クレームの謝罪の伝え方｜メールと電話で使う言い回しと、謝ったあとの対応

2026年6月24日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓クレームの謝罪の伝え方を
✓部分謝罪と全面謝罪の使い分け
✓電話とメールで使う言い回し

クレームを受けたとき、最初の謝罪の一言で、その後の流れが大きく変わります。ところが、「どこまで謝ればよいのか」「謝ったら責任を認めたことになるのではないか」と迷って、言葉が出てこない人は少なくありません。結論から言うと、クレームの謝罪は、最初は相手に不快な思いや不便をかけたことに対して謝り、事実を確かめてから、こちらに非があった部分について改めて謝る、という2段階で考えると整理しやすくなります。謝罪は言葉だけで終わりではなく、原因を確かめ、対応を伝え、同じことが起きないようにするところまでが一続きの仕事です。この記事では、クレームの謝罪の考え方、電話とメールで使う言い回し、謝ったあとの対応、そして謝罪の範囲を超えた要求への線引きまで、順番に説明します。受け付けたクレームを担当と状況を付けて記録し、返信まで回す方法の1つとして、フォームの受付から返信までをまとめるサービスのHalictにも触れます。

クレームの謝罪で最初に押さえる2つの謝り方

クレームの謝罪には、大きく分けて2つの謝り方があります。

部分謝罪：不快な思いや不便に対して謝る

部分謝罪とは、クレームの原因がまだ分からない段階で、相手が不快な思いをしたことや、不便をかけたことに対して謝る謝り方です。「ご不便をおかけして申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」のような言い方がこれに当たります。こちらに非があるかどうかを決めつけずに、相手の気持ちを受け止めることができます。

メール共有のサービスを提供する会社の解説でも、最初の段階での謝り方を次のように説明しています。

お客様にお詫びの気持ちを伝えましょう。この段階では、まだクレームの原因がわからないため、全面的に非を認める（全面謝罪）のではなく、お客様に不快な思いをさせたことや不便をかけたことに対して謝罪するようにします（部分謝罪）。下記のようなお詫びの言葉を用いて、傾聴へと進みましょう。対面や電話の場合には必ずメモを用意し、ポイントとなる事柄を記録します。出典: mailwise.cybozu.co.jp

全面謝罪：こちらの非を認めて謝る

全面謝罪とは、事実を確かめた結果、こちらに非があると分かったときに、その非を認めて謝る謝り方です。「ご注文と異なる商品をお送りしてしまいました。弊社の確認の不足によるもので、誠に申し訳ございません」のように、何が悪かったのかを具体的に示して謝ります。

なぜ2段階に分けるのか

最初から全面的に謝ってしまうと、事実を確かめたあとで、実はこちらに非がなかったと分かったときに、話がこじれます。「最初は認めたではないか」と言われ、相手の期待との差が大きくなるからです。反対に、最初の謝罪を渋ると、相手は「話を聞く気がない」と受け取り、怒りが強くなります。

部分謝罪で相手の気持ちを受け止めてから話を聞き、事実が分かった段階で、非があった部分をはっきり謝る。この順番を守ると、相手にとっても、対応する側にとっても、無理のない謝罪になります。

謝罪の言葉を伝える前に知っておきたい流れ

クレームへの対応は、おおむね次の流れで進みます。謝罪の言葉は、この流れの中の決まった場所で使います。

部分謝罪で、相手の気持ちを受け止める
相手の話を最後まで聞き、何が起きたのかを確かめる
事実を確かめ、こちらに非があるかどうかを判断する
非があった部分について、改めて謝る
どう対応するかを伝える
対応を行い、結果を伝える
同じことが起きないように、原因を直す

この流れで大切なのは、2の「話を最後まで聞く」です。途中で説明や反論を挟むと、相手は話を遮られたと感じます。相手の言いたいことを全部聞いてから、確かめたいことを質問します。聞きながら、いつ、何が、どうなったのかをメモに残しておくと、事実を確かめるときに役立ちます。

電話でクレームの謝罪を伝える言い回し

電話のクレームでは、相手の声の調子から気持ちが伝わる一方で、こちらの言葉もそのまま相手に届きます。場面ごとに使う言い回しを整理しておきます。

最初の一言

「このたびはご不便をおかけしてしまい、申し訳ございません」
「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」
「お手数をおかけしてしまい、申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか」

最初の一言では、名前を名乗り、部分謝罪をして、話を聞く姿勢を示します。

話を聞いている間

「さようでございましたか」
「それはご迷惑をおかけいたしました」
「念のため確認させていただきます。〇月〇日にお届けした商品に、〇〇があったということでよろしいでしょうか」

話を聞いている間は、相づちを打ちながら、要所で内容を繰り返して確かめます。繰り返すことで、聞き違いを防げるうえ、相手には「きちんと聞いてもらえている」と伝わります。

すぐに答えられないとき

「確認いたしまして、本日〇時までに折り返しご連絡いたします」
「担当の者に確認のうえ、改めてご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」

分からないことをその場で答えようとすると、誤った説明をしてしまうおそれがあります。確かめてから連絡すると伝え、連絡する時刻を必ず約束します。約束した時刻に、たとえ確認が終わっていなくても、途中の状況を連絡します。

非が分かったとき

「確認いたしましたところ、弊社の発送の際の確認が不十分でございました。誠に申し訳ございません」
「ご案内の内容に誤りがございました。ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」

非が分かったときは、何が悪かったのかを具体的に言ってから謝ります。「申し訳ございません」だけを繰り返すと、何について謝っているのかが相手に伝わりません。

電話で避けたい言い方

「でも」「ですが」で話を始める
「規則ですので」「決まりですので」とだけ言って理由を説明しない
「よくあることです」「ほかのお客様からは言われません」と比べる
「担当ではないので分かりません」と突き放す

どれも、相手の気持ちを受け止めずに、こちらの事情を先に出す言い方です。できないことを伝えるときも、まず相手の不便を受け止め、そのうえで理由と代わりにできることを伝えます。

メールでクレームの謝罪を伝える書き方

メールでの謝罪は、相手が何度も読み返せる分、言葉選びに気を配る必要があります。一方で、落ち着いて文面を考えられ、内容を正確に伝えられるという利点もあります。

謝罪のメールに入れる5つの要素

謝罪のメールには、次の5つを入れます。

謝罪：何について謝るのかを具体的に書く
経緯：何が起きたのかを、分かっている範囲で簡潔に書く
原因：分かっている場合は書く。調査中なら、いつまでに分かるかを書く
対応：これから何をするのかを、期日とともに書く
再発防止：同じことが起きないように何をするのかを書く

原因や再発防止の策がまだ固まっていない段階では、無理に書かず、「確認ができ次第、〇日までに改めてご報告いたします」と書きます。不確かな内容を書くと、あとで訂正が必要になり、かえって信頼を損ねます。

謝罪のメールの例文（こちらに非があった場合）

件名：ご注文の商品の誤送についてのお詫び

〇〇様

いつもご利用いただき、ありがとうございます。株式会社△△の□□でございます。

このたびは、ご注文いただいた商品と異なる商品をお届けしてしまい、誠に申し訳ございません。お忙しいところ、ご連絡のお手数をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

確認いたしましたところ、発送の際に、商品の番号の照合が不十分であったことが原因でございました。

正しい商品は、本日発送の手配をいたしました。〇月〇日にお届けの予定でございます。誤ってお届けした商品は、同封の返送用の伝票でご返送いただけますでしょうか。返送の費用は弊社で負担いたします。

今後は、発送の前に商品の番号を2人で照合する手順に改め、同じことが起きないよう努めてまいります。

このたびは、ご迷惑をおかけしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。

謝罪のメールの例文（原因を調べている場合）

件名：お問い合わせいただいた件についてのご連絡

〇〇様

株式会社△△の□□でございます。

このたびは、サービスにログインできない状態が続き、ご不便をおかけしております。誠に申し訳ございません。

現在、原因を確認しております。〇月〇日〇時までに、確認の結果と今後の対応を改めてご連絡いたします。

それまでの間、お急ぎのご用件がございましたら、このメールにご返信いただくか、お電話でご連絡いただけますでしょうか。

ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。

メールで気をつけること

件名で、何についてのメールかが分かるようにする
定型の謝罪の文だけで終わらせず、相手の具体的な困りごとに触れる
長くなりすぎないようにし、1つの段落に1つの話を書く
送る前に、ほかの人にも読んでもらい、言い訳に読める部分がないかを確かめる

メールを送ったあとに確かめること

謝罪のメールを送ったら、相手からの返事を待つだけでなく、こちらから約束した期日を予定表に書き込んでおきます。相手から返事がないまま数日たった場合は、メールが届いていない可能性もあるので、電話など別の方法で連絡がついているかを確かめます。迷惑メールのフォルダに入ってしまい、謝罪が届いていなかった、ということも起こり得ます。

謝ったあとの対応が信頼を左右する

謝罪の言葉がどれほど丁寧でも、そのあとの対応が遅かったり、約束が守られなかったりすると、相手の不満はかえって大きくなります。謝ったあとの対応で大切なのは、次の3つです。

約束した期日を守る

「〇日までにご連絡します」と約束したら、その日までに必ず連絡します。確認が終わっていなくても、途中の状況を伝えます。約束の期日を過ぎてから連絡すると、それだけで新しいクレームになります。

対応の結果を伝える

代わりの商品を送った、修理が終わった、返金の手続きをした、といった対応が済んだら、その結果を相手に伝えます。対応したことを伝えないままにすると、相手は「本当に対応してくれたのか」と不安になります。

原因を直す

謝罪と対応で、目の前のクレームは収まります。ただ、原因を直さなければ、同じクレームがまた起きます。発送の手順、案内の文章、問い合わせの受け方など、原因になった仕組みを見直し、手順書を直します。見直した内容は、社内で共有します。

クレームの記録を残す

クレームへの対応は、担当者の記憶に頼らず、記録に残すことが大切です。記録しておきたい項目は次のとおりです。

受け付けた日時と、受け付けた方法（電話、メール、フォームなど）
相手の名前と連絡先
クレームの内容（相手の言葉をできるだけそのまま）
確かめた事実と、こちらに非があったかどうか
謝罪した内容と、伝えた対応
対応の担当者と、期日
対応の結果と、相手に伝えた日時
原因と、再発防止のために行ったこと

記録があれば、担当者が休んだときにも、ほかの人が経緯を確かめて対応を続けられます。また、同じ種類のクレームが何件あったかを集計すれば、どこから直すべきかが見えてきます。

記録と返信を1か所で回したいときの選択肢

クレームや問い合わせを、メールの受信箱と表計算ソフトで管理していると、件数が増えたときに「だれがどの件を見ているのか」「返事はもう送ったのか」が分からなくなりがちです。少ない件数なら、表計算ソフトに担当と状況の列を作って管理する方法で十分ですが、複数の人で対応するようになると、記録と返信が別の場所に分かれていることが、対応の漏れや遅れの原因になります。

受け付けたクレームを1件ずつ担当と状況を付けて記録し、同じ画面から返信まで送りたい場面での選択肢の1つがHalictです。公式サイトによると、フォームで受け付けた1件ごとに、担当者とタグとステージ（対応の段階）を付けて管理でき、ステージの変更や担当の割り当て、メモ、メールの送信が時系列の対応履歴として残ります。返信は同じ画面から送れ、開封の記録も取れます。よく使う文面をメールのひな形として保存して使い回すこともでき、Slack・Teams・Chatwork・Discordに新しい受付を通知することもできます。1人で使うフリープランは0円で、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限と案内されています。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

対面でクレームの謝罪を伝えるとき

店頭や訪問先など、相手と向き合ってクレームを受ける場面では、言葉に加えて、態度や表情も相手に伝わります。

立ち位置と姿勢

相手の正面に立ちはだかるより、少し斜めの位置に立つと、相手に圧迫感を与えにくくなります。腕を組む、ポケットに手を入れる、といった姿勢は、話を聞く気がないように見えるので避けます。

場所を移すかどうか

ほかのお客様がいる場所で話が長くなりそうなときは、「こちらで詳しくお話をお伺いしてもよろしいでしょうか」と、落ち着いて話せる場所に案内します。ただし、相手を密室に閉じ込める形にならないよう、担当者を2人にするなど、双方が安心できる形を選びます。

メモを取ることを伝える

話を聞きながらメモを取るときは、「大切なお話ですので、メモを取らせていただきます」と一言添えます。黙ってメモを取ると、相手によっては記録されることに不安を感じます。一言添えることで、きちんと受け止めようとしている姿勢が伝わります。

チャットやSNSでクレームを受けたとき

最近は、チャットやSNSでクレームが届くことも増えています。文字だけのやり取りは、電話や対面より感情が伝わりにくく、短い言葉が冷たく受け取られることがあります。

短い返事でも、まず受け止める

チャットでは、すぐに返事をすることが期待されがちです。調べるのに時間がかかる場合でも、まず「ご不便をおかけして申し訳ございません。ただいま確認しておりますので、〇時までにご連絡いたします」と、受け止めと見通しを先に送ります。

公開の場では、やり取りを個別の窓口に移す

SNSの公開の投稿でクレームが寄せられた場合、公開の場で事実のやり取りを続けると、相手の個人の情報が人目に触れたり、話が広がったりするおそれがあります。公開の場では部分謝罪と、個別に連絡を取りたい旨を短く伝え、詳しいやり取りは、メッセージの機能やフォームなどの個別の窓口に移してもらいます。

定型の文を使いすぎない

チャットの返事を、毎回同じ定型の文で済ませると、相手は「機械的に扱われている」と感じます。定型の文は下書きとして使い、相手の困りごとに触れる一文を必ず加えます。

取引先に謝罪するとき

クレームは、お客様からだけでなく、取引先から届くこともあります。納期の遅れや、納品物の誤りなど、会社と会社の取引での謝罪は、お客様への謝罪とは少し違う点に気を配ります。

担当者の上の立場の人にも伝わる形にする

取引先の担当者は、社内で上の立場の人に経緯を説明しなければならないことがあります。謝罪のメールには、経緯、原因、対応、再発防止を、担当者がそのまま社内で共有できる形で書きます。必要に応じて、経緯をまとめた報告の文書を添えます。

影響の範囲を確かめる

取引先への誤りは、取引先のその先のお客様にまで影響していることがあります。謝罪の前に、誤りがどこまで影響しているかを確かめ、取引先に伝えます。影響の範囲が分からないまま謝ると、あとから影響が見つかったときに、改めて謝ることになります。

フリーランスが発注者に謝るとき

在宅でフリーランスとして仕事を受けていると、納期の遅れや、指示の読み違いで、発注者に謝る場面もあります。このときに大切なのは、言い訳を先に書かないことと、遅れが分かった時点ですぐに連絡することです。「〇日の納期に間に合わない見込みです。申し訳ございません。〇日の〇時までには納品できます」のように、事実と新しい見通しを先に伝えます。納期の直前や、納期を過ぎてからの連絡は、発注者の側で手を打つ時間がなくなるため、信頼を大きく損ねます。

クレームを減らすための仕組みづくり

謝罪と対応がうまくできても、同じ種類のクレームが繰り返し届くなら、仕組みのどこかに原因があります。クレームを減らすための取り組みを3つ挙げます。

種類ごとに数える

記録したクレームを、「発送の誤り」「案内の分かりにくさ」「対応の遅れ」のように種類ごとに分けて数えます。件数の多い種類から直すと、少ない手間で大きな効果が得られます。

よく届く質問への答えを公開する

クレームの中には、案内が分かりにくいことから生まれるものもあります。よく届く質問への答えを、Webサイトや案内の文書に載せておくと、問い合わせそのものが減ります。

対応の手順と言い回しを共有する

クレームに対応する人によって、言い回しや対応の早さがばらつくと、それ自体が新しい不満の元になります。この記事で紹介したような言い回しと、引き継ぎの基準を、社内の手順書にまとめて共有します。

謝罪の前に社内で決めておくこと

クレームに対応する人が、その場で何をどこまで約束してよいのかを知らないと、対応がちぐはぐになります。謝罪の言葉と一緒に、次のことを社内で決めておきます。

担当者がその場で約束してよい範囲

代わりの品物を送る、送料を負担する、といった対応のうち、担当者の判断で約束してよいものと、上司の判断が必要なものを分けておきます。範囲が決まっていないと、担当者は「確認します」と言うしかなくなり、相手を待たせる時間が延びます。

返金や補償の判断をする人

返金や補償のように、お金に関わる対応は、だれが判断するのかを決めておきます。担当者がその場で金額を約束してしまうと、あとで取り消すのが難しくなります。

法律や契約の確認が必要な場面

けがや事故、個人の情報の漏えいなど、法律や契約の確認が必要な場面では、謝罪の文面を出す前に、社内の担当部署や専門家に確かめる決まりにしておきます。こうした場面での謝罪の言葉は、あとの対応に影響することがあるためです。

お詫び状で謝罪するとき

重大な誤りがあったときや、取引先に正式に謝罪するときは、メールに加えて、お詫び状と呼ばれる文書を送ることがあります。お詫び状は、会社として謝罪の意思を示す文書で、代表者や責任者の名前で出すのが一般的です。

お詫び状には、謝罪のメールと同じく、謝罪、経緯、原因、対応、再発防止を書きます。メールより形式を整え、時候のあいさつは省いて、すぐに本題に入るのが普通です。手元に残る文書になるので、日付、宛名、差出人の会社名と役職と名前を正確に書き、送る前に複数の人で読み合わせて、事実の誤りや言い訳に読める表現がないかを確かめます。

謝罪の範囲を超えた要求への線引き

クレームの中には、謝罪や通常の対応の範囲を超えた要求が含まれることがあります。メール共有のサービスの解説では、こちらに落ち度がない場合の対応を、次のように説明しています。

お客様の中には、商品やサービス、接客態度などの対応に落ち度がなくても、クレームをつけてくる場合もあります。自社に落ち度がない場合、お客様の意見はしっかり傾聴し、ご迷惑やご不満を抱かせてしまった点について部分謝罪をします。その上で、対応できることとできないことをはっきりとお伝えしましょう。二次クレームを防ぐために、クッション言葉を活用しながら低姿勢で対応します。出典: mailwise.cybozu.co.jp

クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「あいにくですが」「申し訳ございませんが」のように、言いにくいことを伝える前に添えて、言葉の当たりを和らげる言葉のことです。

できないことは、はっきり伝える

対応できないことを、あいまいに伝えると、相手は「頼めばやってもらえる」と受け取ります。「あいにくですが、その対応はいたしかねます。代わりに〇〇でしたらご用意できます」のように、できないことと、代わりにできることを、はっきり伝えます。

カスタマーハラスメントの対策は事業主の義務になった

相手の要求や言動が、社会の常識に照らして度を超えている場合は、カスタマーハラスメントに当たることがあります。カスタマーハラスメントとは、顧客などからの著しい迷惑行為のことで、働く人の心や体に大きな負担をかけるものです。厚生労働省は、法律の改正について次のように案内しています。

本改正により、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメント（いわゆる「求職者等セクハラ」）の防止措置が事業主の義務となります（令和８年10月１日施行）。出典: 厚生労働省

この改正は、令和7年6月11日に公布された労働施策総合推進法などの改正によるもので、令和8年2月26日にはカスタマーハラスメント防止指針も公布されています。2026年10月1日から、事業主は、カスタマーハラスメントを防ぐための措置を講じることが義務になりました。どのような措置が求められるかは、厚生労働省のページにあるリーフレットや指針で確かめてください。業種別のカスタマーハラスメント対策のマニュアルなども、同じページから辿れます。

1人で抱え込まない

度を超えた要求を受けたときに、担当者が1人で対応し続けるのは危険です。次のような場面では、上司や決められた窓口に引き継ぐ決まりを、あらかじめ作っておきます。

大声で怒鳴る、脅すような言葉を使う
謝罪や対応の範囲を超えた金銭や特別な扱いを求める
同じ要求を、長時間や何度も繰り返す
担当者個人を攻撃する、個人の情報を求める

引き継ぐ基準と、引き継いだあとの対応の手順を決めておくことは、働く人を守ると同時に、クレームへの対応の質をそろえることにもつながります。対応の記録は、こうした場面で事実を確かめるときの大切な材料になります。

謝罪の言葉づかいで迷いやすい点

謝罪の言葉づかいで、迷いやすい点を整理します。

「すみません」と「申し訳ございません」

「すみません」は、くだけた場面で使う言葉です。お客様への謝罪では「申し訳ございません」を使います。より丁寧に伝えたい場面では「誠に申し訳ございません」「深くお詫び申し上げます」を使います。

「ご迷惑をおかけしました」と「ご不便をおかけしました」

「ご迷惑」は、相手に負担や損をかけたときに、「ご不便」は、相手が使いにくい思いや手間をかけたときに使います。商品の遅れで予定が狂ったなら「ご迷惑」、サービスが使いにくかったなら「ご不便」、のように、相手が困った中身に合わせて選びます。

謝罪を重ねすぎない

1つのメールで何度も「申し訳ございません」を繰り返すと、かえって中身が伝わりにくくなります。冒頭で謝り、経緯と対応を伝え、結びで改めて謝る、くらいがちょうどよい回数です。

「させていただく」を重ねすぎない

丁寧に伝えようとして、「確認させていただき、ご連絡させていただきます」のように「させていただく」を重ねると、文が長くなり、かえって読みにくくなります。「確認のうえ、ご連絡いたします」のように、「いたします」を使うと、丁寧さを保ったまま短く書けます。

対応した人の気持ちも守る

強い言葉を受け止めたあとの担当者は、表に出さなくても疲れています。対応のあとに、上司や同僚に経緯を話す時間をとる、続けて対応が入らないように順番を調整する、といった配慮があると、次の対応の質も保たれます。クレームへの対応を個人の我慢に頼らず、組織として支える形にすることが、長く続けられる対応の土台になります。

業務を外部に頼む現場から見たクレーム対応の考察

2004年から在宅ワークとフリーランスの仲介を続けてきた運営者として見てきた範囲では、クレームの対応がうまくいく会社には、対応する人の言葉づかい以上に、仕組みの共通点があります。受け付けたクレームが1か所に記録され、だれが担当しているかがすぐに分かり、約束した期日が守られていることです。反対に、担当者の受信箱にクレームが埋もれ、だれも返事をしていなかった、という状態は、どれほど丁寧な謝罪の文面を用意しても防げません。

問い合わせやクレームの受付を外部の人に頼む会社も増えています。在宅でカスタマーサポートの仕事を受ける人にとっても、謝罪の言い回しと記録の残し方を身につけていることは、仕事を任される大きな理由になります。中間の手数料が乗らない直接の取引では、発注者は同じ予算で対応の時間を多く確保でき、受ける側は手取りが厚くなります。その分、対応の手順を最初にすり合わせておくことが、双方にとっての安心につながります。

問い合わせの対応を、生成AIのチャットボットなどで仕組みにする取り組みも広がっています。AIコンサル・業務活用支援のお仕事では、企業の問い合わせの対応などにAIを取り入れる仕事を紹介しています。顧客の情報を扱う対応では、情報の守り方も欠かせず、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事ではセキュリティの分野の仕事も確かめられます。経営の側から顧客への対応の仕組みを見直したい人には、中小企業診断士のように、経営全体を学ぶ資格も参考になります。

よくある質問

Q. クレームで謝ると、責任を認めたことになりますか？

原因が分からない段階では、相手が不快な思いをしたことや不便をかけたことに対して謝る部分謝罪にとどめると、こちらに非があるかどうかを決めつけずに気持ちを受け止められます。事実を確かめて非があると分かったら、その部分を具体的に示して改めて謝ります。法的な責任の判断が必要な場面は、専門家に確かめてください。