順位が上がらないと責められたときのSEO・MEO対策のトラブル対処と契約の書き方

SEO・MEO対策の仕事で、いちばん重い揉め事は「順位が上がらない」です。作業は約束どおりやっている。報告も出している。それでも相手は納得しない。契約を切りたい、返金してほしい、という話に発展する。

この揉め事が厄介なのは、多くの場合、どちらも嘘をついていないところにあります。受け手は約束した作業をやっていて、依頼者は期待した結果を得ていない。つまり、対立の原因は作業の質ではなく、契約の時点で何を約束したのかが曖昧だったことにあります。

だからこの記事では、感情の鎮め方ではなく、契約と手順の話を書きます。前半で責められた後の対処を、後半で最初から揉めないための条項を扱います。なお制度や法律に関する記述は2026年時点の一般的な整理であり、個別の判断は弁護士など専門家や公的な相談窓口に確認してください。

そもそも順位は、約束できる性質のものではない

前提から確認します。検索結果や地図上の表示順位は、Googleのアルゴリズムによって決まります。その仕組みは公開されておらず、更新も予告なく行われます。同じ施策をしても、業種や地域の競合状況によって結果は変わります。

つまり、受け手の側がどれだけ正しく作業をしても、順位という結果を100%制御することはできません。ここは能力の問題ではなく構造の問題です。

ところが、依頼者の頭のなかでは「お金を払っているのだから上がるはず」という前提が立っています。この前提を契約の時点で崩しておかないと、成果が出なかったときに全部が受け手の責任になります。

さらに厄介なのが、難易度が案件ごとに大きく違うことです。同じMEO対策でも、地方で競合が少ない業種と、都心の飽和した業態ではまったく別物になります。競合が数店舗しかない地域であれば情報を整えるだけで上位に入ることもありますが、同じ商圏に同業が数十店ある業態では、同じ作業をしても順位はほとんど動きません。

依頼者の側は、他店の成功事例を見て問い合わせてきます。その事例がどんな競合状況で得られたものかは、たいてい書かれていません。契約前に、自分たちの商圏で同じ結果が出るとは限らないこと、そして何を見て難易度を判断したのかを言葉にして共有しておくこと。これが最初の防御になります。

期待値がずれる3つの原因

揉め事の入り口は、たいていこの3つのどれかです。

1つめは、提案の段階で結果を匂わせてしまったケースです。「上がります」とは言っていなくても、「同業のケースでは3か月ほどで変化が出ました」と言えば、相手は3か月後の変化を約束として受け取ります。事例の話をするときは、その事例の条件が今回と違う点を必ず添えてください。

2つめは、成果の定義がずれているケースです。受け手は「表示回数が伸びた」を成果と考え、依頼者は「予約の電話が増えた」を成果と考えている。どちらも間違っていませんが、話が噛み合いません。何をもって前進とするかを、数字の名前まで指定して合意しておく必要があります。

3つめは、報告が途切れているケースです。順位が動かない時期に報告が減ると、依頼者から見れば「何もしていない」に見えます。動いていない時期こそ、何を確認して何を変えたのかを出すべきです。

責められた直後にやってはいけないこと

感情的な連絡が来たとき、その場でやってはいけない対応が3つあります。

1つめは、その場で返金や値下げを口にすることです。落ち着かせたい気持ちは分かりますが、支払い済みの報酬の扱いは、契約の解釈と実施済み業務の評価が終わってから決める話です。先に金額の話をすると、それが基準になって交渉が始まります。

2つめは、口頭やチャットの勢いで「次の月には上げます」と言ってしまうことです。約束できないことを約束すると、それが新しい紛争の火種になります。

3つめは、連絡を止めることです。返しにくい内容ほど、返さないことの損害が大きい。少なくとも「内容を確認しています。いつまでに書面で回答します」という一次返信は当日中に出してください。

最初にやるべき3つの手順

手順1 事実を時系列で並べる

契約日、着手日、実施した作業とその日付、提出した報告とその日付、依頼者からの指示や協力待ちの期間。これを1つの表にします。

この作業は、相手に見せるためだけのものではありません。自分の側に落ち度があるのか、それとも協力待ちで止まっていた期間があるのかを、感情を抜きにして把握するための工程です。

手順2 相手の主張が何に対する不満なのかを分解する

「順位が上がらない」という言葉は、実は複数の主張が混ざっています。

成果が出ていないことへの不満なのか。約束した作業が行われていないという主張なのか。報告がないという手続きへの不満なのか。金額に見合わないという価格への不満なのか。

このうち、受け手が法的に責任を負いやすいのは2番目です。約束した作業をしていなければ、それは債務の不履行にあたる可能性があります。一方で1番目は、成果保証をしていない限り、直ちに責任に結びつくものではありません。分解しないまま謝ると、負わなくてよい責任まで引き受けることになります。

手順3 書面で回答する

回答は、記録が残る形で出します。含める内容は4つです。契約上引き受けた業務の範囲。実施した作業の一覧と日付。現在の数字の状況と、その解釈。今後の対応方針と、次の報告日。

ここで「順位が上がらなかったことを謝罪する」書き方は避けてください。謝るべきは、報告が遅れたことや連絡が不足したことなど、自分の側の落ち度に限定します。成果そのものを謝ると、成果を約束していたと解釈されかねません。

実際に起きているトラブルの類型

現場で報告されている揉め事には、いくつかの型があります。自分が加害側にも被害側にもならないよう、押さえておいてください。

店舗名にキーワードを詰め込む手法

これは受け手の側がトラブルを引き起こす典型です。

Googleガイドラインに違反した対策方法を行っておりペナルティ対象となるリスクがある本ブログをよく見て頂いている方はご存知かと思いますが、Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）の店舗名に余計なキーワードや文章を入れることは禁止されていて、最悪の場合マイビジネスが表示されなくなる恐れがあります。しかし、マイビジネスの店舗名はユーザーが検索したときのキーワードに影響する要素の一つであるため、MEO対策業者がリスクを承知の上で店舗名にキーワードを入れるパターンがあります。しかし実際にリスクを負うのは店舗側になります。これが原因でトラブルになるパターン事例があります。 出典: local-base.net

短期的に順位が動くので、成果を求められている受け手ほど手を出したくなります。しかし、表示されなくなったときに損害を受けるのは店舗です。そして、その原因を作ったのが受け手であれば、責任を問われる立場になります。

ガイドラインに反する手法は、成果保証をしていなくても「善管注意義務に反した」と評価される余地があります。順位のために正規名称を変えることは、契約上も倫理上も引き受けるべきではありません。依頼者から求められた場合も、書面で理由を説明して断ってください。

中途解約とアカウントの扱いをめぐる条項

もう1つ、契約書の書き方そのものが紛争になる型があります。

何らかのトラブルによって途中解約を打診したところ、業者からGoogleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）を削除すると言われたMEO対策の契約期間は1年ごとの契約更新というのが多く、これ自体は良いのですがその契約内容に「途中解約をする場合、Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）のアカウントを削除します」という条項が入っている場合があります。これによってアカウントを実際に削除されたり、裁判沙汰というような事例も出ています。 出典: local-base.net

受け手の立場でこの種の条項を入れることは勧めません。相手を縛るように見えて、実際には自分を紛争の当事者にする条項だからです。契約が終わるときに揉める設計にしておくと、いずれ必ず揉めます。

正しい設計は逆です。オーナー権限は依頼者側に残し、受け手には作業に必要な範囲の権限だけを付与する。契約が終わったら権限を解除する手順を明記しておく。これで、終わり方の争いはほぼ消えます。

金額と成果の見合いに関する不満

価格への不満は、相場の認識がずれているときに起きます。

目安として、MEO対策は1ヶ月あたり約2万～約5万円であり、SEO対策は1ヶ月あたり約5万円～約100万円であることが多いですが、対応する事業者や施策内容によって費用は変わってきます。 出典: local-mieruca.com

同じ「MEO対策」でも、情報の更新だけを回す契約と、記事制作や広告の設計まで含む契約では、作業量がまったく違います。金額の妥当性は、作業の中身と対応させて説明できる形にしておくべきです。見積もりの段階で、含まれる作業と含まれない作業を一覧にしておくと、後から「これもやってくれると思っていた」が起きません。

口コミの操作を求められるケース

実際に利用していない人による口コミの投稿や、低評価の削除を求められることがあります。前者はプラットフォームのポリシーに反する可能性が高く、後者はそもそも受け手が自由に消せるものではありません。

断るときは、感情ではなく理由で断ってください。ポリシーに反する可能性があること、発覚した場合の不利益が店舗側に及ぶこと。この2点を書面で伝えれば、多くの依頼者は引き下がります。引き下がらない相手とは、契約しないほうが安全です。

契約に書いていない作業を、無償で求められるケース

これは金額の話に見えて、実際には範囲の話です。

店舗情報の運用を月額で受けている受け手に、チラシの文面、SNSの投稿、写真の撮影、ホームページの修正といった依頼が少しずつ足されていく。1つ1つは小さいので断りにくく、気づいたときには当初の想定の倍の作業量になっている。この形は、価格への不満よりも先に、受け手の側の疲弊として現れます。

防ぎ方は単純で、契約書に「含まれる業務」と「含まれない業務」を両方書くことです。含まれない業務を書いておくと、追加依頼が来たときに「これは別途のお見積もりになります」と機械的に返せます。断るのではなく、見積もりを出すという形にできるのが重要な点です。関係を壊さずに範囲を守れます。

揉め事が起きる前に出ている兆候

紛争は、ある日突然始まるわけではありません。たいてい前段階があります。次のような変化が出たら、早めに手を打ってください。

依頼者からの返信が遅くなる。写真や情報の提供が止まる。報告書への反応がなくなる。この3つは「関心が下がっている」サインです。関心が下がった状態で数か月が過ぎると、更新のタイミングで「効果を感じられない」という評価になって返ってきます。

逆に、連絡の頻度が急に増えるのも兆候です。とくに「他社ではこうしているらしい」「知り合いに聞いたら」という言葉が出はじめたときは、期待と現実の差が広がっています。この段階なら、数字を並べて現状を説明し直すことで軌道修正が効きます。

兆候が見えたときにやるべきことは1つです。次の報告を待たず、こちらから状況の共有と、今後の方針の確認を提案する。順位が動いていない時期に自分から連絡するのは気が重いものですが、放置した場合の結末はもっと重いものになります。

提案と見積もりの段階で、揉め事の芽を摘む

契約書だけでなく、その前段階の資料も証拠として機能します。提案書に書いた表現が、後から「約束した」と解釈される場面は実際にあります。

提案書で気をつける点は3つです。

第一に、他社事例を載せるときは、その事例の商圏や競合状況、期間を必ず添えること。数字だけを大きく見せる資料は、期待値を過剰に押し上げます。

第二に、期間の見通しを書くときは、条件つきで書くこと。「情報の整備と口コミの蓄積が進んだ場合、変化が数字に現れるまでに一定の期間が必要です」という形にして、断定を避けます。

第三に、見積もりの内訳を作業単位で書くこと。金額の総額だけを示すと、成果に対する対価として受け取られます。作業に対する対価であることを、内訳の形で示しておきます。

記録として残しておくべきもの

紛争になったときに効くのは、記憶ではなく記録です。最低限、次のものを残しておいてください。

契約書と、その前後のやり取り。提案書と見積書。作業を実施した日付と内容の記録。提出した報告書。依頼者からの指示や承認の履歴。協力待ちで作業が止まっていた期間の記録。

とくに重要なのが、口頭やビデオ通話で決まったことを文字に残す習慣です。打ち合わせの後に「本日の確認事項です」と箇条書きで送り、相手から返事をもらう。この一往復があるかないかで、後の主張の強さが変わります。

チャットで済ませる場合も、決定事項は要約して1つのメッセージにまとめてください。長い会話のなかに埋もれた合意は、探し出すのに時間がかかり、相手にも認識されていないことが多いからです。

契約に書いておくべき条項

ここからが本題です。揉め事の大半は、次の項目を書いておけば防げます。

業務範囲は「結果」ではなく「行為」で書く

「検索順位を上位に表示する」ではなく、「店舗情報の月次点検を行う」「口コミへの返信文を作成し、依頼者の確認を経て投稿する」「月次で数値レポートを提出する」と書きます。

引き受けたのは作業であって結果ではない、という構造を、条文のレベルで作っておくということです。

成果を保証しない旨を明記する

順位や集客数はプラットフォームの仕様変更や競合状況の影響を受けるため保証できない、という趣旨を1条として入れておきます。あわせて、提案時に示した事例が結果を約束するものではないことも書いておくと、後の解釈違いを防げます。

報告の頻度と、報告する項目を決める

月1回、どの数字を、どの形式で出すか。ここまで決めておくと、報告の有無が争点になりません。数字は表示回数や経路検索など、こちらが計測できるものに限定します。売上のように、こちらが把握できない指標を報告項目に入れないこと。

アカウント権限の帰属と返還手順

誰がオーナー権限を持つのか。受け手にどの範囲の権限を付与するのか。契約終了時にどの手順で解除するのか。この3点です。

契約期間と中途解約の条件

期間、更新の方法、解約を申し入れる場合の予告期間。中途解約時に、実施済みの業務に対する報酬をどう扱うかも書いておきます。ここが空白だと、解約時に必ず揉めます。

依頼者側の協力義務

写真の提供、情報の確認、返信文の承認。これらが遅れると作業が止まります。協力が得られない期間について受け手が責任を負わない旨を入れておくと、遅延の責任が一方的に来ません。

支払い条件と検収の基準

いつまでに、どの方法で支払われるのか。何をもって業務完了とみなすのか。順位を検収の基準にしないこと。行為の完了を基準にします。

月額の契約であれば、その月に実施すべき作業を列挙し、それが完了した時点で当月分の業務が完了したものとみなす、という書き方が明快です。検収の基準が曖昧なままだと、支払いを保留する口実として「まだ成果が確認できない」が使われます。

成果物の権利と、実績としての公開可否

記事や写真、レポートといった成果物の権利がどちらに帰属するのかを決めておきます。あわせて、その案件を自分の実績として公開してよいか、公開する場合に依頼者名を出してよいかも確認しておいてください。

ここを決めずに実績として掲載してしまい、後から削除を求められる例があります。悪意がなくても信頼を損ないますし、守秘義務の条項がある契約では違反にあたる可能性もあります。公開の可否は、契約時に一文入れておけば済む話です。

秘密保持と、再委託の可否

依頼者から預かる情報には、売上や来店数のように外に出せないものが含まれます。秘密保持の条項は、受け手を縛るだけでなく、どこまでが秘密情報にあたるかを明確にする役割も持ちます。範囲が曖昧なほど、後から広く解釈されて不利になります。

また、作業の一部を他の人に手伝ってもらう可能性があるなら、再委託の可否を先に確認してください。禁止されている契約で外注すると、それ自体が契約違反になります。認められる場合も、再委託先の管理責任は自分に残るという前提で考えるべきです。

法制度の側から、受け手を守る仕組み

2026年時点で、フリーランスとして業務を受ける立場を保護する枠組みは整ってきています。取引の条件を書面などで明示する義務や、報酬の支払期日に関する定めなどがあり、発注者側が一方的に条件を変えることには制限がかかります。

ただし、これらの制度は「成果が出なかったこと」を守るものではありません。守られるのは、取引条件の明示や支払いといった手続きの部分です。成果に関する争いは、あくまで契約でどう約束したかによって決まります。

制度の全体像と、発注書や契約書に入れておくべき項目についてはフリーランスを守る「下請法（取適法）」の知識｜発注書・契約書の必須項目チェックリストに、確認すべき条項が一覧の形で整理されています。契約書の雛形を用意する前に、一度目を通しておくと抜けが減ります。

なお、実際に紛争になった場合の見通しは、契約書の文言と経緯によって大きく変わります。金額が大きい案件や、相手方が弁護士を立ててきた場合は、自分で判断せず専門家に相談してください。顧問として継続的に相談できる体制を検討する場合の費用感は顧問弁護士の月額費用相場 2026｜小規模法人向けライトプラン比較にまとまっています。会計や税務の面で継続的な助言が必要になる場面については会計士の副業ガイド｜監査法人勤務でもできる高収入の稼ぎ方【2026年版】が、専門職側の視点として参考になります。

交渉が決着しないときの進み方

書面で回答しても折り合わない場合、次の段階に進みます。

まず考えるべきは、契約を続けるかどうかです。関係を修復して継続するのか、条件を変えて継続するのか、期間満了で終えるのか。感情としては続けたくないと思っても、途中で投げ出すと不履行の主張を招きます。予告期間を守って終える形が、いちばん安全です。

金銭の請求が来ている場合は、請求の根拠を確認します。契約上のどの条項に基づく請求なのか、どの作業が未実施だという主張なのか。根拠が示されない請求に、こちらから金額を提示しないでください。

そのうえで、当事者どうしで解決できないと判断したら、外部の窓口を使います。フリーランスとして受注する立場向けの相談窓口は公的に整備されていますし、取引上のトラブルについて相談できる仕組みもあります。金額が大きい案件、相手方が代理人を立ててきた案件、名誉や信用に関わる主張が含まれる案件は、早い段階で弁護士に相談してください。自分で対応を続けるほど、後から取れる選択肢が減ります。

なお、揉めた相手との連絡を止めることだけは避けてください。返答しない期間は、相手にとって主張を固める時間になります。

長く続いている受け手が、共通してやっていること

この市場を長く見てきた立場から言うと、揉め事が少ない受け手には共通点があります。作業が上手いことではありません。動いていない時期の報告を止めないことです。

数字が動かない月ほど、報告を出しにくくなります。書くことがないように感じるからです。しかし依頼者にとって、沈黙は「何もしていない」と同義です。確認した項目、変更した内容、変わらなかった数字、次に試すこと。この4行を毎月出しているだけで、責められる場面そのものが減ります。

もう1点。仲介の手数料が引かれない形で直接やり取りする関係では、依頼者は同じ予算でより多くを頼めますし、受け手には報酬がそのまま残ります。手数料0%の価値は金額の多寡より、条件を当事者どうしで詰められることにあります。ただし、間に立つ人がいないぶん、契約書の精度が自分を守る唯一の壁になります。ここを省略しないでください。

この分野で実際にどのような条件で依頼が出ているかはSEO対策・MEO・LPOのお仕事で確認できます。記事制作を軸にした契約の形はSEO記事・ブログ・コピーライティングのお仕事に、分析や提案を含む契約の形はマーケ戦略・分析・レポート作成のお仕事に、それぞれ実例が並んでいます。報酬水準の目安を持っておきたい場合はソフトウェア作成者の年収・単価相場と著述家，記者，編集者の年収・単価相場が、職種ごとの分布として使えます。

知識の裏付けを整えておくことも、交渉の場では効きます。検索の仕組みを体系的に説明できる状態にしておくと、「なぜ順位が動かないのか」を根拠を持って伝えられるからです。SEO検定の出題範囲は、その整理の目次として使えます。文章の作法を確認したい場合はWebライティング能力検定が同じ役割を果たします。

揉め事は、起きてから対処するより、起きない形を先に作るほうが圧倒的に安く済みます。契約書の1ページは、紛争になったときの数十時間を節約します。

よくある質問

Q. 契約書に「順位を上げる」と書いてしまった場合、どうすればよいですか？

すでに締結済みなら、次の更新のタイミングで文言の変更を提案してください。順位はプラットフォームの仕様変更や競合状況に左右され保証できないこと、代わりに実施する作業と報告する数値を具体的に定めたいことを、書面で伝えます。現契約下で紛争になっている場合は、自己判断せず弁護士など専門家に相談してください。

Q. 順位が上がらないことを理由に返金を求められました。応じる必要はありますか？

成果保証をしていない契約であれば、成果が出なかったこと自体で直ちに返金義務が生じるとは限りません。まず相手の主張が成果への不満なのか、約束した作業の未実施なのかを分解してください。作業を実施していれば、その事実と日付を書面で示します。金額が大きい場合や交渉が難航する場合は専門家への相談を勧めます。

Q. 店舗名にキーワードを入れてほしいと依頼されたら？

断ってください。店舗名に余計なキーワードを入れることはプラットフォームのガイドラインで禁止されており、情報が表示されなくなる恐れがあります。しかも不利益を受けるのは店舗側です。断る際は感情ではなく、ガイドライン違反にあたる可能性と発生しうる不利益を書面で説明してください。

Q. Googleビジネスプロフィールの権限は、どう扱うのが安全ですか？

オーナー権限は依頼者側に残し、受け手には作業に必要な範囲の権限だけを付与してもらう形が安全です。契約終了時の権限解除の手順も、契約書に明記してください。解約時にアカウントを削除するといった条項は、相手を縛るように見えて自分を紛争の当事者にするため、入れないほうがよいと考えます。