無料の問い合わせ管理ツールでできることと、有料に切り替える目安

2026年7月26日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓無料の問い合わせ管理ツールでできることを
✓Tayoriなどの公式の料金ページで確かめた無料プランの範囲とあわせて整理します
✓返信までをどこで回すか

ホームページやネットショップに問い合わせのフォームを置くと、届いた問い合わせを誰が、いつ、どう返したかを管理する必要が出てきます。最初はメールソフトと表計算で回せても、件数が増えたり、対応する人が2人以上になったりすると、返信漏れや二重の返信が起きやすくなります。そこで候補になるのが、無料から使える問い合わせ管理ツールです。

この記事では、無料の問い合わせ管理ツールで何ができるのかを、代表的なツールの公式の料金ページで確かめた無料プランの範囲とあわせて整理します。そのうえで、無料のまま続けてよい場面と、有料プランに切り替える目安、選び方の順番を説明します。フォームの受付から担当決め、返信までを1つの画面で扱うツールの例として、Halictにも後半で触れます。

問い合わせ管理ツールとは何か

問い合わせ管理ツールとは、フォームやメールで届いた問い合わせを1件ずつ記録し、担当者、対応の状況、やりとりの履歴をまとめて管理するための道具です。ツールによっては、問い合わせの1件を「チケット」と呼び、起票から完了までの流れで管理します。

業界の団体のサイトでは、無料プランの位置づけについて次のように説明されています。

どちらのツールも多機能版は有料プランに移行する必要があるため、無料で使える範囲には制限がありますが、どれもチケット管理（問い合わせの起票やステータス管理）には対応していますので、何ができるか体験してみたいという方には向いています。出典: aspicjapan.org

無料プランは、問い合わせを1件ずつ記録し、状況を管理するという基本を試すには十分なことが多い一方で、人数、フォームの数、受け付けられる件数、使える機能に上限があります。どの上限に先に当たるかは、ツールごとにかなり違います。

アパレルのネットショップを例にすると、届く問い合わせは「サイズの交換をしたい」「発送はいつになるか」「在庫の入荷予定を知りたい」「卸の取引をしたい」といった種類に分かれます。交換や返品のように手続きが何往復も続くものもあれば、1回の返信で終わるものもあります。こうした種類ごとの違いを管理できるかどうかが、ツール選びの分かれ目になります。

表計算とメールで管理する方法の限界

問い合わせ管理ツールを入れる前に、多くの人が最初に試すのが、フォームの回答を表計算に貯め、返信はメールソフトから送る方法です。Googleフォームなら、回答をGoogleスプレッドシートに保存する設定があり、届いた回答が自動で表の1行として追加されます。公式ヘルプでも、回答の保存先として新しいスプレッドシートを作るか、既存のスプレッドシートを選ぶ手順が案内されています。

この方法は無料で始められ、件数が少ないうちは十分に回ります。表に「担当」「状況」「返信日」の列を足して手で埋めれば、簡単な管理表になります。

ただし、次のような場面で限界が見えてきます。

・2人以上で対応していると、誰が返信したかが表に書き込まれるまで分からず、同じ相手に2人が返信してしまう
・返信はメールソフトで送るため、やりとりの履歴が表とメールに分かれ、前回何を伝えたかを探すのに時間がかかる
・状況の列を更新し忘れると、対応済みなのか未対応なのかが表から読み取れなくなる
・1件の問い合わせに何往復もやりとりが続くと、表の1行では経緯を書ききれない

時間に置き換えてみます。1日に問い合わせが5件届き、1件ごとに表を確かめ、メールで返信し、表を更新するのに10分かかるとすると、1日50分です。1か月に20日営業するなら、約17時間になります。この時間のうち、表とメールを行き来する部分を減らせるかどうかが、ツールを入れる価値になります。

代表的なツールの無料プランでできること

無料プランを持つ代表的なツールについて、公式の料金ページの記載を整理します。料金と上限は改定されることがあるので、申し込む前に必ず公式ページで最新の内容を確かめてください。

ツール	無料プランの主な範囲	有料プランの入り口
Googleフォーム	フォームの作成と回答の集計、スプレッドシートへの保存	有料プランなし（Googleアカウントがあれば使える）
formrun	フォーム1個、1フォームあたり月間30件の回答、メンバー1人	BEGINNER 年間契約で月額2,980円（税抜）、単月契約は月額3,880円（税抜）
Tayori	利用ユーザー1人、フォーム・FAQ・アンケートがそれぞれ1つまで	スターター月額3,800円（税抜）、利用ユーザー3人
Halict	メンバー1人、フォーム数と回答数は無制限、ステージ管理、自動返信、CSVの書き出し	スターター月額2,980円（税抜）、メンバー3人

Googleフォームは、フォームを作って回答を集める道具としては無料で制限が少なく、多くの場面で十分です。問い合わせを1件ずつ担当や状況で管理する機能は持たないので、管理の部分はスプレッドシートやほかの道具と組み合わせることになります。

formrunの無料プランは、フォームを1個作り、1フォームあたり月30件までの回答を受け付けられます。公式の料金ページでは、自動返信メールやチャット通知はBEGINNERプランから、CSVの書き出しや一斉メール配信はSTARTERプランからの機能として案内されています。料金の詳細はformrunの料金ページで確かめられます。

Tayoriの無料プランは、利用ユーザー1人で、フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ1つまで作れます。FAQ（よくある質問のページ）も同じサービスで作れるのが特徴で、問い合わせを減らすための仕組みを合わせて試したい場合の候補になります。

どのツールも、1人で、1つの窓口を試す分には無料プランで始められます。違いが出るのは、受け付けの件数、フォームの数、そして2人目のメンバーを加えるときです。

無料プランで足りる場面

無料プランのままで十分に回るのは、次のような場面です。

・問い合わせの件数が1か月に数十件までで、急に増える見込みがない
・対応する人が1人だけ
・問い合わせの窓口が1つで、種類もそれほど多くない
・返信の文面を毎回考える必要があまりない

個人で営むネットショップや、立ち上げたばかりのブランドでは、問い合わせの多くを運営者が1人で受けています。この段階では、無料プランで「届いた問い合わせが漏れずに記録される」状態を作るだけでも、効果は大きいものです。メールの受信箱に埋もれて返信を忘れる、といった事故を防げます。

無料プランを選ぶときに確かめておきたいのは、上限に達したときに何が起きるかです。受け付けの件数に上限があるツールでは、上限を超えると新しい回答を受け付けなくなることがあります。セールの時期や新商品の発売直後など、問い合わせが急に増える時期に受付が止まると、売上の機会を逃すことにもなりかねません。上限を超えたときの扱いは、公式の料金ページやヘルプで確かめておきます。

有料に切り替える目安

無料プランから有料プランへの切り替えを考えるのは、次のサインが出てきたときです。

サイン1：2人目の担当者が必要になった

無料プランの多くは、使える人数が1人に限られています。問い合わせに2人以上で対応するようになったら、有料プランへの切り替えを考える時期です。人数が増えると、担当の割り振りと、誰がどこまで対応したかの共有が欠かせなくなります。

サイン2：受け付けの上限に近づいている

1フォームあたりの回答数や、作れるフォームの数に上限があるツールでは、上限の8割に達した月が続いたら、切り替えを検討します。上限に当たってから慌てると、受付が止まっている間の問い合わせを取りこぼします。

サイン3：同じ返信を何度も書いている

「発送の目安は」「交換の手順は」といった同じ質問に、毎回一から返信を書いているなら、返信のひな形や自動返信の機能がある有料プランで、時間を大きく減らせる可能性があります。

サイン4：問い合わせの数字を振り返りたくなった

どの種類の問い合わせが多いのか、返信までにどのくらいかかっているのかを数字で振り返りたい場合は、CSVの書き出しや集計の機能が必要になります。アパレルなら、サイズに関する問い合わせが多い商品は、商品ページのサイズ表を見直すきっかけになります。問い合わせの数字は、商品やページの改善の材料です。

サイン5：ほかのツールと連携したくなった

チャットツールへの通知、スプレッドシートへの自動の追記、顧客管理のシステムとの連携など、ほかの道具とつなぎたくなったら、連携の機能がどのプランから使えるかを確かめます。

切り替えの判断は、料金と、減らせる時間を比べて行います。たとえば、有料プランで1か月あたり3,000円前後かかるとしても、それで1か月に数時間の作業が減るなら、時間の単価で考えて見合うことが多いはずです。

事業の規模ごとの考え方

問い合わせ管理ツールの選び方は、事業の規模によっても変わります。同じ「問い合わせ管理」でも、個人の運営と、数人のチーム、部署をまたぐ会社では、必要なものが違います。

規模	よくある状況	考え方
個人で運営	運営者が1人ですべての問い合わせに返す	無料プランで受付の漏れをなくすことを優先する
2人から5人ほどのチーム	担当を分け始め、二重の返信が起き始める	担当と状況を共有できる有料プランの入り口を検討する
10人前後の事務局や店舗	種類ごとに担当が分かれ、通知やひな形が欠かせない	返信のひな形、チャットツールへの通知、権限の設定を重視する
複数の部署	部署ごとに窓口があり、ほかのシステムともつなぎたい	外部との連携、操作の履歴、独自ドメインなどを重視する

個人で運営している段階では、ツールの機能より、「届いた問い合わせが必ず1か所に記録される」ことのほうが大切です。メール、SNSのメッセージ、フォームと窓口が分かれていると、どこかで見落としが起きます。窓口をフォームに寄せ、フォームの記録を見れば全部が分かる状態にするだけで、返信漏れはかなり防げます。

チームの段階に入ると、課題は「誰が返すか」に移ります。届いた問い合わせの担当を決めるのは誰か、担当が休みの日は誰が代わるか、といった決まりを作り、それをツールの中で記録できるかを確かめます。

部署をまたぐ規模になると、問い合わせ管理ツールだけで完結させるより、顧客の情報を管理するシステムや、社内のチャットツールとつないで使う形が多くなります。この段階では、無料のツールを選ぶより、連携の機能と、情報の守り方を優先して選ぶのが現実的です。

問い合わせの数字を商品やページの改善に生かす

問い合わせ管理ツールで記録を残しておくと、問い合わせの数字そのものが、事業の改善の材料になります。ファッションの分野では「センス」の話になりがちですが、問い合わせの記録は、お客様がどこで迷っているかを示す確かなデータです。

たとえば、ある商品にだけサイズの問い合わせが集中しているなら、その商品ページのサイズ表や着用写真が足りていない可能性があります。モデルの身長と着用サイズを書き足す、実寸を測った表を載せる、といった手直しで、問い合わせと返品の両方を減らせることがあります。

発送の時期の問い合わせが多いなら、注文の確認メールや商品ページに、発送までの目安が分かりやすく書かれているかを見直します。在庫の入荷の問い合わせが多い商品は、再入荷の通知を受け取れる仕組みを用意すれば、問い合わせを販売の機会に変えられます。

数字を見るときは、件数だけでなく、1か月ごとの変化を追います。新商品を出した月、送料の決まりを変えた月など、出来事と問い合わせの増減を並べると、どの変更がお客様の迷いを生んだのか、あるいは減らしたのかが見えてきます。CSVの書き出しができるツールなら、表計算で種類ごとの件数を集計し、月ごとに並べるだけで、十分に役立つ資料になります。

選ぶときに比べる7つの点

問い合わせ管理ツールを選ぶときは、次の7つの点で比べます。

受け付けの窓口。フォームだけか、メールやチャット、SNSの問い合わせもまとめられるか
人数の上限と料金の決まり方。人数で決まるのか、フォームの数や回答の数で決まるのか
担当と状況の管理。1件ごとに担当者と対応の段階を記録できるか
返信の機能。同じ画面から返信できるか、ひな形や自動返信があるか
通知。新しい問い合わせが届いたときに、メールやチャットツールに知らせが届くか
書き出しと連携。CSVやスプレッドシートへの書き出し、ほかのツールとの連携ができるか
情報の守り方。権限の設定、操作の履歴、データの保管の考え方

このうち、料金の決まり方は、長く使ううえで大きな差になります。人数で料金が決まるツールは、問い合わせが増えても人数が変わらなければ料金は変わりません。反対に、回答の数で料金が決まるツールは、問い合わせが増えるほど上位のプランが必要になります。自分のお店や会社で、これから増えそうなのが人数なのか件数なのかを考えて選ぶと、後から料金が想定外に膨らむのを防げます。

受付から返信までを1つの画面で扱う選択肢

フォームで受け付けた問い合わせを、担当決めから返信まで1つの画面で扱いたい場合の候補の1つが、Halictです。

公式サイトによると、Halictはフォームを作り、届いた回答を1件ずつ担当、ステージ（対応の段階）、タグつきで管理し、同じ画面から返信まで送れるフォームのサービスです。返信は開封まで記録されます。料金は人数で決まり、フォームの数と受け取る回答の数は、どのプランでも無制限とされています。

公式の料金ページに記載されている主なプランは次のとおりです（金額は税抜の月額で、年払いにすると2か月分が無料になると案内されています）。

プラン	月額（税抜）	メンバー	主な機能
フリー	0円	1人まで	フォーム数・回答数無制限、ステージ管理、自動返信、CSVの書き出し
スターター	2,980円	3人まで	フリーの全機能、Halictの表記を消す、Googleスプレッドシート連携、フォームの複製
チーム	7,800円	10人まで	スターターの全機能、一斉メールと開封・クリックの計測、メールのひな形、ファイル提出、Teams・Slack・Chatworkへの通知
ビジネス	16,800円	30人まで	チームの全機能、外部API、独自ドメイン、操作履歴

このほか、AIでフォームの下書きを作る機能、回答者に1画面1問ずつ見せる表示、12種類の入力項目、ChatGPTやClaudeから会話でフォームを作ったり回答を読んだりする機能（MCP）も案内されています。

無料のフリープランでも、フォームの数と回答数に上限がなく、ステージ管理と自動返信まで使えるので、1人で問い合わせを受けている段階なら、受付の件数を気にせずに使えます。2人目の担当者が加わった段階でスタータープランを、返信のひな形やチャットツールへの通知が必要になった段階でチームプランを検討する、という順で考えられます。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

無料ツールを導入するときの手順

どのツールを選ぶ場合も、導入は次の順で進めると、途中で混乱しにくくなります。

手順1：問い合わせの種類を書き出す

過去1か月から3か月の問い合わせを見返し、種類ごとに数えます。アパレルのネットショップなら、「サイズ・交換」「発送・配送」「在庫・入荷」「取引・卸」「その他」のように分けます。種類が分かれば、フォームの項目や、問い合わせを振り分ける決まりが作りやすくなります。

手順2：フォームの項目を決める

問い合わせの種類を選ぶ項目を入れておくと、届いた時点で種類が分かり、担当の割り振りが早くなります。注文番号のように、返信に必ず必要な情報は必須の項目にします。項目は少ないほど最後まで入力してもらえるので、返信に必要なものだけに絞ります。

手順3：対応の段階を決める

「新規」「対応中」「返事待ち」「完了」のように、問い合わせが通る段階を決めます。ツールの中で段階を変えるだけで、全体の状況が分かるようにします。

手順4：自動返信の文面を用意する

問い合わせを受け付けたことを知らせる自動返信の文面を用意します。いつまでに返信するかの目安、営業日、急ぎの場合の連絡先を書いておくと、相手の不安を減らせます。

手順5：1か月使って振り返る

1か月使ったら、件数、返信までの時間、上限にどこまで近づいたかを確かめます。無料プランのままでよいか、有料プランに切り替えるべきかは、この数字で判断します。

返信のひな形を用意しておく

問い合わせ管理ツールの効果を大きくするのが、返信のひな形です。よく届く問い合わせには、あらかじめ返信の文面を用意しておき、相手の名前や注文番号など必要なところだけを書き換えて送ります。ひな形の機能がないツールでも、文面をメモにまとめておけば、コピーして使えます。

アパレルのネットショップで、よく使われるひな形の例を挙げます。

サイズの交換を受け付けるときの返信の例です。

〇〇様

お問い合わせありがとうございます。ご注文番号△△のサイズ交換を承りました。商品がお手元に届いてから7日以内に、同封の返品票を添えて下記の住所へお送りください。交換の商品は、返送品の到着を確認してから3営業日以内に発送いたします。在庫の状況によりご希望のサイズをご用意できない場合は、改めてご連絡いたします。

発送の時期を問い合わせられたときの返信の例です。

〇〇様

お問い合わせありがとうございます。ご注文番号△△の商品は、□月□日に発送の予定です。発送の際に、配送会社の追跡番号をメールでお知らせいたします。到着までの目安は、発送から1日から3日ほどです。

ひな形を作るときは、次の点に気をつけます。

・期限や日数など、お店の決まりに関わる数字は、利用規約や返品の案内のページと必ずそろえる
・相手の名前と問い合わせの中身に触れる一文を入れ、機械的な返信に見えないようにする
・ひな形で答えきれない事情がある問い合わせには、無理にひな形を当てはめず個別に返す
・決まりが変わったら、ひな形も同じ日に直す

ひな形は、作ったあとの手入れが大切です。送料や交換の条件を変えたのに、ひな形が古いままだと、間違った案内を送ってしまいます。決まりを変えるときは、ひな形の見直しを手順の中に入れておきます。

返信までの時間の目安を決める

問い合わせへの対応で、相手の満足をもっとも左右するのは、返信までの時間です。内容が同じでも、翌日に届く返信と、1週間後に届く返信では、受け取る印象が大きく違います。

返信までの目安を決めるときは、次の3つを考えます。

1つ目は、営業日と営業時間です。土日や祝日に返信しないなら、その旨を自動返信やフォームの近くに書いておきます。

2つ目は、最初の返信と、解決までの時間を分けることです。調べるのに時間がかかる問い合わせでも、「受け付けました、□日までにご回答します」という最初の返信を早く送るだけで、相手の不安は小さくなります。

3つ目は、問い合わせの種類ごとの優先順位です。注文の取り消しや配送先の変更のように、時間がたつと対応できなくなるものは、ほかより先に返します。フォームで問い合わせの種類を選んでもらっていれば、届いた時点で優先すべきものが分かります。

目安を決めたら、問い合わせ管理ツールの記録で、実際に守れているかを月に1回確かめます。守れていない月が続くなら、人手が足りないのか、ひな形が足りないのか、問い合わせそのものが多すぎるのかを見直します。

導入でよくある失敗

問い合わせ管理ツールを入れたのに、うまく回らなかった例には、いくつかの共通点があります。

失敗1：対応の段階を細かく分けすぎる

段階を10個も作ると、どの段階に移すかで迷い、更新が面倒になります。最初は「新規」「対応中」「返事待ち」「完了」の4つほどから始め、足りないと感じたものだけを加えます。

失敗2：通知が多すぎて見なくなる

新しい問い合わせのたびに全員へ通知が届く設定にすると、通知が多すぎて、やがて誰も見なくなります。通知は担当者にだけ届くようにする、まとめて1日に数回届くようにする、といった調整をします。

失敗3：ツールとメールの両方で返信してしまう

ツールの中で返信できるのに、つい普段のメールソフトから返信してしまうと、やりとりの記録がツールに残りません。返信はツールから送ると決め、メールソフトから送った場合は、ツールの記録にも残す決まりを作ります。

失敗4：完了にしたまま見直さない

完了にした問い合わせの中にも、お客様から追加の質問が届くものがあります。完了したあとに新しい連絡が来たときに、どう扱うかを決めておかないと、見落としの原因になります。

情報の扱いで気をつけること

問い合わせには、名前、メールアドレス、電話番号、住所、注文の内容など、個人の情報が含まれます。問い合わせ管理ツールを使うときは、次の点に気をつけます。

・ツールにログインできる人を、対応に必要な人だけに絞る
・退職した人や、契約が終わった外部の協力者のアカウントは、すぐに外す
・CSVで書き出したファイルを、共有のフォルダやメールの添付で広く配らない
・問い合わせのフォームに、プライバシーポリシーへのリンクを置き、何のために情報を使うかを示す

問い合わせの記録をいつまで残すかも、あらかじめ決めておきます。対応が終わった問い合わせを何年も残しておくと、万一の漏れのときに影響が大きくなります。返品や保証の対応に必要な期間を考えたうえで、それを過ぎた記録は削除するか、個人の情報を消した形で残すといった決まりを作っておくと、管理の負担も小さくなります。ツールを解約するときは、必要な記録を書き出してから、ツールの中のデータを削除する手順も確かめておきます。

無料プランでは、権限を細かく分けたり、操作の履歴を残したりする機能が使えないことがあります。外部の協力者と一緒に対応する場合や、扱う情報の量が多い場合は、権限と履歴の機能がどのプランから使えるかも、選ぶときの判断材料にします。

費用を抑えながら仕組みを整える

問い合わせ管理ツールに限らず、事業で使うツールは、1つずつは小さな月額でも、積み重なると大きな固定費になります。無料プランで始め、必要になった段階で有料プランに切り替えるのは、費用を抑えるうえで理にかなった進め方です。会社全体で使っているツールの費用を見直す方法は、中小企業のSaaS費用管理術2026｜サブスクコストを30%削減する方法で詳しく扱っています。

有料のツールを入れるときに、国の補助金を使える場合もあります。業務の効率化につながるITツールの導入を支援する制度については、IT導入補助金でAIツールを導入する方法2026｜対象ツールと申請のポイントが参考になります。どのツールや費用が対象になるかは制度の要件で決まるので、申請の前に公式の情報で確かめます。

在宅ワークや副業の仲介を長く運営してきた立場から見ると、問い合わせへの返信が早く、丁寧な事業者ほど、取引先からの信頼を集めています。これは事業者だけでなく、業務委託で仕事を受ける個人にも当てはまります。依頼者からの連絡を漏らさず、決まった時間内に返す人は、次の仕事にもつながりやすくなります。手数料0%で直接やりとりする働き方では、こうした対応の丁寧さがそのまま評価と手取りの厚さに表れます。

問い合わせの受付や返信の流れを整える仕事は、外部の人に任されることも増えています。フォームと通知、表計算をつないで手作業を減らす仕事の全体像は、RPA・業務自動化ツールのお仕事で確かめられます。