クレーム電話でのお詫びの言い方｜対応の流れと言葉の例

2026年7月18日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓クレーム電話でのお詫びの言い方を
✓電話を受けてから切るまでの対応の流れ
✓記録の残し方まで解説します

クレームの電話でお詫びをするとき、多くの人が迷うのは「どこまで謝ってよいのか」「何と言えば相手の怒りが収まるのか」という点です。電話でのクレーム対応は、最初に相手が不快な思いをしたことへのお詫びを伝え、話を最後まで聞いてから事実を確かめ、できることとできないことを分けて伝える、という流れで進めると、落ち着いて対応できます。この記事では、電話を受けてから切るまでの流れ、場面ごとの言葉の例、避けたい言葉、折り返しの約束の仕方、記録の残し方を順に説明します。電話の後に、ウェブのお問い合わせから届く苦情も含めて担当者と対応の状況を管理したい場合は、受け付けた一件ごとに担当と状況を付けられる Halict のようなフォームの道具もあります。

クレーム電話の対応で最初に押さえること

クレームの電話を受けたとき、最初に押さえておきたいのは、クレームの多くは「正当な申し入れ」だということです。商品に不具合があった、説明と違うサービスだった、約束の時間に連絡がなかった、といった訴えは、会社にとって改善の手がかりです。相手が強い口調で話していても、まずは相手が困っていることを受け止める姿勢で臨みます。

電話のクレーム対応が難しいのは、相手の表情が見えないことです。対面なら、相手の表情やしぐさから気持ちの変化を読み取れますが、電話では声の調子と言葉だけが手がかりになります。そのため、こちらの声の調子や言葉の選び方が、対面の場合より強く相手に伝わります。早口になったり、声が小さくなったりすると、相手は「真剣に聞いていない」「自信がない」と受け取ります。

電話のクレームには、メールや手紙と違う利点もあります。相手の声の調子から気持ちの強さが分かり、その場で質問して事実を確かめられることです。文字のやり取りでは何往復もかかる確認が、電話なら数分で終わることもあります。この利点を生かすには、こちらが落ち着いて、相手が話しやすい雰囲気を作ることが前提になります。

電話を受ける前の準備も大切です。電話の近くに、メモ用紙と筆記用具、商品やサービスの一覧、よくある問い合わせへの答え、上司や担当部署の連絡先を用意しておきます。クレームの電話は突然かかってくるので、準備があるかどうかで、落ち着いて対応できるかが変わります。

もう1つ押さえておきたいのは、一人で抱え込まないことです。自分では答えられない内容や、判断に迷う内容は、上司や担当の部署に引き継いでかまいません。その場で無理に答えを出そうとして、できない約束をしてしまうほうが、後で問題が大きくなります。

電話を受けてから切るまでの流れ

クレームの電話の対応は、次の流れで進めます。

名乗って用件をたずねる：「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」と会社名と自分の名前を名乗ります。
不快な思いをさせたことにお詫びを伝える：相手がクレームだと分かったら、まず「ご不便をおかけし、申し訳ございません」と伝えます。
話を最後まで聞く：相手の話を遮らず、相づちを打ちながら最後まで聞きます。
事実を確かめる：いつ、どの商品やサービスで、何が起きたのかを、質問しながら確かめます。
相手の要望を確かめる：交換、返金、説明、謝罪など、相手が何を求めているのかを確かめます。
対応を伝える：その場でできることと、確認が必要なことを分けて伝えます。
お礼とお詫びで締める：連絡をくれたことへのお礼と、あらためてのお詫びを伝えて電話を切ります。
記録を残す：電話の内容と、約束したことを記録します。

この流れの中で、特に大切なのは3番目の「話を最後まで聞く」ことです。クレームの電話で相手が最初に求めているのは、解決策よりも、自分の困りごとを分かってもらうことである場合が多いからです。顧客対応の解説でも、次のように書かれています。

謝罪の電話では、相手の話を十分に聞く姿勢が欠かせません。話を遮らず、顧客が何に不満を感じ、なぜクレームを入れてきたのかを理解することが適切な対応の第一歩です。出典: sokucom.cloud

話を聞いている間は、「はい」「さようでございますか」「おっしゃるとおりです」と相づちを打ちます。電話では、黙って聞いていると、相手は聞いてもらえているのか不安になります。相づちは、短く、相手の話の区切りに合わせて打ちます。同じ相づちを繰り返すと機械的に聞こえるので、言葉を少しずつ変えます。

最初のお詫びの言い方

クレームの電話で最初に伝えるお詫びは、「相手が不快な思いをしたこと」に対するお詫びです。この段階では、まだ何が起きたのか、こちらに責任があるのかが分かっていません。そのため、責任を認めるお詫びではなく、相手の気持ちに寄り添うお詫びを伝えます。

最初のお詫びの言葉の例は、次のとおりです。

ご不便をおかけし、申し訳ございません。
ご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。
不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
ご心配をおかけし、申し訳ございません。

この段階で「弊社のミスで」「すべて弊社の責任です」と言ってしまうと、事実を確かめる前に責任を認めたことになります。後で事実を確かめた結果、原因がこちらにない場合でも、相手は「最初に認めたではないか」と受け取ります。最初のお詫びは、あくまで相手の困りごとへのお詫びにとどめ、事実を確かめた後に、必要に応じて責任についてのお詫びを伝えます。

お詫びの言葉は、声の調子と合わせて伝えることが大切です。同じ「申し訳ございません」でも、早口で事務的に言うと、相手には誠意が伝わりません。少しゆっくりと、低めの落ち着いた声で伝えると、相手に気持ちが届きやすくなります。

事実を確かめるときの言葉

相手の話を最後まで聞いたら、事実を確かめます。この段階では、相手を疑っているように聞こえないよう、言葉を選びます。

事実を確かめるときの言葉の例は、次のとおりです。

恐れ入りますが、ご購入いただいた日をお教えいただけますでしょうか。
お手元の商品の型番をお読みいただけますでしょうか。
確認のため、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。
念のため、ご注文の番号をお教えいただけますか。

質問するときは、「なぜ」「どうして」で始めないようにします。「どうしてそのような使い方をされたのですか」と聞くと、相手は責められていると感じます。「どのようにお使いになっていたか、お教えいただけますか」と言い換えると、同じ内容でも相手の受け取り方が変わります。

聞いた内容は、復唱して確かめます。「10月20日にお届けした商品の箱が破損していて、中の部品が1つ足りなかった、ということでよろしいでしょうか」のように、事実を短くまとめて返すと、相手は話が伝わったと安心し、こちらも聞き間違いを防げます。

原因がこちらにあるときのお詫び

事実を確かめた結果、原因がこちらにあると分かった場合は、責任を認めるお詫びを伝えます。このとき、言い訳をせず、原因と対応をはっきり伝えることが大切です。

原因がこちらにあるときのお詫びの言葉の例です。

このたびは、弊社の確認の不足により、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
本来お届けすべき商品と異なるものをお送りしてしまい、誠に申し訳ございません。
お約束の時間にご連絡できず、大変失礼いたしました。

お詫びの後には、すぐに対応を伝えます。「代わりの商品を明日発送いたします」「返金の手続きをいたします」のように、何をするのかを具体的に伝えます。お詫びの言葉だけを繰り返しても、相手の困りごとは解決しません。

原因を説明するときは、社内の事情を細かく話しすぎないようにします。「担当者が休んでいて」「システムの不具合で」と言うと、言い訳に聞こえます。原因は短く伝え、「今後このようなことがないよう、確認の手順を見直します」と、再発を防ぐ取り組みを添えます。

原因がまだ分からないときの伝え方

電話の時点では原因が分からず、調べる必要がある場合もあります。その場合は、調べる時間をもらい、いつまでに連絡するかを約束します。

原因がまだ分からないときの言葉の例です。

ただいま確認いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか。
詳しく確認のうえ、本日の17時までにあらためてご連絡いたします。
担当の部署に確認し、明日の午前中にご連絡いたします。

その場で確認できる内容なら、保留にして確かめます。保留にするときは「確認いたしますので、1分ほどお待ちいただけますでしょうか」と、待つ時間の目安を伝えます。保留の時間が長くなりそうなら、一度電話に戻って「お待たせして申し訳ございません。もう少しお時間をいただけますでしょうか」と伝えるか、折り返しに切り替えます。長く待たせると、相手の怒りが大きくなります。

折り返しを約束するときは、相手の名前、電話番号、連絡してよい時間帯を確かめます。「何時ごろでしたらお電話がつながりやすいでしょうか」と聞いておくと、折り返しの電話がつながらない事故を防げます。約束した時間には、たとえ調べ終わっていなくても、必ず一度連絡します。「まだ確認に時間がかかっております。明日の正午までにはご連絡いたします」と途中の状況を伝えるだけでも、相手の不安は小さくなります。

できないことを伝えるときの言い方

クレームの中には、相手の要望に応えられないものもあります。保証の期間が過ぎている、規約で返金の対象になっていない、技術的に対応できない、といった場合です。できないことを伝えるときは、断りの言葉だけで終わらせず、代わりにできることを示します。

申し訳ございませんが、保証の期間が過ぎておりますため、無償での交換はいたしかねます。有償での修理でしたら、お受けすることができます。
ご希望に沿えず心苦しいのですが、規約により返金の対象とはなっておりません。代わりに、次回のご注文でお使いいただけるご案内をお送りすることはできます。
大変恐縮ですが、そのご要望にはお応えすることが難しい状況です。

「できません」と言い切るより、「いたしかねます」「難しい状況です」と言うほうが、柔らかく伝わります。ただし、言い方を柔らかくしすぎて、できるのかできないのかがあいまいにならないように注意します。あいまいな返事をすると、相手は期待を持ち続け、後でもう一度クレームになります。できないことは、できないとはっきり伝えたうえで、理由と代わりの案を示します。

代わりにできることを示すときは、会社として認められている範囲にとどめます。担当者の判断で特別な対応を約束すると、後で取り消すことになったり、他の顧客との公平さが崩れたりします。判断に迷う場合は、「上の者と相談のうえ、あらためてご連絡いたします」と伝えて、上司に確かめます。

避けたい言葉と態度

クレームの電話で、相手の怒りを大きくしてしまう言葉があります。どれも、こちらに悪気がなくても使ってしまいがちな言葉です。

「でも」「しかし」：相手の話の後にすぐ反論から入ると、聞いていないと受け取られます。
「規則ですので」「決まりですので」：理由を説明せずに決まりだけを示すと、突き放された印象になります。
「普通は」「通常は」：相手の使い方が普通ではないと言っているように聞こえます。
「担当ではないので分かりません」：たらい回しにされていると感じさせます。
「落ち着いてください」：相手の怒りを否定していると受け取られ、かえって怒りが大きくなります。
「一応」「おそらく大丈夫」：自信のない返事に聞こえ、信頼を損ねます。

態度の面では、ため息や、相手の話の途中での「はいはい」という相づちに注意します。電話では声しか伝わらないので、こうした小さな音が強く相手に届きます。また、周りの話し声や笑い声が電話の向こうに聞こえることもあります。クレームの電話を受けたら、周りの人も静かにするよう、職場で決めておくとよいでしょう。

担当ではない内容の電話を受けた場合は、「担当の者におつなぎいたします。〇〇の件ということでよろしいでしょうか」と、用件を確かめてから担当者につなぎます。つなぐ前に担当者に用件を伝えておけば、相手は同じ話を二度しなくて済みます。

電話を締めるときの言葉

クレームの電話は、締め方で印象が大きく変わります。最後にお礼とお詫びを伝え、相手が先に電話を切るのを待ちます。

締めの言葉の例です。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。今後の改善に生かしてまいります。
このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
ご連絡いただき、ありがとうございました。今後は担当の〇〇が対応させていただきます。

最後に自分の名前を伝えておくと、相手は次に連絡するときに誰に話せばよいかが分かります。折り返しを約束した場合は、「本日の17時までに、担当の〇〇からご連絡いたします」と、時間と担当者をもう一度伝えます。

電話を切るときは、相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を戻します。相手が切る前にこちらの受話器を戻す音が聞こえると、それまでの丁寧な対応が台無しになります。携帯電話や会社の電話の端末でも、通話が終わったことを画面で確かめてから操作します。こちらから先に切ると、相手は話を打ち切られたように感じます。

場面別のお詫びの言葉の例

クレームの内容によって、伝えるべきお詫びの中身は変わります。よくある場面ごとに、お詫びと対応の伝え方の例を紹介します。

商品の不具合や破損のクレームでは、まず届いた商品で不便をかけたことにお詫びを伝え、商品の状態を確かめます。「お届けした商品に不具合があり、ご不便をおかけして申し訳ございません。恐れ入りますが、どのような状態か詳しくお教えいただけますでしょうか。」と聞き、写真を送ってもらえるかをたずねることもあります。状態が確かめられたら、交換や返金の手続きと、その日程を伝えます。

配送の遅れのクレームでは、遅れの原因を調べる前に、届かないことで相手が困っている点にお詫びを伝えます。「お待たせしてしまい、申し訳ございません。ただいま配送の状況を確認いたします。」と伝え、配送の状況を調べて、いつ届くかの見通しを伝えます。見通しが立たない場合は、いつまでに分かるかを伝え、その時間に連絡します。

職員の対応についてのクレームでは、相手が不快な思いをしたことに丁寧にお詫びを伝えます。「担当の者の対応でご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。」と伝え、いつ、どの担当者が、どのような対応をしたのかを聞きます。その場で担当者をかばったり、逆に担当者を責めたりせず、「事実を確かめたうえで、指導いたします」と伝えます。

請求や料金のクレームでは、金額の誤りがあるかどうかを確かめるまで、責任を認める言葉は控えます。「ご請求の内容でご心配をおかけし、申し訳ございません。確認のため、ご請求書の番号をお教えいただけますでしょうか。」と聞き、記録と照らし合わせます。誤りがあった場合は、訂正の方法と返金の時期を具体的に伝えます。

予約や約束の行き違いのクレームでは、どちらの思い違いかを電話の中で決めつけないことが大切です。「行き違いがあり、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」とお詫びを伝えたうえで、予約の記録を確かめます。こちらの記録に誤りがなければ、相手を責めずに記録の内容を伝え、これからどうするかを一緒に決めます。

電話対応の練習と職場での準備

クレームの電話に落ち着いて対応するには、練習と準備が欠かせません。突然の電話でも同じ対応ができるよう、職場で取り組めることを紹介します。

1つ目は、よくあるクレームの応答例を作っておくことです。過去の記録から、多く寄せられるクレームを5つほど選び、それぞれについて、最初のお詫び、確かめる事項、伝える対応、締めの言葉を書き出します。応答例を電話の近くに用意しておくと、慣れていない人でも流れに沿って対応できます。

2つ目は、役割を分けて練習することです。一人がクレームを言う側、もう一人が受ける側になって、応答例に沿って話してみます。声に出して練習すると、言いにくい言葉や、早口になりがちな部分に気づけます。練習の後に、相手の役をした人から、どの言葉で安心したか、どの言葉で不快に感じたかを聞くと、言葉の選び方が改善されます。

3つ目は、上司に代わる基準と方法を決めておくことです。どのような場合に上司に代わるのか、代わるときに相手に何と伝えるのか、上司が不在のときは誰に代わるのかを決めておきます。「責任者に代わりますので、少々お待ちください」と伝えて保留にし、上司に用件を伝えてから代わると、相手は同じ話を繰り返さずに済みます。

4つ目は、対応した人の心の負担に気を配ることです。厳しいクレームの電話を受けた後は、気持ちが沈んだり、緊張が続いたりすることがあります。電話の後に少し休む時間を取る、上司や同僚に話を聞いてもらう、といった配慮があると、次の電話にも落ち着いて臨めます。

正当なクレームとカスタマーハラスメントの線引き

クレームの電話の中には、正当な申し入れの範囲を超えるものもあります。大声での威圧、長時間にわたる電話、繰り返しの電話、人格を否定する言葉、契約の内容を大きく超える要求などです。こうした言動は、カスタマーハラスメントと呼ばれます。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントへの対策が、すべての事業主の義務となりました。厚生労働省のハラスメント対策のページには、事業主が講じるべき措置を定めた指針や、企業向けのマニュアルが掲載されています。

指針では、カスタマーハラスメントを、顧客などの言動のうち、社会通念上許される範囲を超えたもので、働く人の就業環境が害されるものと定めています。そのうえで、すべての苦情がこれに当たるわけではないことも明記しています。

なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらない。出典: 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

同じ指針では、カスタマーハラスメントは対面だけでなく、電話やSNSなどで行われるものも含まれるとされています。典型的な例としては、契約の内容を著しく超えるサービスの要求、商品やサービスと関係のない不当な損害賠償の要求、大きな声で威圧すること、土下座を強要することなどが挙げられています。

電話の対応をする人にとって大切なのは、正当なクレームには誠実に対応しつつ、限度を超えた言動には一人で対応し続けないことです。会社として、どのような言動があったら上司に代わる、電話を終える、といった基準を決め、対応する人に伝えておく必要があります。対応の方針や、相談の窓口、記録の仕方は、会社ごとに定めるものなので、自分の職場の決まりを確かめておきます。個別の事案がカスタマーハラスメントに当たるかどうかの判断は状況によって変わるため、迷う場合は社内の相談窓口や、都道府県の労働局に相談してください。

折り返しの電話とお詫びのメールの書き方

折り返しを約束した場合は、約束した時間に電話をかけ、調べた結果を伝えます。折り返しの電話では、最初に名乗り、前回の電話の用件を短く確かめてから本題に入ります。「先ほどはお電話をいただき、ありがとうございました。〇〇株式会社の△△です。ご連絡いただいた商品の破損の件で、確認の結果をお伝えしたくお電話いたしました。」のように話し始めると、相手はすぐに用件を思い出せます。

結果を伝えるときは、結論を先に話します。「確認いたしましたところ、出荷の際の梱包に不備がございました。本日、代わりの商品を発送いたします。」のように、原因と対応を短く伝え、その後に詳しい説明を加えます。相手が電話に出なかった場合は、留守番電話に名前と用件、こちらからもう一度かける時間を残し、その時間に再びかけます。

電話の後に、お詫びと対応の内容をメールでも送ると、相手は約束の内容を文字で確かめられます。メールの件名には「お詫びと今後のご対応について」のように用件を書き、本文では、電話でのお詫びをあらためて伝え、約束した対応と日程を箇条書きで示します。電話で話した内容と食い違いがないよう、送る前に記録と照らし合わせます。メールは、言った言わないの行き違いを防ぐ記録にもなります。

電話の後の記録と社内での共有

クレームの電話を切ったら、すぐに記録を残します。時間が経つと、話の細かい部分を忘れてしまうからです。

記録に残す項目は、次のとおりです。

電話を受けた日時と、対応した人の名前
相手の名前と連絡先
商品やサービスの名前、注文の番号など
クレームの内容（相手の言葉をできるだけそのまま）
相手の要望
こちらが伝えた対応と、約束したこと
折り返しの期限と担当者
対応の状況（未対応、対応中、完了）

記録は、関係する人が見られる場所に残します。折り返しを約束した場合は、担当者が不在のときでも、他の人が状況を把握して対応できるようにしておくことが大切です。同じ相手から再び電話があったとき、前回の記録を見ればすぐに事情が分かり、相手に同じ話をさせずに済みます。

記録は、個別の対応のためだけでなく、改善のためにも使います。月ごとにクレームの内容を分類して数え、多い内容から原因を探ります。同じ商品の同じ不具合についてのクレームが続いているなら、製造や配送の工程に問題があるかもしれません。電話を受けた人だけが知っている情報を、関係する部署と共有することで、クレームそのものを減らすことができます。

電話とウェブの苦情を1か所で管理する方法

クレームは電話だけでなく、ウェブサイトのお問い合わせフォームやメールからも届きます。窓口ごとに記録の場所が違うと、同じ相手から電話とメールの両方で連絡があったときに、話がつながらなくなります。

小さな会社なら、表計算ソフトに記録の表を1つ作り、電話でもフォームでもメールでも、すべての苦情を同じ表に記録する方法で十分です。表には、受付の窓口の列を設けて、どこから届いたかが分かるようにします。

ウェブのお問い合わせが増えてくると、届いた内容を表に転記する手間が負担になります。フォームで受け付けた内容が、そのまま担当者と対応の状況を付けて管理できる形になっていると、転記の漏れを防げます。

その選択肢の1つが Halict です。Halictは、ウェブのお問い合わせフォームで受け付けた一件ずつに担当者とタグを付けて、「未対応」「対応中」「返信済み」「完了」のような段階ごとに管理できるフォームの道具です。返信のメールは同じ画面から送れて、送信の記録と開封が残り、ステージの変更やメモの追加も対応の履歴として時系列で残ります。メールアドレスをもとに同じ人からの連絡がまとまるので、以前のやり取りをすぐに確かめられます。電話を受ける機能はないため、電話のクレームは、社内の記録用のフォームを作って担当者が内容を入力する、という運用で同じ一覧に集めることができます。メンバー1人で使うフリープランでは、フォームの数も回答の数も上限がなく、3人で使う場合は月額2,980円（税抜）のスタータープランがあります。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

電話対応の力を仕事に生かす道

クレームの電話に落ち着いて対応できる力は、どの職場でも求められる力です。お客様相談室やコールセンターだけでなく、病院の受付、店舗、事務所の電話番など、電話で人と話す仕事のすべてで役立ちます。病院の受付や会計では、患者や家族からの問い合わせや苦情に対応する場面も多く、医療事務の知識と合わせて求められる力です。医療事務の資格については医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）で紹介しています。

在宅でできる仕事の中にも、電話やチャットで人の話を聞く仕事があります。相手の話を遮らずに聞き、気持ちを受け止めて言葉を返す力は、チャット・電話占いのお仕事や、メンタル・心の悩み・愚痴聞きのお仕事でも土台になる技術です。

会社として、クレームの対応やカスタマーハラスメントへの方針を整える場合は、社内の規程の見直しが必要になることもあります。その費用や進め方はリモートワーク・副業解禁に対応した就業規則の作成費用と注意点で解説しています。クレームが大きな問題に発展し、会社の評判に関わる事態になった場合の対応は、不祥事・炎上対応のプロ！クライシスマネジメントの費用と対応ステップ【2026年版】で紹介しています。

在宅ワークとフリーランスの仲介を20年以上続けてきた運営者として見てきた限りでは、苦情への対応がうまい窓口ほど、苦情の数が減っていきます。最初の一言でお詫びを伝え、話を最後まで聞き、約束した時間に必ず連絡する。この当たり前のことを続けている窓口には、怒って連絡してきた人が、後に感謝の言葉を送ってくることもあります。仲介の手数料がかからない直接の取引を続けてもらうためにも、困ったときに誠実に応えてくれるという信頼が欠かせません。

クレームの電話でのお詫びは、最初に相手の不快な思いにお詫びを伝え、話を最後まで聞き、事実を確かめてから、できることとできないことを分けて伝えることが基本です。まずは、自分の職場でよく受けるクレームを1つ選び、この記事の流れに沿って、言う言葉を書き出してみてください。

よくある質問

Q. クレームの電話では、最初にどこまで謝ればよいですか？

最初は、相手が不快な思いをしたことや、不便をかけたことへのお詫びにとどめます。「ご不便をおかけし、申し訳ございません」と伝え、事実を確かめる前に「弊社のミスで」と責任を認める言い方は避けます。事実を確かめて原因がこちらにあると分かったら、そこで責任を認めるお詫びを伝えます。

Q. その場で答えられない内容のときはどうすればよいですか？

保留にして確かめるか、折り返しを約束します。保留は1分程度を目安にし、長くなりそうなら折り返しに切り替えます。折り返しでは、相手の名前と電話番号、つながりやすい時間帯を確かめ、連絡する時間を具体的に約束します。調べ終わっていなくても、約束した時間には必ず一度連絡します。

Q. 相手が怒鳴り続けて話が進まないときはどうすればよいですか？

まずは相手の話を遮らずに聞き、落ち着いた声で対応します。それでも大声での威圧や長時間の電話が続く場合は、一人で対応し続けず、上司に代わってもらうなど、職場の決まりに沿って対応します。2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策は事業主の義務になっており、会社が対応の基準を決めることが求められています。