満足度調査アンケートの作り方｜質問項目と回答の選択肢

満足度調査アンケートは、質問を並べる前に「結果を何に使うのか」を決めておくと、聞くべき項目と回答の選択肢が自然に絞れます。反対に、目的を決めずにテンプレートの質問をそのまま使うと、回答は集まっても次に何を直せばよいのかが分からない結果になりがちです。

この記事では、満足度調査アンケートの作り方を、目的の決め方、質問項目の順番と例文、回答の選択肢の作り方、避けたい質問の書き方、回答率を上げる工夫、個人情報の扱い、表計算での集計と分析の順に説明します。最後に、自由記述に書かれた要望や不満へ返信するところまでを、担当を決めて回す方法にも触れます。社外から届く回答や問い合わせを1件ずつ担当と状況つきで扱えるフォームのHalictも、その節で紹介します。

満足度調査アンケートとは何か

満足度調査アンケートとは、商品やサービス、職場の環境などについて、使っている人や関わっている人がどのくらい満足しているかを質問で確かめる調査のことです。お客様に向けて行うものは顧客満足度調査、社員に向けて行うものは従業員満足度調査と呼ばれます。英語の頭文字を取って、前者をCS調査、後者をES調査と呼ぶこともあります。

満足度調査で知りたいことは、大きく分けて2つあります。1つは、全体としてどのくらい満足しているかという水準です。もう1つは、何に満足していて、何に不満があるのかという理由です。水準だけが分かっても直すところは見えず、理由だけを集めても、それがどれだけ多くの人に当てはまるのかが分かりません。そのため、満足度調査アンケートは「数字で答えてもらう質問」と「言葉で答えてもらう質問」を組み合わせて作るのが基本になります。

フォーム作成サービスの解説記事でも、満足度調査アンケートは用途が広く、さまざまな雛形が出回っていると紹介されています。

満足度調査アンケートは、社内向けや顧客向けなどさまざまな用途で実施されるため、テンプレートや例文が数多く提供されています。 出典: form.run

雛形は出発点として便利ですが、そのまま使うと自社に関係のない質問が混ざり、回答する人の負担だけが増えます。雛形を開く前に、次の節で説明する3つのことを決めておくと、雛形から何を残し、何を削るかが判断しやすくなります。

満足度調査は一度行って終わりではなく、同じ質問を時期を空けて繰り返すと効果が大きくなります。たとえば半年ごとに同じ聞き方で調べれば、改善の前と後で数字がどう動いたかを比べられます。1回目の調査は、2回目以降の比べる基準を作る調査でもあると考えておくと、質問の言い回しを毎回変えてしまう失敗を防げます。

作る前に決める3つのこと

満足度調査アンケートを作り始める前に、目的、対象、結果の使い道の3つを、1行ずつでよいので文章にしておきます。

1つ目は目的です。「サポートの対応に不満がある人がどのくらいいるかを知りたい」「新しく始めたサービスが期待どおりに受け取られているかを確かめたい」のように、何を知りたいのかを具体的に書きます。「お客様の声を広く聞きたい」のような広い目的にすると、質問が際限なく増えていきます。目的が2つ以上あるときは、優先する1つを決めておくと、質問を削る判断がしやすくなります。

2つ目は対象です。誰に答えてもらうのかを決めます。すべてのお客様なのか、直近3か月に購入した人なのか、解約した人なのかで、聞くべき内容は変わります。たとえば、使い続けている人に「なぜ解約したのか」は聞けませんし、一度しか使っていない人にサポートの対応を聞いても答えようがありません。対象を絞るほど、回答から読み取れることははっきりします。

3つ目は結果の使い道です。集まった結果を、誰が、いつ、どのような場で見て、何を決めるのかを書きます。「来期の改善項目を3つ選ぶ会議で使う」「営業部と共有して、提案資料の見直しに使う」のように書いておくと、その場で必要になる数字が逆算できます。会議で属性ごとの差を見たいなら、属性の質問が必要です。改善の優先度を決めたいなら、項目ごとの満足度を聞く必要があります。

この3つを書いた紙は、質問を作り終えたあとにもう一度使います。並べた質問を1つずつ読み、「この答えは目的のどこに役立つのか」を確かめて、役立たない質問は削ります。満足度調査アンケートで最も多い失敗は、質問が多すぎて途中でやめられてしまうことです。削る判断の物差しとして、この3行が役に立ちます。

質問項目の組み立て方と順番

満足度調査アンケートの質問は、答えやすいものから答えにくいものへ、全体の印象から細かい項目へ、という順に並べます。標準的な並びは次のとおりです。

1. 冒頭の説明文（調査の目的、所要時間、回答の扱い）
2. 利用状況の質問（利用期間、利用の頻度、使っている商品など）
3. 総合満足度の質問
4. 項目ごとの満足度の質問（品質、価格、対応、使いやすさなど）
5. 今後の意向の質問（使い続けたいか、人に勧めたいか）
6. 自由記述の質問（よかった点、改善してほしい点）
7. 回答者の属性の質問（年代、業種など、必要なものだけ）

総合満足度を項目ごとの質問より先に聞くのには理由があります。細かい項目について先に答えてもらうと、その印象に引きずられて総合の評価が変わることがあるためです。全体としてどう感じているかを先に答えてもらい、そのあとで理由にあたる項目を聞くほうが、素直な評価を集めやすくなります。

属性の質問を最後に置くのは、冒頭で年齢や勤め先を聞かれると、答える気持ちが下がる人がいるためです。ただし、回答者によって聞く内容を変える場合は、分かれ道になる質問を前に置く必要があります。たとえば、サポートに問い合わせたことがある人にだけ対応の満足度を聞くなら、「サポートに問い合わせたことがありますか」を先に聞き、「ある」と答えた人だけが次の質問に進むようにします。

質問の数は、回答にかかる時間が3分から5分に収まる程度が目安です。選択式の質問なら10問から15問、自由記述は1問から2問に抑えると、多くの人が最後まで答えられる長さになります。冒頭の説明文に「所要時間は約3分です」と書いておくと、答え始めるかどうかを相手が判断しやすくなります。

質問項目の例文

ここでは、サービスを使っているお客様に向けた満足度調査アンケートを例に、そのまま使える質問の文面を示します。商品名やサービス名の部分は、自社のものに置き換えてください。

冒頭の説明文の例

「このたびは〇〇をご利用いただき、ありがとうございます。今後のサービスの改善のため、ご利用の感想をお聞かせください。所要時間は約3分です。いただいた回答は統計的に集計し、サービスの改善のみに使用します。個人が特定される形で公開することはありません。」

説明文には、調査の目的、所要時間、回答の使い道の3つを入れます。回答の使い道は、後の節で説明する個人情報の扱いとも関わるため、必ず書いておきます。

利用状況の質問の例

• 〇〇をご利用になってどのくらいになりますか。（3か月未満／3か月から1年未満／1年から3年未満／3年以上）
• 〇〇をどのくらいの頻度でご利用になりますか。（ほぼ毎日／週に数回／月に数回／それより少ない）
• ご利用の主な目的に近いものを選んでください。（選択肢は自社の用途に合わせて作る）

総合満足度と項目ごとの満足度の例

• 〇〇の総合的な満足度を教えてください。（満足／やや満足／どちらともいえない／やや不満／不満）
• 次の項目について、それぞれの満足度を教えてください。（品質、価格、使いやすさ、サポートの対応、届くまでの早さ、など）

項目ごとの満足度は、表の形にまとめて質問すると、回答する人が1画面で答えられます。項目の数は5個から7個が目安です。多すぎると、後半の項目ほど同じ選択肢を続けて選ぶ人が増え、答えの質が下がります。

今後の意向の例

• 今後も〇〇を利用したいと思いますか。（ぜひ利用したい／利用したい／どちらともいえない／あまり利用したくない／利用したくない）
• 〇〇を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか。0から10の数字で教えてください。

2つ目の質問は、次の節で説明するNPSという指標を出すための聞き方です。

自由記述の例

• 〇〇のよかった点を教えてください。
• 〇〇について、改善してほしい点があれば教えてください。

自由記述は「ご意見をお聞かせください」と広く聞くより、よかった点と改善してほしい点を分けて聞くほうが、答える人が書きやすくなります。どちらも任意の回答にしておくと、書くことがない人が途中でやめるのを防げます。

社内で行う場合の言い換え

社員に向けた満足度調査では、項目ごとの満足度の部分を「仕事の内容」「上司や同僚との関係」「評価と給与」「働く時間と休み」「職場の環境」のような項目に置き換えます。社内の調査では、答えた内容が上司に知られることを心配して本音を書かない人が多いため、冒頭で「回答は人事部だけが見て、部署ごとの集計は5人以上の部署に限って出します」のように、誰が見るのかと、個人が特定されない仕組みを具体的に書いておくことが大切です。

回答の選択肢の作り方

満足度を聞く質問の選択肢は、段階の数と、真ん中の選択肢を置くかどうかの2つで性格が変わります。

5段階で聞く方法

最も広く使われているのは、「満足」「やや満足」「どちらともいえない」「やや不満」「不満」の5段階です。このように、ある考えにどのくらい当てはまるかを段階で答えてもらう形式を、リッカート尺度と呼びます。5段階は答える人に分かりやすく、集計もしやすいため、初めて満足度調査を行う場合はこの形から始めると扱いやすくなります。

選択肢の言葉は、左右の対称を守ります。「とても満足」「満足」「普通」「不満」のように、満足の側だけ段階を細かくすると、結果が満足の側へ偏ります。満足の側に2段階を置くなら、不満の側にも2段階を置きます。

4段階や7段階で聞く方法

真ん中の「どちらともいえない」を外して4段階にすると、回答する人はどちらかの側を選ぶことになり、満足と不満の傾向がはっきり出ます。反対に、本当にどちらでもない人まで無理に選ばせることになるため、結果の読み方には注意が要ります。

7段階にすると、細かな違いまで拾えます。同じ調査を何度も繰り返して、少しの変化を追いたい場合に向いています。ただし、スマートフォンの画面では選択肢が横に並びきらず、答えにくくなることがあります。

どの段階の数を選ぶ場合でも、一度決めた段階の数と言葉は、次回以降の調査でも変えないことが大切です。段階の数が変わると、前回の結果と比べられなくなります。

NPSで聞く方法

NPSは、ネット・プロモーター・スコアの略で、「この商品を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか」という質問に、0から10の11段階で答えてもらう指標です。9と10を選んだ人を推奨者、7と8を選んだ人を中立者、0から6を選んだ人を批判者と呼び、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数字がNPSになります。

たとえば100人が答え、推奨者が40人、中立者が35人、批判者が25人だった場合、NPSは40から25を引いて15になります。NPSは、ほかの人に勧めてくれるかという行動に近いところを聞くため、満足度の5段階評価と並べて使われることが多い指標です。業種によって数字の出方がかなり違うため、他社の数字と比べるより、自社の前回の数字と比べて使うほうが役に立ちます。

「その他」の選択肢と、複数選択の扱い

利用目的や不満の理由のように、選択肢を事前に決めきれない質問では、最後に「その他」を置き、具体的な内容を書けるようにします。「その他」を選ぶ人が多い場合は、選択肢の作り方が実態と合っていない合図なので、次回の調査で選択肢を見直します。

1つだけ選んでもらう質問と、当てはまるものをすべて選んでもらう質問は、集計の方法が違います。どちらの形にするのかを質問文の中に「1つ選んでください」「当てはまるものをすべて選んでください」と書いて、回答する人が迷わないようにします。

避けたい質問の書き方と直し方

満足度調査アンケートの質問文には、答えを一方向へ誘導したり、答えにくくしたりする書き方があります。代表的なものと、その直し方を示します。

1つの質問で2つのことを聞く

「スタッフの対応と説明の分かりやすさに満足していますか」という質問は、対応には満足していても説明には不満がある人が答えられません。「スタッフの対応」と「説明の分かりやすさ」を、別々の質問に分けます。質問文の中に「と」「や」「および」が入っていたら、2つのことを聞いていないかを確かめます。

答えを誘導する

「多くのお客様にご好評いただいている〇〇の品質に満足していますか」という聞き方は、満足と答えるよう促す形になっています。前置きを外し、「〇〇の品質について、満足度を教えてください」と書き直します。

専門用語や社内の言葉を使う

社内で使っている略語や機能の名前は、お客様には通じないことがあります。「〇〇機能」と書く代わりに、「注文の履歴を確かめる画面」のように、お客様の目に見えるものの名前で書きます。

あいまいな言葉で聞く

「よく利用しますか」の「よく」は、人によって週に1回だったり毎日だったりします。「どのくらいの頻度で利用しますか」と聞き、選択肢に具体的な頻度を並べます。

必須の質問を増やしすぎる

すべての質問を必須にすると、答えにくい質問で手が止まった人は、そこで回答をやめてしまいます。必須にするのは、集計に欠かせない総合満足度などに絞り、自由記述や属性の質問は任意にしておきます。

満足度調査アンケートの作り方の手順

質問の文面が決まったら、実際に配る形にします。方法は紙、表計算のファイル、Webのフォームの3つが主な選択肢です。

紙で作る方法

店舗の会計の後や、セミナーの終わりにその場で答えてもらう場合は、紙のアンケートが向いています。A4の用紙1枚の表と裏に収まる量にし、選択肢には丸を付けてもらう形にすると、答える時間が短く済みます。集めた紙は、後で表計算のファイルに1枚ずつ入力して集計します。入力の手間がかかるため、回答の数が多くなる場合はWebのフォームと組み合わせて、紙にQRコードを印刷しておく方法もあります。

表計算のファイルで作る方法

取引先の担当者など、相手の数が少なく、メールでやり取りしている場合は、Excelのファイルにアンケートを作って送る方法もあります。選択肢のセルにはデータの入力規則でプルダウンを設定し、決まった答えしか入力できないようにしておくと、集計の手間が減ります。ただし、ファイルを1通ずつ開いて集める作業が発生するため、相手が10社を超えるようなら、Webのフォームのほうが扱いやすくなります。

Webのフォームで作る方法

多くの人に答えてもらう場合は、Webのフォームが基本になります。Googleアカウントがあれば無料で使えるGoogleフォームでは、新しいフォームを作り、質問ごとに形式を選んでいきます。Googleの公式ヘルプでは、満足度を目盛で答えてもらう「均等目盛」、星などで答えてもらう「評価」、項目ごとの満足度を表の形で聞く「選択式（グリッド）」などの形式が案内されています。均等目盛は目盛を0か1から始められ、最大値を2から10の整数で設定できるため、0から10で聞くNPSの質問にも使えます。手順の詳細はGoogleフォームの質問の形式を選択するページで確かめられます。

フォームを作る順番は次のとおりです。

1. 冒頭の説明文をフォームの説明欄に書く
2. 利用状況の質問を作り、ラジオボタンの形式で選択肢を並べる
3. 総合満足度を5段階の選択肢で作り、必須にする
4. 項目ごとの満足度を選択式（グリッド）で作る
5. NPSの質問を均等目盛で0から10に設定する
6. 自由記述を段落の形式で作り、任意にする
7. 属性の質問を最後に置く
8. 自分と同僚で試しに回答し、所要時間と分かりにくい質問を確かめる

試しの回答は必ず行います。作った本人は質問の意図を知っているため、分かりにくさに気づけません。社内の別の人に答えてもらい、迷った質問がないか、時間がかかりすぎないかを聞いてから配ると、配った後に直す手間を減らせます。回答の保存先は、Googleの公式ヘルプにあるGoogleフォームの使い方のとおり、スプレッドシートを選べます。集計を表計算で行うなら、最初からスプレッドシートに保存する設定にしておきます。

回答率を上げるポイント

満足度調査アンケートは、答えてくれた人の声しか集まりません。回答率が低いと、とくに満足している人か、強い不満がある人の声に偏りやすくなります。回答率を上げるために効果がある工夫は次のとおりです。

• 送る時期を、利用した直後に合わせる。サービスを使った記憶が新しいうちに届くと、答える人が多くなります
• 依頼の文面で、所要時間と締め切りを先に書く
• 依頼のメールの件名に「アンケートのお願い」と用件を書き、宣伝のメールと見分けられるようにする
• 締め切りの2日から3日前に、まだ答えていない人へ1回だけ案内を送る
• 結果の一部と、それを受けて何を変えたかを、後で回答者に知らせる

最後の項目は、すぐに回答率を上げるものではありませんが、次の調査で効いてきます。答えた内容が何かに使われたと分かると、次回も答えようと思う人が増えます。反対に、答えても何も変わらない経験が続くと、回答率は年々下がっていきます。

謝礼を用意する場合は、金額や内容よりも、答えた人全員に渡すのか、抽選にするのかを先に決めて、依頼の文面に書いておきます。抽選にする場合は、当選の発表の方法と時期も書いておくと、問い合わせが減ります。

個人情報の扱いで確かめること

満足度調査アンケートで名前、メールアドレス、勤め先などを聞く場合、その回答は個人情報にあたります。個人情報保護法では、本人から書面で直接個人情報を受け取るときは、あらかじめ利用目的を本人に示すよう定めています。この書面にはWebのフォームのような電子の形も含まれます。

個人情報取扱事業者は、前項の規定にかかわらず、本人との間で契約を締結することに伴って契約書その他の書面（電磁的記録を含む。以下この項において同じ。）に記載された当該本人の個人情報を取得する場合その他本人から直接書面に記載された当該本人の個人情報を取得する場合は、あらかじめ、本人に対し、その利用目的を明示しなければならない。 出典: e-Gov法令検索（個人情報の保護に関する法律 第21条第2項）

つまり、アンケートの冒頭の説明文に「いただいた回答はサービスの改善のみに使用します」のように使い道を書いておくことが、この決まりへの対応になります。後から「新商品の案内にも使いたい」と考えた場合は、利用目的を変えたことを本人に知らせるか、公表する必要があります。最初から使い道が広がる見込みがあるなら、説明文の時点で書いておきます。

もう1つ大切なのは、個人情報を聞く質問を必要なものに絞ることです。満足度を集計するだけなら、名前は要りません。自由記述に書かれた不満に個別に返信したい場合だけ、「返信を希望する方は連絡先をご記入ください」と任意で聞く形にすると、答える人の不安も減ります。個人情報の扱いの考え方は、個人情報保護委員会の法令とガイドラインのページにまとまっています。扱う件数や内容によって求められる対応は変わるため、迷う場合は社内の担当部署や専門家に確かめてください。

集計と分析の方法

回答が集まったら、表計算のソフトで集計します。Googleフォームの回答をスプレッドシートに保存していれば、1行に1人の回答、1列に1つの質問が並んだ表ができています。

選択式の質問を数える

総合満足度のように選択肢から1つを選ぶ質問は、COUNTIF関数で選択肢ごとの人数を数えます。たとえば総合満足度がC列の2行目から101行目に入っている場合、「満足」の人数は =COUNTIF(C2:C101,"満足") で数えられます。人数を回答の総数で割れば割合が出ます。

満足度の平均を出したい場合は、選択肢を数字に置き換えた列を作ります。「満足」を5、「やや満足」を4というように点数を付け、AVERAGE関数で平均点を出します。平均点は前回の調査と比べるときに便利ですが、平均だけを見ると「とても満足した人と、とても不満な人が半分ずついる」状態を見落とします。平均点と一緒に、選択肢ごとの割合も必ず見ます。

NPSを計算する

0から10の回答がE列の2行目から101行目にある場合、推奨者の人数は =COUNTIF(E2:E101,">=9")、中立者と推奨者を合わせた人数は =COUNTIF(E2:E101,">=7") で数えられます。批判者の人数は、回答の総数 =COUNTA(E2:E101) から、7以上の人数を引いて求めます。推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSです。

属性ごとに比べる

全体の数字だけでなく、利用期間や年代など属性ごとに分けて見ると、直すべきところがはっきりします。表計算のピボットテーブルを使うと、行に属性、列に満足度の選択肢を置いた表を作れます。たとえば、利用して3か月未満の人だけ満足度が低いと分かれば、使い始めの案内に課題があると考えられます。ただし、回答者が数人しかいない属性の数字は、1人の回答で大きく動きます。人数が30人に満たない属性は、参考程度にとどめておくと読み違いを防げます。

項目ごとの満足度と、総合満足度の関係を見る

項目ごとの満足度のうち、どれが総合満足度に強く関わっているかを見ると、改善の優先度を決められます。表計算のCORREL関数で、項目ごとの点数と総合満足度の点数の相関係数を出し、値が大きい項目ほど総合満足度と一緒に動いていると読みます。満足度が低く、しかも総合満足度との関わりが強い項目が、最初に直すべき項目です。

自由記述を読む

自由記述は、1件ずつ読んで、内容ごとに「価格」「使いやすさ」「対応」などの分類を付けていきます。分類した列を作っておけば、COUNTIF関数で分類ごとの件数を数えられます。件数の多い不満は多くの人に当てはまる課題で、件数は少なくても具体的で深刻な不満は、早く対応すべき課題です。

結果を改善につなげる手順

集計が終わったら、結果を次の手順で改善につなげます。

1. 集計の結果を1枚の資料にまとめ、総合満足度、NPS、項目ごとの満足度、自由記述の主な内容を並べる
2. 満足度が低く、総合満足度との関わりが強い項目から、直す項目を2つから3つ選ぶ
3. 直す項目ごとに、担当者と期限を決める
4. 直した内容を、回答者や社内に知らせる
5. 次回の調査で、同じ質問を使って変化を確かめる

自由記述の要望や不満に返信する

満足度調査アンケートの自由記述には、「注文した商品が届かない」「解約の方法が分からない」のように、すぐに対応が必要な内容が書かれることがあります。こうした回答を集計の時期まで放っておくと、お客様の不満はさらに大きくなります。返信を希望する連絡先が書かれた回答は、集計とは別に、届いた時点で担当者を決めて対応します。

人数が少ないうちは、回答のスプレッドシートに「担当」「対応状況」「返信した日」の列を追加し、対応が必要な回答の行に記入していく方法で回せます。対応状況は「未対応」「対応中」「返信済み」の3つに決めておき、プルダウンで選ぶようにしておくと、誰が見ても進み具合が分かります。

ただ、回答の数が増え、何人かで手分けして返信するようになると、スプレッドシートの列を手で埋め、返信はメールソフトから送る、という作業を行き来する手間が大きくなります。誰がどの回答に返信したのかを確かめるのにも時間がかかります。社外から届いた回答や問い合わせを1件ずつ担当と状況つきで扱い、返信まで回したい場合は、Halictのようなサービスが候補になります。公式ページによると、Halictは、届いた1件ごとに担当と状況が残り、返信も同じ画面から送れて、開封まで記録されるフォームのサービスです。フリープランは0円でメンバー1人まで使え、フォームの数も回答の数も無制限です。3人までで共有する場合はスタータープラン（月額2,980円、税抜）、10人まで使う場合はチームプラン（月額7,800円、税抜）があります。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

どの方法で管理する場合でも、返信が必要な回答を見落とさないことが、満足度調査アンケートを行う意味を守ることにつながります。せっかく書いてもらった不満に返事がないと、調査を行ったことで、かえってお客様の満足度を下げてしまいます。

運営者として見てきた、満足度を聞く側と答える側

在宅ワークとフリーランスの仲介を2004年から続けてきた中で、満足度調査アンケートの仕事は、思いのほか多くの人が関わる仕事だと感じてきました。質問の文面を作る人、Webのフォームを組む人、集まった回答を表計算で集計する人、自由記述を読んで分類する人、結果を資料にまとめる人。会社の中に専任の担当がいない中小企業では、こうした作業を外部のフリーランスに頼む場面が少なくありません。

長く依頼が続くのは、言われたとおりに集計するだけでなく、「この属性は回答者が少ないので、数字は参考程度です」「この2つの質問は同じことを聞いているので、次回は1つにまとめられます」と、結果の読み方や次回の改善まで一言添えられる人です。依頼する側から見ると、そうした一言が、次の調査の質を上げてくれるからです。

調査の設計や分析の考え方は、研究の仕事とも重なります。データを集めて分析する仕事の報酬の目安は、研究者の年収・単価相場で確かめられます。アンケートの結果をもとに会社の経営課題を整理し、改善を助ける専門家としては、国家資格の中小企業診断士があります。資格の内容や試験の流れをまとめているので、調査の結果を経営の改善につなげる仕事に関心がある人は参考になります。

最近は、自由記述の分類や要約にAIを使う会社も増えています。AIを使って会社の業務を効率化する支援の仕事にどのような案件があるかは、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。仲介の手数料が間に入らない直接の取引では、依頼する側は同じ予算で丁寧な分析まで頼みやすくなり、受ける側は手取りが厚くなります。満足度調査アンケートは、聞く側と答える側の信頼で成り立つ調査です。その仕事を支える人どうしの取引も、信頼が次の仕事につながっていきます。

よくある質問

Q. 満足度調査アンケートの質問は何問くらいが適切ですか？

回答にかかる時間が3分から5分に収まる量が目安です。選択式の質問なら10問から15問、自由記述は1問から2問に抑えると、多くの人が最後まで答えられます。質問を作り終えたら、目的に役立たない質問を削り、冒頭の説明文に所要時間を書いておくと、答え始める人が増えます。

Q. 満足度は5段階と10段階のどちらで聞くのがよいですか？

初めて満足度調査を行う場合は、「満足」から「不満」までの5段階が答えやすく、集計もしやすいため扱いやすくなります。人に勧めるかどうかを聞くNPSは0から10の11段階で聞く決まった形です。どちらを使う場合も、一度決めた段階の数と言葉は次回以降も変えないことで、前回の結果と比べられます。

Q. 匿名のアンケートでも個人情報の注意は必要ですか？

名前や連絡先を聞かず、回答から個人が分からない形であれば、個人情報にあたらない場合が多くなります。ただし、自由記述に名前が書かれたり、属性の組み合わせで人が特定できたりすることがあります。冒頭で回答の使い道を示し、個人が特定される形で公開しないと書いておくと安心です。扱いに迷う場合は社内の担当部署に確かめてください。

Q. 回答率が低いときはどうすればよいですか？

利用した直後に依頼を送る、件名に「アンケートのお願い」と用件を書く、所要時間と締め切りを先に示す、締め切りの数日前に未回答の人へ1回だけ案内する、の4つを見直します。前回の結果を受けて何を変えたかを回答者に知らせることも、次回の回答率を上げることにつながります。