謝罪された時の返事メール｜許すときの言い回し

2026年6月1日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓謝罪された時の返事メールは「謝罪へのお礼
✓今後への前向きな一言」の3つで組み立てます
✓取引先・上司・同僚・部下など相手別の例文

取引先や同僚から謝罪のメールが届いたとき、どう返事をすればよいか迷うことはないでしょうか。「気にしないでください」と書くと軽すぎる気がする、かといって厳しく書くと関係が悪くなりそう。謝罪された時の返事メールは、「謝罪へのお礼」「受け止めの言葉」「今後への前向きな一言」の3つで組み立てれば、相手を許しつつ、関係を前に進める文面になります。

この記事では、謝罪された時の返事メールの基本の形と、許すときに使える言い回し、取引先・上司・同僚・部下といった相手ごとの例文を紹介します。再発防止を求めたいとき、実際に損害が出ているとき、まだ許せないときの書き方、避けたい表現まで、そのまま使える形で整理しました。

謝罪された時の返事メールが大切な理由

謝罪のメールを受け取った側は、返事をしなくても困らないように思えます。しかし、謝罪した側は、相手がどう受け止めたのかが分からないまま、落ち着かない時間を過ごしています。返事が来なければ、「まだ怒っているのではないか」「取引を見直されるのではないか」と不安になります。

謝罪された時の返事メールは、その不安を解き、関係を元の状態に戻すためのものです。返事のメールの書き方を紹介している記事では、次のようにまとめられています。

謝罪された時の返事メールでは、相手の「申し訳ない」という気持ちを受け止めつつ、関係を続けたい意思を示すことが何より重要だと言えます。冷静で寛容な対応ができれば、トラブルをきっかけに信頼関係が一段と深まる場合もあるでしょう。出典: qol-blog.com

ミスやトラブルそのものは、仕事をしていれば誰にでも起こります。大切なのは、その後の対応です。謝罪した側が誠実に対応し、謝罪された側が落ち着いて受け止めれば、トラブルの前よりも互いの信頼が深まることもあります。謝罪された時の返事メールは、そのきっかけをつくる1通です。

文化庁の文化審議会がまとめた「敬語の指針」は、敬語の土台にある考え方について、次のように書いています。

敬語は，人と人との相互尊重の気持ちを基盤とすべきものである。出典: 文化庁「敬語の指針」

謝罪された時の返事メールでも、この「相互尊重」が土台になります。謝った側を責めて小さくするのでも、何もなかったように流すのでもなく、相手の誠意を受け止め、対等な関係に戻すことが返事のメールの役割です。

返事を書く前に確かめること

謝罪のメールを受け取ったら、すぐに返事を書き始める前に、次の4つを確かめます。

何が起きたのか：相手のミスの内容と、それが起きた経緯
どんな影響が出たのか：こちらの業務や、自社のお客様への影響の有無と大きさ
相手がどう対応したのか：すでに済んだ対応と、これから行う予定の対応
こちらに求められていることは何か：書類の受け取り、日程の再調整、返品の手続きなど

この4つを整理しておくと、返事のメールで何を書けばよいかが決まります。特に4つ目を見落とすと、相手が返事を待っているのに、こちらは謝罪へのお礼だけを返してしまい、手続きが止まることがあります。謝罪のメールの中に「お手数ですが、〇〇をご返送いただけますでしょうか」といったお願いが含まれていないか、最後まで読んで確かめます。

また、影響の大きさは、自分だけで判断せず、関係する同僚や上司に確かめておくことも大切です。自分の担当の範囲では問題がなくても、別の部署で影響が出ていることがあります。「問題ございません」と返事をした後に、別の部署から影響が報告されると、相手に改めて連絡をし直すことになります。

謝罪された時の返事メールの基本の形

謝罪された時の返事メールは、次の3つの要素で組み立てます。

謝罪へのお礼：「ご丁寧にご連絡いただき、ありがとうございます」
受け止めの言葉：「事情は承知いたしました」「どうかお気になさらないでください」
今後への前向きな一言：「引き続きよろしくお願いいたします」

この3つがそろっていれば、相手は「謝罪が受け入れられた」「これからも関係が続く」と安心できます。

謝罪へのお礼から始める

返事のメールの最初には、謝罪の連絡をくれたことへのお礼を書きます。ミスをした側にとって、謝罪のメールを書くことは気の重い仕事です。それでも連絡をくれたことに対して、「ご丁寧にご連絡いただき、ありがとうございます」「早々にご報告いただき、ありがとうございます」と感謝を伝えます。

お礼から書き始めることで、返事のメール全体の調子がやわらかくなります。いきなり「承知しました」と書くと、事務的で冷たい印象になることがあります。

受け止めの言葉で許す気持ちを伝える

次に、謝罪を受け止めたことを伝えます。ここが、許すときの言い回しを選ぶ部分です。相手との関係や、ミスの大きさによって言葉を選びます。

前向きな一言で締める

最後に、今後も関係を続けたいという気持ちを伝える一言で締めます。「引き続きよろしくお願いいたします」「今後ともよろしくお願いいたします」が基本です。トラブルの後でも、これまでと変わらず付き合いを続けるという意思を示すことで、相手は前を向いて仕事に戻れます。

件名は変えずに返信する

返事のメールは、謝罪のメールに返信する形で送ります。件名は変えずに、そのまま「Re:」が付いた状態で送ると、相手がやり取りの流れをたどりやすくなります。

許すときの言い回し

謝罪を受け止めて許すときに使える言い回しを、ミスの大きさや相手との関係ごとに整理します。

小さなミスへの返事

日程の連絡の遅れ、資料の誤字、添付の忘れといった小さなミスであれば、相手の気持ちを軽くする言葉を選びます。

「どうかお気になさらないでください」
「お気遣いいただき、ありがとうございます。こちらは問題ございません」
「ご丁寧にありがとうございます。特に支障はございませんでしたので、ご安心ください」
「すぐにご対応いただき、助かりました」

小さなミスに対して、重々しい言葉で返すと、相手がかえって恐縮してしまいます。相手がすぐに気づいて訂正してくれた場合は、そのことへのお礼を一言添えると、早く報告してくれたことを評価する気持ちが伝わり、次に何かあったときにもすぐに知らせてもらえる関係になります。「問題ありません」「支障はありません」と事実を伝えて、相手を安心させます。

ある程度の影響が出たミスへの返事

納期の遅れや、注文の内容の取り違えなど、こちらの業務にある程度の影響が出たミスには、影響があったことを否定せず、そのうえで受け止める言葉を選びます。

「事情は承知いたしました。迅速にご対応いただき、ありがとうございます」
「ご説明いただき、状況がよく分かりました」
「ご対応いただいた内容で、問題ございません」
「今後の対策までお知らせいただき、安心いたしました」

ある程度の影響が出たミスに「全く気にしていません」と書くと、本心でないことが相手に伝わり、かえって不自然になります。影響を受けたことは事実として受け止めたうえで、相手の対応を評価する言葉を選ぶほうが、誠実な返事になります。

目上の相手からの謝罪への返事

上司や取引先の役職の高い人から謝罪を受けた場合は、恐縮する気持ちを添えます。

「〇〇様にご丁寧にご連絡いただき、恐縮しております」
「わざわざお詫びのご連絡をいただき、かえって申し訳ございません」
「こちらこそ、確認が行き届かず失礼いたしました」

目上の相手に「お気になさらないでください」と書くのは、問題ありません。ただし、「許します」「今回は大目に見ます」のように、相手を許す立場を強調する言葉は避けます。目上の相手に対して、上から許すような書き方になってしまうためです。

こちらにも非があったときの返事

トラブルの原因が、相手だけでなくこちらにもあった場合は、それを認める一言を加えます。

「こちらの説明も不十分でした。失礼いたしました」
「私どもの確認が遅れたことも一因かと存じます」
「お互いに確認の手順を見直す機会にできればと存じます」

こちらの非を認めると、相手だけが悪いという構図が和らぎ、関係を立て直しやすくなります。

ただし、こちらに非がないのに、場を収めるために「こちらこそ申し訳ございません」と書くのは避けます。後で損害や責任の話になったとき、こちらにも責任があったと認めたように読まれてしまうことがあるからです。非がないときは、「ご丁寧にありがとうございます」と、お礼の言葉で相手の謝罪を受け止めれば十分です。謝罪には謝罪で返す、という形にこだわる必要はありません。

言い回しの早見表

ここまでの言い回しを、場面ごとに表に整理します。

場面	受け止めの言葉	締めの言葉
小さなミス	どうかお気になさらないでください	引き続きよろしくお願いいたします
影響が出たミス	事情は承知いたしました	今後ともよろしくお願いいたします
目上の相手	ご丁寧にご連絡いただき恐縮しております	引き続きご指導のほどよろしくお願いいたします
こちらにも非	こちらこそ確認が行き届かず失礼いたしました	お互いに手順を見直してまいりましょう
対策を求める	ご連絡いただきありがとうございます	再発の防止についてご検討いただけますと幸いです
まだ許せない	ご連絡は確かに拝受いたしました	改めてご相談させてください

相手別の謝罪された時の返事メールの例文

ここからは、相手ごとの返事のメールの例文を紹介します。

取引先からの謝罪への返事

件名：Re: 納品遅延のお詫び

株式会社〇〇
営業部 〇〇様

いつもお世話になっております。
株式会社△△の□□です。

このたびは、ご丁寧にお詫びのご連絡をいただき、ありがとうございます。
納品の遅れについて、事情は承知いたしました。

早々に代わりの発送の手配をしていただいたおかげで、
こちらの作業への影響も最小限で済みました。
迅速にご対応いただき、ありがとうございます。

今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

株式会社△△
営業部 □□
電話：03-0000-0000
メール：[email protected]

上司からの謝罪への返事

件名：Re: 先ほどの件

〇〇部長

お疲れ様です。□□です。

わざわざご連絡いただき、恐縮しております。
こちらこそ、事前に確認しておくべきところを、確認が行き届かず失礼いたしました。

ご指示いただいた内容で、本日中に資料を作り直します。
引き続きよろしくお願いいたします。

□□

同僚からの謝罪への返事

件名：Re: 会議資料の件、申し訳ありません

〇〇さん

お疲れ様です。□□です。

ご連絡ありがとうございます。
差し替えの資料も受け取りました。会議には十分に間に合いますので、
どうか気にしないでください。

次の会議の準備も、また一緒に進めましょう。
よろしくお願いします。

□□

部下からの謝罪への返事

件名：Re: 入力の誤りについてのお詫び

〇〇さん

お疲れ様です。□□です。

報告してくれて、ありがとう。
誤りに早く気づいて、すぐに修正してくれたので、
お客様への影響もありませんでした。

次からは、入力した後にもう一度数字を照らし合わせる手順を、
一緒に確認しておきましょう。
引き続きよろしくお願いします。

□□

部下への返事では、報告してくれたことをまず評価します。ミスを報告すると叱られる、という経験が重なると、部下はミスを隠すようになります。報告したことを認め、そのうえで次の手順を一緒に考える書き方にすると、ミスが早く報告される職場になります。

ミスの種類ごとの返事の要点

謝罪のメールは、ミスの種類によって、返事に書くべきことが少しずつ変わります。よくあるミスの種類ごとに、返事の要点を整理します。

返信や連絡が遅れたことへの謝罪

「ご返信が遅くなり、申し訳ございません」という謝罪は、ビジネスメールで最もよく目にするものです。この謝罪に、毎回きちんと返事をする必要はありません。相手のメールの本題に答える返信の冒頭で、「ご連絡ありがとうございます」と書けば、謝罪を受け止めたことは伝わります。わざわざ「遅れたことは気にしていません」と書くと、かえって遅れを意識していたように受け取られることもあります。

日程の変更や欠席への謝罪

打ち合わせの日程の変更や、急な欠席への謝罪には、相手の事情を気遣う一言を添えます。体調不良が理由であれば「どうかお大事になさってください」、家族の事情であれば「ご家族の皆様もどうぞお大事に」と書きます。そのうえで、新しい日程の候補を出すなど、次の予定を前に進める内容を書くと、相手は安心して予定を組み直せます。

書類や金額の誤りへの謝罪

請求書や見積書、契約書の金額や名前の誤りへの謝罪には、訂正された書類を受け取ったかどうかを、はっきり書きます。「訂正後の請求書を確かに受け取りました」「差し替えの資料で、内容を確認いたしました」と書けば、相手は訂正が済んだことを確かめられます。金額の誤りは、支払いや経理の手続きに関わるため、受け取ったことを書かないと、相手が同じ書類をもう一度送ってくることもあります。

メールの誤送信への謝罪

別の人あてのメールが、誤って自分に届いた場合の謝罪には、届いたメールをどう扱ったかを書きます。「誤って届いたメールは、開封後に削除いたしました」「添付のファイルは開かずに削除いたしました」と書けば、相手は情報が広がっていないことを確かめられます。誤送信を受けた側としては、届いたメールを転送したり、内容に触れたりせず、削除したことだけを伝えるのが礼儀です。

商品やサービスの不備への謝罪

注文した商品の不良や、サービスの不具合への謝罪には、代わりの品や対応についての確認を書きます。「代わりの品の発送をお手配いただき、ありがとうございます」「〇日に届くとのこと、承知いたしました」と、相手が示した対応を受け入れたことを伝えます。対応の内容に不足がある場合は、その点を具体的に伝え、追加の対応をお願いします。

電話で謝罪を受けた後のメール

謝罪は、メールではなく電話や対面で受けることもあります。相手から直接謝罪を受けた場合でも、後でメールを送っておくと、互いの記憶の食い違いを防げます。

電話で謝罪を受けた後のメールでは、「先ほどはお電話にてご丁寧にご説明いただき、ありがとうございました」とお礼を書いたうえで、電話で決まった今後の対応を箇条書きで整理します。「代わりの品は〇日に発送いただけること」「次回からは発送の前に連絡をいただけること」のように、合意した内容を文字にしておけば、後で「そのような約束はしていない」という行き違いを防げます。

電話の内容をまとめたメールは、謝罪した側にとっても、何をすればよいのかを確かめる手がかりになります。相手を責めるためではなく、双方が同じ認識で次に進むための記録として送ります。

社内で共有するときの注意

取引先から謝罪を受けた場合、その内容を上司や関係部署に共有することがあります。共有するときは、取引先からのメールをそのまま転送するのではなく、要点をまとめて伝えます。

取引先の謝罪のメールには、担当者の個人的な事情や、社内の事情が書かれていることもあります。そのまま転送すると、取引先の担当者が意図しない範囲にまで内容が広がってしまいます。社内で共有する場合は、「何が起きたか」「相手の対応」「こちらへの影響」「今後の対応」の4点に絞って書き、必要に応じて元のメールを添えます。

また、取引先への返事を送る前に、上司に相談すべきかどうかも考えます。損害が出ている場合や、取引の条件に関わる場合は、担当者の判断だけで「問題ありません」と返事をせず、上司と相談してから返事を送ります。

再発防止を求めたいときの書き方

謝罪は受け入れるものの、同じことが起きないよう対策を求めたい場合があります。その場合も、まず謝罪へのお礼と受け止めの言葉を書いたうえで、お願いとして対策を求めます。

件名：Re: 請求書の誤りについてのお詫び

株式会社〇〇
経理部 〇〇様

いつもお世話になっております。
株式会社△△の□□です。

このたびは、ご丁寧にご連絡いただき、ありがとうございます。
訂正後の請求書も、確かに受け取りました。

なお、請求書の金額の誤りは、今年に入って2度目となります。
弊社でも支払いの手続きを一度止めて確認する必要があり、
社内での調整に時間を要しました。
お手数をおかけしますが、今後は発行の前に金額をご確認いただくなど、
再発の防止についてご検討いただけますと幸いです。

引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。

株式会社△△
経理部 □□

対策を求めるときは、「何が起きて、こちらにどんな影響があったのか」を事実として書きます。「なぜこんなことが起きるのですか」「困ります」といった感情的な言葉は使わず、「ご検討いただけますと幸いです」「お願いできますでしょうか」と、依頼の形で伝えます。相手を責めるのではなく、同じ問題を一緒に防ぐための依頼として書くと、相手も受け入れやすくなります。

実際に損害が出ているときの書き方

ミスによって、金銭的な損害や、自社のお客様への迷惑が出ている場合は、謝罪を受け止めるだけでは済まないこともあります。その場合は、返事のメールの中で、許すかどうかを決めつけずに、今後の対応について話し合う場を求めます。

返事のメールでは、謝罪の連絡へのお礼を書いたうえで、「影響の範囲について、改めてご相談させてください」と、具体的な話し合いに進める書き方にします。損害の額や補償について、メールの中で一方的に求めるのは避けます。文面に残ると、後で言った言わないの行き違いが起きたときに、互いの立場を硬くしてしまうことがあります。電話やオンラインで話し合い、合意した内容を最後にメールで確かめる流れが、トラブルを大きくしない方法です。

社内で判断が必要な場合は、「社内で確認のうえ、改めてご連絡いたします」と書き、すぐに結論を出さないことも大切です。担当者の判断だけで「問題ありません」と書いてしまうと、後で上司や関係部署から異なる判断が出たときに、相手に二度手間をかけることになります。

まだ許せないときの書き方

相手の謝罪を受けても、すぐには気持ちが収まらないことがあります。それでも、返事をまったく送らないのは避けます。返事がないと、相手は謝罪が届いたのかどうかも分からず、関係がさらにこじれることがあります。

まだ許せないときは、「ご連絡は確かに拝受いたしました」と、謝罪を受け取ったことだけを伝える短い返事を送ります。「お気になさらないでください」と心にもない言葉を書く必要はありません。謝罪を受け取ったことを事実として伝え、そのうえで「今後の対応については、改めてご相談させてください」と書けば、相手への礼儀を保ちつつ、こちらの考えを整える時間を確保できます。

怒りが強いときに書いたメールは、後で読み返すと言葉が強すぎることがよくあります。返事を書いたら、すぐに送らず、1時間ほど間をあけてから読み返すと、冷静な文面に直せます。

謝罪された時の返事メールで避けたい表現

謝罪された時の返事メールで、つい書いてしまいがちだが、避けたい表現を整理します。

「許します」「今回だけは」

「許します」「今回だけは目をつぶります」のように、許す立場を強調する言葉は、相手を見下すような印象を与えます。許す気持ちは、「どうかお気になさらないでください」「事情は承知いたしました」のように、相手を安心させる言葉で伝えます。

「全然大丈夫です」

「全然大丈夫です」「まったく問題ないです」は、くだけた言い方です。同じ会社の親しい同僚であれば使っても構いませんが、文面に残るメールでは、改まった言葉を選ぶほうが無難です。社外の取引先には、「問題ございません」「支障はございません」と書きます。

過去のミスを持ち出す

「前回も同じようなことがありましたが」と、関係のない過去のミスを持ち出すと、相手は責められていると感じます。再発防止を求める場合は、今回のミスと同じ種類の問題に限って、事実を淡々と書きます。

「ご苦労様です」

謝罪の連絡をねぎらうつもりで「ご苦労様でした」と書くのは避けます。「ご苦労様」はねぎらいの言葉で、目上の人や取引先には使いません。「ご丁寧にありがとうございます」と書きます。

丁寧すぎる言葉の重ねすぎ

謝罪を受けた側が、相手に気を遣うあまり、「大変恐縮ではございますが、誠に僭越ながら」と丁寧な言葉を重ねすぎることもあります。文化庁の「敬語の指針」も、敬語は過剰にならないよう適度に使うことを勧めています。謝罪された時の返事は、相手を安心させることが目的です。言葉を重ねすぎると、かえって距離を感じさせ、「まだ怒っているのではないか」と受け取られることがあります。丁寧な言葉は、1文に1つを目安にします。

長すぎる返事

返事のメールが、謝罪のメールより長くなると、相手は「よほど怒っているのではないか」と受け取ることがあります。小さなミスへの返事であれば、5行から10行で十分です。

チャットで謝罪されたときの返事

社内や、付き合いの長い取引先とのやり取りには、メールではなくビジネスチャットを使うことも増えました。チャットで謝罪を受けた場合も、返事の考え方はメールと同じです。ただし、チャットはメールより短く、早いやり取りが前提です。

チャットで謝罪を受けたら、できるだけその日のうちに、「ご連絡ありがとうございます。対応いただいた内容で問題ありません」のように、1行から3行で返事をします。メールのような宛名や結びの挨拶は要りません。返事が遅れると、メール以上に「既読なのに返事がない」と相手を不安にさせてしまいます。すぐに返事ができない場合でも、「確認して、後ほどご連絡します」と一言だけ返しておきます。

チャットでは、絵文字やスタンプで返事をすることもあります。社内の同僚どうしであれば、謝罪へのスタンプでの返事が、気にしていないという気持ちを軽く伝える手段になることもあります。ただし、取引先や目上の相手からの謝罪には、スタンプだけで返すのは避け、言葉で返事をします。謝罪という改まった連絡に、スタンプだけで答えると、軽く扱われたと受け取られることがあるからです。

チャットで謝罪を受けた内容が、金額や納期に関わる大きなものであれば、チャットでのやり取りの後に、メールで改めて内容を確かめておくと、記録を後からたどりやすくなります。

謝罪への返事が遅れたとき

謝罪のメールへの返事は、できるだけ早く、遅くとも翌営業日までに送ります。返事が遅れると、相手は「怒っているのではないか」と不安な時間を過ごすことになります。

謝罪のメールは、送った側にとっては返事を待つ時間が長く感じられます。1日でも早く返事をすることが、相手の気持ちを軽くする何よりの配慮です。内容の確認に時間がかかる場合でも、先に「ご連絡ありがとうございます。内容を確認のうえ、改めてご連絡いたします」と受け取ったことだけを伝えておくと、相手は謝罪が届いたことを知り、安心できます。

出張や休暇で、返事が数日遅れてしまった場合は、冒頭に「ご連絡が遅くなり、申し訳ございません」と一言添えます。謝罪へのお礼を伝える返事が遅れたことを、こちらからもお詫びすることで、互いに気持ちよく仕事に戻れます。

謝罪の後のやり取りで関係を立て直す

謝罪された時の返事メールを送ったら、それで終わりではありません。その後の最初のやり取りが、関係を本当に元に戻せるかどうかを決めます。

謝罪の後の最初の連絡では、トラブルのことには触れず、普段どおりの調子で用件を書きます。謝罪を受け入れたのに、その後のメールのたびに「前回のようなことがないよう、よろしくお願いします」と書き添えると、相手はいつまでもミスを責められているように感じます。一度受け入れた謝罪は、その後のやり取りで蒸し返さないのが礼儀です。

一方で、相手が約束した再発防止の対策が、実際に行われているかどうかは、さりげなく確かめておきます。たとえば、発送の前に連絡をもらう約束をしたのであれば、次の発送のときに連絡が来たかどうかを見ておきます。約束どおりに連絡が来たら、「ご連絡ありがとうございます。助かります」と一言返すと、相手は対策が役に立っていることを知り、続けやすくなります。

謝罪を受けた相手との仕事がうまく進んだときには、その成果を伝えることも、関係の立て直しにつながります。「おかげさまで、無事に納品を終えることができました」と伝えれば、相手はトラブルの後も信頼されていることを実感できます。トラブルを経た関係でも、こうした小さなやり取りを重ねることで、以前よりも強い信頼が生まれていきます。

社外からの連絡を、担当と状況を付けて返信まで回す

取引先やお客様からの謝罪や問い合わせが、会社のウェブサイトのフォームを通じて届くこともあります。たとえば、注文の不備をお客様が知らせてくれ、こちらが謝罪し、そのお詫びへの返事がまたフォームから届く、といった流れです。担当者が複数いる会社では、誰がどの連絡に返事をしたのか、どれがまだ返事をしていないのかが分からなくなりがちです。謝罪のやり取りで返事が漏れると、相手の気持ちをさらに損ねることになります。

件数が少ないうちは、表計算のシートに「届いた日、相手、内容、担当、返事をした日」を記録しておくだけでも足ります。社外から届く問い合わせを、担当と状況を付けて返信まで回したい場合は、フォームと対応の記録をまとめられる道具を使う方法もあります。たとえばHalictは、フォームから届いた1件ごとに担当者と対応の状況（ステージ）を記録でき、返信も同じ画面から送れるフォームの道具です。送った返信が開かれたかどうかまで記録されます。公式の料金のページでは、メンバー1人までのフリーのプランが0円、3人まで使えるスタータープランが月額2,980円（税抜）と案内されています。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

トラブルの後の対応が信頼を決める

ここからは、フリーランスと在宅ワークの仲介を長く続けてきた運営者の立場から見えることを書きます。

在宅で仕事を受ける人と、仕事を依頼する会社の間でも、納期の遅れや、指示の取り違えといったトラブルは起こります。運営者として見てきた限りでは、長く取引が続く関係ほど、トラブルの後のやり取りが落ち着いています。受け手がすぐに謝罪し、依頼する側がそれを受け止めて「次はこうしましょう」と前を向く。この往復ができる関係は、トラブルを経てかえって強くなります。反対に、謝罪に返事がなかったり、過去のミスを何度も持ち出されたりした関係は、長続きしないことが多いようです。

また、会社を通さず個人どうしで直接取引する場合、間に入る手数料が少ないほど、依頼する側は同じ予算でより多くを頼め、受ける側は手元に残る額が厚くなります。ただし、間に入る会社がない分、トラブルの対応も当事者どうしで行うことになります。謝罪の仕方と、謝罪された時の返事の仕方は、直接取引を続けていくうえでの基本の力です。

在宅での仕事では、顔を合わせる機会が少ない分、メールやチャットの文面だけで相手の気持ちを読み取らなければなりません。対面であれば表情や声の調子で伝わる「もう気にしていませんよ」という気持ちも、文字では伝わりにくいものです。だからこそ、謝罪へのお礼、受け止めの言葉、前向きな一言の3つを、言葉ではっきり書くことが大切になります。

医療や介護の現場でも、患者や利用者の家族への謝罪と、その後の信頼の立て直しは大切な仕事です。医療事務の仕事では、窓口や電話で、会計の誤りや待ち時間について謝罪する場面が少なくありません。医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）では、医療事務の基本の知識と、窓口での応対の力を確かめる資格の試験の内容を紹介しています。

謝罪された時の返事メールは、「謝罪へのお礼」「受け止めの言葉」「今後への前向きな一言」の3つで決まります。相手の誠意を受け止め、関係を前に進める1通を送ってください。