報保護法等のページで確かめられます。自社の扱いに不安がある場合は、社内の担当者や専門家に確認します。

また、社内向けのナレッジベースでも、閲覧できる人の範囲を決めておくことが大切です。取引先との契約の内容や、人事の情報など、限られた人だけが見るべき情報は、全員が見られる場所には書かないようにします。社外向けに公開する前には、社内の用語や内部の事情が混ざっていないか、別の人が確認してから公開する手順を決めておくと安心です。

運営の現場から見える、知識をためる職場の強さ

在宅ワークとフリーランスの仲介を2004年から続けてきた運営者として見てきた限りでは、外部の人に仕事を頼むのが上手な職場には、仕事の手順や判断の基準が文章で残っているという共通点があります。手順が書かれていれば、新しく加わった在宅のメンバーや業務委託のフリーランスでも、最初の数日で仕事に慣れることができます。反対に、手順が担当者の頭の中にしかない職場では、外の人に頼もうとしても、説明だけで多くの時間がかかってしまいます。

ナレッジベースは、社内の人のためだけでなく、外部の人と一緒に働くための土台にもなります。依頼主と受け手が直接やり取りできる取引では、間に入る手数料が無い分、同じ予算でより多くの仕事を頼めます。その分を、手順を整えて受け手に伝える時間に充てられれば、双方にとって仕事が進めやすくなります。業務の整理や仕組みづくりを外部の専門家に頼む方法もあり、その仕事の内容はAIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。