事務の業務マニュアルの作り方｜引き継ぎで困らない構成と手順の書き方

事務の業務マニュアルを作ろうとして、何から書けばよいのか手が止まった経験はないでしょうか。請求書の発行、経費の精算、備品の発注、来客の対応など、事務の仕事は種類が多く、1つひとつは小さな作業の積み重ねです。担当者の頭の中では当たり前になっている手順ほど、文字にしようとすると抜けや飛躍が出てきます。そして、そのマニュアルが本当に必要になるのは、担当者が異動や退職、急な休みでいなくなったときです。

この記事では、事務の業務マニュアルの作り方を、対象の業務を洗い出すところから、構成の決め方、手順の書き方、画面の写し方、更新の回し方まで順番に説明します。目的・対象・手順・例外・更新日という5つの項目をそろえた構成を軸に、具体例も交えて解説します。マニュアルの作成や更新を担当つきのタスクとして管理したいときに使える、ボードでチームの作業を共有できるPinatecaにも触れます。

事務の業務マニュアルが必要になる場面

事務の業務マニュアルは、作った直後より、担当者が変わる場面で真価を発揮します。マニュアルが必要になる代表的な場面は次のとおりです。

場面	マニュアルがないと起きること
新しく入った人への引き継ぎ	前任者が付きっきりで教える必要があり、教える側の仕事が止まる
担当者の急な休み	締め切りのある作業が誰にも分からず、支払いや請求が遅れる
異動や退職	前任者しか知らない手順や例外の扱いが失われる
月に1回や年に1回の作業	前回のやり方を誰も覚えておらず、毎回調べ直す
作業の見直し	今のやり方が文字になっていないので、どこを変えればよいか議論できない

マニュアルのない職場では、作業の進め方が担当者ごとに違ってきます。業務マニュアルのサービスを提供する会社のブログでも、次のように指摘されています。

マニュアルがない状態では事務作業の対応が、従業員個人の経験やスキル、判断に任せられます。この状態では作業の進め方が人によって異なり、業務品質にバラツキが生じます。 出典: biz.teachme.jp

特に事務の仕事は、お金の支払いや請求、取引先とのやり取りなど、間違えると社外に影響が出る作業を多く含みます。担当者の記憶だけに頼る状態は、それ自体が会社にとってのリスクです。

マニュアルを作る前に、対象の業務を洗い出す

業務マニュアルを作るとき、いきなり1つ目の手順を書き始めるのは得策ではありません。まず、どの業務をマニュアルにするかを決めます。会計ソフトの会社が公開している解説でも、範囲を先に決める大切さが書かれています。

事務職の業務は非常に多岐にわたります。どの業務を業務マニュアルの対象とするかを明確にすることが重要です。業務マニュアルの範囲が不明確だと、実際の業務と合致しない内容になったり、必要な情報が抜け落ちてしまったりする可能性があります。 出典: biz.moneyforward.com

洗い出しは、次の手順で進めます。

1. 1か月間、担当者が行った作業を、日付と作業名で書き留めていく
2. 月に1回、四半期に1回、年に1回の作業を、カレンダーや過去のメールから拾い出す
3. 書き出した作業を、似たもの同士でまとめる（請求、支払い、経費、備品、来客、書類の管理など）
4. それぞれの作業に、頻度、かかる時間、間違えたときの影響の大きさを書き添える

洗い出した一覧は、そのままマニュアル全体の目次の下書きになります。一覧を見ながら、どの業務から書くかの優先順位を決めます。

どの業務から書くかの優先順位

すべての業務を一度にマニュアルにしようとすると、作る側の負担が大きく、途中で止まってしまいます。洗い出した業務に優先順位を付けて、上から順に書きます。優先順位は、次の3つの軸で決めます。

1つ目は、間違えたときの影響の大きさです。取引先への請求、支払いの振り込み、給与や社会保険に関わる手続きなど、お金や法律に関わる作業は、間違えると社外に迷惑をかけ、取り返しがつかないこともあります。こうした作業を最優先にします。

2つ目は、頻度の低さです。毎日やる作業は、担当者が変わっても周りの人が見て覚えられます。一方、年に1回しかない作業は、前回のやり方を誰も覚えていないことが多く、マニュアルがないと毎回調べ直すことになります。頻度の低い作業ほど、書いておく価値が高くなります。

3つ目は、担当者が1人しかいないかどうかです。その作業をできるのが1人だけの場合、その人が休んだ瞬間に作業が止まります。

この3つの軸のうち2つ以上に当てはまる業務から書き始めると、限られた時間で効果の大きいマニュアルから整えられます。

前任者からの聞き取りの進め方

マニュアルを書くのが、その業務をやっている本人とは限りません。異動や退職が決まった人の業務を、別の人が聞き取ってマニュアルにすることもよくあります。聞き取りの進め方しだいで、マニュアルの質は大きく変わります。

聞き取りでいちばん効果があるのは、実際の作業を横で見せてもらうことです。「請求書の作り方を教えてください」と口頭で聞くと、本人は慣れた流れを要約して話すので、細かい操作や確認の手順が抜け落ちます。実際に作業してもらいながら、操作のたびに「今、何を見て判断しましたか」と聞くと、本人も意識していなかった確認の手順が出てきます。

聞き取りのときは、次の質問を用意しておくと漏れが減ります。

1. この作業は、何がきっかけで始まりますか（日付、メールの受信、他部署からの依頼など）
2. 作業に使うソフト、ファイル、紙の書類は何ですか。どこに保存されていますか
3. 途中で誰かに確認したり、承認をもらったりする場面はありますか
4. これまでに間違えたことや、困ったことはありますか
5. いつもと違う対応をしたのは、どんなときでしたか
6. 作業が終わったことを、誰にどう伝えていますか

4番目と5番目の質問は、例外の扱いを引き出すためのものです。本人にとっては当たり前になっている判断ほど、聞かれないと出てきません。

聞き取った内容は、その日のうちに手順の形に書き起こし、本人に読んでもらって誤りを直します。時間がたつと、聞き取った側の記憶もあいまいになるからです。異動や退職の日が決まっている場合は、最終日から逆算して、聞き取りと確認の日程を先に押さえておきます。

業務マニュアルの基本の構成

1つの業務のマニュアルには、次の5つの項目をそろえます。項目をそろえておくと、どの業務のマニュアルを開いても同じ順番で読めるので、読む人が迷いません。

項目	書く内容	例（請求書の発行）
目的	この作業は何のために行うのか	取引先に、当月の納品分の代金を請求する
対象	いつ、誰が、どの範囲を行うのか	毎月末日、経理担当が、当月に納品した全取引先分を行う
手順	作業の順番と、1つひとつの操作	納品の記録を確かめる、会計ソフトで請求書を作る、上長の確認を受ける、送付する
例外	いつもと違う場合の扱い	取引先から指定の書式がある場合、月の途中で解約があった場合
更新日	最後にマニュアルを直した日と、直した人	2026年10月14日更新、経理担当

目的を最初に書くのは、作業の意味が分かっていると、手順に書かれていない場面でも正しい判断ができるからです。たとえば請求書の目的が「当月の納品分の代金を請求する」と分かっていれば、納品が翌月にずれ込んだ取引をどう扱うべきかを、担当者が自分で考えられます。

更新日は、マニュアルが今のやり方と合っているかを判断する目印になります。何年も更新されていないマニュアルは、会計ソフトの画面が変わっていたり、取引先の担当者が替わっていたりして、そのまま使えないことがあります。

手順の書き方の基本

手順は、マニュアルの中心です。読む人が、その業務を一度もやったことがなくても、マニュアルだけを見て作業を終えられることを目標に書きます。

1つの手順に1つの操作

手順は番号付きの箇条書きにし、1つの番号には1つの操作だけを書きます。「会計ソフトを開いて請求書の画面から新規作成し、取引先を選ぶ」と1行に詰め込むと、読む人はどこまで進んだか分からなくなります。

1. 会計ソフトを開く
2. 画面上部の「請求書」を押す
3. 「新規作成」を押す
4. 取引先の一覧から、請求する取引先を選ぶ

このように分けておけば、途中で電話が入って作業が中断しても、どこから再開すればよいかがすぐに分かります。

主語と動作をはっきり書く

手順の文は「誰が」「何を」「どうする」が分かる形にします。「確認する」とだけ書くと、誰が何を確認するのかがあいまいになります。「担当者が、納品の記録と請求書の金額が一致しているかを確認する」のように書きます。

画面のボタン名は、画面に出ている言葉のまま書く

ソフトやWebサービスの操作を書くときは、ボタンやメニューの名前を、画面に表示されている言葉のまま書きます。「保存のボタン」ではなく「『登録する』を押す」のように、画面と同じ言葉で書くと、読む人は画面の中で探しやすくなります。

判断が必要な場面は、判断の基準を書く

「必要に応じて上長に確認する」という書き方は、新しい担当者を迷わせます。何がどうなっていたら確認が必要なのかを書きます。「請求額が前月と比べて2割以上違う場合は、送付する前に上長に確認する」のように、基準を具体的にします。

読みやすくするための文章のルール

手順を正しく書いても、文章が読みにくいと、読む人は途中で読み飛ばしてしまいます。マニュアル全体で次のルールをそろえておくと、書く人が複数いても読みやすさが保てます。

1つ目は、用語をそろえることです。同じものを「請求書」「インボイス」「請求データ」とばらばらに呼ぶと、読む人は別のものだと受け取ってしまいます。マニュアルの最初に、よく使う用語の一覧を作り、呼び方を1つに決めておきます。社内だけで通じる略語や呼び名は、初めて読む人には分かりません。使う場合は、一覧で正式な名前と意味を説明しておきます。

2つ目は、1文を短くすることです。1つの文に条件と操作をいくつも詰め込むと、どこが大事なのかが分からなくなります。目安として、1文は60字程度までに収め、長くなる場合は2つの文に分けます。

3つ目は、否定の文を重ねないことです。「確認しないで送らないように注意する」のような文は、何をすればよいのかが一度で読み取れません。「送る前に必ず確認する」のように、やることを肯定の形で書きます。

4つ目は、数字と日付の書き方をそろえることです。金額の区切りのカンマ、日付の書き方（10月14日、10/14など）、時刻の書き方をマニュアル全体で統一します。

5つ目は、注意点を目立たせすぎないことです。すべての行に注意の印を付けると、本当に大事な注意が埋もれてしまいます。注意を目立たせるのは、間違えると取り返しがつかない操作に絞ります。

マニュアルを書く道具の選び方

業務マニュアルを書く道具には、いくつかの選択肢があります。職場で使っているソフトと、更新のしやすさで選びます。

道具	向いている場面	気をつける点
WordやGoogleドキュメント	文章が中心のマニュアル。印刷して使う場合	ファイルが増えると、どれが最新か分からなくなる
表計算ソフト	手順が表の形になる作業、チェックリスト	長い説明や画面の写しを入れにくい
社内の共有サイトやWiki	多くの業務のマニュアルを1か所にまとめたい場合	更新の担当を決めないと、古い記事が残る
マニュアル作成の専用サービス	画面の写しや動画を多く使う場合	費用がかかる。社外のサービスに情報を預けてよいかを確かめる

道具を選ぶときにいちばん大事なのは、職場の全員が開けて、更新できることです。高機能な道具を選んでも、使い方を知っている人が1人だけなら、その人が更新しなくなった時点で止まってしまいます。

ファイルで管理する場合は、最新版が分かる名前の付け方を決めます。「経費精算マニュアル_最新」「経費精算マニュアル_最新2」のような名前が増えると、どれが正しいか分からなくなります。ファイル名には業務名だけを付け、更新日はマニュアルの中の更新日の欄で管理し、古い版は別のフォルダに移す、というルールにすると混乱しません。

画面の写し方と、図の入れ方

ソフトの操作を含む手順は、文字だけより画面の写しを添えたほうが、読む人に伝わりやすくなります。ただし、写しを入れすぎると、マニュアルが長くなり、画面が変わったときの直しも大変になります。

画面の写しを入れるのは、次のような場面に絞ります。

1. ボタンやメニューの場所が分かりにくい場面
2. 入力欄が多く、どこに何を入れるか迷う場面
3. 間違えやすい選択肢が並んでいる場面

写しには、押す場所に印を付け、手順の番号と対応させます。写しの中に、取引先の名前、金額、個人の名前や住所などが映り込んでいる場合は、ぼかしや塗りつぶしで隠してから使います。マニュアルは多くの人が見るものなので、本来その情報を見る必要のない人の目に触れないようにします。

作業の流れが複雑な業務では、手順の前に流れの図を1枚入れると、全体像がつかみやすくなります。たとえば経費の精算なら、「申請者が申請する、上長が承認する、経理が内容を確かめる、振り込む」という流れを、四角と矢印で示すだけで十分です。

例外の書き方

業務マニュアルで見落とされやすいのが、例外の扱いです。いつもの手順はベテランでなくても覚えられますが、例外はめったに起きないため、前任者の記憶の中にしか残っていないことが多くあります。引き継ぎのあとで困るのは、たいていこの例外の場面です。

例外は、手順の中に紛れ込ませず、手順のあとに別の項目としてまとめます。書き方は「こういうときは」「こうする」「理由はこう」の3点をそろえます。

こういうときは	こうする	理由
取引先から指定の請求書の書式がある	取引先の書式で作り、会計ソフトにも同じ内容を登録する	会社の売上の記録をそろえるため
請求書を送ったあとに金額の誤りに気づいた	上長に報告したうえで、取引先に連絡し、訂正した請求書を送る	取引先の支払いの処理に影響するため
締め日が休日に当たる	前の営業日に作業する	取引先との取り決めで、締め日の扱いが決まっているため

例外を集めるには、前任者に「これまでで困ったこと」「いつもと違う対応をしたこと」を聞くのが近道です。過去のメールのやり取りを見返すと、例外の対応の記録が残っていることもあります。

事務の業務マニュアルの具体例：経費の精算

ここまでの書き方を使って、経費の精算の業務マニュアルを例として示します。実際の手順は会社のルールや使っているソフトで変わるので、構成の参考として読んでください。

目的は、社員が業務のために立て替えた費用を、決められたルールに沿って確かめ、本人に払い戻すことです。対象は、毎月の締め日までに提出された申請で、経理担当が処理します。

手順は次のとおりです。

1. 締め日の翌営業日に、経費の申請の一覧を開く
2. 申請ごとに、領収書の画像と申請の金額が一致しているかを確かめる
3. 申請の内容が、経費のルールで認められている使い道かを確かめる
4. 上長の承認が済んでいるかを確かめる
5. 問題のない申請を「確認済み」にする
6. 問題のある申請は、理由を書いて申請者に差し戻す
7. 確認済みの申請の合計を、振り込みの一覧に加える
8. 振り込みの日に、一覧の内容で振り込む

例外としては、領収書をなくした場合、ルールの上限を超える申請があった場合、締め日を過ぎて提出された場合などがあります。それぞれの扱いを会社のルールに沿って書いておきます。

領収書の画像や電子で受け取った請求書を保存するときは、税法上の保存のルールがあります。保存の方法の詳細は国税庁の案内や顧問の税理士に確かめ、マニュアルにはその会社で決めた保存の場所と名前の付け方を書きます。

マニュアルとチェックリストを使い分ける

業務マニュアルと似たものに、チェックリストがあります。2つは役割が違うので、使い分けると作業の抜けが減ります。

マニュアルは、作業のやり方を知らない人が、手順を理解するためのものです。目的や例外の扱いまで書かれているので、読む量は多くなります。一方、チェックリストは、やり方を知っている人が、作業の抜けがないかを確かめるためのものです。項目は短く、作業の終わりに印を付けていく形になります。

たとえば月末の請求の作業なら、新しい担当者が初めて行うときはマニュアルを読みながら進めます。慣れてきたら、毎月の作業はチェックリストで進め、迷ったときだけマニュアルを開く、という使い方になります。

チェックリストは、マニュアルの手順から、特に抜けやすい確認の項目を抜き出して作ります。「請求額が納品の記録と一致しているか」「宛先の担当者名が最新か」「送付の前に上長の確認を受けたか」のように、確認する内容を具体的に書きます。マニュアルを更新したときは、チェックリストも同時に見直します。片方だけ直すと、2つの内容が食い違ってしまいます。

目次と保存場所で、探しやすくする

マニュアルが増えてくると、必要なマニュアルを探すのに時間がかかるようになります。せっかく書いても、見つからなければ使われません。

まず、すべてのマニュアルの一覧を目次として作ります。目次には、業務の名前、頻度、担当者、更新日を並べます。業務の名前は、洗い出しのときにまとめた分類（請求、支払い、経費、備品、来客、書類の管理など）ごとに並べると、探す人が見当を付けやすくなります。

保存場所は1か所に決め、職場の全員に伝えます。個人のパソコンや、個人のメールに保存されたマニュアルは、その人がいないと誰も見られません。共有のフォルダやクラウドに置き、閲覧できる人の範囲を決めておきます。

紙に印刷して使う場合は、印刷した日を表紙に書いておきます。電子の版を更新しても、印刷した紙は古いまま残るので、どちらが新しいかを見分けられるようにするためです。

マニュアルに書いてはいけないこと

業務マニュアルは、多くの人が読み、共有のフォルダやクラウドに保存されることが多い文書です。そのため、書いてはいけない情報があります。

代表的なものが、パスワードです。会計ソフトやネットバンキングのパスワードをマニュアルに書いてしまうと、マニュアルを見られる人なら誰でも、本来の担当者でなくてもログインできてしまいます。マニュアルには「パスワードは管理者が別途伝える」「パスワード管理の仕組みで共有されている」とだけ書き、パスワードそのものは書きません。情報処理推進機構（IPA）も、中小企業向けに情報セキュリティ対策のガイドラインを公開しています（IPA「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」）。

ほかにも、従業員や取引先の個人情報、給与の額、口座の番号などは、マニュアルの例として書かないようにします。例を書くときは、架空の取引先名と金額を使います。

更新の回し方：作って終わりにしない

業務マニュアルで多い失敗は、作った時点で満足してしまい、その後一度も更新されないことです。ソフトの画面、取引先、社内のルールは少しずつ変わっていきます。更新されないマニュアルは、いずれ誰も信用しなくなり、使われなくなります。

更新を続けるために、次の仕組みを決めておきます。

1. マニュアルごとに、更新の担当者を決める
2. 作業をした人が、マニュアルと違う点に気づいたら、その場で担当者に伝える
3. 半年に1回など、決まった時期に、すべてのマニュアルの更新日を確かめる
4. 1年以上更新されていないマニュアルは、実際の作業と照らし合わせて見直す

いちばん効果的なのは、新しい担当者が初めてマニュアルを使う場面です。新しい人は、ベテランが当たり前と思って書かなかったことに気づきます。引き継ぎのときには、新しい担当者にマニュアルどおりに作業してもらい、分からなかった箇所に印を付けてもらいます。その箇所を直すことで、マニュアルの質が上がっていきます。

マニュアルの作成と更新をタスクとして管理する

マニュアルづくりは、日々の作業の合間に進めることが多く、後回しにされがちです。いつまでに、誰が、どの業務のマニュアルを書くのかを決め、見える形で管理しておかないと、途中で止まってしまいます。

管理の方法は、職場の規模に合わせて選びます。担当者が1人か2人なら、表計算ソフトに業務の一覧を作り、担当者、期限、状態（未着手、作成中、確認待ち、完成）の列を設けるだけでも十分です。

担当者が複数いて、作成の進み具合を全員で共有したい場合や、更新の依頼が多くて表の管理が追いつかない場合は、チームで共有できるボードを使うと便利です。その1つがPinatecaです。公式サイトによると、カンバン、ガント、カレンダー、リスト、ディスカッション、グリッド、時間割、リソースの8種類のボードとチャットが無料プランから使え、5人まで無料です。カンバンのボードで「未着手」「作成中」「確認待ち」「完成」の列を作り、マニュアル1本を1枚のカードにして担当と期限を付ければ、どのマニュアルがどこで止まっているかが一目で分かります。チャットからカードを参照できるので、「このマニュアルの手順3が今の画面と違う」といった指摘を、そのまま更新のタスクとして残せます。Pinatecaは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

マニュアルの本文そのものは、社内で決めた文書の保存場所に置き、ボードではその作成と更新の作業を管理する、という分け方にすると、文書とタスクの両方が整理された状態を保てます。

引き継ぎのときの確かめ方

マニュアルが完成したら、実際の引き継ぎの場面で使えるかを確かめます。確かめ方は、次の3段階で進めます。

1つ目は、前任者がそばにいる状態で、新しい担当者にマニュアルだけを見て作業してもらうことです。前任者は、新しい担当者が迷ったところや、マニュアルと違う操作をしたところを記録します。

2つ目は、新しい担当者が1人で作業し、終わったあとに前任者が結果を確かめることです。請求書なら、金額や宛先に誤りがないかを、送付する前に確かめます。

3つ目は、例外の場面を想定した確認です。「取引先から書式の指定があったらどうするか」「締め日が休日だったらどうするか」を、マニュアルを見ながら答えてもらいます。答えられない例外があれば、マニュアルに書き加えます。

この3段階を経ておけば、前任者がいなくなったあとでも、新しい担当者がマニュアルを頼りに作業を続けられます。

医療機関や士業の事務のマニュアルで気をつけること

医療機関の受付や会計、士業の事務所の事務など、専門性の高い職場の事務マニュアルでは、職場の規程や、所属する団体の決まりが優先されます。たとえば医療事務では、診療報酬の請求のルールや、患者の個人情報の扱いについて、施設ごとの規程があります。マニュアルは、その規程を前提に、日々の作業の手順を具体的にするものとして作ります。

制度に関わる手順は、改定のたびに見直しが必要です。マニュアルに制度の内容を書き写すより、「最新の内容は所属先の規程と公式の案内で確かめる」と書いておき、手順の部分だけを具体的にしておくと、改定のたびに大幅な書き直しをせずに済みます。医療事務の知識を体系立てて身につけたい人は、医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）のような資格で学ぶ方法もあります。

運営者の視点：マニュアルを書ける事務の人材は重宝される

フリーランスと在宅ワークの市場を長く見てきた立場から言えば、事務の仕事を在宅で長く続けている人の多くは、手順を文字にする力を持っています。依頼する側にとって、作業の手順をまとめてくれる人は、担当者が替わっても仕事が回る状態を作ってくれる存在だからです。

実際、在宅の事務の仕事の中には、作業そのものに加えて、手順書の作成や見直しを任されるものがあります。業務マニュアルを作った経験は、こうした仕事に応募するときの強みになります。事務の仕事の報酬の目安は庶務・人事事務員の年収・単価相場や営業・販売事務従事者の年収・単価相場で確かめられます。

在宅で受けられる事務の仕事の種類は、その他の業務支援のお仕事にまとまっています。依頼する側と受ける側が直接やり取りできる形では、仲介の手数料が乗らない分、依頼する側は同じ予算でより多くの作業を頼め、受ける側の手元に残る金額は厚くなります。在宅で働く人を受け入れる側の会社は、テレワーク 助成金 2026で使える制度を確かめておくと、環境づくりの費用を抑えられる場合があります。目的・対象・手順・例外・更新日の5つの項目をそろえ、まずは影響の大きい業務から1本書いてみてください。

よくある質問

Q. 事務の業務マニュアルは、どの業務から作ればよいですか？

間違えたときの影響が大きい業務、頻度が低い業務、担当者が1人しかいない業務から作るのがおすすめです。請求、支払い、給与や社会保険に関わる作業は最優先です。年に1回しかない作業も、やり方を誰も覚えていないことが多いので、早めに書いておく価値があります。

Q. マニュアルにはどんな項目を入れればよいですか？

目的、対象、手順、例外、更新日の5つをそろえるのが基本です。目的を書くと手順にない場面でも判断しやすくなり、例外を書くと引き継ぎのあとで困る場面が減ります。更新日は、マニュアルが今のやり方と合っているかを判断する目印になります。

Q. 画面の写しはどれくらい入れればよいですか？

ボタンの場所が分かりにくい場面、入力欄が多い場面、間違えやすい選択肢がある場面に絞って入れます。入れすぎると、画面が変わったときの直しが大変になります。写しに取引先の名前や金額、個人情報が映っている場合は、隠してから使ってください。

Q. マニュアルを更新し続けるコツはありますか？

マニュアルごとに更新の担当者を決め、作業した人が違いに気づいたらすぐ伝える流れを作ります。半年に1回など時期を決めて更新日を確かめ、新しい担当者に実際に使ってもらって分からなかった箇所を直すと、質が上がり続けます。