アンケートの分析をExcelで行う方法と、集計の進め方

アンケートの回答がExcelのファイルで手元に届き、「分析しておいて」と頼まれたとき、何から手を付ければよいか迷う人は多いはずです。集計の表は作れても、そこから何を読み取り、どう報告すればよいかが分からない、という声もよく聞きます。

結論を先に書くと、Excelでのアンケートの分析は「目的を1文で決める」「データを整える」「全体を見る（単純集計）」「差を探す（クロス集計）」「理由を探す（自由記述と相関）」「次の行動を書く」の6つの段階で進めると、迷わずに進められます。難しい統計の知識がなくても、Excelの基本の関数とピボットテーブルで、報告に必要な分析のほとんどができます。この記事では、それぞれの段階でExcelのどの機能を使うかを、手順に沿って整理します。分析のあとに、回答してくれた人への返信や担当決めが必要な場合に使えるHalictのような道具も、最後のほうで紹介します。

アンケートの分析で最初に決めること

分析を始める前に、「このアンケートで何を知りたいのか」を1文で書きます。目的が決まっていないと、表やグラフをいくつ作っても、報告の結論が出ません。

目的の書き方の例です。

・新しいサービスの満足度が、利用の期間によってどう違うかを知りたい
・研修のどの内容が、参加者の役に立ったかを知りたい
・解約した人が、何に不満を持っていたかを知りたい

目的が決まると、使う質問と、比べる切り口が決まります。1つめの例なら、「満足度」と「利用の期間」の2つの質問を中心に分析し、他の質問は補足として使います。

アンケートのツールを提供している会社のコラムでは、Excelでの分析について次のように書いています。

マーケティングにおいて、アンケート実施後の集計・分析作業は非常に重要です。できるだけ時間をかけず、コストもおさえて実施したい場合のおすすめの方法は、エクセル（Excel）を利用した集計・分析です。 出典: freeasy24.research-plus.net

専用の分析のソフトを買わなくても、Excelがあれば多くの分析ができます。ただし、Excelは何でもできる分、手順を決めずに触り始めると、表が増えるだけで結論にたどり着けません。次の段階から、順番に進めていきます。

分析の前にデータを整える

Excelでの分析は、データが「1行に1人の回答」「1列に1つの質問」の形になっていることが前提です。いちばん上の行に質問の名前を1行だけ書き、その下に回答を並べます。フォームから書き出したデータは、たいていこの形になっています。

データを整えるときに確かめることは、次の5つです。

1. 表記のゆれ

同じ選択肢が「はい」「はい 」「ハイ」のように違う表記で入っていると、別の答えとして数えられます。列を選んで絞り込みの一覧を開くと、入っている値の種類が一覧で見えるので、ゆれを見つけやすくなります。見つけたら「置換」の機能でまとめて直します。

2. 数字が文字として入っていないか

5段階評価の点数が、数字ではなく文字として入っていると、平均の計算に含まれません。セルの左上に緑の三角の印が出ているときは、文字として入っている合図です。列を選んで数値に変換します。

3. 無回答と0の区別

答えていない質問の欄が空白なのか、0が入っているのかを確かめます。0が入っていると、平均点が実際より低く出ます。無回答は空白のままにしておきます。

4. 対象外や不完全な回答

途中で回答をやめた人、明らかに適当に答えた人、調査の対象外の人の回答をどう扱うかを決めます。除外する回答は削除せず、「除外」の印の列を作り、分析のときに絞り込みで外します。

5. 元のデータを残す

整える前の元のデータは、別のシートかファイルに必ず残しておきます。整える作業で誤って消した回答があっても、元に戻せます。

誤入力や未回答が多いまま分析を始めると、平均点が正しく出ず、改善の検討に使えない結果になってしまいます。分析の失敗の多くは、計算の手順ではなく、この整える段階で起きています。上の5つを確かめてから次に進むだけで、後戻りの作業が大きく減ります。

分析の計画を1枚の表にする

データを整えたら、計算を始める前に、どの質問をどう分析するかを1枚の表に書き出します。分析の計画表と呼ばれるものです。計画を書かずに始めると、思いついた順に表を作り、同じ表を何度も作り直すことになります。

知りたいこと	使う質問	分析の方法	出すもの
全体の満足度	総合満足度	単純集計、平均点、満足の割合	横棒グラフ
年代による違い	総合満足度×年代	クロス集計	100%積み上げ横棒グラフ
不満の理由	自由記述	話題の分類	話題別の件数の表、代表的な回答
満足度と関係が強い項目	総合満足度と各項目の満足度	相関	相関係数の表

計画表は、依頼した人と分析を始める前に共有しておくと、「知りたかったのはそこではない」という食い違いを早めに防げます。分析の途中で新しい疑問が出てきたら、表に行を加えて、同じ形で進めます。

計画表のいちばん右の列に「出すもの」を書いておくのがポイントです。報告書に何枚の表とグラフが並ぶかが最初に見えるので、作業の量と時間の見通しが立ちます。在宅で分析の仕事を受けるときは、この表をそのまま見積もりの根拠にも使えます。

回答率と回答者の偏りを確かめる

分析の結果を読む前に、もう1つ確かめておきたいのが、誰が答えたかです。アンケートを送った人数に対して、何人が答えたか（回答率）と、答えた人に偏りがないかを見ます。

回答率が低いアンケートでは、答えた人が全体を代表していない可能性があります。たとえば、サービスに強い不満がある人や、とても気に入っている人ほど、アンケートに答えやすい傾向があります。答えた人の満足の割合が高くても、答えなかった人の多くが静かに離れている、ということもあり得ます。

確かめ方は簡単です。年代や地域、利用の期間など、アンケートを送った全員について分かっている属性を、答えた人の属性と比べます。送った相手では20代が30%なのに、答えた人では20代が10%しかいなければ、20代の声が結果に十分に反映されていません。その場合は、報告に偏りがあることを書き添え、年代ごとの結果を分けて示します。

回答率そのものも、報告書の調査の概要に必ず書きます。「500人に送り、182人が回答（回答率36.4%）」のように書いておけば、読む人が結果の重みを自分で判断できます。回答率を上げたいときは、次の調査で、質問の数を減らす、所要時間の目安を最初に書く、締め切りの前に一度だけ呼びかけ直す、といった工夫を試します。どの工夫で回答率が変わったかも記録しておくと、次の設計に生かせます。

全体を見る：単純集計

最初の分析は、質問ごとの回答の数と割合を出す単純集計です。全体の傾向をつかむ段階です。

選択式の質問

回答がB列にあり、別のシートのA列に選択肢を並べたとき、各選択肢の回答数は =COUNTIF(回答!B:B, A2) で数えられます。割合は、回答数を回答者の合計で割り、表示形式をパーセントにします。

回答者の合計は、無回答の人を除いた数にします。=COUNTA(回答!B2:B1000) のように、見出しの行を除いた範囲で、空白でないセルの数を数えます。

複数回答の質問

「当てはまるものをすべて選んでください」の質問で、1つのセルに「価格, デザイン」のように複数の答えが入っている場合は、=COUNTIF(回答!C:C, "*価格*") のように、前後に「*」を付けて数えます。複数回答の割合は、分母を回答者の数にし、合計が100%を超えるのが正常です。

単純集計で見るところ

単純集計の表ができたら、次の3つを見ます。

・最も多い答えと、その割合
・予想と違った答え
・無回答が多い質問（質問が分かりにくかった可能性がある）

予想と違った答えは、分析の出発点になります。「満足が多いと思っていたのに、どちらでもないが最も多かった」なら、その理由を次の段階で探します。

5段階評価の質問を分析する

満足度や重要度を「5：とても満足」から「1：とても不満」までの5段階で聞いた質問は、アンケートの中心になることが多い質問です。分析の仕方を詳しく見ていきます。

平均点だけで判断しない

5段階評価の分析では、まず平均点を出します。=AVERAGE(回答!D:D) で、D列の平均点が出ます。ただ、平均点だけでは分からないことがあります。

たとえば、10人のうち全員が3点を付けた場合と、5人が5点、5人が1点を付けた場合は、どちらも平均点は3点です。前者は「可もなく不可もなく」、後者は「好き嫌いがはっきり分かれている」で、意味がまったく違います。

分布を見る

平均点と一緒に、点数ごとの人数（分布）を出します。=COUNTIF(回答!D:D, 5) で5点を付けた人の数、同じように4点から1点まで数えます。分布を横棒のグラフにすると、どの点数に回答が集まっているかが一目で分かります。

中央値と、満足の割合

点数を小さい順に並べたときの真ん中の値（中央値）は、=MEDIAN(回答!D:D) で出せます。極端な点数を付けた人が少しいても、中央値はあまり動きません。

報告では、「4点以上を付けた人の割合（満足の割合）」と「2点以下を付けた人の割合（不満の割合）」を使うと、読む人に伝わりやすくなります。満足の割合は、=COUNTIF(回答!D:D, ">=4")/COUNT(回答!D:D) で出せます。平均点の「3.6点」より、「満足が62%、不満が12%」のほうが、具体的な状況が思い浮かびます。

差を探す：クロス集計

全体の傾向が分かったら、回答者のまとまりごとの差を探します。年代、利用の期間、利用の頻度などで回答者を分け、まとまりごとに結果を比べるのがクロス集計です。

Excelでは、ピボットテーブルを使うと手早く作れます。Microsoftの公式ヘルプ（Excel for Windows）に沿った基本の手順は次のとおりです。

1. 回答のデータの中のセルを1つ選ぶ
2. 「挿入」のタブから「ピボットテーブル」を選び、「新しいワークシート」に作る
3. 「ピボットテーブル フィールド」の画面で、回答者を分ける質問（年代など）を「行」へ、結果の質問（満足度など）を「列」へドラッグする
4. 回答の番号などの項目を「値」へドラッグし、件数で数える
5. 表の数字を右クリックし、「計算の種類」から「行集計に対する比率」を選んで、行ごとの割合にする

5段階評価なら、満足度の列を「値」に入れ、値フィールドの設定で集計の方法を「平均」にすると、まとまりごとの平均点の表になります。

クロス集計で差が見つかったときは、各まとまりの人数を必ず確かめます。10人のまとまりでは、1人の回答で割合が10ポイント動きます。人数が30人に満たないまとまりの差は、参考の値として扱います。

理由を探す：自由記述を分類する

クロス集計で「20代の満足度が低い」と分かっても、なぜ低いのかは、選択式の質問だけでは分かりません。理由の手がかりになるのが、自由記述の回答です。

分類の手順

自由記述は、そのまま読むだけでは傾向がつかめません。次の手順で分類します。

1. 自由記述の回答を、別のシートに回答の番号と一緒に書き出す
2. 全部の回答にざっと目を通し、よく出てくる話題を5〜10個書き出す（「価格」「使い方が分かりにくい」「対応が遅い」など）
3. 話題ごとに列を作り、その話題に触れている回答に1を入れる
4. 話題ごとに1の数を合計し、多い順に並べる
5. 話題ごとに、代表的な回答を2〜3件選んでおく

1つの回答が複数の話題に触れていることもあるので、1つの回答に複数の1が入って構いません。

キーワードで当たりを付ける

回答の数が多いときは、キーワードで当たりを付けると早く進みます。自由記述がE列にあるなら、=IF(ISNUMBER(SEARCH("価格",E2)),1,0) のような式で、「価格」という語を含む回答に1を入れられます。ただし、「価格は安い」と「価格が高い」の両方に1が入るので、最後は人の目で読んで確かめます。

クロス集計とつなげる

自由記述の分類ができたら、話題の列を使ってクロス集計をします。「20代では『使い方が分かりにくい』が多い」と分かれば、満足度が低い理由の有力な候補になります。報告では、数字と一緒に代表的な回答をそのまま引用すると、読む人の納得感が高まります。

関係を確かめる：相関

「満足度」と「また使いたいか」のように、2つの点数の質問がどのくらい一緒に動くかを確かめたいときは、相関係数を出します。相関係数とは、2つの数字の動き方がどのくらい似ているかを、-1から1までの数字で表したもので、1に近いほど「一方が高い人は、もう一方も高い」という関係が強いことを示します。

Excelでは、=CORREL(回答!D:D, 回答!F:F) のように、2つの列を指定するとCORREL関数で相関係数が出ます。Microsoftの公式ヘルプでは、3つ以上の項目の組み合わせをまとめて調べたいときは、分析ツールの「相関」を使うと、すべての組み合わせの相関係数を並べた表（相関行列）が作れると説明されています。

相関を使うと、たとえば「総合的な満足度」と「価格」「使いやすさ」「サポート」の各項目の満足度の相関を比べて、総合的な満足度と最も関係が強い項目を探せます。最も関係が強い項目を改善すると、総合的な満足度が上がりやすい、という仮説が立てられます。

ただし、相関は「一緒に動く」ことを示すだけで、原因と結果の関係を示すものではありません。報告では「関係が強い」と書き、「〜が原因で」とは書かないようにします。

Excelの分析ツールを使う

Excelには、統計の計算をまとめて行う「分析ツール」というアドインがあります。アドインとは、Excelにあとから機能を加える仕組みのことです。Microsoftの公式ヘルプによると、分析ツールは「データ」のタブの「データ分析」から使え、表示されていない場合は次の手順で有効にします（Excel for Windows）。

1. 「ファイル」から「オプション」を選び、「アドイン」を選ぶ
2. 「管理」の欄で「Excel アドイン」を選び、「設定」を選ぶ
3. 「分析ツール」にチェックを入れ、「OK」を選ぶ

Excel for Macでは、「ツール」のメニューから「Excel アドイン」を開くと、公式ヘルプに書かれています。

アンケートの分析でよく使うのは、次の2つです。

・基本統計量：平均、中央値、最頻値（最も多い値）、標準偏差（ばらつきの度合い）などを、1回の操作でまとめて出せます
・相関：複数の点数の質問の相関係数を、表の形でまとめて出せます

分析ツールは、計算の結果を値として書き出すので、元のデータを直しても結果は自動では変わりません。データを直したら、もう一度実行します。

前回の調査と比べる

毎年や毎期に同じアンケートを行っている場合は、前回の結果と比べることで、分析の価値が大きく上がります。「満足の割合が62%」という数字だけでは良いのか悪いのか判断できませんが、「前回の55%から7ポイント上がった」と分かれば、取り組みの効果を語れます。

前回と比べるときの手順です。

1. 前回と今回の回答のデータを、同じ形（同じ列の並び、同じ選択肢の表記）にそろえる
2. 2つのデータを1つのシートに縦につなげ、「調査の時期」の列を加える
3. ピボットテーブルで、「調査の時期」を列に、知りたい質問を行に入れて、時期ごとの割合を並べる
4. 差の大きい項目を探し、折れ線グラフか、時期ごとの横棒グラフにする

比べるときに気をつけたいのは、質問の文や選択肢が前回と変わっていないかです。質問の言い回しを少し変えただけでも、回答の傾向が変わることがあります。変えた質問は、比較の対象から外すか、報告に「質問の文を変更したため参考の値」と書き添えます。

回答者の顔ぶれの違いにも気をつけます。前回は既存の会員だけに聞き、今回は新しい会員にも聞いた、という場合は、全体の数字の差が、取り組みの効果なのか、回答者の違いなのかが分かりません。会員の種類ごとにクロス集計をして、同じ種類の会員どうしで比べます。

Googleスプレッドシートで分析する場合

会社のパソコンにExcelが入っていない場合や、Googleフォームの回答をそのまま使いたい場合は、Googleスプレッドシートでも、この記事で紹介した分析のほとんどができます。COUNTIF、AVERAGE、MEDIAN、CORREL、SEARCHといった関数は、同じ名前で使えます。

クロス集計に使うピボットテーブルは、Googleの公式ヘルプによると、上部のメニューの「挿入」から「ピボット テーブル」を選び、サイドパネルの「行」「列」「値」の横の「追加」から項目を選んで作ります。割合で表示するには、Googleの公式ヘルプの案内のとおり、「値」の欄の「表示方法」で「デフォルト」をクリックし、メニューから割合の表示を選びます。

一方、Excelの分析ツールにあたる機能は、Googleスプレッドシートには標準では入っていません。基本統計量や相関の表をまとめて出したいときは、関数で1つずつ計算するか、データをExcelに書き出して分析ツールを使います。

分析でやりがちな失敗

最後に、アンケートの分析でよく見かける失敗をまとめておきます。報告書を出す前に、当てはまっていないかを確かめてください。

・割合の分母が質問ごとにばらばらで、どの数字が何人中の割合か分からない
・回答者が10人のまとまりの差を、全体の傾向のように書いている
・相関があることを、原因と結果の関係のように書いている
・自由記述から、主張に都合のよい回答だけを引用している
・グラフの縦の軸が0から始まっておらず、小さな差が大きく見えている
・表とグラフが多すぎて、結論がどこにあるのか分からない

特に最後の失敗は、真面目に分析した人ほど陥りがちです。作った表をすべて本文に並べるのではなく、結論を支える表とグラフだけを本文に入れ、残りは付録に回します。読む人の時間を節約することも、分析の仕事の一部です。

紙のアンケートを入力して分析するとき

店頭や会場で紙のアンケートを集めた場合は、Excelに入力してから分析します。入力の段階での誤りは、あとからは見つけにくいので、入力の仕組みを先に整えておきます。

1. 回答用紙の1枚ごとに通し番号を書き、Excelの1列目にも同じ番号を入れる
2. 選択式の質問は、選択肢の文ではなく番号（1、2、3）で入力し、番号と選択肢の対応表を別のシートに作る
3. 入力する列には、「データの入力規則」で入力できる値を限っておく（5段階評価なら1から5の整数だけ）
4. 自由記述は、書かれたとおりに入力し、読めない文字は「（判読不能）」とする
5. 入力が終わったら、10枚に1枚ほどを選び、用紙とExcelの内容を見比べる

通し番号を付けておけば、分析の途中で気になる回答があったときに、元の用紙をすぐに探し出せます。入力を複数の人で分担する場合は、表記のゆれが起きやすいので、選択式の質問を番号で入力する決まりを必ず共有します。

分析のあと、改善の効果を確かめる

アンケートの分析は、報告書を出したところで終わりではありません。分析の結果をもとに改善を行い、その効果を次のアンケートで確かめて、初めて1回りが終わります。

効果を確かめるために、報告書の段階で、次の3つを決めておきます。

・どの数字を見るか（例：20代の満足の割合）
・いつ見るか（例：改善から3か月後の次回の調査）
・どのくらい変われば効果ありとするか（例：10ポイント以上の上昇）

あとから数字を見て「少し上がったので効果があった」と判断すると、都合のよい解釈になりがちです。先に基準を決めておけば、効果がなかった場合も、次の手を冷静に考えられます。

改善の取り組みと、その前後の数字を1枚の表に記録しておくと、組織の中で「アンケートをやると何が良くなるのか」を説明する材料になります。アンケートに答える人も、自分の回答が何かを変えたと分かれば、次の調査にも協力してくれやすくなります。

結果をグラフにする

分析の結果は、グラフにすると伝わりやすくなります。質問の形ごとに、向いているグラフが違います。

質問の形	向いているグラフ
1つだけ選ぶ質問の全体の結果	円グラフ、または横棒グラフ
複数回答の質問	横棒グラフ（多い順）
まとまりごとの比較（クロス集計）	100%積み上げ横棒グラフ
5段階評価の分布	横棒グラフ、または100%積み上げ横棒グラフ
時期ごとの変化	折れ線グラフ

グラフを作るときは、次の点に気をつけます。

・タイトルに、何のグラフか、回答者の数、調査の時期を書く
・選択肢の並び順を、意味の順（満足から不満へ）にそろえる
・強調したいところだけ色を濃くし、他は薄い色にする
・3D（立体）のグラフは、割合が正しく見えにくいので使わない

報告書にまとめる

分析が終わったら、報告書にまとめます。報告を読む人が知りたいのは、「何が分かったか」と「次に何をすればよいか」です。

報告書の流れの例です。

1. 調査の概要：目的、期間、方法、回答者の数
2. 結論：分かったことを3つ以内で、1つ1文で書く
3. 根拠：結論ごとに、表かグラフを1つと、自由記述の代表的な回答を示す
4. 次の行動の提案：結論から考えられる改善の案
5. 付録：すべての質問の単純集計とクロス集計の表

結論は、「20代の満足度は62%で、全体より15ポイント低い。自由記述では『使い方が分かりにくい』という声が最も多い」のように、数字と理由を組み合わせて書きます。

報告書を作ったあとも、元のデータ、整えたデータ、分析に使ったファイルは、一緒に保存しておきます。「別の切り口でも見たい」と頼まれたときに、すぐに作業を再開できます。

分析のあとに回答者への対応が必要なとき

お客さまや会員へのアンケートでは、分析して報告すれば終わり、とはならない場面があります。自由記述に「連絡がほしい」「不具合がある」と書かれた回答には、誰かが返事をする必要があります。満足度が低かった人に個別に話を聞きたい、ということもあります。

こうした対応を、Excelのファイルに「担当」「対応状況」の列を加えて管理し、返信はメールソフトから送っていると、どの回答に誰が返事をしたかが分からなくなりがちです。分析のためのファイルと、対応のためのファイルが混ざり、どちらが最新かも分からなくなります。

その場面で選択肢になるのがHalictです。Halictは、フォームを作り、届いた回答を1件ごとに担当と状況つきで管理し、同じ画面から返信まで送れるフォームのサービスです。公式サイトによると、集まった回答はリアルタイムで一覧になり、ワンクリックでCSVに書き出せるので、この記事で紹介したExcelでの分析にもそのまま使えます。アンケートを作る段階では、作りたいフォームをひと言で伝えるとAIが質問・選択肢・必須の設定まで組み立てる機能や、回答者に1画面1問ずつ見せる表示、評価や日付を含む12種類の項目、自動返信があります。

料金は公式の料金ページによると、メンバー1人までのフリープランが0円で、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限です。3人までのスタータープランは月額2,980円（税抜）でGoogleスプレッドシートとの連携が加わり、10人までのチームプランは月額7,800円（税抜）で、一斉メールと開封・クリックの計測、Teams・Slack・Chatworkへの通知が使えます。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

分析はExcel、回答者への個別の対応はHalictのように、作業ごとに道具を分けると、分析のファイルが対応の記録で散らからずに済みます。

アンケートの分析ができると広がる仕事

アンケートの分析は、マーケティング、商品企画、人事、医療や介護の現場の満足度調査など、多くの職場で必要とされる作業です。Excelで集計し、差と理由を探し、次の行動を提案できる人は、在宅の仕事でも求められています。

フリーランス・在宅ワークの市場を20年運営してきた立場から見ると、分析の仕事で長く頼まれ続ける人は、表を正確に作ることに加えて、「この結果なら、次はこれを確かめましょう」と次の一手を提案できる人です。依頼する側が本当に困っているのは、数字の読み方と、そこから何を決めればよいかです。読み方まで伝えられると、単発の集計の作業が、継続の分析の仕事に変わっていきます。

アンケートの分析やレポートの作成を受ける仕事は、マーケ戦略・分析・レポート作成のお仕事で、仕事の内容や必要なスキルを紹介しています。サイトの利用者の調査や、アクセスの分析と組み合わせる仕事は、Webサイトコンサル・保守・分析のお仕事にまとめています。

調査や分析そのものを専門にする仕事の年収の水準は、研究者の年収・単価相場で、公的な統計をもとに紹介しています。経営の課題を数字から読み解く力を体系的に身につけたい人には、中小企業診断士の学習も参考になります。

Excelでのアンケートの分析は、目的を決め、データを整え、全体、差、理由の順に見ていけば、統計の専門家でなくても十分に進められます。最初の1回で作った表と手順をひな形として保存しておけば、次のアンケートからは、データを差し替えるだけで同じ分析ができます。

よくある質問

Q. Excelでアンケートを分析するとき、最初に何をすればよいですか？

まず、そのアンケートで何を知りたいのかを1文で書きます。目的が決まると、中心に使う質問と、比べる切り口が決まります。そのうえで、データを1行に1人、1列に1つの質問の形に整え、表記のゆれや、数字が文字として入っていないかを確かめてから、単純集計に進むと迷わずに進められます。

Q. 5段階評価の結果は平均点だけで判断してよいですか？

平均点だけでは、全員が真ん中の点を付けた場合と、高い点と低い点に分かれた場合の違いが見えません。点数ごとの人数の分布や、4点以上の割合（満足の割合）、2点以下の割合（不満の割合）も一緒に出すと、実際の状況をつかみやすくなります。報告では割合で伝えるほうが、読む人に伝わりやすくなります。

Q. 自由記述の回答はどうやって分析すればよいですか？

全部の回答に目を通してよく出てくる話題を5〜10個書き出し、話題ごとに列を作って、触れている回答に1を入れて数えます。SEARCH関数で特定の語を含む回答に当たりを付けると早く進みますが、最後は人の目で読んで確かめます。話題の列を使って年代などとクロス集計すると、満足度の差の理由を探す手がかりになります。

Q. Excelの分析ツールが見当たらないときはどうすればよいですか？

分析ツールは最初は有効になっていないことがあります。Windows版のExcelでは「ファイル」から「オプション」、「アドイン」を選び、「管理」で「Excel アドイン」を選んで「設定」を押し、「分析ツール」にチェックを入れます。有効になると、「データ」のタブに「データ分析」が表示され、基本統計量や相関をまとめて計算できます。