電話対応マニュアルの作り方｜受け方の流れと言葉づかい

新しく入った人に電話に出てもらうたび、名乗り方や取り次ぎ方が人によって違う。担当者が不在のときの伝え方があいまいで、折り返しの約束が漏れてしまう。電話対応マニュアルは、こうしたばらつきをなくし、誰が出ても同じ流れで用件を受け止めるための社内の手引きです。この記事では、電話対応マニュアルの作り方を、事前に決めておくこと、作る手順、受けるときの流れ、場面ごとの例文、言葉づかいの言い換え、伝言メモの書き方の順に説明します。クレームやカスタマーハラスメントへの備えと、電話以外の問い合わせの窓口を整えるHalictのような道具の使いどころにも触れます。

電話対応マニュアルが必要になる理由

電話は、相手の顔が見えないため、声と言葉だけで会社の印象が決まります。最初に出た人の名乗り方や受け答えがぎこちないと、用件の中身とは関係なく「この会社に頼んで大丈夫だろうか」と思われることがあります。反対に、誰が出ても落ち着いて用件を聞き取り、確実に担当者へつなぐ会社は、それだけで信頼されやすくなります。

電話対応マニュアルを整える目的について、電話の自動応答サービスを手がける会社のコラムは次のように説明しています。

電話対応マニュアルを整備することで、誰が対応しても一定の品質を保てる状態を作り、顧客満足度と業務効率の両方を向上させることができます。 出典: crtm.co.jp

マニュアルが無い職場でよく起きるのは、次のような困りごとです。

• 名乗り方が人によって違い、会社名を言わない人や、早口で聞き取れない人がいる
• 担当者が不在のときに、相手の名前や電話番号を聞き漏らし、折り返しができない
• 「少々お待ちください」のまま長く待たせ、相手を怒らせてしまう
• 取り次ぎの伝言が口頭だけで済まされ、担当者に伝わらない
• 強い口調の電話に1人で対応し続け、担当者が疲れ切ってしまう

これらの多くは、個人の能力より、決まりが無いことが原因です。どう名乗るか、不在のときに何を聞くか、何分待たせたら折り返しに切り替えるか、強い要求が続いたら誰に代わるか。こうした決まりを文書にして共有すると、新しく入った人でも迷わずに対応できるようになり、慣れた人の負担も減ります。

また、電話が苦手だと感じる人にとって、マニュアルは心の支えにもなります。次に何を言えばよいかが手元の紙に書いてあれば、焦って言葉に詰まることが減ります。マニュアルは、経験の差を埋め、電話に出る人を守るための道具でもあります。

マニュアルを作る前に決めておくこと

いきなり例文を集め始めると、職場の実態に合わない一般論の寄せ集めになりがちです。作り始める前に、次の4つを決めておきます。

1つ目は、誰が使うマニュアルかです。新しく入った人向けなのか、アルバイトや派遣のスタッフも含めるのか、在宅で電話を受ける人も使うのか。使う人の経験によって、どこまで細かく書くかが変わります。初めて電話に出る人向けなら、受話器を取る前の準備から書く必要があります。

2つ目は、どんな電話がかかってくるかです。数日から2週間ほど、かかってきた電話の種類を記録してみると、実態がつかめます。たとえば、取引先からの担当者あての電話、お客様からの問い合わせ、注文や予約、営業の電話、苦情などに分けて数えます。多い種類から順に例文を用意すると、少ない手間で役に立つマニュアルになります。

3つ目は、対応の決まりです。何回の呼び出し音までに出るか、保留にする時間の上限、担当者が不在のときに相手から聞く項目、折り返しの期限、営業の電話の断り方、強い要求が続いたときに代わる人などを決めます。これらは会社の方針にかかわるので、責任者と相談して決めます。

4つ目は、更新の担当と時期です。担当者の名前や部署、営業時間、商品の名前が変わるたびに、マニュアルも直す必要があります。誰がいつ見直すかを決めておかないと、古い内容のまま使われ続けます。

この4つが決まると、マニュアルの目次がほぼ見えてきます。逆に、ここを決めずに作ると、ページ数ばかり増えて、肝心の場面で役に立たないものになりがちです。

電話対応マニュアルの作り方の5つの手順

決めておくことが整理できたら、次の5つの手順で作っていきます。

1. かかってくる電話を種類ごとに整理する。事前に記録した電話を、件数の多い順に並べます。上位の5種類ほどで全体の大半を占めることが多いので、まずはそこから書きます。
2. 受けるときの基本の流れを1枚にする。電話に出てから切るまでの流れを、名乗り、相手の確認、用件の聞き取り、取り次ぎ、締めのあいさつの順に、短い言葉で書きます。この1枚は電話のそばにいつでも見られるようにしておきます。
3. 場面ごとの例文を書く。担当者が不在、会議中、外出中、休み、聞き取れない、営業の電話、苦情の入り口など、迷いやすい場面ごとに、そのまま読み上げられる文を書きます。
4. 伝言メモのひな形と、困ったときの連絡先を決める。聞き取る項目を決めたメモのひな形と、判断に迷ったときに相談する人の名前と内線番号を載せます。
5. 試しに使ってもらい、直す。実際に電話に出る人に使ってもらい、言いにくい言い回しや、足りない場面を聞き取って直します。1回で完成させようとせず、使いながら育てるつもりで進めます。

書き方のコツは、1つの場面を1枚、長くても見開き程度に収めることです。電話を受けながら何ページもめくることはできません。よく使う場面は、パソコンの画面の端に表示できる形や、印刷して電話の横に貼れる形にしておくと、とっさに目に入ります。

言葉はできるだけ短く、話し言葉で書きます。「担当者が不在の場合は、その旨を伝達し、相手方の連絡先を聴取する」と書くより、「あいにく〇〇は席を外しております。戻りましたら折り返しお電話いたしましょうか」と、そのまま言える文で書くほうが、新しく入った人にとって使いやすくなります。

電話を受けるときの基本の流れ

電話を受けるときの流れは、どの職場でもおおむね共通しています。マニュアルの1ページ目には、この流れを載せます。

1. 出る前の準備

電話の近くに、伝言メモ、筆記用具、社内の担当者の一覧と内線番号、よくある問い合わせの答えを用意しておきます。呼び出し音が鳴ったら、できれば3回以内に出ます。それより待たせたときは「お待たせいたしました」と添えます。

2. 名乗る

明るめの声で、会社名と自分の名前を名乗ります。

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、総務部の△△でございます。」

午前中の早い時間には「おはようございます」と始める職場もあります。どちらにするかはマニュアルで統一しておきます。

3. 相手を確かめる

相手が名乗ったら、会社名と名前を復唱します。

「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

相手が名乗らないときは、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と尋ねます。

4. 用件を聞き取る

用件は、メモを取りながら最後まで聞きます。途中で分からない点があっても、相手の話が一区切りつくまで待ってから質問します。日時、数、金額、名前など、間違えると困る情報は必ず復唱します。

5. 取り次ぐか、自分で答える

担当者に取り次ぐときは、保留にしてから担当者に、相手の会社名、名前、用件の要点を伝えます。保留の時間は30秒ほどを目安にし、それ以上かかりそうなときは一度電話に戻って、折り返しを提案します。自分で答えられる内容なら、その場で答えます。確かでないことは、推測で答えず、確かめてから連絡すると伝えます。

6. 締めのあいさつ

用件が終わったら、自分の名前をもう一度伝え、あいさつをして切ります。

「本日は△△が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

電話はかけた側が先に切るのが一般的な礼儀とされています。受けた側は、相手が切ったのを確かめてから、静かに切ります。

場面ごとの言い回しと例文

迷いやすい場面ごとに、そのまま使える例文を載せます。社名や担当者の名前は、職場に合わせて書き換えて使います。

担当者が席を外しているとき

「申し訳ございません。あいにく〇〇はただいま席を外しております。戻りましたら、こちらからお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」

折り返しを頼まれたら、相手の名前、会社名、電話番号、都合のよい時間帯を聞き、電話番号は復唱します。

会議中や来客中のとき

「申し訳ございません。〇〇はただいま会議に入っております。15時ごろに終わる予定ですが、終わり次第折り返しお電話いたしましょうか。」

終わる時刻が分かれば伝えると、相手が次の行動を決めやすくなります。

外出中や休みのとき

「あいにく〇〇は本日外出しておりまして、戻りは17時の予定でございます。」 「申し訳ございません。〇〇は本日お休みをいただいております。明日は出社の予定ですので、明日こちらからご連絡いたしましょうか。」

休みの理由や行き先は、相手に伝えません。

声が聞き取りにくいとき

「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようです。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」

相手の声が小さいと言うのではなく、電話の状態のせいにして尋ね直すのが角の立たない言い方です。

自分では分からない問い合わせのとき

「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」 「担当の者から改めてご連絡いたします。お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」

分からないことを推測で答えると、後で訂正が必要になります。確かめてから答えると決めておきます。

営業の電話のとき

「申し訳ございません。ただいま、そのようなご案内はお受けしておりません。失礼いたします。」

担当者の名前や在席の有無を尋ねられても、営業の電話と分かった時点で取り次がないと決めておくと、受ける人が迷いません。

間違い電話のとき

「こちらは株式会社〇〇でございます。お掛け間違いではないでしょうか。」

番号を確かめてもらうために、自社の電話番号を伝えるかどうかもマニュアルで決めておきます。

相手が名乗らずに担当者を求めるとき

「〇〇さんいますか」とだけ言われ、相手が名乗らないことがあります。

「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。差し支えなければ、ご用件も伺ってよろしいでしょうか。」

名乗ってもらえないまま取り次ぐと、営業の電話や、担当者に取り次いではいけない相手につないでしまうことがあります。名乗らない相手には取り次がず、用件を伺って担当者から折り返すと決めておくと、受ける人が判断に迷いません。

苦情の入り口のとき

「ご不便をおかけしており、申し訳ございません。詳しい状況を伺ってもよろしいでしょうか。」

最初の段階では、事実がまだ分からないので、何に対しておわびするかを絞って伝えます。「ご不便をおかけして」「ご心配をおかけして」のように、相手が感じた不便や不安に対しておわびすると、事実を確かめる前に非を認めすぎることを避けられます。聞き取った内容は担当者に引き継ぎ、いつまでに誰から連絡するかを相手に伝えます。

言葉づかいの言い換え一覧

電話では、普段の話し言葉がそのまま出てしまいがちです。よく使う言葉の言い換えを一覧にしておくと、新しく入った人が覚えやすくなります。

普段の言い方	電話での言い方
わかりました	かしこまりました／承知いたしました
すみません	申し訳ございません／恐れ入ります
ちょっと待ってください	少々お待ちいただけますでしょうか
いません	席を外しております
誰ですか	失礼ですが、どちら様でしょうか
もう一度言ってください	もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか
電話をください	お電話をいただけますでしょうか
伝えておきます	申し伝えます
できません	いたしかねます
知りません	存じません／わかりかねます

社内の人のことを社外の人に話すときは、上司であっても敬称を付けず、名字だけで呼びます。「〇〇部長はいらっしゃいません」ではなく、「部長の〇〇は席を外しております」と言います。この使い分けは間違えやすいので、マニュアルに例文として載せておくと安心です。

クッション言葉も覚えておくと便利です。クッション言葉とは、お願いや断りの前に添えて、言葉の当たりを和らげる短い言葉のことです。「恐れ入りますが」「お手数ですが」「あいにく」「差し支えなければ」などがあります。お願いや断りの文の頭にひと言添えるだけで、同じ内容でも受け取られ方がやわらかくなります。

電話をかけるときの流れ

マニュアルには、受けるときだけでなく、かけるときの流れも載せておきます。

1. かける前に、用件、伝えることの順番、確かめたいこと、相手の会社名と担当者の名前、手元に要る資料を準備します。
2. 相手が出たら、「株式会社〇〇の△△と申します。いつもお世話になっております」と名乗ります。
3. 担当者を呼んでもらうときは、「恐れ入りますが、営業部の□□様はいらっしゃいますでしょうか」と頼みます。
4. 担当者が出たら、もう一度名乗り、「ただいまお時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確かめてから用件に入ります。
5. 用件は結論から伝えます。「本日は、来週の打ち合わせの日程の件でご連絡いたしました」のように、最初に何の電話かを伝えます。
6. 最後に、決まったことを短く確かめ、「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします」とあいさつして、相手より先に電話を切ります。

かける時間帯にも気を配ります。始業直後、昼休み、終業間際は、相手が忙しかったり席を外していたりすることが多いので、急ぎでなければ避けます。

担当者が不在だった場合は、伝言を頼むか、かけ直すかを選びます。急ぎの用件でなければ「改めてこちらからお電話いたします。何時ごろお戻りでしょうか」と、戻りの時刻を聞いてかけ直すのが相手の負担になりません。

伝言メモの書き方とひな形

電話対応で一番多い失敗は、伝言の漏れです。口頭で伝えただけ、メモを机の上に残しただけでは、担当者が見落とすことがあります。伝言メモは、聞き取る項目を決めたひな形を使い、決まった方法で担当者に届けます。

伝言メモに書く項目は、次のとおりです。

• 担当者の名前（誰あての電話か）
• 受けた日時
• 相手の会社名、部署、名前
• 相手の電話番号（復唱して確かめたもの）
• 用件の要点
• 対応の方法（折り返しが欲しい、また電話する、伝言だけでよい）
• 折り返しの希望の時間帯
• 受けた人の名前

伝言メモのひな形の例を挙げます。

項目	記入欄
あて先	〇〇さん
日時	10月21日 14時10分
相手	株式会社△△ 総務部 □□様
電話番号	03から始まる番号を記入
用件	来月の納品日の変更について相談したい
対応	折り返しを希望
時間帯	本日17時まで
受けた人	◇◇

担当者に届ける方法も決めておきます。紙のメモを机に残すだけでなく、社内のチャットやメールでも同じ内容を送る、担当者が戻ったら口頭でもひと言伝える、といった二重の伝え方にすると漏れが減ります。折り返しが済んだかどうかを、受けた人が後で確かめる決まりにしておくと、さらに確実です。

クレームとカスタマーハラスメントへの備え

電話対応マニュアルで欠かせないのが、苦情の電話への備えです。多くの苦情は、商品やサービスへの正当な不満であり、きちんと話を聞き、事実を確かめ、対応を約束すれば収まります。まずは、相手の話を途中でさえぎらずに聞き、不便をかけたことにおわびを伝え、事実関係を確かめたうえで、いつまでに誰が連絡するかを伝える流れをマニュアルに書いておきます。

一方で、社会の常識から外れた要求や、暴言、脅し、何時間にもわたる電話が続くこともあります。こうした行為はカスタマーハラスメントと呼ばれます。厚生労働省によると、2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメントの防止のための措置を講じることが事業主の義務になりました。厚生労働省のリーフレットでは、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

①顧客等の言動であって、 ②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、 ③労働者の就業環境が害されるもの 出典: mhlw.go.jp

同じリーフレットには、電話やSNSなどのインターネット上で行われるものも含まれると明記されています。事業主が講じるべき措置としては、方針を明確にして働く人に知らせること、あらかじめ決めた対処の内容を周知すること、相談窓口を決めること、事実関係を速やかに確かめることなどが挙げられています。対処の内容の例としては、管理監督者に指示を仰ぐ、できる限り1人で対応させない、犯罪にあたり得る言動は警察に通報する、といったものが示されています。詳しい内容は、厚生労働省のハラスメント対策のページで確かめられます。

電話対応マニュアルには、この会社としての方針に沿って、具体的な手順を書きます。たとえば次のような決まりです。

• 暴言や脅しがあったら、「そのようなお言葉が続く場合は、お電話を終了させていただきます」と一度伝える
• 同じ要求が繰り返され、30分を超えたら、責任者に代わる
• 受けた人は、日時、相手、内容をその日のうちに記録し、責任者に報告する
• 対応した人が1人で抱え込まないよう、相談の窓口を決めておく

どこからがカスタマーハラスメントにあたるかは、業種や状況によって判断が分かれます。マニュアルの内容は会社の方針と一致させる必要があるので、責任者や、必要に応じて専門家と相談して決めます。

電話以外の問い合わせの窓口を整える

電話対応の負担を減らすには、マニュアルを整えるだけでなく、電話以外の問い合わせの窓口を用意することも有効です。資料の請求、見積もりの依頼、日程の相談など、急ぎでない用件は、問い合わせのフォームで受け付けたほうが、受ける側も送る側も記録が残って確かです。電話のように相手の時間を拘束しないので、問い合わせる人にとっても気軽です。

フォームで受け付ける場合も、受けた後の流れが決まっていなければ、電話の伝言と同じように対応が漏れます。届いた問い合わせを誰が担当するか、返信は済んだか、をスプレッドシートとメールソフトを行き来して管理していると、件数が増えたときに追いきれなくなります。

こうした受付の後の流れを1つの画面で扱う道具の選択肢の1つが、Halictです。公式サイトによると、Halict は問い合わせや申し込みのフォームを作り、届いた1件ごとに担当と状況を残して、返信も同じ画面から送れるフォームのサービスです。返信したメールの開封まで記録されると案内されています。作りたいフォームを言葉で伝えると、AI が質問や選択肢、必須の設定まで組み立てる機能もあります。電話で受けた伝言を社内用のフォームに入力してもらう形にすれば、伝言メモを紙で回す代わりに、担当と対応の状況を一覧で確かめる使い方もできます。

料金のページによると、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限で、使う人数で料金が決まります。メンバー1人までのフリープランは0円で、自動返信とCSVの書き出しが使えます。メンバー3人までのスタータープランは月額2,980円（税抜）、10人までのチームプランは月額7,800円（税抜）と案内されています。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

フォームを用意したら、会社のサイトや電話の自動音声、名刺などで案内し、急ぎの用件は電話、それ以外はフォームと、使い分けを問い合わせる人に伝えます。電話の件数が減ると、電話対応マニュアルで扱う場面も絞り込めます。

電話で聞いた個人情報の扱い

電話では、相手の名前、電話番号、住所、注文の内容など、個人情報を聞き取る場面が多くあります。個人情報とは、生きている個人を特定できる情報のことで、名前のように、それだけで本人が分かる情報も含まれます。個人情報保護法では、個人情報を扱う事業者に、利用目的を特定すること、安全に管理すること、原則として本人の同意なく第三者に渡さないことなどが求められています。詳しい決まりは、個人情報保護委員会のページで確かめられます。

電話対応マニュアルには、職場で守ることを具体的に書いておきます。たとえば次のような決まりです。

• 伝言メモは机の上に出しっぱなしにせず、担当者に渡したら決まった場所で保管するか、不要になった時点で細かく裁断して捨てる
• 社員の携帯電話の番号や自宅の住所は、相手が誰であっても教えない。「担当の者からご連絡するよう申し伝えます」と答える
• 本人以外から、お客様の情報や予約の有無を尋ねられても答えない。家族を名乗る人からの電話も、本人に確かめてから対応する
• 電話の内容を、周りに人がいる場所で大きな声で復唱しない

特に注意したいのは、社員の在席や連絡先を尋ねる電話です。取引先を名乗って社員の携帯の番号を聞き出そうとする電話や、名簿を作るために部署や担当者の名前を聞き出す電話もあります。相手が誰か確かめられないときは、こちらから折り返す形にすると、なりすましを防ぎやすくなります。どこまで答えてよいかは会社の方針で決まるので、迷ったら責任者に確かめると決めておきます。

在宅やテレワークで電話を受けるときの決まり

在宅勤務やテレワークが広がり、会社の代表番号にかかってきた電話を、自宅で受けたり、携帯電話に転送して受けたりする職場も増えています。在宅で電話を受ける場合は、会社で受けるときとは違う決まりがマニュアルに必要です。

1つ目は、周りの音への配慮です。家族の声、テレビ、インターホン、ペットの鳴き声などが電話に入ると、相手に落ち着かない場所で受けている印象を与えてしまいます。電話を受ける部屋を決める、ヘッドセットを使う、電話の間はインターホンの音を小さくするなど、できることを書いておきます。

2つ目は、取り次ぎの方法です。会社にいれば隣の席に声をかければ済む取り次ぎも、在宅では社内のチャットや内線のアプリを使う必要があります。担当者に取り次ぐときに使う道具と、担当者がつかまらないときに代わりに対応する人を決めておきます。

3つ目は、伝言の届け方です。紙のメモを机に残す方法は使えないので、決まった形式で社内のチャットやフォームに入力する方法に統一します。受けた人がその場で入力すれば、担当者は会社にいても自宅にいても同じように確かめられます。

4つ目は、個人情報の扱いです。自宅で電話を受けると、メモを取った紙が家族の目に触れるおそれがあります。紙のメモを使わず、会社の決めた道具に直接入力する、やむを得ず紙に書いたら当日中に処分する、といった決まりを書いておきます。

5つ目は、受ける時間の範囲です。在宅では、勤務時間の外でも転送された電話が鳴ってしまうことがあります。転送の設定を切り替える時刻と、時間外の電話は留守番電話で受けることを決めておくと、働く人が休む時間を守れます。

マニュアルを定着させるコツ

マニュアルは作っただけでは使われません。職場に定着させるには、次の工夫が役に立ちます。

まず、新しく入った人の研修で実際に声に出して練習することです。先輩がかける側、新しく入った人が受ける側になり、担当者の不在、聞き取れない、営業の電話といった場面を順に試します。読むだけでは身につかない言い回しも、2回、3回と声に出すうちに自然に出てくるようになります。

次に、困った電話があったら共有する場を設けることです。週に1回の打ち合わせの最後に5分ほど、その週に迷った電話を話してもらいます。同じ迷いが複数の人から出たら、マニュアルに新しい例文を書き加える合図です。

さらに、見直しの時期を決めておくことです。担当者の異動、商品の入れ替え、営業時間の変更があったら、その都度直します。それとは別に、半年に1回は全体を読み直し、使われていない場面や古い言い回しを整理します。

最後に、マニュアルどおりにできなかったことを責めないことです。電話は相手のあることなので、決まりどおりに進まない場面は必ずあります。マニュアルは守らせるための規則ではなく、迷ったときに戻る場所として位置づけると、電話が苦手な人も安心して使えます。

電話対応の力を仕事に生かす

電話対応で身につく力は、会社の中だけでなく、在宅で働く仕事にも生かせます。相手の話を最後まで聞き、要点を整理して復唱し、感情的な相手にも落ち着いて対応する力は、電話やチャットで人の相談に応じる仕事の土台になります。

在宅ワークとフリーランスの仲介を長く続けてきた運営者として見てきた限りでは、電話やチャットの仕事で長く続く人は、話がうまい人より、自分なりの受け答えの型を持っている人です。名乗り方、聞き返し方、断り方を決めておくと、疲れている日でも受け答えが崩れず、相手からの評価も安定します。この記事で紹介したマニュアルの考え方は、そのまま自分用の型づくりにも使えます。また、仲介の手数料が間に入らない直接の取引では、依頼主と受ける側の取り分の目減りが小さく、受ける側の手取りが厚くなりやすいことも、在宅で長く続けるうえでの支えになります。

電話で相談に応じる在宅の仕事には、チャット・電話占いのお仕事があります。相談者の話を聞き取り、言葉を選んで応える仕事の種類と始め方が紹介されています。気持ちの悩みや愚痴を聞く仕事に関心がある人は、メンタル・心の悩み・愚痴聞きのお仕事で、どんな相談が多いか、どんな心構えが要るかを確かめられます。

病院や診療所の受付は、電話の応対が仕事の大きな部分を占める職場です。医療事務の仕事を目指すなら、受付や会計の実務の力を確かめる医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）が目標の1つになります。試験の内容と、資格を生かせる働き方が紹介されているので、電話対応の経験を医療の現場で生かしたい人は確かめておくとよいでしょう。

よくある質問

Q. 電話対応マニュアルは何ページくらいで作ればよいですか？

最初は、受けるときの基本の流れを1枚、よくある場面の例文を5から10場面ほど、伝言メモのひな形を1枚、という構成で十分です。ページ数を多くすると、電話を受けながら探せなくなります。実際に使ってもらい、迷った場面が出てきたら少しずつ書き加えていくほうが、職場に合ったマニュアルになります。

Q. 新人が電話に出るのを怖がるときはどうすればよいですか？

最初は、名乗りと取り次ぎだけを担当してもらい、用件の聞き取りは先輩に代わる、と範囲を絞る方法があります。研修で声に出して練習し、困ったら保留にして先輩に聞いてよいと決めておくと、安心して電話に出られるようになります。マニュアルを電話のそばに用意しておくことも支えになります。

Q. 保留はどれくらいの時間までにすればよいですか？

目安は30秒ほどです。担当者がすぐに見つからない、確認に時間がかかるといった場合は、一度電話に戻って「お待たせして申し訳ございません。確認に時間がかかっておりますので、折り返しお電話してもよろしいでしょうか」と提案します。長く待たせるより、折り返しの約束をするほうが相手の負担になりません。

Q. 強い口調の苦情の電話にはどう対応すればよいですか？

まずは話をさえぎらずに聞き、不便をかけたことにおわびを伝え、事実を確かめてから連絡する約束をします。暴言や脅し、同じ要求が長く続く場合は、1人で対応し続けず、責任者に代わる決まりにしておきます。2026年10月からはカスタマーハラスメントへの対策が事業主の義務になっているので、会社の方針と相談の窓口を確かめておきます。