お問い合わせフォームを作成する手順と、届いた問い合わせの管理の仕方

お問い合わせフォームを作成したいけれど、どの方法で作ればよいのか、どんな項目を入れればよいのか分からない。小さな事業者やフリーランス、店舗、団体の担当者がホームページを整えるとき、最初につまずきやすいのがここです。さらに、フォームを作ったあとに届いた問い合わせをどう管理するかまで考えておかないと、返信が漏れて信用を損ねることもあります。

この記事では、お問い合わせフォームを作成する手順を、作り方の選び方、項目の決め方、Googleフォームでの作り方、送信のあとの流れ、迷惑な送信の対策、個人情報の扱いの順に整理します。そのうえで、届いた問い合わせを担当と状況で管理し、返信漏れを防ぐ方法を説明します。フォームの作成から問い合わせの管理と返信までを1つの道具で回したい人には、Halictのような選択肢もあります。

お問い合わせフォームを作る理由

問い合わせの窓口として、メールアドレスをホームページに載せるだけ、という方法もあります。それでもお問い合わせフォームを作る理由は、主に次の3つです。

1つ目は、必要な情報をそろえて受け取れることです。メールで自由に書いてもらうと、名前が無い、連絡先が無い、何についての問い合わせか分からない、ということが起こります。フォームなら、必要な項目を入力してもらえるので、最初の返事で聞き返す手間が減ります。

2つ目は、メールアドレスをそのまま公開しなくて済むことです。ホームページにメールアドレスを載せると、そのアドレスに迷惑メールが届きやすくなることがあります。フォームを窓口にすれば、受け取る側のアドレスを表に出さずに済みます。

3つ目は、問い合わせを一覧で管理しやすいことです。フォームから届いた問い合わせは、表や管理の画面にまとまって保存されるため、どの問い合わせに返事をしたかを追いやすくなります。

一方で、フォームは作って終わりではありません。届いた問い合わせに確実に返事をする仕組みまで整えて、はじめて窓口として機能します。この記事でも、作り方と同じくらい、届いたあとの管理を重視して説明します。

お問い合わせフォームを作る3つの方法

お問い合わせフォームの作り方は、大きく3つに分けられます。フォームの作り方を解説している記事でも、次のように紹介されています。

お問い合わせフォームを設置する方法は、大きく分けて3つあります。プログラミングの知識の有無や、かけられる予算、デザインのこだわりによって最適な方法は異なります。 出典: tayori.com

方法	向いている人	気をつけること
フォーム作成のサービスを使う	すぐに作りたい、プログラムを書けない	無料の範囲と、届いた内容の管理の機能を確かめる
ホームページの作成ソフトの機能やプラグインを使う	WordPressなどでサイトを運営している	届いた内容の保存のしかたと、迷惑な送信の対策を確かめる
自分でプログラムを書いて作る	開発の知識があり、細かく作り込みたい	迷惑な送信の対策や、安全面の作り込みまで自分で責任を持つ

プログラムを書かずに作りたいなら、フォーム作成のサービスか、ホームページの作成ソフトの機能を使うのが現実的です。自分でプログラムを書く方法は、自由度が高い反面、迷惑な送信や不正な入力への備えまで自分で作り込む必要があり、知識が無いまま作ると安全面の問題を抱えやすくなります。

どの方法を選ぶ場合も、「届いた問い合わせをどこで見て、どう返事をするか」を先に考えておくと、選びやすくなります。

たとえば、問い合わせが月に数件で、1人で返事をするなら、無料のフォームと通知のメールで十分です。月に数十件が届き、複数の人で返事を分担するなら、届いた問い合わせを一覧で管理できる道具を選んだほうが、後から仕組みを作り直す手間を省けます。今の件数だけでなく、1年後に問い合わせがどのくらい増えていそうかも考えて選ぶと、乗り換えの手間を減らせます。

お問い合わせフォームに入れる項目の決め方

お問い合わせフォームの項目は、少なすぎても多すぎても困ります。基本は、返事をするのに欠かせない項目だけを必須にし、あとは任意にすることです。

必須にすることが多い項目

• お名前：誰からの問い合わせかを確かめ、返事の宛名に使う
• メールアドレス：返事を送るため
• 問い合わせの種類：誰が担当するかを決めるため
• 問い合わせの内容：何について答えればよいかを知るため

必要に応じて加える項目

• 電話番号：電話で返事をする可能性がある場合
• 会社名・団体名：法人からの問い合わせが多い場合
• 注文の番号や契約の番号：既存の顧客からの問い合わせを受ける場合
• 希望する連絡の方法：メールか電話かを選んでもらう場合

項目を決めるときは、「この項目が無いと返事ができないか」を1つずつ確かめます。返事ができるなら、その項目は任意にするか、聞かないことにします。項目が多いほど入力の手間が増え、問い合わせそのものをあきらめる人が出てきます。

問い合わせの種類の選択肢を作る

問い合わせの種類を選んでもらう項目は、届いた問い合わせを振り分けるのに役立ちます。たとえば、次のような選択肢です。

• サービス・商品についての質問
• 料金・お見積もりについて
• ご注文・ご契約済みの方のお問い合わせ
• 取材・提携のご相談
• その他

選択肢は、届く問い合わせの多い順に並べ、最後に「その他」を置きます。選択肢が多すぎると選ぶのに迷うため、5〜6個程度に抑えます。

種類ごとに担当を決めておけば、届いた時点で誰が返事をするかが決まります。料金の質問は営業の担当、注文済みの方の問い合わせはサポートの担当、というように、選択肢と担当を対応させておくと、振り分けの手間がかかりません。

営業目的の売り込みが多く届いて困る場合は、「営業のご案内はお断りしています」と一言添えたり、売り込み用の選択肢を別に設けたりする方法もあります。選択肢を分けておけば、本当の問い合わせが売り込みに埋もれずに済みます。

Googleフォームでお問い合わせフォームを作る手順

費用をかけずに、すぐにお問い合わせフォームを作りたいなら、Googleフォームが手軽な選択肢です。Googleのアカウントがあれば、無料で使えます。おおまかな流れは次のとおりです。

1. Googleフォームで新しいフォームを作る
2. フォームの題に「お問い合わせ」と入れ、説明の欄に返事の目安や受付の時間を書く
3. 名前、メールアドレス、問い合わせの種類、内容の質問を追加し、必要なものを必須にする
4. 届いた回答をスプレッドシートに保存するよう設定する
5. 回答が届いたときの通知を設定する
6. 共有のリンクを作り、ホームページやメールの署名に載せる

回答の通知は、Googleの公式ヘルプによると、フォームの上部の「回答」をクリックし、「その他」のアイコンから「新しい回答についてのメール通知を受け取る」をクリックして設定します（Google ドキュメント エディタ ヘルプ）。問い合わせのフォームでは、届いたらすぐに気づけるよう、必ずオンにしておきます。

メールアドレスの集め方には、質問として入力してもらう方法のほかに、フォームの設定で「メールアドレスを収集する」をオンにする方法があります。公式ヘルプによると、メールアドレスを収集している場合は、回答者に回答のコピーを送るように設定でき、手順は次のとおりです。

1. フォームの上部にある「設定」をクリックする
2. 「メールアドレスを収集する」で「確認済み」か「回答者からの入力」を選ぶ
3. 「回答」の横にある下矢印をクリックする
4. 「回答のコピーを回答者に送信」で「リクエストされた場合」か「常に表示」を選ぶ

回答のコピーが届けば、問い合わせた人は「送信できた」と確かめられます。ただし、公式ヘルプには、迷惑メールのフィルタなどの影響で、回答のコピーが届かない場合があるとも書かれています。

WordPressのプラグインで作る場合

ホームページをWordPressで運営しているなら、お問い合わせフォームのプラグイン（後から追加する機能）を使う方法もあります。日本でよく使われているものの1つが、Contact Form 7です。WordPress.orgのプラグインのページでも、多くのサイトで使われている問い合わせフォームのプラグインとして公開されています。

プラグインで作る場合は、送信された内容がどこに届き、どこに保存されるかを必ず確かめます。フォームの作り方を解説している記事では、次のような指摘もあります。

ただし、フォーム作成向けプラグインは機能に制限があり、ビジネスで利用するには少々物足りないと感じるかもしれません。たとえば、Contact Form 7は回答結果がメールでしか確認できず、問い合わせ対応には不向きです。 出典: form.run

送信された内容がメールで届くだけの作りの場合、メールが迷惑メールのフォルダに入ったり、受け取る側のメールの設定の誤りで届かなかったりすると、問い合わせそのものに気づけません。送信された内容をサイトの中にも保存する仕組みを加える、届いたメールを確実に見る運用を決める、といった備えが必要です。

また、プラグインはWordPressの本体の更新や、サーバーの環境の変化の影響を受けます。更新のあとに、テストの問い合わせを送って、届くことを確かめる習慣をつけておくと安心です。

入力しやすい見た目に整える

お問い合わせフォームは、問い合わせたい人が迷わず最後まで入力できる見た目にします。基本は次のとおりです。

• 項目は1列に縦に並べる。左右に並べると、入力の順番が分かりにくくなる
• 項目の名前（ラベル）は入力欄の上に置く。スマホの狭い画面でも崩れにくい
• 必須の項目には「必須」と文字で示す。記号だけでは意味が伝わらない人もいる
• 内容の欄は広めにとる。狭いと、長い文章を書く人が入力しにくい
• 入力に誤りがあったときは、その項目の近くで、何をどう直せばよいかを示す

問い合わせの多くは、スマホから送られます。作ったフォームは、パソコンだけでなくスマホでも開いて、入力欄やボタンが押しやすい大きさか、画面からはみ出していないかを確かめます。

内容の欄の説明に「ご質問の内容をできるだけ具体的にお書きください。ご利用の商品名や、いつからの症状かを書いていただくと、お返事が早くなります」のような一言を添えておくと、聞き返しの手間を減らせます。

電話やチャットとの使い分け

問い合わせの窓口は、フォームだけとは限りません。電話やチャットなど、ほかの窓口と使い分けると、問い合わせる人にも受ける側にも負担の少ない形にできます。

フォームが向いているのは、急ぎではない質問、見積もりの依頼、資料の請求のように、内容を整理して送ってもらいたい問い合わせです。受ける側も、内容を確かめてから落ち着いて返事を書けます。

電話が向いているのは、急ぎの用件や、やり取りを重ねないと解決しない相談です。ただし、電話は受ける側の時間を拘束し、受けられる時間も限られます。電話の受付の時間をホームページに書き、それ以外の時間はフォームで受け付ける、という組み合わせが一般的です。

窓口を複数にする場合は、それぞれの窓口で受けた問い合わせを、同じ場所に記録しておくことが大切です。電話で受けた内容をフォームの問い合わせと別に管理していると、同じ人から別々の窓口で問い合わせがあったときに、対応が食い違うことがあります。

送信のあとの画面と自動返信

お問い合わせフォームでは、送信のボタンを押したあとの流れも大切です。

完了の画面で伝えること

送信が終わったら、完了の画面で、問い合わせを受け付けたことをはっきり伝えます。そのうえで、次の点を書いておきます。

• 返事の目安（例：「2営業日以内にご返信します」）
• 確認のメールを送ったこと、届かない場合の対処
• 急ぎの場合の連絡先（電話番号など、必要に応じて）

自動返信のメールで伝えること

問い合わせた人に、受付の控えを自動で送ると、送信できたかどうかの不安を減らせます。自動返信のメールには、次の内容を入れます。

1. 問い合わせを受け付けたことと、お礼
2. 受け付けた内容の控え
3. 返事の目安と、土日祝日など休みの日の扱い
4. このメールに心当たりが無い場合の連絡先

自動返信のメールの文面は、定型の文章でかまいませんが、冷たい印象にならないよう、受け付けたことへのお礼と、返事の見通しを丁寧に書きます。

迷惑な送信への備え

お問い合わせフォームを公開すると、機械的に送られてくる迷惑な送信が届くことがあります。宣伝のための書き込みや、意味の無い文字の羅列などです。放っておくと、本当の問い合わせが埋もれてしまいます。

迷惑な送信への備えとしては、次のような方法があります。

• 人が送っているかを確かめる仕組みを入れる：画像の文字を読ませたり、操作の様子から機械かどうかを判定したりする仕組み。WordPress.orgのContact Form 7のページでも、reCAPTCHAとの連携が紹介されています
• 入力の内容を確かめる：メールアドレスの形式が正しいか、内容の欄が極端に短くないかなどを確かめる
• 送信の回数を制限する：短い時間に同じ場所から何度も送られるのを防ぐ

フォーム作成のサービスを使う場合は、迷惑な送信への備えがあらかじめ組み込まれていることも多くあります。サービスを選ぶときに、どのような備えがあるかを確かめておきます。

迷惑な送信を防ぐ仕組みを入れすぎると、本当に問い合わせたい人まで送りにくくなることがあります。読みにくい文字を何度も入力させる仕組みは、問い合わせをあきらめる原因にもなります。備えの強さは、実際に届いている迷惑な送信の量を見ながら調整します。

個人情報の利用目的を示す

お問い合わせフォームでは、名前やメールアドレス、電話番号などの個人情報を受け取ります。個人情報の保護に関する法律の第21条第2項では、本人から直接書面（電子的な記録を含む）で個人情報を取得する場合、あらかじめ本人に利用目的を明示しなければならないと定められています（e-Gov 法令検索）。法律の当てはめは事業の状況によって変わるため、詳しくは個人情報保護委員会の案内や専門家に確かめてください。

お問い合わせフォームでの示し方としては、次のような形が一般的です。

1. 送信のボタンの近くに、利用目的を短く書く（「ご入力いただいた情報は、お問い合わせへの回答にのみ使用します」）
2. プライバシーポリシーのページへのリンクを添える
3. 必要に応じて、内容に同意したことを確かめるチェックの欄を設ける

利用目的に書いた範囲を超えて、問い合わせの情報を使わないことも大切です。たとえば、問い合わせのために受け取ったメールアドレスに、本人の了解なく宣伝のメールを送ることは避けます。

届いた問い合わせを管理する仕組み

お問い合わせフォームを作ったら、届いた問い合わせを管理する仕組みを整えます。ここが整っていないと、どんなに使いやすいフォームを作っても、返信の漏れや遅れが起きます。

管理の仕組みは、次の3つの要素でできています。

担当を決める

問い合わせが届いたら、誰が返事をするのかを決めます。問い合わせの種類ごとに担当を決めておけば、届いた時点で担当が決まります。1人で受けている場合も、休みの日に誰が見るのかを決めておきます。

状況を記録する

問い合わせごとに、「未対応」「対応中」「返信済み」「完了」のような状況を記録します。Googleフォームで回答をスプレッドシートに保存しているなら、回答の行の右側に「担当」「状況」「返信日」の列を加え、対応したら書き換えます。状況の列を「未対応」で絞り込めば、まだ返事をしていない問い合わせがすぐに分かります。

確認の時間を決める

通知に気づかなかった場合に備えて、1日に決まった時間に、未対応の問い合わせがないかを確かめます。朝の始業時と、夕方の終業前の2回が目安です。通知と確認の時間を組み合わせると、見落としはぐっと減ります。

問い合わせの内容をチームで共有するときの注意

問い合わせの内容を、担当者以外のメンバーとも共有したい場面があります。製品の改善の参考にしたい、営業の担当に引き継ぎたい、といった場合です。共有するときは、次の点に気をつけます。

まず、共有する範囲を必要な人に限ります。問い合わせには、名前や連絡先、ときには相談の中身として人に知られたくない事情が書かれていることがあります。全員が見られるチャットの部屋に、問い合わせの全文をそのまま貼るのは避けます。

次に、目的に合わせて情報を絞ります。製品の改善の参考にするだけなら、問い合わせた人の名前や連絡先は要りません。「料金の分かりにくさについての質問が今月5件あった」のように、内容を要約して共有すれば十分です。

最後に、利用目的の範囲を守ります。フォームで示した利用目的が「お問い合わせへの回答」であれば、その範囲を超えて、たとえば宣伝の名簿として使うことは避けます。共有のしかたで迷ったら、フォームで示した利用目的に立ち返って判断します。

返信の書き方の型

問い合わせへの返信は、内容によって書き方は変わりますが、基本の型を決めておくと、速く、漏れなく書けます。

1. 問い合わせへのお礼
2. 質問への答え（答えられない場合は、調べてから返事をする旨と目安）
3. 追加で確かめたいことがあれば、その質問
4. ほかに分からないことがあれば連絡してほしい旨
5. 担当者の名前と連絡先

よく届く質問には、答えの文面をひな形として保存しておくと、返事の速さと質がそろいます。ただし、ひな形をそのまま送るのではなく、相手の名前や質問の内容に合わせて、必ず一部を書き換えます。毎回同じ文面だと、機械的な対応だと受け取られることがあります。

返信を送る前には、宛先のメールアドレス、相手の名前、問い合わせの内容と答えが合っているかを見直します。ひな形を使うと、前の相手の名前が残ったまま送ってしまう誤りが起きやすいので、送信の前の確認は欠かせません。

返信は、問い合わせから時間が空くほど、相手の関心が薄れたり、ほかの会社に問い合わせが流れたりします。すぐに答えられない内容でも、まずは「受け付けました。○日までにお返事します」と一次の返事を送っておくと、相手は安心して待てます。

1人で問い合わせを受けている場合の回し方

フリーランスや小さな店舗では、問い合わせをすべて1人で受けていることも多いでしょう。1人で受ける場合は、担当を決める必要はありませんが、その分、自分が対応できない時間の備えが大切になります。

まず、返事をする時間を1日の中で決めておきます。問い合わせが届くたびに作業を中断して返事を書いていると、本来の仕事が進みません。たとえば「午前中の作業の区切りと、夕方の2回」のように決め、その時間にまとめて返事をします。問い合わせの完了の画面や自動返信に返事の目安を書いておけば、すぐに返事をしなくても相手は困りません。

次に、休みの日の扱いを決めます。休暇や体調不良で数日返事ができないときは、自動返信の文面やホームページに、休みの期間と、休み明けに順に返事をする旨を書いておきます。

最後に、問い合わせの記録を残します。1人だと、どの問い合わせに返事をしたかを覚えておけそうに思えますが、件数が増えると記憶だけでは追えなくなります。スプレッドシートに状況の列を設けるだけでも、返信の漏れは大きく減らせます。

問い合わせの記録から、質問と答えのページを育てる

届いた問い合わせの記録は、返事をして終わりにせず、サービスの改善に生かせます。その1つが、よくある質問のページを作ることです。

同じ質問が何度も届くなら、その答えをホームページの「よくある質問」のページに載せておくと、問い合わせる前に答えを見つけてもらえます。問い合わせる人は返事を待たずに済み、受ける側も同じ返事を何度も書く手間が減ります。

よくある質問のページを育てるときは、次の手順で進めます。

1. 1か月分の問い合わせの記録を見て、似た質問をまとめる
2. 件数の多い質問から順に、答えの文章を作る
3. お問い合わせフォームの近くに、よくある質問のページへのリンクを置く
4. 新しく多く届くようになった質問を、定期的に追加する

問い合わせの種類の選択肢ごとに件数を数えておくと、どの分野の質問が多いかが分かり、説明の足りないページを見つける手がかりにもなります。

公開したあとに見直す点

お問い合わせフォームは、公開したあとも定期的に見直します。3か月に1回など、時期を決めて次の点を確かめると、フォームと管理の仕組みを使いやすい状態に保てます。

1. テストの問い合わせを送り、通知、自動返信、保存が今も正しく動いているか
2. 問い合わせの種類の選択肢が、実際に届いている問い合わせと合っているか（「その他」ばかり選ばれていないか）
3. 返事の目安に書いた日数を、実際に守れているか
4. 使われていない項目や、いつも空欄の任意の項目が無いか
5. 迷惑な送信が増えていないか、備えの強さは合っているか

特に2は、フォームを改善する手がかりになります。「その他」を選んだ問い合わせの内容を読み、同じような内容が多ければ、新しい選択肢として加えます。反対に、ほとんど選ばれない選択肢は外して、選ぶときの迷いを減らします。

見直しの結果は、日付と一緒に記録しておくと、次に見直すときや、担当者が変わったときに役立ちます。

お問い合わせフォームでよくある失敗

お問い合わせフォームでよく見かける失敗をまとめておきます。

1つ目は、テストをしないまま公開することです。フォームを作ったら、必ず自分で問い合わせを送り、通知が届くか、自動返信が届くか、内容が正しく保存されるかを確かめます。メールの設定の誤りで、問い合わせが誰にも届いていなかった、ということは珍しくありません。

2つ目は、フォームの場所が分かりにくいことです。ホームページのどこにお問い合わせフォームがあるのか分からないと、問い合わせそのものが来ません。ページの上部のメニューや、ページの下部など、どのページからでも見つけられる場所にリンクを置きます。

3つ目は、返事の目安を書いていないことです。いつ返事が来るのか分からないと、問い合わせた人は不安になり、同じ内容を何度も送ってくることがあります。返事の目安は、守れる日数で書くことも大切です。忙しい時期にも守れる日数にしておき、それより早く返せたときは、相手にとってうれしい驚きになります。

4つ目は、担当者が変わったときに通知の設定を引き継いでいないことです。前の担当者のアカウントにだけ通知が届く設定のままになっていて、問い合わせに誰も気づかない、ということが起こります。担当者が変わるときは、通知の設定と、届いた問い合わせの管理の場所を必ず引き継ぎます。

問い合わせの作成から管理と返信までを1か所で行う

Googleフォームとスプレッドシート、メールのソフトを組み合わせる方法は、費用がかからず、少しの問い合わせを受けるなら十分です。一方で、問い合わせの数や担当者が増えると、通知はメール、状況はスプレッドシート、返信はメールのソフト、と見る場所が分かれ、手間と漏れが増えていきます。

フォームの作成から、届いた問い合わせの管理と返信までを1か所で行いたい場合は、Halictのような道具もあります。Halictは、公式サイトで「受付から対応までのフォームSaaS」と紹介されているサービスです。

公式サイトの機能の説明によると、フォームはテキスト、選択肢、メール、電話など12種類の項目をドラッグで並べて作れ、作りたいフォームを言葉で伝えるとAIが質問の構成の下書きを作る機能もあります。届いた問い合わせには、1件ごとに担当者、ステージ（対応の段階）、タグを付けられ、ステージには「問い合わせ対応」のひな形が用意されています。問い合わせを開くと、内容、対応の履歴、メモ、メールの送信が1つの画面にまとまり、そこから返信を送れます。送ったメールが開かれたかも記録されます。

料金のページによると、メンバー1人までのフリーのプランから使え、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限で、自動返信とステージ管理はフリーのプランに含まれます。複数人で共有する場合は、メンバー3人までのスターターのプラン（税抜の月額2,980円）などがあります。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

在宅で問い合わせ対応を担う人にとってのフォーム

問い合わせへの一次対応や、問い合わせフォームの整備は、在宅でも担いやすい仕事です。届いた問い合わせの振り分け、定型の質問への返事、担当者への引き継ぎなど、パソコンとネットの環境があれば自宅から対応できます。

在宅ワークとフリーランスの仲介を2004年から続けてきた中で、問い合わせ対応や事務の仕事を長く任される人ほど、返事の速さと漏れの無さを仕組みで支えていると感じます。担当と状況の記録、確認の時間、返信のひな形を整えている人は、依頼主から安心して任されやすくなります。

営業の支援として、問い合わせへの対応や見込みの顧客とのやり取りを担う仕事は営業代行・アポ・販促資料作成のお仕事で紹介しています。問い合わせの対応の手順書や、返信のひな形のような文書を整える仕事は契約書・資料・企画書作成のお仕事で確かめられます。

お問い合わせフォームは、作るのは簡単でも、届いた問い合わせに確実に返事をする仕組みまで整えて、はじめて窓口として役に立ちます。まずはフォームの項目を決め、テストの問い合わせを送って、通知と管理の流れを確かめるところから始めてみてください。

よくある質問

Q. お問い合わせフォームは無料で作れますか？

Googleフォームを使えば、Googleのアカウントがあれば無料で作れます。名前、メールアドレス、問い合わせの種類、内容の質問を追加し、回答の通知をオンにして、共有のリンクをホームページに載せます。WordPressで運営しているサイトなら、問い合わせフォームのプラグインを使う方法もあります。

Q. お問い合わせフォームにはどんな項目を入れればよいですか？

返事をするのに欠かせない項目を必須にするのが基本で、お名前、メールアドレス、問い合わせの種類、問い合わせの内容が代表的です。電話番号や会社名、注文の番号などは、必要な場合だけ加えます。項目が多いほど入力の手間が増えるため、返事に必要かどうかで1つずつ判断します。

Q. お問い合わせフォームに個人情報の利用目的を書く必要はありますか？

個人情報の保護に関する法律では、本人から直接書面（電子的な記録を含む）で個人情報を取得する場合、あらかじめ利用目的を明示することが定められています。送信のボタンの近くに利用目的を短く書き、プライバシーポリシーへのリンクを添えるのが一般的です。詳しくは個人情報保護委員会の案内で確かめてください。

Q. 届いた問い合わせの返信漏れを防ぐにはどうすればよいですか？

問い合わせごとに担当を決め、「未対応」「返信済み」などの状況を記録し、1日に決まった時間に未対応のものを確かめる仕組みを作ります。回答の通知と確認の時間を組み合わせると、見落としを減らせます。担当者が変わるときは、通知の設定も必ず引き継ぎます。