クレームへの謝罪文の例文｜手紙とメールの書き方

クレームへの謝罪文は、何をどの順で書くかが決まっていれば、落ち着いて書けます。 大切なのは、言葉の丁寧さよりも、相手が困っていることを正しく受け止め、何が起きたのか、これからどうするのかを具体的に伝えることです。 この記事では、メールと手紙（お詫び状）の両方について、件名・宛名・本文・結び・署名まで1通の形で例文を紹介します。 商品の不良、配送の遅れ、接客の態度、請求の誤りといった場面別の例文に加えて、こちらに非がない場合の書き方や、送る前に確かめたい点もまとめました。 問い合わせフォームで受け付けたクレームを、担当と状況を付けて返信まで管理したい場合に向けて、Halict のような道具を使う方法も紹介します。

クレームへの謝罪文は、メールと手紙をどう使い分けるか

クレームへの謝罪は、相手が連絡してきた方法に合わせるのが基本です。 メールで届いた苦情にはメールで、電話で受けた苦情には電話でまず謝り、必要に応じて文書を送ります。

メールが向いているのは、次のような場面です。

• 相手がメールや問い合わせフォームで連絡してきた
• 早く返事をすることが何より大切な場面（届いた当日中の一次返信など）
• 交換品の発送日や返金の手続きなど、具体的な事実を正確に伝えたい

手紙（お詫び状）が向いているのは、次のような場面です。

• 相手に大きな迷惑や損害をかけた
• 取引先など、今後も長く付き合う相手に、改まった形で謝りたい
• 電話やメールで謝ったあと、正式な文書として謝罪と対応をあらためて伝えたい

迷ったときは、まずメールや電話で素早く謝り、事実が分かった段階で手紙を送る、という2段階にすると、早さと丁寧さの両方を満たせます。 手紙だけで対応しようとすると、届くまでに数日かかり、その間に相手の不満が大きくなることがあります。

返事の早さについては、問い合わせ管理の道具を提供する会社が、次のように紹介しています。

メールなどのやりとりにおいては、返信が届くまで24時間以上経過してしまった場合に「対応が遅い」と感じてしまう人が多いとされています。 出典: maildealer.jp

事実を調べるのに時間がかかる場合でも、まず「お申し出を受け付けた」「いつまでに調べて連絡する」ことだけを先に伝えると、相手は待つ見通しを持てます。

謝罪文の基本の構成：6つの要素を順に書く

メールでも手紙でも、クレームへの謝罪文は、次の6つの要素を順に書くと過不足なくまとまります。

順番	要素	書くこと
1	宛名とあいさつ	相手の名前、名乗り、連絡へのお礼
2	お詫び	何について謝るのかを具体的に
3	事実の確認	調べて分かったこと、起きたこと
4	原因	なぜ起きたのか（分かっている範囲で）
5	対応と再発防止	これから何をするか、いつまでに
6	結びと署名	あらためてのお詫び、連絡先

お詫びは「何について」謝るのかを書く

「このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございません」だけでは、何について謝っているのかが相手に伝わりません。 「ご注文の商品に破損があり、ご不便をおかけしましたこと」のように、謝る対象を具体的に書きます。 一方で、まだ事実が分かっていない段階で、すべての責任を認める書き方をするのは避けます。 「ご不快な思いをおかけしたこと」「お手数をおかけしたこと」のように、相手の気持ちや手間に対して謝る書き方なら、事実の確認の前でも書けます。

原因は言い訳に見えないように書く

原因を書くときは、社内の事情を長々と説明しないことが大切です。 「担当者が不慣れだったため」「繁忙期で人手が足りなかったため」といった書き方は、相手には言い訳に聞こえます。 「出荷前の検品の手順に漏れがありました」のように、事実を短く書き、すぐ対応の話に移ります。

対応は日付と方法を入れる

「早急に対応いたします」ではなく、「本日、代わりの商品を発送いたしました。お届けは12月5日の予定です」のように、日付と方法を書きます。 相手が知りたいのは、謝罪の言葉よりも、自分の問題がいつどう解決するかです。

謝罪文で使う言葉と、避けたい言葉

謝罪文では、同じ意味でも言葉の選び方で相手の受け取り方が変わります。 よく使う言い回しと、避けたい言い回しを整理しました。

使いたい言葉	避けたい言葉	理由
申し訳ございません	すみません	くだけた印象になる
ご不便をおかけしました	ご迷惑をおかけしたようで	「ようで」が他人事に聞こえる
確認いたしましたところ	確認しましたが、問題はありませんでした	相手の訴えを否定する印象になる
至らない点がございました	担当者のミスです	個人のせいにすると組織として謝っていない印象になる
今後は〇〇を徹底いたします	二度とこのようなことはありません	守れない約束は信頼を失う
ご指摘いただき、ありがとうございます	ご理解ください	相手に我慢を求める言い方になる

「お詫び申し上げます」「深くお詫び申し上げます」は、文書の冒頭と結びで1回ずつ使う程度にします。 同じお詫びの言葉を何度も繰り返すと、かえって中身が薄く見えます。

お詫びの言葉は、相手との関係や場面の重さで使い分けます。 軽い手違いなら「申し訳ございません」、大きな迷惑をかけた場合は「心よりお詫び申し上げます」「深くお詫び申し上げます」を使います。

メールの例文：場面別の5通

ここからは、そのまま下書きに使えるメールの例文を、場面別に紹介します。 〇〇や△△の部分は、実際の内容に置き換えて使ってください。

例文1：届いた商品に破損や不良があった

件名：【お詫び】ご注文商品の破損について（注文番号12345）

〇〇様

いつも△△ストアをご利用いただき、ありがとうございます。 △△ストア お客様窓口の□□でございます。

このたびは、ご注文いただいた商品が破損した状態で届き、大変ご不便をおかけいたしました。 心よりお詫び申し上げます。

お送りいただいた写真を確認いたしましたところ、外箱の角がつぶれ、中の器に欠けが生じておりました。 出荷前の梱包で、緩衝材の量が足りていなかったことが原因と考えております。

代わりの商品を本日発送いたしました。 お届けは12月5日の予定です。 破損した商品は、お手数ですが、同封の返送用の伝票を使ってご返送ください。 送料は当店で負担いたします。

今後は、割れやすい商品の梱包の手順を見直し、出荷前の点検を徹底いたします。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。

ご不明な点がございましたら、このメールにご返信いただくか、下記までご連絡ください。

△△ストア お客様窓口 担当：□□ 電話：03-XXXX-XXXX（平日10時から17時） メール：窓口のメールアドレス

例文2：配送が予定より遅れた

件名：【お詫び】お届けの遅れについて（注文番号23456）

〇〇様

△△ストア お客様窓口の□□でございます。

ご注文の商品のお届けが、お約束の日より遅れておりますこと、深くお詫び申し上げます。 贈り物としてご用意いただいたと伺い、ご予定に影響が出てしまったことを大変申し訳なく思っております。

確認いたしましたところ、当店の在庫の数に誤りがあり、出荷の手配が2日遅れておりました。 商品は本日出荷し、明日12月4日の午前中にお届けできる見込みです。 お届けの時間帯のご希望がございましたら、本日17時までにご返信ください。

お詫びのしるしとして、今回の送料は返金いたします。 返金の手続きは12月10日までに完了する予定です。

今後は在庫の数を毎日照合し、同じことが起きないよう努めてまいります。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。

△△ストア お客様窓口 担当：□□ 電話：03-XXXX-XXXX

例文3：店員の対応や言葉づかいに不快な思いをさせた

件名：店舗での対応についてのお詫び

〇〇様

△△株式会社 お客様相談室の□□でございます。 このたびは、11月28日に△△店をご利用いただいた際、従業員の対応によりご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

お知らせいただいた内容について、店長と当日の担当者から話を聞きました。 お問い合わせに対して十分なご説明をせず、言葉づかいにも配慮を欠いておりました。 お客様にご指摘いただくまで気づけなかったことを、重く受け止めております。

当該の従業員には、店長から直接指導を行いました。 あわせて、店舗の全従業員を対象に、接客の言葉づかいについての研修を12月中に行います。

貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。 今後とも、より良い店づくりに努めてまいります。

△△株式会社 お客様相談室 担当：□□ 電話：0120-XXX-XXX（受付時間 9時から18時）

例文4：請求の金額に誤りがあった

件名：【お詫び】11月分ご請求金額の誤りについて

株式会社〇〇 経理部 〇〇様

いつも大変お世話になっております。 株式会社△△ 営業部の□□でございます。

11月分のご請求書の金額に誤りがあり、ご確認のお手数をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

確認いたしましたところ、11月20日にご注文の取り消しをいただいた分を差し引かずに請求しておりました。 正しいご請求金額は、取り消し分を差し引いた額となります。 訂正したご請求書を本メールに添付いたしましたので、お手数ですが、先にお送りした請求書は破棄していただけますでしょうか。 お支払いの期日に変更はございません。

今後は、請求書を発行する前に、注文の取り消しの記録と照合する手順を加えます。 このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

株式会社△△ 営業部 □□ 電話：03-XXXX-XXXX メール：担当者のメールアドレス

例文5：まだ調べている段階で送る一次返信

件名：【受付のご連絡】お問い合わせの件について

〇〇様

△△株式会社 お客様窓口の□□でございます。 このたびはご連絡をいただき、ありがとうございます。 ご購入いただいた商品の件で、ご不便とご心配をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます。

いただいた内容は、担当の部署で事実を確認しております。 確認の結果と今後の対応につきましては、12月5日までにあらためてご連絡いたします。 確認の途中でお伺いしたいことが出てきた場合は、このメールアドレスからご連絡いたします。

お急ぎのご事情がございましたら、このメールにご返信いただくか、下記の電話番号までお知らせください。

△△株式会社 お客様窓口 担当：□□ 電話：0120-XXX-XXX（受付時間 9時から18時）

一次返信では、原因や責任について書かないのが基本です。 書くのは、受け付けたこと、相手の手間や心配へのお詫び、いつまでに次の連絡をするか、の3つです。 約束した日までに調べ終わらない場合も、その日のうちに「確認に時間を要しており、〇日までにご連絡いたします」と途中の連絡を入れます。 約束の日を黙って過ぎることが、最初の不満よりも大きな不信につながります。

結びの言葉の例と使い分け

謝罪文の結びは、最後に読まれる部分なので、相手の印象に残りやすい箇所です。 場面に合わせて、次のような結びを使い分けます。

場面	結びの言葉の例
一般的なお詫び	このたびは誠に申し訳ございませんでした。
大きな迷惑をかけた	重ねて深くお詫び申し上げます。
今後の取引を続けたい	今後とも変わらぬお引き立てを賜りますよう、お願い申し上げます。
指摘への感謝を伝えたい	貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございました。
返事を待つ	ご不明な点がございましたら、お気軽にお申し付けください。
手紙で直接伺えない	略儀ながら、まずは書面にてお詫び申し上げます。

「今後ともよろしくお願いいたします」は、通常のビジネスメールの結びとしては自然ですが、謝罪の直後に置くと、軽く締めくくった印象を与えることがあります。 大きな迷惑をかけた場面では、お詫びの言葉で締めくくり、その後に問い合わせ先を書く形にします。

結びの前に、「本来であれば直接お伺いしてお詫びすべきところ」と添えると、文書で済ませることへの断りになります。 ただし、実際には訪問する予定がないのに「近日中にお伺いいたします」と書くのは避けます。 書いたことは約束として受け取られます。

電話で謝るときの言葉と、電話のあとに送るメール

クレームは電話で届くことも多く、電話で謝ったあとに文書を送る流れになることもあります。 電話では、文書と違って言葉を選び直す時間がないので、話す順番を決めておくと落ち着いて対応できます。

電話で話す順番

1. 名乗る：「お電話ありがとうございます。△△の□□でございます」
2. 受け止める：「さようでございましたか。ご不便をおかけし、申し訳ございません」
3. 聞き取る：いつ、何が、どうなったのかを、相手の言葉をさえぎらずに聞く
4. 復唱する：「〇月〇日にお届けした商品の、ふたの部分が割れていたということですね」
5. 次の行動を伝える：「確認して、本日の17時までに折り返しお電話いたします」

相手が強い口調で話しているときは、早口で説明しようとせず、相手の話が終わるまで待ちます。 人材派遣の会社が接客の心得として紹介しているように、話し方そのものが相手の受け取り方を左右します。

早口で喋ると言い訳をしているように聞こえたり、投げやりに感じられたりするため、一言一言をゆっくりと丁寧に発音することが大切です。 出典: ginza-tosho.co.jp

電話のあとに送るメールの例文

件名：本日のお電話の件（ご注文番号34567）

〇〇様

△△ストア お客様窓口の□□でございます。 本日はお電話にてご連絡をいただき、ありがとうございました。 あらためまして、商品の不具合によりご不便をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。

お電話でお伝えした内容を、念のため書面でもお送りいたします。

• 代わりの商品は、12月6日に発送いたします
• 不具合のあった商品は、同封の伝票でご返送ください（送料は当店が負担いたします）
• 返送が確認でき次第、ご連絡いたします

内容に相違がございましたら、お手数ですがこのメールにご返信ください。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。

△△ストア お客様窓口 担当：□□

電話のあとにメールで要点を送ると、言った言わないの行き違いを防げます。 相手にとっても、約束の内容を後から読み返せるので安心につながります。

手紙（お詫び状）の書き方と例文

大きな迷惑をかけた場合や、取引先に正式に謝る場合は、手紙でお詫び状を送ります。 メールと違って、紙の文書には決まった形式があります。

お詫び状の形式

• 頭語と結語は「拝啓」と「敬具」、より改まった場合は「謹啓」と「謹白」を使う
• 「前略」は時候のあいさつを省く略式の頭語なので、お詫び状には使わない
• 時候のあいさつは、謝罪の場面では省くか、ごく短くして本題に入る
• 便箋は白無地、封筒は白の二重でないものを選ぶのが一般的
• 縦書きでも横書きでもよいが、取引先には会社の文書の形式（横書きの社外文書）で送ることも多い
• 手書きでも印刷でもよいが、署名だけは手書きにすると誠意が伝わりやすい

「拝啓」の後に時候のあいさつを書かずにお詫びから始める場合は、「拝啓 このたびは」のように、頭語に続けてすぐ本題を書きます。

お詫び状の例文（取引先への納品の遅れ）

令和8年12月3日

株式会社〇〇 購買部 部長 〇〇〇〇様

株式会社△△ 営業部 部長 □□□□

納品の遅延についてのお詫び

拝啓 このたびは、11月25日にお納めすべき部品の納品が遅れ、貴社の生産の予定に多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

調査いたしましたところ、当社の工場で製造の設備に不具合が生じ、その報告と代わりの手配が遅れたことが原因でございました。 設備の不具合そのものに加え、貴社へのご連絡が遅れたことは、当社の連絡の体制の不備によるものであり、弁解の余地もございません。

部品は12月1日にすべて納品を完了いたしました。 今後は、設備に不具合が生じた際には当日中に取引先の皆様へご連絡する手順を定め、全工場で運用を始めております。

本来であれば直接お伺いしてお詫び申し上げるべきところ、まずは書面にてお詫び申し上げます。 今後とも変わらぬお引き立てを賜りますよう、お願い申し上げます。

敬具

送る前に電話を入れる

お詫び状を送るときは、先に電話で謝罪し、「あらためて書面でお詫びをお送りいたします」と伝えておくと、相手は文書が届くことを知った上で受け取れます。 文書だけが突然届くと、事務的な対応だと受け取られることがあります。

こちらに非がない、または一部だけ非がある場合の書き方

クレームの中には、調べてみると、こちらに非がない場合や、相手の勘違いが混ざっている場合もあります。 そのときも、相手の訴えを頭から否定せず、手間をかけたことへの気遣いから書き始めます。

書き方の順番は次のとおりです。

1. 連絡をもらったことへのお礼と、不快な思いをさせたことへのお詫び
2. 調べた内容と、分かった事実を淡々と書く
3. こちらの案内に分かりにくい点があったなら、その点は認めて改める
4. 相手が次にどうすればよいかを具体的に書く

例文6：商品の使い方の誤解による苦情

件名：お問い合わせいただいた電源の不具合について

〇〇様

△△株式会社 お客様窓口の□□でございます。 このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。 ご購入いただいた商品が思うように使えず、ご不便をおかけしております。

いただいた写真と症状を確認いたしましたところ、初めてお使いになる際に必要な、本体の充電が済んでいない状態であった可能性がございます。 お手数ですが、付属のケーブルで3時間ほど充電してから、電源のボタンを3秒間長押ししていただけますでしょうか。

取扱説明書では、この初回の充電の手順が分かりにくい位置に記載されておりました。 お客様からのご指摘を受け、説明書の1ページ目にこの手順を記載するよう改めます。

上記の手順でも電源が入らない場合は、交換の手続きをご案内いたしますので、このメールにご返信ください。

△△株式会社 お客様窓口 担当：□□

このように、こちらに非がない場合でも「説明が分かりにくかった」など改められる点があれば認めると、相手は話を聞いてもらえたと感じやすくなります。

返金やお詫びの品を申し出るときの書き方

謝罪文の中で、返金や送料の負担、お詫びの品を申し出ることがあります。 このときは、何を、いつ、どの方法で行うのかを、相手が読み違えない形で書きます。

返金なら、返金する金額の範囲（商品代金のみか、送料も含むか）、返金の方法（カードの取り消し、銀行振込など）、手続きが終わる日の目安を書きます。 銀行振込で返金する場合は、振込先を相手に尋ねる必要があるため、口座番号をメールの本文に書いて送ってもらうのではなく、電話や専用の入力画面など、取り違えの起きにくい方法を案内します。

お詫びの品を送る場合は、品物の内容を細かく書く必要はありませんが、「別便にてお送りいたしました」と送ったことは伝えます。 何も知らせずに品物だけが届くと、相手は何の荷物か分からず戸惑います。

一方で、返金やお詫びの品は、謝罪の気持ちを示す手段の1つにすぎません。 金銭や品物の話を先に書くと、「お金で済ませようとしている」と受け取られることがあります。 本文の順番は、お詫び、事実、原因、対応と再発防止を書いたあとに、返金やお詫びの品について触れる形にします。 返金や交換の範囲は、自社の規定やお客様との取り決め、法律上の扱いによって変わるので、迷う場合は社内で確認してから申し出ます。

送る前に確かめたい7つの点

謝罪文は、送ったあとに誤りが見つかると、もう一度謝ることになります。 送る前に、次の7つの点を確かめます。

1. 相手の名前、会社名、部署名に誤りがない
2. 注文番号、日付、金額など、事実の数字が正しい
3. 何について謝っているのかが具体的に書かれている
4. 対応の日付と方法が書かれている
5. 社内の事情の説明が長すぎず、言い訳に見えない
6. 守れない約束（二度と起きない、など）を書いていない
7. 問い合わせ先と受付時間が書かれている

書いた本人は事情を知っているので、相手から見て分かりにくい点に気づきにくいからです。

個人情報が含まれる書類の誤送付など、謝罪とは別に手続きが要る場合もあります。 個人情報保護委員会は、漏えいが起きたときの報告の要件と期限をまとめたページを公開しています。 報告が必要かどうかは、漏えいした情報の種類や件数で変わるので、個人情報保護委員会の「漏えい等の対応とお役立ち資料」で確かめてから対応します。

不当な要求には、謝罪文とは別の対応が要る

クレームの中には、商品やサービスへの正当な苦情ではなく、謝罪の名目で過剰な要求をしてくるものもあります。 土下座の強要、長時間の電話、従業員への暴言、商品の価値を大きく超える金銭の要求などです。 こうした言動はカスタマーハラスメントと呼ばれ、事業主が対策をとることが法律で求められるようになりました。

厚生労働省は、ハラスメント対策のページで次のように案内しています。

令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が全ての事業主の義務となりました！ 出典: 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

同じページには、事業主が講ずべき措置を定めた指針や、企業向けのマニュアルも掲載されています。 謝罪文を書く立場では、次のような点を押さえておくと、正当な苦情と不当な要求を混同せずに済みます。

• 謝るのは、こちらに非がある事実に対してだけにする
• 要求に応じられない場合は、応じられないことと、その理由を短く書く
• 1人で判断せず、上司や会社の方針に沿って対応する
• やり取りの記録（日時、内容、対応した人）を残す

どこからが不当な要求に当たるかは、業種や事情によって変わります。 自社の対応の方針が決まっていない場合は、厚生労働省の指針やマニュアルを確かめ、必要に応じて弁護士などの専門家に相談します。

クレームの受け付けから返信までを記録して管理する

謝罪文を書いて送ったら終わりではありません。 相手から返事が来ることもあれば、交換や返金の手続きが続くこともあります。 クレームの対応を漏れなく進めるには、1件ごとの状況を記録しておくことが欠かせません。

表計算のシートで管理する方法

受け付ける件数が少ないうちは、表計算のシートに1件1行で記録するだけで十分です。 列は次のようにしておくと、後から振り返りやすくなります。

列	中身の例
受付日	12/2
お客様の名前	〇〇様
連絡の方法	メール、電話、フォーム
内容の要約	商品の破損
分類	商品、配送、接客、請求
担当	□□
状況	受付、確認中、返信済み、完了
最後に連絡した日	12/3
対応の内容	代わりの品を発送

分類の列があると、月ごとにどの種類のクレームが多いかを数えられ、再発防止の優先順位を決められます。 ただし、担当者が増えると、誰がどのお客様に返信したのか、状況の列が最新なのかが分からなくなり、同じお客様に2人が別々に返信してしまうこともあります。

問い合わせフォームのクレームを返信まで管理する道具

お客様からの苦情や問い合わせを問い合わせフォームで受け付けている会社や店では、受け付けから返信までを1つの画面で管理できる道具を使う方法もあります。 複数の担当者で対応を分け合う場合や、1件について何度もやり取りが続く場合に役立ちます。

その選択肢の1つがHalictです。 公式サイトによると、Halictは受付から対応までのフォームのサービスで、フォームから届いた1件ごとに担当と状況が残り、返信も同じ画面から送れて、相手がメールを開いたかどうかまで記録されます。 クレームのように、一次返信、事実の報告、対応の完了の連絡と、1件について連絡が何度も続く場面では、経緯が1か所に残ることが、担当の交代や引き継ぎの助けになります。 届いた直後に受付の自動返信を送る設定もでき、一次返信の漏れを防ぐ手立てになります。

料金は、公式の料金ページによると、メンバー1人までのフリープランが0円で、フォームの数と回答の数は無制限、状況の管理、自動返信、CSVの書き出しが使えます。 3人まで使えるスターターは月額2,980円、10人まで使えるチームは月額7,800円（いずれも税抜）と案内されています。 最新の料金と機能は、Halict の掲載ページと公式サイトで確かめてください。 Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

Halictは、フォームで受け付けた内容を管理する道具です。 お客様が直接メールアドレス宛てに送ってきた苦情や、電話で受けた苦情は、そのままでは取り込まれません。 電話や直接のメールが多い窓口では、受け付けた内容を記録する方法を別に決めておく必要があります。

謝罪文を書く力が活きる仕事と、運営者として見てきたこと

クレームへの謝罪文を書く力は、事実を整理し、相手の立場で分かりやすい文章にまとめる力です。 この力は、在宅で受けられる仕事の多くで求められます。

たとえば、企業のお客様窓口の運用を見直したり、問い合わせへの返信の文面を生成AIで下書きする仕組みを整えたりする支援の仕事があります。 こうした仕事の中身は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。 問い合わせの対応やネットでの評判の管理は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事の分野とも重なります。

医療機関の受付では、待ち時間や会計についての苦情を受けることも多く、謝罪と説明の文章を書く場面があります。 医療事務の資格については、医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）で紹介しています。 中小企業の経営を支える立場では、苦情の記録から業務の改善点を見つけ出す力が求められます。 経営の診断と助言を行う国家資格については、中小企業診断士にまとめています。

在宅ワークとフリーランスの仲介を2004年から続けてきた運営者として見てきた限りでは、仕事の相手との行き違いが起きたときに、早く、具体的に、言い訳をせずに連絡できる人ほど、その後も長く取引が続いています。 納期に遅れそうなときに先に知らせ、何が起きていて、いつまでに何をするかを伝えられる人は、依頼する側から見て安心して任せられる相手です。 仲介の手数料が乗らない直接の取引では、こうした信頼がそのまま次の依頼につながり、受け手の手取りも厚くなります。 謝罪文の書き方を身につけることは、トラブルを収めるためだけでなく、信頼される働き方を身につけることでもあります。

文章で人と信頼を築く力を、在宅の仕事に活かしたい人は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事のような分野から、自分の経験に合う仕事を探してみてください。

よくある質問

Q. クレームへの謝罪はメールと手紙のどちらで送るべきですか？

相手が連絡してきた方法に合わせるのが基本です。 メールで届いた苦情にはメールで素早く返し、大きな迷惑をかけた場合や取引先に正式に謝る場合は、メールや電話で謝ったあと、あらためて手紙のお詫び状を送ります。 手紙だけだと届くまでに日数がかかるので、まず早く連絡することを優先します。

Q. お詫び状の頭語と結語は何を使えばよいですか？

一般的には「拝啓」と「敬具」を使い、より改まった場合は「謹啓」と「謹白」を使います。 「前略」は時候のあいさつを省く略式の頭語なので、お詫び状には向きません。 謝罪の場面では時候のあいさつを省き、頭語に続けてすぐにお詫びの本題を書く形がよく使われます。

Q. まだ原因が分からないうちに謝罪のメールを送ってもよいですか？

送ってかまいません。 むしろ、原因を調べている間に返事をしないと、相手の不満が大きくなります。 その場合は、相手の手間や不快な思いに対して謝り、いつまでに調べて連絡するかを伝えます。 事実が分かる前に、すべての責任を認める書き方は避けます。

Q. こちらに非がないクレームにも謝罪文は必要ですか？

相手の訴えを否定するのではなく、連絡をもらったことへのお礼と、不便をかけていることへの気遣いから書き始めます。 そのうえで、調べた事実と、相手が次にどうすればよいかを具体的に伝えます。 説明が分かりにくかったなど改められる点があれば、その点は認めて改めると伝えます。