アンケートの自由記述を分析する手順｜回答の分類と要点のまとめ方

2026年6月8日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓アンケートの自由記述の回答を分析する手順を
✓報告の書き方の順に整理しました
✓スプレッドシートでの集計のしかた

アンケートの自由記述は、選択式の質問では拾えない回答者の考えや、その理由を集められる大切な設問です。一方で、回答が集まったあと、どう読めばよいのか、どうまとめて報告すればよいのかが分からず、印象に残った数件だけを紹介して終わってしまうことがよくあります。

自由記述の回答は、手順を決めて分類し、件数を数えれば、選択式の回答と同じように傾向をつかめます。この記事では、アンケートの自由記述の回答を分析する手順を、回答の整え方、分類の作り方、件数の数え方、要点のまとめ方、報告の書き方の順に説明します。スプレッドシートでの集計のしかたや、分析しやすい自由記述の設問の作り方もあわせて整理します。回答の中に個別の対応が必要なものが含まれる場合に向けて、フォームと回答の管理を1つにまとめられるHalictも選択肢の1つとして紹介します。

自由記述の回答が持つ価値と難しさ

自由記述とは、回答者が選択肢から選ぶのではなく、自分の言葉で自由に書いて答える形式の設問のことです。英語の「Free Answer」から、FAと略されることもあります。

調査会社の解説では、自由記述の役割が次のように説明されています。

確かに、選択式回答は情報を数値化しやすく、現状を客観的に分析するにはとても優れた手法です。しかし、選択式は事前に用意された回答の結果しか入手できないため、回答者の深い心理を読み取ることには不向きです。この選択式回答の欠点を補い、ユーザー心理を深掘りできる質問形式が「自由記述回答」です。出典: asmarq.co.jp

自由記述の価値は、大きく3つあります。1つ目は、選択式で「不満」と答えた人が、何に不満を感じているのかという理由が分かることです。2つ目は、作り手が想定していなかった意見や課題が見つかることです。3つ目は、回答者自身の言葉で書かれているため、報告に引用すると、数字だけでは伝わらない実感が伝わることです。

一方で、自由記述には難しさもあります。回答の長さも書き方も人によってばらばらで、同じことを違う言葉で書いていることもあれば、1つの回答に複数の話題が入っていることもあります。数が多くなると、全部を読むだけで時間がかかり、読んだ人の印象で結論が左右されやすくなります。この難しさを手順で補うのが、この記事で説明する分析の方法です。

分析を始める前に決めること

自由記述の分析を始める前に、次の2つを決めておきます。

1つ目は、分析の目的です。アンケート全体の目的に立ち返り、「この自由記述の回答から何を知りたいのか」を1文で書きます。たとえば「サービスを解約した理由のうち、改善できるものを見つけたい」「研修の内容で、次回に変えるべき点を知りたい」のようにです。目的が決まっていれば、分類を作るときに、どの観点で分けるかが決まります。

2つ目は、選択式の回答と組み合わせるかどうかです。満足度のような選択式の回答と組み合わせて、「不満と答えた人の自由記述」「満足と答えた人の自由記述」を分けて読むと、それぞれが何を理由にしているかが見えます。組み合わせる場合は、回答者ごとに選択式と自由記述の回答が同じ行に並んだ表を用意します。

手順1：回答を1つの表に整える

最初に、自由記述の回答を1つの表に整えます。フォームの道具で集めた場合は、回答をスプレッドシートに書き出します。Googleフォームでは、回答をスプレッドシートで表示したり、CSV形式でダウンロードしたりできます。手順はフォームの回答を表示、管理するのヘルプに載っています。

表には、回答者を区別する番号、選択式の回答（組み合わせる場合）、自由記述の回答を並べます。自由記述の回答の右側に、あとで分類を書き込むための列をいくつか空けておきます。

整えるときに、次のものを取り除くか、印を付けておきます。

空欄、「特になし」「なし」などの回答
質問と関係のない回答
テストで入力した回答

「特になし」の回答は分析の対象から外しますが、件数は記録しておきます。自由記述に何も書かなかった人がどれだけいたかも、設問の作り方を見直す材料になるからです。

回答に個人の名前や連絡先が書かれていることもあります。分析の表を関係者で共有する前に、個人が特定できる情報は伏せておきます。

表記の揺れを整える

自由記述の回答には、同じものを違う書き方で表した言葉が混ざります。「スマホ」「スマートフォン」「携帯」、「アプリ」「app」、全角と半角の数字やアルファベットなどです。言葉で回答を数えたり探したりする場合は、表記の揺れがあると、同じ内容の回答を取りこぼします。

分類を付ける作業そのものは人が読んで判断するので、表記の揺れはあまり問題になりません。一方で、特定の言葉を含む回答を探したいときや、言葉の出てくる回数を数えたいときは、よく出てくる言葉の揺れを1つにそろえた列を別に作っておくと便利です。元の回答は残したまま、そろえた文章を隣の列に作ると、あとで元の書き方を確かめられます。

数値で答える自由記述は区切って集計する

自由記述には、文章ではなく数値を書いてもらう設問もあります。「1か月に何回利用しますか」「希望する予算はいくらですか」のように、数値を自由に書いてもらう形です。

数値の自由記述は、まず単位をそろえます。「3万円」「30000」「3万」のように書き方がばらばらな場合は、すべて同じ単位の数値に直します。そのうえで、平均値だけでなく、真ん中に来る値（中央値）や、最も多い値も確かめます。一部の極端に大きな値があると、平均値は実態より大きく出ることがあるからです。

報告では、「1万円未満」「1万円から3万円未満」「3万円以上」のように区切って件数を示すと、分布が伝わりやすくなります。

手順2：全体を読んで分類の候補を作る

次に、回答を一通り読んで、出てくる話題を書き出します。数が多い場合は、最初の50件から100件程度を読んで、話題の候補を作ります。

たとえば、オンラインのサービスの解約理由を聞いた自由記述なら、「料金が高い」「使い方が分かりにくい」「必要な機能がない」「別のサービスに移った」「使う機会が減った」「問い合わせへの対応に不満」のような話題が出てきます。

分類を作るときは、次の点に気をつけます。

分類の数は、最初は5つから10程度にする。多すぎると、1件ずつ分類を決めるのに時間がかかる
分類の名前は、中身が分かる具体的な言葉にする。「その他の不満」のようなあいまいな名前は最小限にする
分析の目的に合った観点で分ける。改善点を見つけたいなら、「何を変えればよいか」が分かる分け方にする

分類の候補ができたら、それぞれの分類がどんな回答を含むのかを1文で説明しておきます。複数の人で分類する場合に、判断がぶれるのを防げます。

手順3：1件ずつ分類を付ける

分類の候補ができたら、すべての回答に1件ずつ分類を付けていきます。この作業を、分析の分野ではコーディングと呼ぶこともあります。

1つの回答に複数の話題が含まれている場合は、複数の分類を付けます。「料金が高いうえに、使い方も分かりにくかった」という回答なら、「料金が高い」と「使い方が分かりにくい」の両方を付けます。分類を書き込む列を複数用意しておくと、この作業がしやすくなります。

分類を付けていく途中で、どの分類にも当てはまらない回答が多く出てきたら、新しい分類を作ります。新しい分類を作ったら、それまでに分類を付けた回答の中に、新しい分類に当てはまるものがないかを見直します。

複数の人で分類する場合は、最初に同じ20件ほどを全員が分類してみて、結果を突き合わせます。判断が分かれた回答について話し合い、分類の説明を直してから、残りを分担すると、分類の基準がそろいます。

分類に迷う回答の扱い

分類を付けていると、どの分類に入れるか迷う回答が必ず出てきます。迷う回答には、次のような形があります。

1つ目は、短すぎて意味が取りにくい回答です。「高い」とだけ書かれていると、料金が高いのか、操作の難しさが高いのかが分かりません。前後の質問の回答を見て判断できる場合は判断し、判断できない場合は「判断できない」という分類にまとめます。無理に分類すると、結果がゆがみます。

2つ目は、良い点と悪い点の両方が書かれた回答です。「使いやすいが、料金が高い」という回答なら、「使いやすさへの満足」と「料金が高い」の両方の分類を付けます。良い点の分類も作っておくと、改善の際に変えてはいけない点が分かります。

3つ目は、質問とは別のことを書いた回答です。研修の感想を聞いたのに、職場の人間関係について書かれている、といった回答です。質問の分析には含めませんが、内容によっては別の担当者に伝える必要があります。印を付けて、別に記録しておきます。

迷った回答とその判断は、分類の説明の表に書き足しておくと、同じような回答が出たときに判断がそろいます。

手順4：分類ごとに件数を数える

すべての回答に分類を付けたら、分類ごとに件数を数えます。スプレッドシートでは、COUNTIF関数（条件に合うセルの数を数える関数）を使うと、分類ごとの件数を簡単に数えられます。

たとえば、C列からE列に分類を書き込んでいる場合、「料金が高い」の件数は、次のような式で数えられます。

=COUNTIF(C:E,"料金が高い")

Googleスプレッドシートのヘルプでは、COUNTIF関数の条件に「?」（1文字）や「*」（ゼロ以上の連続した文字）のワイルドカードを使えると説明されています。分類を付ける前に、特定の言葉を含む回答がどれくらいあるかを大まかにつかみたいときは、次のように書くと「料金」という言葉を含む回答の数を数えられます。詳しくはCOUNTIF関数のヘルプで確かめられます。

=COUNTIF(B:B,"*料金*")

ただし、言葉で数える方法は目安にとどめます。「料金は妥当だと思う」という回答も「料金」を含むので数えられてしまいますし、「値段が高い」のように別の言葉で書かれた回答は数えられません。分析の結論は、1件ずつ付けた分類の件数で出します。

件数を数えたら、件数の多い順に並べ、回答のあった人数に対する割合も計算します。1つの回答に複数の分類を付けている場合、割合の合計は100%を超えることがあるので、報告では「回答者のうち何%がこの話題に触れていたか」という形で示します。

手順5：選択式の回答と組み合わせて読む

選択式の回答と組み合わせると、分析はさらに深まります。スプレッドシートのピボットテーブル（表の項目を選ぶだけで集計できる機能）を使うと、満足度の回答ごとに、自由記述の分類の件数を並べた表を作れます。

たとえば、「とても不満」「やや不満」と答えた人の自由記述では「使い方が分かりにくい」が最も多く、「やや満足」と答えた人の自由記述では「料金が高い」が多い、という結果が出たとします。この場合、使い方の分かりにくさは強い不満につながっている一方、料金はある程度満足している人にとっても気になる点だと読み取れます。改善の優先順位を決める材料になります。

回答者の属性（年代、利用の期間など）と組み合わせて読むこともできます。ただし、人数の少ない区分では、数件の回答で割合が大きく動くため、結論を急がないようにします。

手順6：要点をまとめて、代表的な回答を選ぶ

件数を数えたら、分類ごとに要点をまとめます。要点は、「何について」「どんな意見が」「どれくらいあったか」の3つを1文から2文で書きます。

たとえば、「使い方が分かりにくいという回答が最も多く、回答者の約3割が触れていた。特に、初めての設定の手順と、画面のどこに機能があるかが分からないという声が多かった」のように書きます。

要点に添えて、その分類をよく表している回答を2件から3件選び、報告に引用します。引用する回答を選ぶときは、次の点に気をつけます。

その分類の中で多く見られた内容を代表している回答を選ぶ。珍しい意見や、強い言葉の回答だけを選ばない
個人が特定される言い回しや固有の名前は、要旨に言い換えるか伏せる
誤字は意味が変わらない範囲で直してよいが、内容を変えない

件数は少なくても、重要な指摘が含まれている回答もあります。安全に関わる指摘や、法令に関わる指摘は、件数に関係なく取り上げます。

報告の書き方

自由記述の分析の報告は、読み手がすぐに判断できる形にまとめます。

報告の冒頭には、分析の目的と、結論を3行ほどで書きます。「解約の理由で最も多かったのは使い方の分かりにくさで、特に初めての設定でつまずいている人が多い。次回の改善では、初めての設定の手順を見直すことを優先したい」のように、何が分かり、何をすべきかを先に示します。

そのあとに、分類ごとの件数の表やグラフ、要点、代表的な回答を並べます。グラフは、件数の多い順に並べた横棒のグラフが読みやすい形です。

報告を読む人が、経営者や部門の責任者のように時間の限られた人である場合は、1枚目だけで結論と根拠が分かる形にします。1枚目に結論の3行、分類ごとの件数のグラフ、次に取る対応を並べ、2枚目以降に詳しい表と代表的な回答を続けます。会議で報告する場合も、この1枚目を最初に見せると、話し合いを対応の検討から始められます。

分析に使った表と、分類の説明の表は、報告書とは別に保存しておきます。次に同じアンケートを実施したとき、同じ分類で数えれば、前回と比べて何が変わったのかを確かめられます。

最後に、分析の限界も書いておきます。回答者の数、自由記述に回答した人の割合、分類の方法などを書き、「自由記述に回答した人は全体の4割で、強い意見を持つ人が多く回答している可能性がある」のように、結果を読むときの注意を添えます。

分析の例：社内研修のアンケート

ここまでの手順を、社内研修のアンケートを例に通して見てみます。研修のあとに、満足度を5段階で聞き、「研修について、良かった点と改善してほしい点を教えてください」と自由記述で聞いたとします。回答者は80人、自由記述に何か書いた人は52人でした。

まず、自由記述の回答を表に整え、「特になし」の8件に印を付けます。分析の対象は44件です。

次に、全体を読んで分類の候補を作ります。良かった点として「講師の説明が分かりやすい」「実務の例が役立った」「グループでの話し合いが良かった」、改善してほしい点として「時間が足りない」「内容が難しい」「資料を事前にほしい」「会場の環境」が出てきたとします。

1件ずつ分類を付けて数えると、「時間が足りない」が15件、「実務の例が役立った」が13件、「資料を事前にほしい」が9件、と並びます。満足度の回答と組み合わせると、満足度が低かった人の多くが「時間が足りない」に触れていることが分かりました。

報告の冒頭には、「研修の内容は実務に役立つという評価が多い一方、時間の不足を感じた人が多く、満足度が低かった人の多くがこの点を挙げていた。次回は時間の配分を見直し、資料を事前に配ることを検討したい」と書きます。そのあとに、分類ごとの件数のグラフと、代表的な回答を添えます。

このように、自由記述の分析は、件数と代表的な回答をそろえることで、次に何を変えるかを決める材料になります。

分析しやすい自由記述の設問の作り方

分析のしやすさは、設問の作り方で大きく変わります。次にアンケートを作るときは、次の点を工夫すると、分析の手間が減り、得られる情報も増えます。

何について書いてほしいかを具体的に示す

「ご意見をお聞かせください」のような漠然とした設問では、回答の内容がばらばらになり、分類が難しくなります。「サービスを使っていて、分かりにくいと感じた場面があれば教えてください」のように、何について書いてほしいかを具体的に示します。

選択式のあとに理由を聞く

選択式の質問のあとに、「そう答えた理由を教えてください」と自由記述で聞く形は、回答者が書く内容を思い浮かべやすく、分析でも選択式と組み合わせやすい形です。

自由記述の設問の数を絞る

自由記述は回答者の負担が大きいため、アンケート全体で2つから3つに絞ります。設問が多いと、後半の自由記述ほど空欄が増えます。

回答の例を示す

回答の例を示すと、回答者は何をどれくらい書けばよいかが分かります。ただし、例に引きずられて同じような回答が増えることがあるので、例は1つにとどめ、「例：」と分かるように示します。

従業員向けのアンケートでは、匿名にすることで本音が書かれやすくなるという指摘もあります。

また、自由記述回答は、従業員が日頃から感じている思いや提案を表明する貴重な機会にもなります。特に対面でのコミュニケーションでは言いづらい意見も、匿名のアンケートであれば率直に表現されることがあります。出典: tayori.com

言葉の出てくる回数から傾向を見る方法

回答の数が多い場合は、1件ずつ分類する前に、言葉の出てくる回数から全体の傾向をつかむ方法もあります。文章を単語に分けて、よく出てくる単語や、一緒に出てくることの多い単語の組み合わせを数える方法で、テキストマイニングと呼ばれます。専用の分析の道具を使うと、よく出てくる単語を大きな文字で並べた図（ワードクラウド）を作ることもできます。

この方法は、回答全体でどんな話題が多いかを短い時間でつかむのに向いています。分類の候補を作る前に使えば、読み落としていた話題に気づくきっかけにもなります。

一方で、単語の回数だけでは、その単語が良い意味で使われているのか、悪い意味で使われているのかは分かりません。「サポート」という単語が多く出てきても、「サポートが丁寧だった」なのか「サポートに連絡がつかない」なのかで、意味は正反対です。言葉の回数は全体の傾向をつかむ入口として使い、結論は回答を読んで付けた分類で出します。

自由記述の分析でよくある失敗

自由記述の分析でよく起こる失敗と、その防ぎ方を整理します。

1つ目は、印象に残った回答だけで結論を出すことです。強い言葉で書かれた回答や、長く丁寧に書かれた回答は記憶に残りやすいものですが、それが多くの人の意見とは限りません。必ず分類して件数を数えてから結論を出します。

2つ目は、分類を細かくしすぎることです。分類が30も40もあると、1つの分類の件数が少なくなり、傾向が見えません。似た分類はまとめ、件数の少ない分類は「その他」にまとめて、主な分類を10程度に絞ります。

3つ目は、自由記述に回答した人だけの意見を、回答者全体の意見として扱うことです。自由記述は任意のことが多く、書いた人は強い意見を持っている人に偏りがちです。報告では、自由記述に回答した人の割合を必ず添えます。

4つ目は、分析だけで終わり、対応につなげないことです。分析の結果から、誰が、何を、いつまでに変えるのかを決めるところまでが、自由記述の分析の仕事です。

生成AIを使って分析するときの注意

自由記述の回答が数百件、数千件と多い場合、生成AIを使って分類の候補を作ったり、要点をまとめたりする方法もあります。生成AIは、大量の文章から話題を拾い出す作業を短い時間で進められます。

ただし、生成AIを使うときは、次の点に注意します。

1つ目は、回答の情報の扱いです。回答に個人の名前や社内の情報が含まれている場合、生成AIのサービスに入力してよいかを、組織の決まりで確かめます。入力する前に、個人が特定できる情報を伏せておきます。

2つ目は、結果を確かめることです。生成AIが作った分類や要点は、もっともらしく見えても、実際の回答と食い違っていることがあります。生成AIが出した件数をそのまま報告に使わず、分類の基準を決めたら、人が回答の一部を読んで確かめます。

3つ目は、少数の重要な意見を見落とさないことです。生成AIは多くの回答に共通する話題をまとめるのは得意ですが、件数の少ない重要な指摘を拾えないことがあります。安全や法令に関わる言葉を含む回答は、人が直接読むようにします。

生成AIを業務に取り入れる方法の検討や、社内の使い方の整備を支援する仕事もあり、その内容はAIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介されています。

対応が必要な回答を担当つきで回す

自由記述の回答の中には、傾向として集計するだけでなく、1件ずつ対応が必要なものが含まれることがあります。顧客アンケートで「問い合わせへの返事が来ない」と書かれていたり、イベントの参加者アンケートに「支払いの方法について確かめたい」と書かれていたりする場合です。こうした回答を、集計のための表の中に埋もれさせてしまうと、回答者への対応が漏れます。

対応が必要な回答は、分類を付ける作業の中で印を付け、担当者を決めて対応します。表計算の表に担当や対応の状況の列を追加して管理し、返信はメールソフトで別に送る、という形で回していると、どの回答に誰が対応したのかが分からなくなりがちです。

こうした場面の選択肢の1つが、Halictです。公式サイトによると、Halictはフォームを作って回答を集め、届いた1件ごとに担当者、ステージ（対応の状況）、タグを付けて管理し、同じ画面から返信まで送れるフォームの道具です。ステージごとのボード表示で、対応中や返信待ちの回答を一覧でき、担当者、タグ、期間、全文での絞り込みもできます。タグは自由に追加できるので、自由記述の分類をタグとして付けておけば、分類ごとに回答を絞り込んで読み返せます。ステージの変更、担当者の割り当て、メモ、メールの送信は時系列で記録され、回答の一覧はCSVに書き出して集計に使えます。料金はメンバー1人までの無料のプランから始められ、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限です。メンバー3人までのスタータープランは月額2,980円（税抜）で、Googleスプレッドシートへの追記が使えます。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

どの道具を使う場合も、回答者の個人の情報を集めるときは、利用の目的をフォームに書き、必要な項目だけにしてください。

分析の結果を回答者に返す

自由記述の分析が終わったら、その結果を回答者に返すことも考えます。社内のアンケートなら全体の会議や社内の掲示で、顧客向けのアンケートならお知らせやメールで、どんな声が多かったか、それを受けて何を変えるかを伝えます。

結果を返すときは、件数の多かった声だけでなく、すぐには対応できない声についても触れます。「料金についてのご意見も多くいただきましたが、今回は見直しを見送ります。理由は次のとおりです」のように説明すると、回答者は自分の声が読まれたことを感じられます。

結果を返すことは、次のアンケートの回答の質を上げることにもつながります。前回の声で何かが変わったと知った回答者は、次も自由記述に具体的な意見を書いてくれるようになります。

分析の作業を外部に頼む場合

自由記述の回答が多く、社内で分析の時間を取れない場合は、分析の作業を外部に頼む方法もあります。調査会社に頼むほか、データの集計や分析を業務委託で受けるフリーランスに頼む形もあります。

外部に頼むときは、分析の目的、回答の件数、納品物の形（分類の表、報告書など）、納期を明確に伝えます。回答のデータを渡す前に、個人が特定できる情報を伏せ、秘密保持の契約を結んでおきます。

アンケートの結果を経営の判断や業務の改善につなげる相談は、経営の専門家の仕事でもあります。中小企業の経営を支援する国家資格である中小企業診断士は、顧客の声を生かした改善の相談にも応じています。調査や分析を専門とする研究職の報酬の目安は、研究者の年収・単価相場で確かめられます。

回答者の声に応える組織が信頼される

在宅ワークや業務委託の仕事を長く見てきた運営者の立場から言えば、アンケートを実施する組織への信頼は、集めた声にどう応えたかで決まります。自由記述に時間をかけて書いてくれた回答者は、自分の声が読まれ、何かが変わることを期待しています。分類と件数で傾向をつかみ、改善したことを回答者に伝える組織には、次のアンケートでも具体的で役立つ声が寄せられます。反対に、集めるだけで何も返さない組織では、自由記述の欄が回を追うごとに空欄になっていきます。

外部の協力者や業務委託の相手に意見を聞く場面でも、同じことが言えます。仲介を通さない直接の取引では、同じ予算でも受け手の手取りが厚くなりやすく、依頼する側と受ける側が直接意見を交わせる分、改善の提案が届きやすい関係を作れます。自由記述の分析は、回答者との対話を続けるための作業だと考えると、手間をかける意味が見えてきます。