満足度アンケートの項目の決め方と、改善につながる設問の並べ方

2026年5月16日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓満足度アンケートの項目の決め方を
✓総合満足度・項目別満足度・推奨意向・理由・属性の5種類に分けて解説します
✓集計で改善点を見つける方法まで

満足度アンケートを作ろうとして、「何を聞けばよいのか」「どの順番で並べればよいのか」で手が止まっていませんか。思いつくまま項目を並べると、回答は集まっても、結果を見て何を直せばよいのかが分からないアンケートになりがちです。

満足度アンケートの項目は、役割ごとに5つの種類に分けると、迷わずに選べます。この記事では、項目の種類と選び方、設問を並べる順番、評価の段階数、偏りの出ない聞き方を、そのまま使える設問例とともに説明します。集計で改善点を見つける方法と、回答のあとの対応まで1つの画面で回せるHalictにも触れます。

満足度アンケートの項目は「何を直すか」から逆算する

満足度アンケートとは、商品やサービスを利用した人に、どのくらい満足したかと、その理由を聞く調査です。市場調査の会社は、顧客満足度調査の役割を次のように説明しています。

そのため、顧客満足度調査は、顧客の声を収集し、分析することで、自社の商品やサービスの改善、ひいては顧客ロイヤリティの向上へとつなげる重要な取り組みと言えます。出典: asmarq.co.jp

ここで大切なのは「改善につなげる」という部分です。満足度の数字だけを聞いても、改善の手は打てません。「全体の満足度は5段階で3.8でした」と分かっても、何を直せば4.2に上がるのかは分からないからです。

そこで、項目を考える前に、次の2つを1文ずつ書き出しておきます。

書き出すこと	例
今回のアンケートで直したい候補	受付の待ち時間、説明の分かりやすさ、料金の分かりやすさ
結果を受けて決めること	受付の人数を増やすか、説明資料を作り直すか

直したい候補が先に見えていれば、それぞれの候補について満足度を聞く項目を作ればよく、関係のない項目は外せます。反対に、直したい候補がまったく思い浮かばない場合は、自由記述で不満を集める予備のアンケートを先に行い、その結果から候補を拾う順番にします。

満足度アンケートの項目は5種類に分けて考える

満足度アンケートで使う項目は、役割で次の5種類に分けられます。1回のアンケートには、それぞれの種類から必要な数だけを選んで入れます。

種類	何を知るか	設問の数の目安
総合満足度	全体としての満足の度合い	1問
項目別満足度	どの場面や要素に満足や不満があるか	4問から8問
推奨意向・継続意向	今後も使うか、人に薦めるか	1問から2問
理由と自由記述	評価の理由、改善してほしい点	1問から2問
属性	回答者の利用期間や利用頻度など	2問から3問

合計すると10問から15問程度になります。回答者が負担を感じずに最後まで答えられる長さの目安は、スマートフォンで3分から5分程度です。設問がこれを大きく超えるなら、項目別満足度の数を減らすことから考えます。

種類1：総合満足度

「全体として、どのくらい満足していますか」と聞く項目です。毎回同じ聞き方を続けることで、前回と比べて上がったか下がったかを追えます。言い回しや段階数を途中で変えると比べられなくなるので、一度決めたら変えないことが大切です。

設問例：「当店のサービス全体について、どのくらい満足していますか。」選択肢は「とても満足」「やや満足」「どちらともいえない」「やや不満」「とても不満」の5段階にします。

種類2：項目別満足度

受付、説明、商品の品質、価格、店内の環境、アフターサービスなど、要素ごとに満足度を聞く項目です。総合満足度の理由を探るための、満足度アンケートの中心になる部分です。

項目別満足度の要素は、利用者が体験する順番で書き出すと漏れがありません。たとえば教室なら「申し込み」「初回の案内」「授業の内容」「講師の説明」「教材」「振替や欠席の連絡」「料金」のように、入口から出口までを並べます。そのうえで、直したい候補に関係するものを中心に4つから8つを選びます。

市場調査の会社の解説でも、総合満足度と項目別満足度の両方を聞くことで、満足度に影響している要素を分析できると説明されています。項目別満足度で選ぶ要素は、利用者がサービスを選ぶときに重視する点を考えて決めるとよい、とされています。

種類3：推奨意向と継続意向

「今後も利用したいですか」「友人や知人に薦めたいですか」と聞く項目です。満足しているかどうかと、実際に使い続けたり人に薦めたりするかどうかは、必ずしも一致しません。「満足はしているが、もっと安いところがあれば移る」という人もいるからです。

推奨意向の聞き方として広く使われているのが、NPS（ネット・プロモーター・スコア）です。NPSは「この会社を友人や同僚にどのくらい薦めたいか」を0から10の11段階で聞き、9か10を付けた人の割合から、0から6を付けた人の割合を引いて計算する指標です。考案したベイン・アンド・カンパニーのNPSの測り方の解説では、9と10を付けた人を推奨者、0から6を付けた人を批判者と呼んでいます。たとえば推奨者が40%、批判者が25%なら、NPSは15です。

種類4：理由と自由記述

評価の理由を聞く項目です。選択式の満足度だけでは「なぜ」が分からないので、少なくとも1問は理由を聞きます。おすすめは、総合満足度で「やや不満」以下を選んだ人にだけ「特に気になった点」を選択肢で聞き、全員に最後に自由記述で「改善してほしい点があればお書きください」と聞く組み合わせです。

自由記述は、回答の負担が大きいので、必須にしないほうが最後まで答えてもらえます。

種類5：属性

利用期間、利用頻度、利用しているプランなど、回答者の状態を聞く項目です。結果を分けて見るために使います。年齢や性別は、結果をそれで分けて見る予定がなければ聞く必要はありません。聞く項目が増えるほど、答える側は「なぜこれを聞かれるのか」と警戒します。

属性の選択肢は、結果を分けて見たい区切りに合わせて作ります。たとえば「使い始めて3か月未満の人は初回の案内に不満が多いのではないか」と考えているなら、利用期間の選択肢は「3か月未満」「3か月以上1年未満」「1年以上」のように、3か月で区切れる形にします。区切りが合っていないと、後で分けて見たいときに分けられません。名前や連絡先は、個別に返信する予定があるときだけ任意で聞き、何に使うかを設問の横に書いておきます。

設問を並べる順番と、その理由

同じ設問でも、並べる順番によって答えが変わることがあります。回答しやすく、答えが偏りにくい順番は、次のとおりです。

順番	種類	理由
1	総合満足度	個別の要素を思い出す前の、率直な印象を聞くため
2	項目別満足度	体験した順番に並べると思い出しやすい
3	推奨意向・継続意向	体験を振り返った後のほうが判断しやすい
4	理由と自由記述	ここまでの回答を踏まえて書いてもらえる
5	属性	答えやすい質問は最後に回しても離脱しにくい

総合満足度を最初に聞く理由

総合満足度を項目別満足度の後に聞くと、直前に答えた個別の評価に引っ張られます。たとえば、直前に「待ち時間」で不満を付けた人は、全体の評価も下げがちです。全体の印象を先に聞くことで、その人が本来感じていた評価に近い答えが得られます。

項目別満足度は体験の順番で

項目別満足度は、利用者が体験した順番に並べます。申し込み、受付、本体のサービス、支払い、その後の連絡、という順です。順番がばらばらだと、回答者は毎回記憶をたどり直す必要があり、負担が大きくなります。

属性を最後に回す理由

最初に年齢や利用期間を聞くと、本題に入る前に回答をやめてしまう人が出ます。属性は答えやすい質問なので、最後に置いても途中でやめる人はあまり増えません。ただし、属性によって後の設問を分ける場合は、その属性だけを最初に聞きます。

評価の段階数は5段階が基本

満足度の評価を何段階で聞くかは、迷うところです。よく使われるのは4段階、5段階、7段階、11段階です。

段階数	特徴	向いている場面
4段階	「どちらともいえない」が無く、どちらかに寄せてもらえる	判断をはっきりさせたいとき
5段階	答えやすく、もっとも広く使われる	多くの満足度アンケート
7段階	細かい差を見たいとき	回答数が多い調査
11段階	NPSと同じ形	推奨意向を聞くとき

迷ったら5段階を選びます。答える側にとって分かりやすく、過去の調査や他の調査とも比べやすいからです。「どちらともいえない」が多くなるのが気になる場合でも、まずは5段階で一度実施して、中間の回答がどのくらい出るかを確かめてから決めても遅くありません。

選択肢の言葉をそろえる

5段階の選択肢は、「とても満足」と「とても不満」のように、両端が対称になる言葉を使います。「満足」「まあ満足」「普通」「少し不満」「不満」のように言葉の強さがそろっていないと、回答が片寄ります。同じアンケートの中では、すべての満足度の設問で同じ選択肢を使います。

「利用していない」の選択肢を用意する

項目別満足度では、その要素を体験していない人もいます。たとえば「振替の連絡」を一度も使ったことがない人に満足度を聞くと、「どちらともいえない」が選ばれ、結果がぼやけます。「利用していない」という選択肢を別に用意し、集計からは外します。

偏りの出ない聞き方の注意点

設問の文の書き方によって、回答が一方に寄ってしまうことがあります。よくある失敗と直し方を示します。

よくある失敗	例	直し方
2つのことを1問で聞く	「スタッフの対応と説明に満足しましたか」	「対応」と「説明」の2問に分ける
答えを誘導する	「丁寧な対応に満足しましたか」	「スタッフの対応はいかがでしたか」
あいまいな言葉	「サービスはよかったですか」	具体的な要素を指定する
専門用語	「UIの使いやすさ」	「画面の分かりやすさ」
否定形	「不便を感じなかったですか」	「使いやすさはいかがでしたか」

1問で聞くのは1つのことだけ

「スタッフの対応と説明に満足しましたか」のように2つのことを1問で聞くと、対応には満足だが説明には不満、という人がどう答えればよいか分からなくなります。結果を見る側も、どちらに問題があるのかを判断できません。「と」「や」「および」が設問に入っていたら、分けられないかを考えます。

言葉に評価を含めない

「丁寧な対応」「分かりやすい説明」のように、設問の文に良い評価が含まれていると、回答者はそれに合わせて答えがちです。設問の文は、良いとも悪いとも言わない中立の言葉で書きます。

回答者の負担を減らす工夫

項目の選び方と並べ方が決まったら、答える人の負担をできるだけ減らします。負担が大きいと、途中でやめる人が増え、最後まで答えた人の声だけが残ります。最後まで答える人は、もともと満足度が高い人や、強い不満を持つ人に片寄りやすいので、結果がゆがみます。

分岐で、関係のない設問を飛ばす

すべての人にすべての設問を見せる必要はありません。たとえば「振替を使ったことがありますか」と先に聞き、「ない」と答えた人には振替の満足度の設問を表示しないようにします。多くのフォーム作成の道具には、回答によって次に表示する設問を変える機能があります。回答者から見た設問の数が減るので、最後まで答えてもらいやすくなります。

必須にする設問を絞る

必須の設問が多いと、答えにくい設問で手が止まり、そのままやめてしまいます。必須にするのは、総合満足度と、改善の判断に欠かせない項目別満足度だけにします。理由や自由記述、属性は任意にしておくと、途中でやめる人を減らせます。

スマートフォンで確かめる

多くの人はスマートフォンで答えます。作ったアンケートは、必ず自分のスマートフォンで最初から最後まで答えてみます。横に長い表形式の設問は、スマートフォンでは選択肢が切れて見えることがあります。表形式で5つの要素をまとめて聞くより、1問ずつ分けて聞いたほうが、画面の小さい端末では答えやすくなります。

答え終わるまでの時間を測る

公開する前に、関係者の数人に実際に答えてもらい、かかった時間を測ります。説明文に書いた時間の目安と大きく違うなら、設問を減らすか、目安を書き直します。この試しの回答で、意味が通りにくい設問や、選択肢に当てはまるものが無い設問も見つかります。

業種別の項目の例

業種によって、項目別満足度で聞く要素は変わります。代表的な業種の例を挙げます。そのまま使うのではなく、自分たちの直したい候補と照らして選んでください。

業種	項目別満足度の要素の例
飲食店	料理の味、提供の速さ、接客、店内の清潔さ、価格
教室・スクール	授業の内容、講師の説明、教材、振替の連絡、料金
美容室・サロン	予約の取りやすさ、カウンセリング、仕上がり、接客、価格
医療機関	受付の対応、待ち時間、医師の説明、院内の清潔さ、会計
介護サービス	職員の対応、ケアの内容、連絡のこまめさ、送迎、食事
オンラインサービス	登録の分かりやすさ、画面の使いやすさ、機能、問い合わせへの対応、料金

医療機関の患者満足度調査では、受付と会計の対応がよく取り上げられます。医療機関の受付や会計の事務の知識を示す資格には、医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）があります。介護事業所では、満足度調査の結果を記録の仕組みや業務の見直しにつなげる例も増えています。介護記録のデジタル化と、使える補助金の流れは介護・福祉事業所のDX化2026｜IT導入補助金で介護記録を完全デジタル化で解説しています。

そのまま使える設問の並びの例（教室の場合）

ここまでの考え方を、オンラインの教室を例にした1つのアンケートにまとめます。直したい候補は「初回の案内の分かりやすさ」と「振替の連絡のしやすさ」とします。

番号	種類	設問	答え方
1	総合満足度	教室全体について、どのくらい満足していますか	5段階
2	項目別満足度	申し込みの手続きの分かりやすさはいかがでしたか	5段階と「利用していない」
3	項目別満足度	初回の授業前の案内の分かりやすさはいかがでしたか	5段階と「利用していない」
4	項目別満足度	授業の内容はいかがでしたか	5段階
5	項目別満足度	講師の説明の分かりやすさはいかがでしたか	5段階
6	項目別満足度	教材の使いやすさはいかがでしたか	5段階
7	項目別満足度	振替や欠席の連絡のしやすさはいかがでしたか	5段階と「利用していない」
8	項目別満足度	料金に見合った内容だと感じますか	5段階
9	推奨意向	この教室を友人や知人にどのくらい薦めたいですか	0から10の11段階
10	継続意向	来期も続けて受講したいと思いますか	4段階
11	理由	特に改善してほしい点を選んでください	複数選択と「その他」
12	自由記述	ご意見やご要望があればお書きください	自由記述（任意）
13	属性	受講を始めてからの期間を教えてください	単一選択
14	属性	1か月の受講回数を教えてください	単一選択

設問11の選択肢は、設問2から8の要素と同じ言葉で並べます。そうすると、満足度が低かった要素と、改善してほしいと選ばれた要素を突き合わせられます。

冒頭の説明文に書くこと

アンケートの最初には、短い説明文を入れます。書くのは次の4つです。何のためのアンケートか、答えるのにかかる時間の目安、回答の扱い（個人が特定される形では公開しないなど）、締め切りです。「回答にかかる時間は約3分です」と書くだけで、最後まで答える人は増えやすくなります。

回答を集める時期と、配り方

設問をよく作っても、回答が少なかったり、一部の人の声に片寄ったりすると、改善の判断には使えません。配る時期と方法も、項目と同じくらい大切です。

体験の直後に聞く

満足度は、体験の直後に聞くほど正確に答えてもらえます。来店や利用から日がたつと、細かい点を思い出せず、「どちらともいえない」が増えます。飲食店や美容室なら会計のとき、教室なら授業の終わり、オンラインサービスなら利用を始めて2週間から1か月たった頃が目安です。

決まった時期にも聞く

一方で、前回と比べて良くなったかを見るためには、毎年同じ時期に同じ設問で聞く調査も必要です。体験の直後に聞くアンケートと、年に1回か半年に1回聞く定期のアンケートを分けて考えると、両方の目的を果たせます。定期のアンケートでは、総合満足度と推奨意向の設問を毎回同じ言い回しにします。

配り方による片寄りに気をつける

紙のアンケートを店内で配ると、時間に余裕のある人の回答が多くなります。メールで送ると、メールをよく読む人に片寄ります。1つの方法だけに頼ると、特定の人の声ばかりが集まるので、可能なら2つの方法を組み合わせます。どの方法で回答したかを記録しておけば、方法による差も確かめられます。

依頼の文面の例

メールで依頼するときは、件名に「3分で終わるアンケートへのご協力のお願い」のように所要時間を入れます。本文では、アンケートの目的と締め切りを書き、最後に「いただいたご意見は、次の改善に使わせていただきます」と添えます。締め切りの2日前に、まだ答えていない人にだけもう一度送ると、回答数を伸ばせます。

前回と比べて改善を確かめる

満足度アンケートは、1回やって終わりではありません。改善を行った後に同じ設問で聞き、数字が変わったかを確かめて、ようやく改善の効果が分かります。

比べるための決まりを守る

前回と比べるには、設問の言い回し、選択肢、段階数、並び順を変えないことが前提です。設問を追加するのはかまいませんが、比べたい設問は前回と同じ位置に置きます。対象者の選び方も、できるだけ前回と同じにします。

回答数が少ないときの読み方

回答が30件程度だと、数人の答えで割合が大きく動きます。5段階で「とても満足」が3人増えただけで、割合が10ポイント近く変わることもあります。回答数が少ないときは、細かい数字の上下よりも、自由記述に同じ不満が何度も出ていないか、といった中身のほうを重く見ます。

改善の記録を残す

いつ、何を変えたかを記録しておくと、次のアンケートの結果を見たときに、どの改善が効いたのかを判断しやすくなります。改善の記録と満足度の推移を1つの表に並べておけば、担当者が変わっても経緯を引き継げます。

満足度アンケートでよくある失敗

項目の選び方や並べ方を知っていても、実際に作るとつまずくところがあります。よくある失敗を4つ挙げます。

失敗1：特典目当ての回答が増える

回答のお礼に割引券や抽選の特典を付けると、回答数は増えます。ただし、特典が目当ての人は、設問を読まずにすべて「とても満足」を選ぶことがあります。特典を付ける場合は、すべての設問で同じ選択肢を選んでいる回答や、極端に短い時間で答え終わった回答を、集計の前に確かめて外す決まりを作っておきます。

失敗2：毎回設問を作り直す

担当者が変わるたびに設問を作り直してしまい、前回の結果と比べられなくなる失敗です。総合満足度、推奨意向、主な項目別満足度は「変えない設問」として文書に残し、引き継ぎます。

失敗3：結果を誰も見ない

回答の締め切りの後、集計をする人と判断をする人が決まっていないと、結果は放置されます。アンケートを作る段階で、集計の担当と、結果を見て判断する会議の日を決めておきます。

失敗4：低い評価を付けた人を責める

自由記述に厳しい意見が書かれていても、書いた人を探したり、反論したりしてはいけません。厳しい意見ほど、改善の手がかりが具体的に書かれていることが多いからです。回答の扱いを冒頭で約束したとおりに守ることが、次のアンケートでも本音を書いてもらうための前提です。

集計して改善点を見つける方法

回答が集まったら、次の3段階で改善点を探します。

段階1：単純集計で全体を見る

単純集計とは、設問ごとに、それぞれの選択肢を選んだ人数と割合を数えることです。表計算ソフトのピボットテーブルを使えば、設問ごとの件数はすぐに出ます。項目別満足度は、「とても満足」と「やや満足」を合わせた割合で並べると、どの要素の評価が低いかが一目で分かります。

段階2：重要度と満足度で優先順位をつける

評価が低い要素がいくつも見つかったら、どれから手を付けるかを決めます。そのときに使えるのが、各要素の満足度と、総合満足度との関係の強さを2つの軸にした図です。総合満足度との関係が強いのに満足度が低い要素が、最優先で直すべきところです。

区分	満足度	総合満足度との関係	対応
最優先で改善	低い	強い	すぐに手を打つ
維持	高い	強い	今の水準を保つ
余力があれば改善	低い	弱い	後回しでよい
現状維持	高い	弱い	力を入れすぎない

関係の強さは、表計算ソフトの相関の関数（Excel や Googleスプレッドシートの CORREL）で、各要素の評価と総合満足度の評価の相関を出すと、おおまかにつかめます。回答数が少ない場合は数字が安定しないので、目安として扱います。

段階3：クロス集計で分けて見る

クロス集計とは、2つの設問を組み合わせて、属性ごとに結果を分けて見ることです。たとえば利用期間で分けると、使い始めたばかりの人だけ「初回の案内」の満足度が低い、といったことが見えてきます。属性の項目は、この分け方のために入れるものです。

改善を決めたあとの回し方

改善点が決まったら、誰が、いつまでに、何をするかを決め、回答者にも結果を伝えます。ここまでやって、ようやく満足度アンケートが改善につながります。

改善策は小さく試してから広げる

改善の対象が決まっても、いきなり大きく変えると、うまくいかなかったときに元に戻すのが大変です。たとえば「初回の案内が分かりにくい」という結果が出たなら、まずは案内のメールの文面を書き直し、1か月だけ新しい文面で送ってみます。その間に初回の案内についての問い合わせが減ったか、次のアンケートで評価が上がったかを確かめ、効果があれば案内の資料全体を作り直す、という順番で進めます。

改善策を考えるときは、自由記述に書かれた具体的な言葉を読み返します。「どこから入ればよいか分からなかった」「メールが迷惑メールに入っていた」のように、数字の満足度からは分からない原因が書かれていることが多いからです。

改善の作業に担当と期限をつける

「説明資料を作り直す」「受付を2人体制にする」といった改善の作業は、担当と期限をつけて一覧にします。人数が少なければ表計算でも足りますが、複数人で進捗を共有したい場合は、タスク管理の道具を使うと止まっている作業が見つけやすくなります。

Pinatecaは、カンバン・ガント・カレンダー・リストなど8種類のボードとチャットを備えたプロジェクト管理の道具で、公式サイトによると5人まで無料で使えます。改善の作業をカードにして「未着手」「進行中」「完了」の列で動かせば、どの改善が止まっているかを全員が同じ画面で確かめられます。Pinateca は、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

回答への返信と、結果の報告

自由記述に具体的な不満や要望が書かれていた場合、連絡先が分かる相手には個別に返信すると、次回の回答率が上がりやすくなります。全体の結果と、それを受けて何を変えたかを、店内の掲示やメールで伝えることも大切です。答えた内容が生かされたと分かれば、次のアンケートにも協力してもらいやすくなります。

アンケートの作成から回答への対応までを1つの画面で行う

アンケートを作る道具としては、無料で使えるGoogleフォームがよく使われます。作り方はGoogleのGoogle フォームの使い方に書かれており、回答をGoogleスプレッドシートに書き出して集計できます。満足度の設問を作って回答を集めるだけなら、Googleフォームで十分です。

一方で、自由記述に書かれた要望に返信したい、低い評価を付けた人に担当を決めて連絡したい、という場面では、回答の一覧と返信のメールが別々の道具に分かれていると手間がかかります。

その場面で使えるのがHalictです。公式サイトによると、Halict はテキスト・選択肢・評価・日付・メールなど12種類の項目でフォームを作れ、回答者には1画面に1問ずつ表示されます。作りたいフォームを文で伝えると、AIが質問と選択肢の下書きを組み立てます。届いた回答は1件ごとに担当・ステージ・タグを付けて管理でき、同じ画面から返信を送れます。フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限で、1人で使うフリーのプランは0円です。回答はCSVで書き出せるので、ここまでに説明した集計は表計算ソフトで行えます。Halict は、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

満足度アンケートの設計を仕事にする道

満足度アンケートの設計、集計、改善の提案は、外部に依頼されることの多い仕事でもあります。中小企業の経営の診断と改善の助言を行う国家資格として中小企業診断士があり、顧客満足度の調査と分析は、その仕事の中でもよく扱われるテーマです。調査の設計と分析を専門にする研究職の収入の目安は、研究者の年収・単価相場で確認できます。

在宅ワークとフリーランスの仲介を長く運営してきた立場から見ると、アンケートの仕事で継続して依頼される人には共通点があります。設問をきれいに作ることよりも、「この結果なら次に何をすべきか」まで添えて納品していることです。依頼する側が欲しいのは集計表ではなく、次の一手だからです。

アンケートの回答をAIで要約する、自由記述を分類するといった業務の支援も、仕事として広がっています。AIを使ったマーケティングや調査の支援の仕事はAI・マーケティング・セキュリティのお仕事で紹介しています。自分の店や教室で満足度アンケートを1回作り、集計から改善までやり切ってみると、その経験がそのまま仕事の材料になります。