ECサイト制作のトラブル対処は、公開後の修正をどこまで含むかの取り決め

ECサイト制作で起きるトラブルのうち、根が深いのは公開後です。技術的な難易度の話ではありません。「どこまでが契約に含まれていたのか」がはっきりしていない、それだけの理由で関係が壊れます。

作った側は納品が終わったと考えている。頼んだ側は公開したばかりなのだから直してもらえると考えている。どちらも嘘をついていません。同じ「修正」という言葉が、違うものを指しているだけです。

この記事では、ECサイト制作のトラブル対処を「公開後の修正をどこまで含むか」という一点に絞って整理します。修正という言葉の分け方、取り決めに書いておく項目、揉めたときの手順、そして相談できる窓口まで扱います。データとロジックで詰められる部分は、感情の前に詰めておくのが結局いちばん早い。

ECサイト制作のトラブルが公開後に集中する理由

まず、なぜ公開後なのかを押さえます。ここが分かると、取り決めのどこを厚くすべきかが見えてきます。

企業サイトやブランドサイトは、公開すればしばらく形が保ちます。ECサイトは違います。商品が入れ替わり、在庫が動き、決済が走り、配送のルールが変わる。公開した瞬間から、システムとして稼働し続けます。

稼働しているということは、問題が表に出るのも公開後だということです。テスト環境では正常だった注文完了メールが届かない、特定のブラウザでカートボタンが押せない、送料の条件が意図と違う計算をする。こうした事象は、実際に注文が入って初めて分かります。

制作会社側も、この構造は認識しています。

納得のいくホームページが完成したと思っても、実際に運用してみるとシステム面で問題が生じるケースは少なくありません。 出典: coomil.co.jp

問題が出ること自体は、防ぎきれません。防げるのは、問題が出たときに誰がどこまで対応するかが決まっていない状態のほうです。

金額の食い違いは、範囲の食い違いから生まれる

公開後の対応と並んで多いのが、請求金額をめぐる食い違いです。

「30万円の見積もりで契約したのに、完成時の請求が45万円だった」というケースは、実際の相談事例でも非常に多く見られます。見積もりから20〜50%増の請求になるケースも珍しくありません。 出典: bravo-web.com

見積もり30万円に対して請求が45万円、増加率にして20〜50%という水準です。この差は、多くの場合が不正な上乗せではありません。途中で増えた作業を、どちらも数えていなかったから生まれます。

「ここも直しておいてください」という依頼が10回積み重なる。作る側は好意で応じ、頼む側は当然の範囲だと思っている。請求の段になって初めて、両者の認識が違ったことが分かる。この構造は、公開後の修正でもまったく同じ形で再現されます。

「修正」という言葉を、3つに分けて定義する

トラブル対処の実務で最初にやるべきは、修正という言葉を分解することです。分けずに話すから噛み合いません。分け方は3つです。

1つ目は、不具合の修正

制作した内容が、合意した仕様どおりに動いていない状態です。カートに入れた商品が数量を保持しない、送料が指定した条件と違う額で計算される、注文完了メールが送信されない。こうしたものは、納品物が仕様を満たしていないということなので、制作側が直すのが原則です。

ここは争いになりにくい部分ですが、1点だけ注意があります。「仕様どおりでない」と言うためには、仕様が書かれている必要があるという点です。口頭のやり取りだけで進めた案件では、何が仕様だったのかを後から示せません。結果として、不具合なのか仕様変更なのかの区別がつかなくなります。

対応期間についても、契約で定めるのが一般的です。民法上、契約不適合責任として一定期間の責任が生じる場合がありますが、期間や内容は契約の定めや取引の実態によって変わります。※個別の案件でどう扱われるかは内容によります。判断に迷う場合は弁護士に相談してください。

2つ目は、仕様の変更

合意した内容とは違うものを、後から求められる状態です。「やっぱりトップページの構成を変えたい」「配送方法をもう1つ追加したい」「会員機能を付けたい」。

これは不具合ではありません。新しい作業です。だから、原則として別途の見積もりと合意が必要になります。

問題は、依頼する側にとって、この2つの区別が直感的でないことです。画面が思ったとおりになっていないという意味では、不具合も仕様変更も同じに見えます。だから、区別の基準を最初に文書で示しておく必要があります。「合意した仕様書に書かれている動作と違う場合は無償で修正します。仕様書に書かれていない内容を追加する場合は、別途お見積もりします」。この2文があるだけで、9割の話は整理できます。

3つ目は、運用としての更新

新商品の登録、価格の変更、セールのバナー差し替え、在庫切れ表示の調整。これらは制作でも不具合でもなく、日常の運用です。

ここがいちばん曖昧になりやすい。公開した直後は、依頼者もまだ管理画面に慣れていません。だから「これもお願いします」という形で制作側に流れてきます。1回2回なら好意で対応できますが、これが常態化すると、無償の運用代行を続けることになります。

対応としては、公開時に運用の引き継ぎを一区切りとして設計しておくことです。管理画面の操作手順を簡単な資料にまとめて渡す、公開後の一定期間だけ質問を受け付ける、それ以降は保守契約か都度の有償対応にする。この線を最初に引いておけば、断るときの気まずさがなくなります。

取り決めに書いておく5項目

では、具体的に何を書けばいいのか。5項目に絞ります。契約書という形式でなくても、発注書やメールでの合意でも構いません。書かれていることが大事です。

検収の定義と期限

いつ納品が完了したことになるのかを決めます。ECサイトの場合、「公開した日」ではなく「依頼者が確認して問題がないと回答した日」にするのが実務的です。

同時に、確認の期限も書きます。「納品後7日以内にご確認ください。期間内にご連絡がない場合は検収完了とみなします」といった形です。この期限がないと、いつまでも検収が終わらず、無償の修正が続きます。

無償で対応する範囲と期間

不具合の修正について、いつまで無償で対応するかを書きます。期間の長さは案件の規模によりますが、書いていないことのほうが問題です。

範囲についても、対象を明示します。「制作範囲内の動作不良に限ります。カートシステム側の仕様変更、外部サービスの障害、依頼者側での設定変更に起因するものは含みません」。ECサイトは外部の決済サービスや配送サービスと連携するので、この但し書きは実務上かなり重要です。連携先の仕様が変わって動かなくなったものまで無償で背負うと、際限がなくなります。

有償対応の単価と受付方法

無償の範囲外になったとき、いくらでどう受けるかを先に決めておきます。時間単価でも、作業の種類ごとの定額でも構いません。

大事なのは、依頼が来てから金額を決める形にしないことです。金額が決まっていないと、依頼する側は頼みにくく、受ける側は請求しにくい。結果として、無償で対応してしまうか、関係がぎくしゃくするかのどちらかになります。

修正の回数

デザインの調整について、無償で応じる回数を決めます。ECサイトでは、トップページの見た目に関する要望が繰り返し出ることがあります。

回数を決めると窮屈に感じるかもしれませんが、実際には逆で、依頼者側も判断が早くなります。回数の制限がないと、意思決定が先送りされて工程が止まります。

保守契約に移すタイミング

公開後の関わり方を、どこで別の契約に切り替えるかを書きます。制作の契約と保守の契約は別物なので、切り替えの時点を決めておく。

保守の中身も、月額に含まれるものと含まれないものを分けておきます。含まれるのは、たとえば軽微な文言修正、商品情報の更新、月1回の稼働確認など。含まれないのは、新機能の追加、デザインの刷新、大量の商品登録など。この線引きは、無償の運用代行が常態化することを防ぐ役割も果たします。

誰が何を用意するかを、一覧で書く

5項目と並んで書いておくと効くのが、素材と情報の分担表です。

ECサイトの制作では、制作側だけでは進められない要素が多くあります。商品写真、商品名と価格の一覧、送料の条件、返品と交換の条件、事業者の住所と連絡先、決済サービスの契約。これらは依頼者側が用意するものです。

にもかかわらず、分担が書かれていないと「制作に含まれていると思っていた」という話になります。とくに商品説明文と写真は、含まれるものだと思われやすい。含まないなら、含まないと書いてください。そして、いつまでに提供が必要かも書く。提供が遅れた場合に納期がどうなるかも書く。ここまで書いて、初めて分担表として機能します。

実際に起きているトラブルの型を、5つ挙げておく

抽象論だけでは動きにくいので、相談として繰り返し現れる型を並べます。どれも、取り決めのどこが抜けていたかが特定できる形をしています。

商品点数が想定を超える

見積もり時は「商品は50点ほど」と聞いていたのに、始めてみるとサイズ違いと色違いで実際の登録行数が数倍になっていた。これはアパレルや雑貨で頻発します。

原因は、数え方が合意されていないことです。「50点」が親商品の数なのか、バリエーションを含めた行数なのか。ここを決めずに見積もると、作業量が読めません。対策は、見積書に「バリエーションを含めて何行まで」と数え方ごと書くことです。

商品写真が届かない

制作側は準備が終わっているのに、写真が揃わなくて公開できない。この状態が数週間続くことがあります。

問題は、待っているあいだの扱いです。工程が止まっているのに、契約上の納期だけが近づいてくる。対策としては、素材の提供期限を工程表に明記して、期限を過ぎた場合は納期が後ろにずれる旨を書いておくことです。責任の所在を最初に分けておけば、遅延が誰のせいかで揉めません。

決済の審査が通らない

クレジットカード決済は、事業者側の審査を通る必要があります。取扱商材によっては通らないこともありますし、書類の不備で時間がかかることもあります。

これは制作側にはどうにもできない領域です。にもかかわらず、公開が遅れると制作の遅れとして受け取られることがあります。対策は、申し込みを工程の最初に置くことと、審査には日数がかかる旨を書面で伝えておくことです。

公開後に「イメージと違う」と言われる

デザインの完成後、あるいは公開後に、根本的な方向性の違いを指摘される。これがいちばん消耗します。

原因の多くは、途中の確認が足りていないことです。完成してから見せると、修正が構造の話になります。対策は、ワイヤーフレームの段階、デザイン案の段階、実装の段階で、それぞれ確認と合意を取ること。各段階で書面またはチャットで「この内容で進めます」と一言もらっておくと、後から構造を覆される確率が下がります。

公開後に運用の依頼が止まらない

公開して数週間、日々の更新依頼が制作側に流れ続ける。断りにくくて対応しているうちに、無償の運用代行になっている。

この型が厄介なのは、依頼者に悪意がないことです。管理画面の使い方が分からないから聞いているだけ。対策は、公開時に操作手順の資料を渡すことと、質問を受け付ける期間を区切ることです。「公開後2週間は操作のご質問を無償でお受けします。それ以降は保守契約または都度のご依頼としてお受けします」。この一文を最初から入れておけば、断る場面が発生しません。

揉めてしまったときの手順

取り決めが不十分なまま揉めた場合、どう動くか。順番があります。

まず、記録を揃える

やり取りの記録を時系列で並べます。メール、チャット、見積書、発注書、仕様に関するやり取り。ここで大事なのは、自分に不利なものも含めて揃えることです。都合の良い部分だけを並べると、後で相手から別の記録が出てきたときに立場を失います。

ECサイトの場合、管理画面の変更履歴や、テスト注文の記録も証拠になります。いつどの設定を変えたかが残っていると、不具合と仕様変更の区別がつけやすくなります。

書面で、認識のすり合わせを求める

次に、現状の認識を書面で送ります。感情的な表現は入れず、事実だけを並べます。「◯月◯日にご依頼いただいた内容は、当初の合意範囲に含まれていないと考えております。理由は◯◯です。対応する場合の見積もりは以下のとおりです」。

この形にすると、相手も事実で返さざるを得なくなります。口頭やチャットの断片で応酬すると、話が感情の方向へ行きます。書面にすることは、冷静さを保つための手続きでもあります。

制度と相談窓口を確認する

取引の形態によっては、法律上の保護が働く場合があります。2024年に施行されたフリーランス保護新法（特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律）では、発注する側に取引条件の明示義務や、報酬の支払期日に関する定めが置かれています。取引の規模や当事者の属性によっては、下請代金支払遅延等防止法の対象になることもあります。

どの制度が適用されるかは、当事者の関係や取引の形によって変わります。制度の概要や相談の窓口は、公正取引委員会（https://www.jftc.go.jp/）や中小企業庁（https://www.chusho.meti.go.jp/）、厚生労働省（https://www.mhlw.go.jp/）が案内しています。※適用の可否や具体的な対応は、必ず専門家または公的な相談窓口に確認してください。この記事の記述は2026年時点の一般的な整理であり、個別の判断を代替するものではありません。

下請取引に関する基本的な考え方と、発注書に何が書かれているべきかについてはフリーランスを守る「下請法（取適法）」の知識｜発注書・契約書の必須項目チェックリストに項目が整理されています。取り決めを作る前に一度目を通しておくと、抜けが減ります。

第三者に間に入ってもらう選択肢

当事者だけで話が進まなくなったとき、第三者を挟む方法があります。

制作会社が元請けで、こちらが下請けという構造なら、元請けの担当者より上の立場の人に状況を共有するだけで整理が進むことがあります。担当者個人の判断で範囲が膨らんでいるケースは実際にあり、組織として見れば無理な要求だと分かる場合が少なくありません。

直接取引の場合は、公的な相談窓口が選択肢になります。取引上の問題については、公正取引委員会や中小企業庁が窓口を設けています。無料で相談できる法律相談の枠を用意している自治体や団体もあります。いきなり訴訟を考える前に、こうした窓口で状況を整理してもらうほうが、時間も費用も抑えられます。

いずれの場合も、前提になるのは記録です。何をいつ合意して、どこから範囲が変わったのか。これが時系列で示せるかどうかで、第三者が判断できるかが決まります。記録を残すことは、揉めたときのためだけの作業ではなく、揉めずに済ませるための作業でもあります。

報酬が支払われない場合

修正の範囲の話がこじれて、報酬そのものが支払われないところまで行くケースもあります。この段階になると、話し合いだけで解決しないことがあります。

回収に向けた手段としては、内容証明による請求、支払督促、少額訴訟といった選択肢があります。それぞれ費用と時間が違うので、請求額との釣り合いを見て判断することになります。弁護士に依頼する場合の費用感や、支払督促の流れについては未払い報酬を回収する！弁護士の着手金・成功報酬と支払督促の流れ【2026年最新】に整理があります。金額によっては、回収にかかる費用のほうが上回ることもあるので、そこは冷静に計算してください。

記録の残し方を、日常の習慣にしておく

トラブル対処の話をするとき、最後は必ず記録の有無に行き着きます。だから、揉めてから記録を探すのではなく、日常的に残る形にしておくのが合理的です。

やり方は3つあります。1つ目は、口頭やチャットで受けた依頼を、その日のうちにメールで確認することです。「本日お伺いした内容を整理しました。この内容で進めます」と1通送るだけでいい。相手が返信しなくても、送った記録が残ります。

2つ目は、範囲外の依頼を受けたとき、その場で範囲外だと伝えることです。後回しにすると、作業が終わってから請求する形になり、言い出しにくくなります。「こちらは当初の範囲に含まれていないため、お見積もりをお出ししますね」と、依頼を受けた直後に返す。この一言が、後の請求を自然にします。

3つ目は、作業の記録を日付つきで残すことです。何をいつやったかが分かるだけで十分で、詳細である必要はありません。ECサイトの場合、管理画面に変更履歴が残る場合もありますが、残らない操作もあります。自分の側で簡単な作業ログを持っておくと、後から時系列を組み立てられます。

この3つは、どれも1件あたり数分で終わります。数分を惜しんだ結果として、数十時間の交渉が発生することを考えれば、費用対効果は明らかです。記録は、揉めたときの武器であると同時に、揉めないための予防でもあります。

揉めない進め方は、契約書より前の段階にある

ここまで取り決めの話をしてきましたが、実務でいちばん効くのは、契約書に書く前の段階です。

相手が何を作りたいのかを、業種の言葉で確認する

ECサイトは、業種によって必要なものがまるで違います。アパレルならサイズと色のバリエーション管理と返品対応、食品なら賞味期限と温度帯別の配送、化粧品なら成分表記と定期購入の設計。同じ「ECサイト」でも、論点が重ならない。

制作会社を選ぶ側の視点でも、この点は指摘されています。

ホームページは業種によって目的や訴求の仕方、重視すべきポイントは大きく異なります。同じ業種での制作経験がある会社は、制作の特徴や訴求ポイントまで理解していることが多く、自社の目的や予算との兼ね合いも行いやすくなります。 出典: biz.ne.jp

つまり、業種の事情を知らないまま受けると、後から出てくる要望を「仕様変更」として扱うことになります。しかし依頼者からすれば、その業種では当たり前の機能なので、変更ではなく当然の中身だと感じている。この認識差が、公開後のトラブルの多くを生んでいます。

対策は、着手前に業種特有の論点を一覧で確認することです。返品はあるか、定期購入はあるか、在庫は実店舗と共有するか、配送は温度帯で分かれるか、ギフト包装はあるか。答えを聞いて、含めるものと含めないものを仕分ける。この30分が、後の数十時間を守ります。

公開前に、依頼者に管理画面を触ってもらう

もう1つ、効果の割に実施されていないのが、公開前の操作説明です。

公開後に流れてくる依頼のかなりの部分は、依頼者が管理画面の場所を知らないことから発生します。商品名を直したいだけ、価格を1つ変えたいだけ。本来なら1分で終わる操作を、制作側に投げているわけです。

だから公開の前に、30分でいいので一緒に管理画面を開いて、頻度の高い操作を実際にやってもらってください。商品の追加、価格の変更、在庫の調整、画像の差し替え、公開と非公開の切り替え。この5つができれば、日常の依頼はほとんど発生しなくなります。

このとき、口頭の説明だけで終わらせないのがコツです。操作の手順を、画面の写真を貼った簡単な資料にして渡す。渡した資料があると、後で同じ質問が来たときに「こちらの手順書の3ページをご確認ください」と返せます。断っているのではなく案内しているので、関係も損ないません。

この30分は、無償で提供しても十分に元が取れます。公開後の無償対応が減るからです。むしろ、有償の保守契約を提案するときも、「日常の操作はご自身でできる状態にしたうえで、それ以外を保守でお受けします」と言えるので、話が通しやすくなります。

公開日の前後を、日程として確保しておく

もう1つが日程です。公開日だけを決めて、その後の予定を空けていないと、不具合が出たときに動けません。

ECサイトは、公開直後に問題が集中します。実際の注文が入って初めて分かることが多いからです。だから、公開日の翌日と翌々日は、対応できる状態を確保しておく。この2日を空けているかどうかで、トラブルが問題に発展するかどうかが変わります。

そして依頼者側にも、公開日を月曜の朝や連休の初日に置かないよう伝えてください。誰も動けない時間帯に公開すると、問題が発生してから対応開始までの時間が伸びます。

取り決めは、相手を疑う道具ではない

最後に、市場を長く見てきた立場からの観察を書いておきます。

20年この市場を見てきて、取り決めを丁寧に作る人ほど、揉める頻度が低いだけでなく、継続の依頼を多く受けていました。一見すると、細かい条件を出すと嫌がられそうに思えます。実際は逆でした。依頼する側にとって、範囲が書かれていることは「この人は約束を守る人だ」という情報になるからです。

範囲が曖昧なまま進む関係は、双方が我慢を積み上げます。作る側は無償の作業を飲み込み、頼む側は言い出しにくい要望を溜める。そして、どちらかの我慢が限界に来た時点で壊れます。取り決めは、この我慢を発生させないための仕組みです。相手を疑う道具ではなく、関係を長持ちさせる道具として使ってください。

もう1つ、手取りの話をしておきます。仲介の入る取引では、提示額と受取額のあいだに差が生まれます。中間のマージンが乗らない直接取引なら、依頼する側は同じ予算でより多くを頼めて、受ける側は手数料0%ぶん手取りが厚くなる。ただし直接取引は、間に立って調整してくれる存在がいないぶん、取り決めの重要度が上がります。手取りが厚い形へ移るなら、書類の精度も一緒に上げる。この2つはセットです。

ECまわりで実際にどんな仕事が動いているかはECサイト制作・運用・画像制作のお仕事を見ると輪郭がつかめます。制作一式だけでなく、更新や画像加工といった継続型の仕事があり、こうした仕事は最初に範囲を決めておく効果がとくに大きい領域です。

取引の書類まわりを体系的に固めたい場合はビジネス文書検定が参考になります。見積書や発注書の書式を知っていること自体が、揉めない進め方の土台になります。数字の管理や請求まわりの考え方については会計士の副業ガイド｜監査法人勤務でもできる高収入の稼ぎ方【2026年版】にも、専門職の視点からの整理があります。

単価の水準を確認しておきたい場合は、開発寄りの作業ならソフトウェア作成者の年収・単価相場、商品説明文や特集ページの原稿まで引き受けるなら著述家，記者，編集者の年収・単価相場が目安になります。外部連携やサーバまわりの一次対応まで受けるならCCNA（シスコ技術者認定）の範囲が判断材料になり、AIを使った画像加工や文章生成が絡む領域についてはAI・マーケティング・セキュリティのお仕事を眺めると、どこまでが仕事になっているかが見えてきます。

公開後の修正をどこまで含むか。この一点を、着手前に紙に書く。ECサイト制作のトラブル対処で最も効果があるのは、揉めてからの技術ではなく、この一手間です。

よくある質問

Q. 公開後の修正は、どこまで無償で対応すべきですか？

合意した仕様どおりに動いていない不具合は、制作側が無償で直すのが原則です。一方、仕様書にない内容を追加する仕様変更や、商品登録や価格変更といった日常の運用は別の作業なので、有償が基本になります。この3つの区別を着手前に文書で示しておくと、公開後の認識違いはほぼ防げます。

Q. 見積もりより請求が増えてしまうのは、なぜですか？

途中で追加された作業を、双方が数えていないからです。「ここも直してください」という依頼が積み重なると、作る側は好意で応じ、頼む側は当然の範囲だと考えます。追加の依頼が来た時点で、範囲内か範囲外かを都度伝えるのが確実です。範囲外なら、その場で金額と工数を提示してください。

Q. 取り決めには最低限、何を書けばいいですか？

5項目です。検収の定義と確認期限、無償で対応する不具合の範囲と期間、有償対応の単価と受付方法、デザイン修正の回数、そして保守契約へ切り替える時点。契約書という形式でなくても、発注書やメールでの合意で構いません。書かれていることが重要です。

Q. 報酬を支払ってもらえない場合は、どうすればいいですか？

まずやり取りの記録を時系列で揃え、事実だけを書いた書面で認識のすり合わせを求めます。取引の形態によっては、フリーランス保護新法や下請代金支払遅延等防止法の対象になる場合があります。適用の可否は個別に変わるため、公正取引委員会や中小企業庁の相談窓口、または弁護士に確認してください。