よくある質問ページの作り方｜問い合わせを減らす項目の選び方

2026年6月21日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓よくある質問ページを作るときに
✓載せる質問を問い合わせの記録から選ぶ方法
✓公開後の更新と効果の測り方までを手順で説明します

よくある質問のページを作ろうとして手が止まる理由は、たいてい「何を載せればいいのか分からない」ことにあります。ほかのサイトのデザインを眺めても、自分のお店やサービスに届く質問は自分の受信箱にしかありません。この記事では、よくある質問ページに載せる質問を問い合わせの記録から選ぶ方法、読まれる回答の書き方、分類と並べ方、業種ごとの質問例、公開したあとの更新と効果の測り方までを順番に説明します。ページを読んでも解決しなかった問い合わせを受け付けて返信まで管理する方法として、フォームのHalictにも後半で触れます。

質問と回答のページが担う役割

よくある質問のページは、お客様が問い合わせをする前に自分で答えを見つけられるようにするページです。問い合わせ窓口が「聞かれてから答える」場所だとすると、このページは「聞かれる前に答えておく」場所にあたります。

役割は大きく3つあります。

お客様の迷いを短い時間で解く。営業時間や送料、解約の方法など、答えが決まっている質問は、メールの返信を待つより読んだほうが早く済みます。
問い合わせ対応の手間を減らす。同じ質問に何度も同じ返信を書く時間が減ると、個別の相談に時間を回せます。
申し込みや購入の前の不安を取り除く。料金の仕組みや返品の条件が事前に分かると、迷っていた人が次の行動に進みやすくなります。

ネットショップの運営支援で知られる Shopify も、ブログでこのページの役割を次のように説明しています。

FAQ（よくある質問）ページは、ユーザーが知りたい情報をすばやく見つけられるようにすることで、顧客体験を向上させる役割を担っています。利用率の高いFAQが設置できると、顧客からの信頼獲得につながるほか、問い合わせ対応の負担の軽減も図れます。出典: shopify.com

一方で、このページにはできないこともあります。注文の状況を知りたい、届いた商品が壊れていた、見積もりがほしい、といった一人ひとり事情の違う相談には、読み物では答えられません。よくある質問のページは問い合わせ窓口の代わりではなく、窓口に届く前の入口を整えるものだと考えると、載せる範囲を決めやすくなります。

もう1つ見落とされやすいのが、利用規約や特定商取引法に基づく表記との関係です。返品の条件や解約の締め日のように規約で決まっていることを、質問のページで別の言い方で書くと、どちらが正しいのかお客様が迷います。決まりの本文は規約に書き、質問のページでは「返品は商品の到着から何日以内なら受け付けているか」を短く答えたうえで、規約の該当箇所へリンクする形にすると食い違いが起きません。

検索とAIの変化で、ページの読まれ方が変わった

よくある質問のページは、かつて検索結果での見え方を良くする手段としても使われていました。ページに専用の構造化データ（検索エンジンにページの中身を伝えるための目印）を書くと、検索結果の下に質問と回答が折りたたみで表示される仕組みがあったためです。

この表示は段階的に縮小され、2026年に終わりました。Google は2023年8月に、この表示を信頼できる政府や医療のサイトに限ると発表し、2026年5月には表示そのものの終了を告知しています。Google 検索セントラルの更新履歴には、次のように書かれています。

よくある質問のリッチリザルトのドキュメントにサポートの終了に関するお知らせを追加しました。理由: 2026 年 5 月 7 日以降、この機能が Google 検索に表示されなくなるためです。出典: developers.google.com

つまり今は、構造化データを書いても検索結果に質問が並ぶことはありません。検索での目立ち方を狙って質問を水増しする理由はなくなり、ページの価値は「来た人の疑問に答えられるか」だけで決まるようになりました。

もう1つの変化は、検索エンジンやチャット型のAIが、ページの文章を読んで要約した答えを返すようになったことです。質問と回答が1対1で短くまとまっているページは、要約されても意味が崩れにくい形をしています。逆に、1つの回答に複数の話題が混ざっていたり、「詳しくはお問い合わせください」で終わっていたりすると、要約された答えも曖昧になります。お客様が読んでも、機械が読んでも分かる文章にしておくことが、今のよくある質問ページの基本です。

なお、構造化データを削除する必要はありません。表示されなくなっただけで、書いたままにしておいても検索の評価が下がるとは告知されていません。新しく作るページでは、手間をかけて書く必要がなくなった、と理解しておけば十分です。

載せる質問は問い合わせの記録から選ぶ

質問を選ぶときに一番確かな材料は、実際に届いた問い合わせです。頭の中で「お客様はこれを聞きたいはずだ」と考えた質問は、実際の問い合わせとずれていることが多く、読まれないまま残ります。次の手順で選ぶと、外れが少なくなります。

手順1：直近3か月の問い合わせを書き出す

メール、問い合わせフォーム、SNSのメッセージ、電話のメモなど、受け付けた経路をすべて洗い出し、直近3か月の問い合わせを表に書き出します。列は「日付」「経路」「問い合わせの要点（1行）」「返信にかかった時間」の4つで足ります。

季節で内容が変わる商売なら、繁忙期を含む期間を選びます。たとえば年末にギフトの注文が集中するネットショップなら、11月と12月を含めないと、のし紙や配送日の指定についての質問が抜け落ちます。

手順2：言い方の違いを束ねて数える

「いつ届きますか」「発送はいつですか」「到着日を教えてください」は、言い方が違っても同じ質問です。要点の列を見ながら似たものを束ね、束ごとの件数を数えます。

数えてみると、件数の多い上位10個前後の質問で、全体の半分以上を占めることがよくあります。最初の公開ではこの上位の質問だけに絞り、件数の少ない質問は後から追加するほうが、ページが散らかりません。

手順3：答えが決まっている質問だけを残す

束ねた質問を、答え方で3つに分けます。

誰に聞かれても同じ答えになる質問（営業時間、送料、支払い方法、解約の手順）
条件によって答えが分かれるが、条件を書けば答えられる質問（地域ごとの配送日数、プランごとの上限）
一人ひとり事情を聞かないと答えられない質問（注文の状況、不具合の相談、見積もり）

よくある質問のページに載せるのは、最初の2つです。3つ目は載せても「お問い合わせください」としか書けないため、ページに載せずに問い合わせの入口へ案内します。

手順4：返信に時間がかかっている質問を優先する

件数が少なくても、毎回の返信に時間がかかっている質問は載せる価値があります。手順の説明が長い質問（設定の方法、書類の書き方など）は、1回あたりの返信に30分以上かかることもあります。件数と返信時間を掛けた合計の時間が大きい順に並べると、どの質問から書けば手間が減るかが見えます。

集計した表の例

アクセサリーを売る小さなネットショップで、3か月の問い合わせを束ねて数えた場合を例にすると、表は次のような形になります。

質問の束	件数	1回の返信の時間	合計の時間	載せるか
届くまでの日数	18件	5分	90分	載せる
金属アレルギーへの対応	9件	15分	135分	載せる
ギフト包装の有無	12件	5分	60分	載せる
注文した商品の発送状況	15件	10分	150分	載せない（個別の確認が要る）
サイズの直し	4件	20分	80分	載せる

件数だけで並べると「届くまでの日数」が先頭ですが、合計の時間で見ると「金属アレルギーへの対応」のほうが手間がかかっています。素材の説明は毎回長い返信になるためで、こうした質問ほど丁寧な回答を1つ用意しておく効果があります。発送状況の確認は件数も時間も多いものの、注文ごとに答えが違うので、質問のページではなく、発送のお知らせのメールに追跡番号を必ず書く、という別の手で減らします。

問い合わせの記録がまだ少ない開業直後なら、申し込みの前にお客様が迷いそうな点を、申し込みの画面を1つずつ開きながら書き出します。料金、支払いの時期、キャンセルの条件、届くまでの日数の4つは、ほとんどの業種で聞かれます。

質問の分類と並べ方

質問が20個を超えると、上から順に読む人はほとんどいません。分類を作り、お客様が自分の疑問に近い分類から探せるようにします。

分類の切り口は、お客様の行動の順番に合わせると分かりやすくなります。

申し込みや購入の前（料金、できること、対象地域）
申し込みや購入の手続き（支払い方法、会員登録、注文の変更）
届いてから・使い始めてから（使い方、設定、返品や交換）
契約の変更と解約（プランの変更、退会、データの扱い）

社内の部署の名前（営業部、サポート部など）で分けるのは避けます。お客様は会社の組織を知らないので、どこに自分の質問があるのか見当がつきません。

PKSHA Technology の解説記事には、分類を見直したことでページの使われ方が変わった例が紹介されています。

「よくある質問」と一括りにするのではなく、「製品から探す」、「お問合せ内容から探す」といった目的別の導線を整備しています。その結果、FAQのデザイン改修後は直帰率が8％改善し、アンケート解決率の向上にも繋がりました。出典: aisaas.pkshatech.com

1つの分類の中では、件数の多い質問を上に並べます。1分類あたりの質問は5個から10個に収めると、スマートフォンでもスクロールしすぎずに全体が見渡せます。10個を超える分類は、さらに2つに分けられないか考えます。

同じ質問を2つの分類に重ねて載せるのは避けます。片方だけ回答を直して、もう片方が古いまま残る原因になるためです。どうしても両方から探されそうな質問は、片方に載せ、もう片方からはリンクで案内します。

回答の書き方

質問を選んだら、回答を書きます。回答で大切なのは、最初の1文で答えを言い切ることです。

最初の1文で結論を書く

「送料はいくらですか」という質問に、「当店では、お客様に安心してお買い物いただけるよう…」と前置きから始めると、答えにたどり着く前に読む人が離れます。「送料は全国一律880円（税込）です。5,000円以上のご注文で無料になります。」のように、数字や条件を最初に書きます。

1つの回答に1つの話題

「返品と交換について」のように2つの話題をまとめた回答は、どちらを探している人にも読みにくくなります。返品と交換で手続きが違うなら、質問を2つに分けます。

手順は番号付きで書く

操作の方法を説明するときは、1つの手順を1行にして番号を振ります。画面のボタンの名前は、実際の画面に表示されている言葉をそのまま使います。社内で使っている呼び方とお客様の画面の表示が違うことはよくあるので、書いたら画面と突き合わせます。

条件と例外は具体的に

「一部の地域を除きます」と書くと、自分の地域が対象かどうか分からず、結局問い合わせが来ます。「北海道・沖縄・離島は別途送料がかかります」のように、対象を名前で書きます。

回答の後に次の行き先を書く

回答の最後には、読んだ人が次に何をすればいいかを書きます。手続きのページへのリンク、関連する質問へのリンク、解決しなかったときの問い合わせの入口のどれかがあると、読み終えた人が迷いません。

1つの回答だけ読んでも分かるように書く

検索やリンクから、回答の1つだけを開いて読む人もいます。「上記のとおり」「前の質問で説明した方法で」と書くと、その人には意味が通りません。商品名やプラン名は回答ごとに書き、ほかの回答に頼らずに読める文章にします。AIの検索が回答の一部だけを抜き出して答えるときも、この書き方なら意味が崩れません。

敬語は丁寧すぎない程度にそろえます。「させていただいております」を重ねると、文が長くなって結論が見えにくくなります。「受け付けています」「お届けします」のような、短く言い切る形で十分に丁寧です。

回答の長さは、200字から300字程度を目安にすると読みやすくなります。それより長くなる場合は、手順や条件が多すぎるサインです。別のページに詳しい説明を書き、質問の回答ではその要点とリンクだけにします。

回答を書き終えたら、その商品やサービスを知らない人に読んでもらうと、分かりにくい言葉が見つかります。社内で当たり前に使っている略語や、業界の専門用語は、書いた本人には気づきにくいものです。

回答の書き直しの例

書き方の決まりは、実際の文章で比べると分かりやすくなります。ネットショップでよく見かける回答を、書き直した形と並べます。

例1：届くまでの日数

書き直す前の回答は「ご注文から通常数日でお届けします。地域や混雑状況により前後する場合がございますので、あらかじめご了承ください。」です。この回答では、「数日」が2日なのか5日なのか分からず、自分の地域が遅れる対象なのかも読み取れません。

書き直した回答は「ご注文の確定から2営業日以内に発送し、発送の翌日から翌々日にお届けします。北海道・沖縄・離島は、発送からさらに1日から2日かかります。土日祝日のご注文は、翌営業日の受付になります。」です。発送までの日数と、届くまでの日数を分けて書き、遅れる地域を名前で挙げています。

例2：解約の方法

書き直す前の回答は「解約をご希望の場合は、マイページよりお手続きいただけます。ご不明な点はお問い合わせください。」です。マイページのどこを押せばいいかが書かれていないため、迷った人がそのまま問い合わせを送ってきます。

書き直した回答では、最初に「マイページの［契約内容］から、いつでも解約できます。」と結論を書き、続けて手順を番号付きで並べます。

画面右上の［マイページ］を押す
［契約内容］を開く
ページの一番下にある［解約する］を押す
確認の画面で［解約を確定する］を押す

最後に「解約の手続きをした月の末日まではご利用いただけます。翌月以降の料金はかかりません。」と、解約したあとにどうなるかを書いておきます。お客様が解約の前に一番気にするのは、いつまで使えて、いつから料金が止まるかだからです。

例3：返品の条件

書き直す前の回答は「お客様都合による返品は原則としてお受けしておりません。」です。「原則として」と書くと、例外があるのかどうかが分からず、問い合わせを招きます。

書き直した回答は「商品に傷や不具合があった場合は、到着から7日以内にご連絡いただければ、送料当店負担で交換します。サイズ違いやイメージ違いなど、お客様のご都合による返品はお受けしていません。」です。受け付ける場合と受け付けない場合を、それぞれ具体的に書いています。

3つの例に共通しているのは、「通常」「原則として」「場合がございます」のような、ぼかした言葉を減らしていることです。こうした言葉は書く側にとっては安全に見えますが、読む側にとっては答えになっていません。例外があるなら例外を名前で書き、ないなら言い切ります。

業種別に、最初に載せたい質問の例

業種ごとに聞かれやすい質問には共通点があります。問い合わせの記録を数える前の下書きとして、次の例を使えます。

ネットショップ

注文から届くまで何日かかりますか
送料はいくらですか。無料になる条件はありますか
使える支払い方法を教えてください
届いた商品を返品・交換できますか
ギフト用の包装やのし紙に対応していますか
領収書は発行できますか

ハンドメイドの作品を売るお店では、これに「作品ごとに色や形が少しずつ違うか」「サイズの直しを受け付けているか」が加わります。写真と実物の違いについての問い合わせは、届いてからの不満にもつながりやすいので、商品ページとあわせて答えておきます。

教室・サロン・予約制のお店

予約の変更やキャンセルはいつまでできますか
キャンセル料はかかりますか
駐車場はありますか
初めてでも参加できますか。持ち物は何ですか
支払いは現金以外でもできますか

会員制のWebサービス

無料で使える範囲はどこまでですか
有料プランに切り替えるとどう変わりますか
解約するとデータはどうなりますか
請求書払いに対応していますか
複数人で使うときの料金はどう数えますか

フリーランスとして仕事を受ける人

依頼から納品までの流れを教えてください
修正は何回まで対応してもらえますか
見積もりは無料ですか
支払いの時期と方法を教えてください
秘密保持の契約に対応していますか

フリーランスの場合、こうした質問への答えを自分のサイトや提案文の最後に載せておくと、依頼する側が確認したいことを最初のやり取りで済ませられます。

ページのデザインと構成で気をつけること

デザインは、見た目の好みより「探しやすさ」で決めます。押さえておきたい点は次のとおりです。

検索窓を付けるかどうか

質問が30個を超えるなら、ページ内の検索窓があると探しやすくなります。Shopify のブログでは、保険会社のページの例として次のような仕組みが紹介されています。

ライフネット生命のよくある質問ページでは、AIを駆使したサイト内検索システムを導入し、ユーザーが望む情報に迅速かつ直感的にアクセスできる仕組みが整えられています。出典: shopify.com

質問が20個程度までなら、検索窓より分類の見出しを整えるほうが効果があります。小さなお店がいきなり検索の仕組みを入れる必要はありません。

回答を折りたたむかどうか

質問だけを並べ、押すと回答が開く形は、一覧性が高くなります。ただし、ブラウザのページ内検索（キーボードで文字を探す機能）で回答の中の言葉が見つからない作り方もあるので、回答が少ないうちは最初から開いた形でもかまいません。

スマートフォンでの見え方

問い合わせを考えている人の多くは、スマートフォンでページを開きます。分類の見出しが画面の上に1列で並ぶか、文字が小さすぎないか、リンクが指で押しやすいかを、実機で確かめます。

ページの場所

ページへのリンクは、サイトのメニューの目立つ場所と、問い合わせフォームの手前に設けると見つけてもらいやすくなります。問い合わせフォームの上に「よく聞かれる質問」を3つから5つ並べておくと、フォームを送る前に答えを見つける人が出てきます。

作り方の手順

ここまでの内容を、作業の順番に並べ直します。

直近3か月の問い合わせを書き出し、似た質問を束ねて件数を数える
答えが決まっている質問を、件数と返信時間の大きい順に15個から20個選ぶ
お客様の行動の順番で分類を作り、質問を振り分ける
回答を、結論から1つの話題ずつ書く。条件と例外は名前で書く
回答の最後に、次の行き先（手続きのページ、関連する質問、問い合わせの入口）を付ける
社内の人以外に読んでもらい、分かりにくい言葉を直す
スマートフォンで表示を確かめて公開する
公開日を記録し、問い合わせの件数と内容の変化を見る

ページを作る道具は、今使っているサイトの仕組みで足ります。WordPress なら固定ページに見出しと段落で書けますし、ネットショップの作成サービスの多くには、質問と回答のページを作る機能やテンプレートが用意されています。専用のツールを探す前に、今のサイトで1ページ作ってみるほうが早く始められます。

公開後の更新と、効果の測り方

よくある質問のページは、公開してからが本番です。更新されないページは、料金や手順が変わったときに古い答えを返し続け、かえって問い合わせを増やします。

更新のきっかけを決めておく

次のときには、必ずページを見直します。

料金、送料、プランの内容を変えたとき
申し込みや設定の画面が変わったとき
同じ質問が月に3件以上届いたとき
回答を読んだのに同じことを聞かれたとき

最後の1つは見落とされがちです。回答を読んでも問い合わせが来るなら、回答の書き方が伝わっていない証拠です。お客様の言葉づかいをそのまま質問の文に使う、条件を具体的に書き直す、といった直し方をします。

効果は問い合わせの件数で見る

ページの閲覧数が多くても、問い合わせが減っていなければ効果は出ていません。公開前の3か月と公開後の3か月で、ページに載せた質問に関する問い合わせの件数を比べます。手順1で作った表を使えば、同じ数え方で比べられます。

回答の下に「この回答で解決しましたか」という小さな質問を付ける方法もあります。「いいえ」が多い回答から順に書き直すと、手直しの順番に迷いません。

担当を決める

更新が止まる一番の原因は、誰がページを見るのか決まっていないことです。1人で運営しているなら月に1回の見直しの日を決め、複数人なら問い合わせ対応の担当者がページの更新も受け持つようにすると、届いた質問がそのままページに反映されます。

作るときに起きやすい失敗

最後に、質問のページでよく見かける失敗を挙げます。公開前に1つずつ照らし合わせると、手直しの手間を減らせます。

宣伝の質問を混ぜてしまう

「なぜ当店の商品は人気があるのですか」のような、お客様が実際には聞いていない質問を載せると、ページ全体が宣伝に見えて信頼を損ねます。商品の魅力は商品ページで伝え、質問のページには実際に届いた質問だけを載せます。

回答が「お問い合わせください」で終わる

答えられない質問を載せると、読んだ人は時間を無駄にしたと感じます。答えが決まっていない質問はページから外し、問い合わせの入口で受け付けます。どうしても載せる必要がある場合は、「注文の状況は、注文確認メールに記載の番号を添えてお問い合わせください」のように、問い合わせのときに何を書けば早く返事がもらえるかを伝えます。

古い情報が残っている

料金やキャンペーンの条件を変えたのに、質問のページだけ古いまま、という状態は珍しくありません。お客様が古い条件をもとに申し込むと、トラブルのもとになります。料金や条件を変えるときの作業の一覧に「質問のページの見直し」を入れておくと、直し忘れが起きにくくなります。

質問の文が会社側の言葉になっている

「配送オプションの選択について」のような書き方は、会社の中では通じても、お客様は「日時を指定できますか」と考えて探しています。質問の文は、お客様が問い合わせで実際に使った言葉に寄せます。手順1で書き出した問い合わせの要点の列が、そのまま質問の文の材料になります。

ページがどこにあるか分からない

せっかく作っても、サイトのフッターの小さな文字のリンクしかないと、ほとんど読まれません。メニュー、問い合わせフォームの手前、注文完了のメールの3か所からリンクすると、必要な人の目に届きやすくなります。

ページを読んでも解決しない問い合わせを受け付ける

よくある質問のページを整えても、一人ひとり事情の違う問い合わせは必ず届きます。そうした問い合わせを取りこぼさないためには、受け付けた1件ごとに「誰が担当しているか」「返信したか」が分かる状態にしておく必要があります。

問い合わせが月に数件なら、メールソフトのフォルダ分けやスプレッドシートの一覧で十分に回ります。スプレッドシートに「受付日」「お客様の名前」「内容」「担当」「状況（未対応・対応中・完了）」の列を作り、返信したら状況を書き換える方法です。

問い合わせが増えて複数人で返信するようになると、スプレッドシートに状況を書き込み忘れて二重に返信したり、誰も返信していない問い合わせが残ったりしやすくなります。この段階で使える選択肢の1つが、受付から対応までを1つの画面で扱うフォームのHalictです。公式サイトによると、Halict ではフォームに届いた1件ごとに担当者とステージ（「未対応」「対応中」のような状況の段階）が残り、回答の画面からそのまま返信メールを送れて、送ったメールが開封されたかも記録されます。ステージには「問い合わせ対応」のひな形があり、表とボードの表示を切り替えて、担当者やタグで絞り込めます。フォームの送信直後に、回答内容の控えを添えた自動返信を送る機能もあります。

料金は、メンバー1人までのフリープランが0円で、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限です。3人までで共有するスタータープランは月額2,980円（税抜）からになります。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

よくある質問のページと問い合わせフォームは、別々に作るより、つなげて考えると効果が上がります。フォームの手前でよく聞かれる質問を見せ、それでも解決しない人だけがフォームを送る流れにすると、届く問い合わせは「本当に人が答える必要があるもの」に絞られていきます。

在宅ワークの仲介を続けてきた運営者として見てきたこと

フリーランスと在宅ワークの仲介を2004年から続けてきた運営者の立場で見ると、仕事を長く続けている人ほど、依頼する側が最初に知りたいことを先回りして書いています。依頼から納品までの流れ、修正の回数、支払いの時期といった項目を、自分のプロフィールや提案文の最後に短い質問と回答の形で載せている人は、最初のやり取りが短く済み、条件の行き違いも起きにくい傾向があります。

よくある質問のページを作る作業は、自分の商売を外から見直す作業でもあります。同じ質問が何度も来るのは、説明が足りていないか、仕組みそのものが分かりにくいかのどちらかです。質問を数えることで、商品ページの書き方や料金の見せ方を直すきっかけが見つかることも少なくありません。

ホームページやブログの制作を仕事として受ける場合、こうした質問のページの設計は、依頼主から喜ばれる提案の1つになります。サイト制作の仕事の種類や受け方はホームページ・ブログ制作のお仕事で、ページの見た目を整えるデザインの仕事の相場はデザイナーの年収・単価相場で確かめられます。問い合わせの記録の分析やサイト内検索の改善まで含めて受けたい人は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事も参考になります。