カスハラの相談窓口｜社内に作るときの決めごと

カスハラの窓口を社内に作るよう求められたものの、誰が担当して、何を決めておけばよいのか分からない。そう悩んでいる総務や店長、小さな会社の経営者は少なくありません。2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（顧客や取引先からの度を超えた言動で働く人が傷つけられること）への対策は、規模にかかわらずすべての事業主の義務になりました。この記事では、厚生労働省の資料に沿って、相談窓口を作るときに決めておくことと、受けてから片付くまでの流れを順に整理します。問い合わせの記録を担当と状況つきで残す道具として、フォームの受付から返信までを1つの画面で扱える Halict のような選択肢にも触れます。

カスハラの相談窓口は2026年10月から全事業主の義務

まず押さえておきたいのは、相談窓口の設置が「やったほうがよい取り組み」から「やらなければならない措置」に変わったことです。2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法（働く人を守るための基本的な法律の1つ）により、2026年10月1日からカスハラ対策が事業主の義務になりました。厚生労働省の「職場におけるハラスメントの防止のために」のページでも、トップで次のように告知されています。

令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が全ての事業主の義務となりました！ 出典: 厚生労働省

義務の対象は「全ての事業主」です。従業員が数人の店舗や事務所でも、パートやアルバイトを1人でも雇っていれば対象になります。パワハラ対策が中小企業にも義務化されたのは2022年4月でしたが、カスハラは最初から規模の区別がありません。

現場でどれくらい起きているかについては、自治体職員を対象にした調査がよく引かれます。

カスハラ被害はどの程度広がっているのか、複数の調査結果がその深刻さを示しています。総務省が公表した「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査報告書」によると、過去3年間にカスハラを受けた経験があると回答した自治体職員は35.0%にのぼりました（参照*4）。 出典: publicweek.jp

窓口業務のある役所で3人に1人を超える割合です。店舗、コールセンター、医療や介護、配送、保育など、人と直接向き合う仕事ほど同じ傾向があると考えられます。義務になったから作るというより、もともと現場にあった問題を、会社として受け止める入口をはっきりさせる仕組みだと捉えると、何を決めればよいかが見えてきます。

法律が求める措置は10項目あります。相談窓口はそのうちの2項目（窓口を決めて知らせること、担当者が適切に対応できるようにすること）ですが、窓口だけを作っても残りが無ければ機能しません。以下では窓口を中心にしながら、前後の決めごとも含めて説明します。

カスハラに当たるものと当たらないものの線引き

窓口を作る前に、何を受け付ける窓口なのかをはっきりさせておく必要があります。厚生労働省のリーフレットでは、職場のカスハラを次の3つをすべて満たすものとしています。

1. 顧客等（客、取引先、施設の利用者とその家族、近隣の住民など）の言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許される範囲を超えていること
3. それによって働く人の就業環境が害されること

「社会通念上許される範囲を超える」とは、世間の常識から見て行き過ぎている、という意味です。リーフレットは典型例を2つに分けています。1つは要求の中身が行き過ぎているもので、理由のない要求、契約で約束した以上のサービスの要求、対応できない要求、不当な損害賠償の要求などです。もう1つは要求の仕方が行き過ぎているもので、暴力、暴言や脅し、土下座の強要、威圧的な態度、しつこく繰り返す連絡、居座りや長時間の拘束などが挙がっています。どちらか片方だけでも当たりうるとされています。

一方で、リーフレットは「顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません」とも明記しています。商品の不具合への正当な苦情、説明不足への指摘は、むしろ会社にとって改善の材料です。障害のある人が配慮を求めることも、それ自体はカスハラに当たらないとされています。

ここで迷いやすいのが、電話やSNSでの言動です。リーフレットでは、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれると書かれています。店頭で起きたことだけでなく、口コミ欄への執拗な書き込みや、担当者個人のアカウントへの連絡も相談の対象になります。

窓口の担当者が最初の段階で「これはカスハラか、ただの苦情か」を白黒つける必要はありません。判断は事実を確認してから会社として行うものです。窓口の役目は、従業員が困っていることを早く拾い上げることにあります。社内の案内文にも「カスハラかどうか迷うものも相談してよい」と書いておくと、相談の入口が狭くなりません。

社内に作るときに決めておく7つのこと

窓口を作るとき、決めておくことは次の7つです。どれも紙1枚の社内規程や案内文に書ける内容で、大きな費用はかかりません。

決めごと1：会社の方針

最初に「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を文章にします。これは法律が求める措置の1番目で、窓口の前提になります。社長名で出し、社内に掲示や回覧をします。お客様向けにも示すかどうかは任意ですが、店頭やサイトに掲げる会社が増えています。

決めごと2：その場の対処の決まり

リーフレットは、あらかじめ定めた対処の内容を従業員に知らせることも求めています。例として、上司に指示を仰ぐ、できる限り1人で対応させない、犯罪に当たりうる言動は警察へ通報する、本社や本部へ情報を共有して指示を仰ぐ、が挙がっています。現場の従業員がその場で迷わないよう、「何分続いたら上司に代わる」「何回目の同じ要求で打ち切る」といった目安まで書いておくと実際に使えます。

決めごと3：窓口の担当者

誰が相談を受けるかを決めます。小さな会社なら社長か総務担当、店舗が複数あるなら本部の担当者です。男女どちらにも相談しやすいよう、可能なら複数名にします。現場の上司が加害の当事者と近い関係にある場合もあるので、直属の上司以外にも相談できる経路を用意します。

決めごと4：受付の方法

対面、電話、メール、社内のフォームなど、複数の方法を用意します。勤務時間外にも送れる方法が1つあると、夜の店舗やシフト勤務の人も使えます。

決めごと5：記録の残し方

相談の内容、日時、対応した人、その後の経過をどこに記録するかを決めます。記録は事実確認と再発防止の土台になります。詳しくは後の節で説明します。

決めごと6：悪質な場合の対処

法律は、特に悪質なカスハラへの対処の方針をあらかじめ決めておくことも求めています。出入りの禁止、取引の停止、弁護士への相談、警察への通報など、どの程度で何をするかを決めておきます。

決めごと7：相談者を守る決まり

相談した人のプライバシーを守ること、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことを規程に書き、従業員に知らせます。これも法律が求める措置です。

7つを決めたら、朝礼や社内チャット、休憩室の掲示で知らせます。窓口は知られていなければ存在しないのと同じです。入社時の説明資料にも入れておくと、新しく入った人にも届きます。

業種ごとに決めておきたい対処の例

その場の対処の決まりは、仕事の形によって中身が変わります。法律は業種や業態の状況に応じた取組を進めることも望ましいとしています。よく見られる職場ごとに、決めておきたい例を挙げます。

店舗や飲食店

レジや客席で大声を出されたとき、店員を1人で対応させないことが基本です。「店長を呼ぶ合図の言葉」を決め、呼ばれた人がすぐ代わる流れにします。居座りが続くときは、何分で退店をお願いし、それでも続く場合に警察へ連絡するかを決めておきます。防犯カメラの映像の保存期間を確かめ、相談があったときにすぐ保存できるようにしておくことも大切です。

電話の窓口やコールセンター

同じ内容の要求が繰り返される、暴言が続く、といった場面で、通話を終えてよい目安を決めます。「暴言が続く場合は通話を終了します」と一度伝えてから切る、という手順にしておくと、担当者が迷いません。通話を録音しているなら、その旨を自動の音声で案内しておくと、それだけで言動が落ち着く例もあります。

介護、医療、保育

利用者本人だけでなく、家族からの要求や暴言も相談の対象になります。リーフレットでも、施設やサービスの利用者とその家族が顧客等の例に挙がっています。訪問の仕事では、自宅という閉じた場所で1人になる場面が多いため、2人で訪問する判断の目安や、訪問先から事業所へ連絡する手段を決めておきます。

ネット販売やサービスの問い合わせ窓口

メールやフォーム、SNSで同じ相手から大量の連絡が来る場面があります。返信は担当者個人の名前ではなく窓口の名前で送る、1件の問い合わせに対する返信の回数や期限の考え方を決める、個人のアカウントには返信しない、といった決まりが役立ちます。口コミ欄への書き込みが続く場合は、書き込みの画面の写しを日付つきで保存しておきます。

取引先との商談や打ち合わせ

企業間の契約交渉の担当者も顧客等に含まれます。打ち合わせで威圧的な言動が続く場合は、上司を同席させる、議事録を残してお互いに確認する、といった手を打ちます。担当者を替える場合も、それが相談した従業員への不利益にならないよう、本人の意思を確かめてから決めます。

どの業種でも共通するのは、決まりを現場の言葉で書くことです。「社会通念上許される範囲を超えた場合」と書いても、現場では判断できません。「30分を超えて同じ要求が続いたら上司に代わる」のように、時間や回数で書くと実際に使われます。

相談を受けてから片付くまでの流れ

窓口に相談が来たら、次の順番で進めます。法律が求める「事後の迅速かつ適切な対応」にあたる部分です。

1. 相談を受け付ける。日時、相談者、起きた場所と日時、相手の言動、その場の対応を聞き取って記録する
2. 相談者の安全を確保する。必要なら当面は相手の対応から外す、勤務場所を変えるなどの措置を取る
3. 事実を確認する。同席した従業員の話、防犯カメラ、通話の録音、メールや書き込みの記録を集める
4. 会社として判断する。カスハラに当たるか、当たるならどの程度かを、担当者1人ではなく責任者を交えて決める
5. 相手への対応を決めて実行する。説明、警告、対応の打ち切り、出入り禁止、警察への相談など
6. 相談者に結果を伝え、心身の状態に配慮する。休みや産業医への相談、配置の見直しなど
7. 再発防止の手を打つ。対処の決まりを見直す、研修で共有する、同じ相手からの連絡の受け方を決める

この流れで大事なのは、2番目の安全の確保を事実確認より先に置くことです。調べ終わるまで同じ従業員に同じ相手の電話を取らせ続けると、被害が広がります。

事実の確認は、迅速さと正確さの両方が求められます。厚生労働省のリーフレットでも「事実関係を迅速かつ正確に確認する」とされています。時間が経つと、録音の保存期間が過ぎたり、記憶があいまいになったりします。受け付けた日のうちに、どの記録を集めるかだけでも決めておくと、その後が楽になります。

なお、相手が取引先の社員である場合、その会社に事実確認への協力を求めることがあります。法律は、ほかの事業主から協力を求められたら応じるよう努めることも定めています。逆の立場で協力を頼まれたときのために、誰が窓口になるかも決めておくと慌てません。

窓口の担当者が気をつけたいこと

窓口の担当者は、法律の専門家である必要はありません。ただし、相談の受け方によって、従業員が二度と相談しなくなることがあります。気をつけたい点を挙げます。

• 最後まで話を聞く。途中で「それはお客様の言い分にも一理ある」と評価を挟まない
• 相談者の落ち度を探さない。「あなたの言い方が悪かったのでは」という言葉は、事実確認の段階で別に扱う
• 聞いた内容を、相談者の了解なく広めない。相談した事実そのものも秘密にする
• その場で結論を約束しない。「会社として確認して、いつまでに連絡する」と期限を伝える
• 担当者自身も1人で抱えない。判断に迷うものは責任者や外部の専門家に相談する

担当者が適切に対応できるようにすることも法律の措置に含まれています。窓口を決めただけで研修をしないと、担当者が自己流で受け答えをすることになります。厚生労働省の「あかるい職場応援団」には、カスハラ対策の企業事例や業種別の取組、研修に使える資料がまとめられています。担当者になった人が最初に目を通しておくと、聞き取りで何を確かめればよいかがつかめます。

担当者の負担にも目を配ります。カスハラの相談は、聞く側にとっても重い内容が多いものです。相談の件数が多い会社では、担当を2人以上にして交代できるようにする、担当者自身が相談できる先を決めておく、といった配慮が必要になります。

相談の窓口に、社内の通報制度とは別の役割があることも押さえておきます。不正の通報を受ける窓口については、改正公益通報者保護法への対応｜外部通報窓口の設置費用と運営【2026年最新】で、外部に委託する場合の費用や運営の仕方を解説しています。窓口を兼ねる場合でも、受け付ける内容と担当者は分けて整理しておくと混乱しません。

相談の記録を残す方法と道具

相談の記録は、事実確認、相手への対応、再発防止のすべてで使います。記録が無いと、同じ相手から繰り返し被害を受けていても、会社として気づけません。

記録に残す項目は、次のようなものです。

• 受付日時と受付方法（対面、電話、メール、フォーム）
• 相談者と、起きた日時と場所
• 相手（名前が分かれば名前、分からなければ特徴や注文番号）
• 言動の内容（言われた言葉をそのまま、時間の長さ、回数）
• その場の対応と、同席した人
• 集めた証拠（録音、メール、書き込みの画面の写し）
• 会社としての判断と対応、相談者への連絡日
• 再発防止のために変えたこと

紙とExcelで始める場合

件数が少ないうちは、紙の相談記録票や、Excel・Googleスプレッドシートの一覧で十分です。1件1行で、上の項目を列にします。注意したいのはプライバシーです。共有フォルダに保存する場合、閲覧できる人を担当者と責任者だけに絞ります。スプレッドシートなら共有の設定で編集者と閲覧者を分け、リンクを知っている全員が開ける設定にしないことが大切です。

問い合わせの段階から記録を残す場合

カスハラの多くは、問い合わせや苦情の連絡から始まります。そこで、お客様からの問い合わせ自体をフォームで受け付け、1件ごとに担当者と対応の状況、返信の履歴を残しておくと、後から「いつ、誰が、何と返したか」をたどれます。執拗な連絡が続いたときの事実確認にも、そのまま使える記録になります。

こうした使い方ができる道具の1つが Halict です。公式サイトによると、フォームで集めた回答の一件ごとに担当と状況が残り、返信も同じ画面から送れて、開封まで記録されます。ステージ管理と自動返信、CSVの書き出しはメンバー1人までの無料プランから使えます。料金は人数で決まり、メンバー3人までのスターターが月額2,980円、10人までのチームが月額7,800円（いずれも税抜）で、チームのプランには閲覧のみの権限があります。相談記録のように見られる人を絞りたい情報を扱うときは、この権限の分け方が役立ちます。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

どの道具を使う場合でも、従業員からの相談そのものは機微な情報です。お客様からの問い合わせの記録と、従業員の相談の記録は、閲覧できる人を分けて扱います。

社内向けの案内文と相談記録票のひな形

窓口を決めたら、従業員に知らせる案内文を作ります。長い規程を読ませるより、1枚で要点が分かる文面のほうが伝わります。次のひな形は、小さな会社や店舗でそのまま使えるように項目を絞ったものです。会社名や担当者名は自社のものに置き換えてください。

カスタマーハラスメントの相談窓口のお知らせ

当社は、お客様や取引先からの度を超えた言動から従業員を守ります。
困ったこと、迷ったことがあれば、カスハラかどうか分からなくても相談してください。

相談先
  総務担当 〇〇（内線 〇〇）
  店長 △△（店舗にいないときは本部の □□）
相談の方法
  対面、電話、メール、社内の相談フォーム（勤務時間外も送れます）
約束すること
  相談した内容と相談したことは、担当者と責任者以外に伝えません。
  相談したことを理由に、シフトや配置で不利な扱いはしません。
その場で困ったとき
  1人で対応を続けず、近くの上司か同僚を呼んでください。
  暴力や脅しを受けたときは、迷わず110番してください。

相談記録票も、項目を決めておくと聞き取りの漏れが減ります。

相談記録票
  受付日時 ／ 受付方法 ／ 受付担当
  相談者 ／ 所属
  起きた日時と場所
  相手（名前、特徴、注文番号など分かる範囲）
  言動の内容（言われた言葉、時間の長さ、回数）
  その場の対応と同席した人
  集めた記録（録音、メール、書き込みの写し）
  相談者の希望（相手の対応から外れたい、休みたい など）
  会社の判断と対応 ／ 相談者への連絡日
  再発防止のために変えたこと

聞き取りでは、記録票の上から順に質問すると、相談者が責められているように感じることがあります。最初は自由に話してもらい、話が終わってから足りない項目を確かめる順番にすると、聞き取りがなめらかになります。

案内文は、掲示するだけでなく、入社時の説明、年に1回の研修、店舗の朝礼でも繰り返し伝えます。シフト勤務の職場では、全員が同じ日に揃うことがありません。社内チャットや給与明細に添える書面など、全員の目に届く経路を複数使うと漏れが出にくくなります。

窓口を作った後の見直しと研修

窓口は作った日から完成しているわけではありません。厚生労働省のリーフレットは、望ましい取組として、従業員や労働組合の参加を得ながら、措置がどう運用されているかを把握し、必要な見直しを検討することを挙げています。

見直しのときに確かめたい点は次のとおりです。

• 1年間に何件の相談があり、どの経路から届いたか
• 相談から相談者への最初の連絡までに何日かかったか
• 現場の対処の決まりが実際に使われたか、使われなかったならなぜか
• 同じ相手からの相談が繰り返されていないか
• 相談した人がその後も働き続けているか

相談が0件だったことは、問題が無かったことを意味しません。窓口が知られていない、相談しても無駄だと思われている、という可能性もあります。従業員への簡単なアンケートで「窓口を知っているか」「困ったことはあったか」を尋ねると、実態に近い姿が見えてきます。

相談の記録をいつまで保管するかも、見直しの機会に決めておきます。法律でカスハラの相談記録の保存期間が決められているわけではありませんが、同じ相手からの被害が数年後に繰り返されることもあります。保管する期間と、期間を過ぎた記録を削除する手順、削除を決める人を社内の決まりとして書いておくと、個人情報を必要以上に持ち続けることも防げます。

研修では、事例を使った練習が効果的です。リーフレットは、従業員が自社の商品やサービスをよく理解し、お客様への対応力を高めるための研修を、原因を減らす取組として挙げています。説明が足りずに怒らせてしまう場面と、どれだけ丁寧に説明しても要求が止まらない場面を分けて練習すると、正当な苦情とカスハラの違いを体で覚えられます。

厚生労働省は、消費者の心理や障害の特性、認知症の症状について理解を深めるための啓発資料も案内しています。相手の言動の背景に病気や障害がある場合、強く打ち切るより、別の配慮が必要になることがあります。研修でこうした場面も扱っておくと、窓口の担当者が判断に迷ったときの助けになります。

研修や対策の費用については、国や自治体の助成金が使える場合もあります。テレワークの環境整備を支援する制度の例は、テレワーク 助成金 2026で紹介しています。カスハラ対策そのものに使える制度は年度ごとに変わるので、労働局や自治体のページで今年度の案内を確かめてください。

無料で使える外部の相談先

社内の窓口だけで抱えきれない相談や、会社としての判断に迷う場面では、外部の相談先を使えます。会社側も従業員側も、無料で相談できる公的な窓口があります。

• 都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）：カスハラ対策の義務の中身や、社内の措置の作り方について事業主が相談できる。厚生労働省のリーフレットで問い合わせ先として案内されている。受付は平日8時30分から17時15分
• 総合労働相談コーナー：職場のトラブル全般について、事業主も働く人も相談できる。各都道府県の労働局と労働基準監督署の中にある
• 警察：暴行、脅迫、居座りなど犯罪に当たりうる言動は、会社の判断を待たずに警察へ通報する。命の危険があるときは110番
• 弁護士：損害賠償を求められたとき、出入り禁止や取引停止を通知するとき

総合労働相談コーナーの場所は、厚生労働省の総合労働相談コーナーのご案内から都道府県ごとに確かめられます。

自治体によっては独自の条例を作り、相談窓口を設けているところもあります。東京都はカスタマーハラスメントの防止に関する条例を施行し、総合相談窓口を案内しています。対象や受付時間は自治体ごとに違うので、事業所のある都道府県や市区町村のページで確かめてください。

外部の相談先は、社内の窓口の代わりにはなりません。法律が求めているのは、会社が自分で窓口を決めて従業員に知らせることです。外部の窓口は、社内で判断しにくいときの相談相手として、社内の案内文に一緒に載せておくのがよい使い方です。

小さな会社が失敗しやすい点

従業員が数人の会社や店舗で、窓口づくりがうまくいかない例には共通点があります。

窓口が社長だけで、社長が現場にいない

小さな会社では、社長が窓口を兼ねることが多くなります。社長が営業で外に出ていることが多いと、相談したいときに相談できません。社長以外にもう1人、または外部の社会保険労務士などを窓口として決めておくと、相談の入口が途切れません。

規程は作ったが、現場の対処の決まりが無い

方針の文章だけを掲げ、その場でどう動くかを決めていない例です。現場の従業員は、怒鳴られている最中に規程を読み返すことはできません。「上司を呼ぶ合図」「電話を切ってよい目安」「警察に連絡する場面」を、休憩室やレジ裏に貼れる1枚にまとめておくと実際に使われます。

相談した人が損をした

相談の後で、相談した従業員だけがシフトを減らされた、配置を変えられた、という例は、法律が禁じる不利益な扱いに当たるおそれがあります。本人の希望で配置を変えるときは、本人の意思を記録に残しておきます。

お客様を守るつもりで、従業員を説得してしまう

「常連さんだから」「大口の取引先だから」と、従業員に我慢を求めてしまう失敗です。リーフレットは、カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する旨の方針を求めています。売上への影響を心配する気持ちは自然ですが、従業員が辞めてしまえば、そのほうが大きな損失になります。

委託先やフリーランスの人を対象から外している

店舗にメーカーの販売員が来ている、外部のスタッフに電話対応を任せている、という場合、その人たちは自社の従業員ではありません。法律の義務は自社の従業員に対するものですが、リーフレットは、他社の労働者や個人事業主への言動についても同じ方針を示し、相談があれば必要に応じて対応するよう努めることを望ましい取組として挙げています。一緒に働く人を窓口の対象に含めておくと、現場の不公平感が生まれません。

業務委託やフリーランスで働く人の場合

在宅や業務委託で働くフリーランスも、取引先の担当者や、取引先のお客様から理不尽な言動を受けることがあります。フリーランスは会社に雇われていないため、自分の会社の窓口がありません。

その場合は、まず取引先の会社に相談の窓口があるかを確かめます。上で触れたとおり、厚生労働省は、自社の従業員以外への顧客等の言動についても方針を示し、相談に対応するよう努めることを望ましい取組としています。取引を始める前に、問い合わせ対応を任される案件なら、悪質な連絡が来たときに誰へ引き継ぐかを契約や打ち合わせで決めておくと安心です。

フリーランスとの取引については、2024年11月に施行されたフリーランス法（フリーランスと発注事業者の取引を適正にするための法律）があり、発注する側にハラスメント対策の体制を整える義務が定められています。取引先の担当者からの嫌がらせに悩んだときは、厚生労働省が案内しているフリーランスの相談窓口も使えます。

問い合わせ対応やSNSの運用を受ける仕事では、ネット上の書き込みへの対処も業務に入ることがあります。セキュリティやSNS運用の仕事の内容は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事で紹介しています。また、カスハラ対策を含めて中小企業の組織づくりを支援する専門家として、中小企業診断士の資格もあります。社外の専門家に窓口の設計を頼みたい会社にとっても、どんな人に頼めばよいかの目安になります。

長く現場を見てきた立場から見た窓口づくり

2004年から在宅ワークとフリーランスの仲介を続けてきた運営者として見てきた限りでは、取引のトラブルが大きくなるのは、言動そのものより、記録が無いことで話がこじれる場面です。言った言わないの争いになると、どちらが正しいかを確かめる手段がなくなり、弱い立場の人が我慢して終わります。カスハラの窓口も同じで、相談を受ける人よりも、相談の中身が日付とともに残っていることのほうが、従業員を守る力になります。

もう1つ見えてきたのは、窓口の存在を知らせることの大切さです。仕組みを用意していても、使われるのは「ここに言えば会社が動く」と一度でも実感した後です。最初の相談に早く、丁寧に応えると、次の相談が来るようになります。逆に、最初の相談を放置すると、窓口は形だけのものになります。

業務委託で働く人と発注する会社の関係でも、中間の手数料が乗らない直接のやり取りでは、問題が起きたときに相手と直接話せることが強みになります。その分、取引の記録をお互いに残しておくことが、トラブルを小さく収める鍵になります。業務の仕組みづくりや生成AIの活用を支援する仕事は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。問い合わせ対応の流れを整える案件もこの分野に含まれます。

相談窓口は、規程の文章を作って終わりではありません。決めた7つのことを社内に知らせ、最初の1件に誠実に応え、記録を残して見直す。この繰り返しで、従業員が安心して働ける職場になります。

よくある質問

Q. 従業員が数人の会社でもカスハラの相談窓口は必要ですか？

必要です。2026年10月1日から、カスハラ対策は規模にかかわらずすべての事業主の義務になりました。パートやアルバイトを1人でも雇っていれば対象です。小さな会社では社長や総務担当が窓口を兼ねてかまいませんが、社長が不在がちなら、もう1人か外部の社会保険労務士なども窓口として決め、従業員に知らせておくと相談が途切れません。

Q. 相談窓口の担当者に資格は必要ですか？

資格は必要ありません。ただし法律は、担当者が適切に対応できるようにすることも求めています。最後まで話を聞く、相談者の落ち度を探さない、内容を広めない、結論をその場で約束せず連絡の期限を伝える、といった基本を研修で共有します。厚生労働省の「あかるい職場応援団」にある企業事例や資料を読んでおくと、聞き取りの要点がつかめます。

Q. お客様からの苦情はすべてカスハラとして扱うのですか？

すべてではありません。厚生労働省は、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではないとしています。商品の不具合への正当な指摘は改善の材料です。要求の中身か、要求の仕方のどちらかが世間の常識から見て行き過ぎ、働く人の就業環境が害される場合がカスハラに当たります。迷うものも窓口で受け付け、事実を確かめてから会社として判断します。

Q. 社内で判断に迷ったときはどこに相談できますか？

事業主は都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に、義務の中身や措置の作り方を無料で相談できます。職場のトラブル全般は、労働局や労働基準監督署にある総合労働相談コーナーでも受け付けています。暴行や脅迫など犯罪に当たりうる言動は警察へ通報し、損害賠償を求められたときは弁護士に相談します。自治体独自の窓口がある地域もあるので、所在地のページで確かめてください。