退会理由の聞き方｜アンケートの質問例と引き止めへの生かし方

2026年6月13日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓退会時アンケートの選択肢と質問例
✓答えてもらいやすい画面の作り方
✓引き止めや改善への生かし方まで解説します

退会理由は、会員制のサービスやスクール、団体を運営する側にとって、最も正直な改善の手がかりです。ただし、聞き方を誤ると、回答が集まらないか、「その他」ばかりの役に立たない結果になります。退会理由を集めるときは、退会の手続きを妨げない形で、短い選択肢と1つの自由記述だけを聞き、集まった回答を分類して、次に打つ手を決めるところまでを1つの流れとして考えるのがこつです。この記事では、質問の作り方、選択肢の例、答えてもらいやすい画面、集計と分析、引き止めと改善への生かし方を順に説明します。退会の申し出や回答を担当者ごとに追いかけて、必要な人に連絡を返したい場合は、回答を一件ずつ管理できる Halict のようなフォームの道具を使う方法もあります。

退会理由を聞く目的を決める

退会理由を聞く前に、何のために聞くのかを決めておきます。目的によって、聞く項目と、集めた回答の使い方が変わるからです。

退会理由を聞く目的は、大きく3つに分けられます。

1つ目は、サービスや運営の改善です。料金が高いと感じた、使い方が分からなかった、期待した内容と違った、といった理由が多ければ、それぞれに手を打つことで、これからの退会を減らせます。退会理由の調査で最も大きな価値があるのはこの目的です。

2つ目は、引き止めです。退会の理由によっては、別のプランを案内したり、一時的に休む方法を示したりすることで、退会を思いとどまってもらえることがあります。たとえば「忙しくて使う時間がない」という理由なら、休会の制度を案内できます。

3つ目は、退会した人との関係を保つことです。退会の理由を丁寧に聞き、お礼を伝えることで、退会した人がいつか戻ってくるきっかけを残せます。引っ越しや転職のように、サービスに不満があったわけではない退会の場合は、なおさらです。

この3つのうち、どれを中心にするかで、退会の画面の作り方が変わります。改善が目的なら、選択肢を細かく分けて理由を正確に知ることを優先します。引き止めが目的なら、理由に応じた案内を画面に出す仕組みが必要になります。ただし、引き止めの案内を強く出しすぎると、退会したい人の手続きを妨げることになり、かえって印象を悪くします。この点は後の節で詳しく説明します。

退会する人が感じていること

退会理由のアンケートを作るときは、答える側の気持ちを知っておくことが大切です。退会する人の多くは、すでにサービスへの関心が薄れていて、手続きを早く終えたいと考えています。そこで長いアンケートを求められると、適当に答えるか、答えずに離れてしまいます。

退会の書類やフォームに理由を書く欄があると、何を書けばよいか迷う人も多いようです。文書のテンプレートを紹介する事業者のページでは、退会する側の悩みが次のように書かれています。

退会理由で手が止まる人は多いです。画面の前でカーソルだけ点滅している、あの感じですね。実際には、長く説明しなくても通るケースがほとんどです。出典: exia.co.jp

この一文は、退会理由を聞く側にとっても大切な示唆を含んでいます。理由を自由に書かせるだけの聞き方では、答える人が迷い、結局「一身上の都合」「特になし」のような言葉で埋められてしまいます。運営する側が本当に知りたい理由を集めるには、答える人が迷わずに選べる選択肢を用意する必要があります。

また、退会する人の中には、運営する側に気をつかって本当の理由を書かない人もいます。「料金が高い」「内容に不満がある」と書くのは気が引けるので、「忙しくなった」と答える。こうした遠慮があることを前提に、選択肢の言葉を中立にし、不満を書いても角が立たない聞き方にすることが大切です。

退会理由の主な分類

退会の理由は、サービスの種類によって違いますが、大きくはいくつかの分類にまとまります。選択肢を作る前に、自分のサービスで起こりうる理由を分類ごとに洗い出しておくと、漏れのない選択肢を作れます。

費用の理由：料金が高い、払い続けるのが負担になった、他に安いサービスを見つけた。
時間の理由：忙しくて使う時間がない、続ける時間が取れなくなった。
内容の理由：期待していた内容と違った、必要な機能がなかった、内容に飽きた。
使いやすさの理由：使い方が分からなかった、操作が難しかった、不具合が多かった。
目的の達成：目的を果たしたので必要がなくなった、資格に合格した、仕事が見つかった。
環境の変化：引っ越し、転職、家族の事情、体調の変化。
対応の理由：問い合わせへの対応に不満があった、職員や講師の対応に不満があった。
他のサービスへの移行：別のサービスに乗り換えた。

このうち、運営する側が手を打てるのは、費用、時間、内容、使いやすさ、対応の理由です。目的の達成や環境の変化による退会は、防ぐことが難しい一方で、サービスがうまく役立った結果である場合もあります。退会の理由を分析するときは、防げる退会と防げない退会を分けて考えると、手を打つべき対象がはっきりします。

目的の達成による退会は、むしろ良い知らせとして受け止めることもできます。資格の講座なら合格して退会する人、求人のサービスなら仕事が決まって退会する人です。こうした人には、退会の画面でお祝いの言葉を伝え、知人に紹介してもらえるようにお願いする機会にもなります。

退会理由アンケートの質問例

退会理由のアンケートは、質問の数を絞るのが基本です。答える人の負担を考えると、必須の質問は1つか2つにとどめ、残りは任意にします。

基本の形は、次の3問です。

退会の主な理由を教えてください（1つ選択、必須）
その他に当てはまる理由があれば選んでください（複数選択、任意）
サービスの改善のため、ご意見があればお書きください（自由記述、任意）

1問目で主な理由を1つだけ選んでもらうのは、集計のときに理由の順位をはっきりさせるためです。複数選択だけにすると、すべてに丸を付ける人と1つだけ選ぶ人が混ざり、どの理由が決め手だったのかが分からなくなります。2問目で他の理由も拾うことで、理由が重なっている場合も把握できます。

1問目の選択肢の例は、次のとおりです。

料金が負担になった
使う時間が取れなくなった
期待していた内容と違った
必要な機能や内容がなかった
使い方が分かりにくかった
目的を達成した
他のサービスに乗り換えた
引っ越しや転職など、環境が変わった
その他

選択肢の数は、多くても10個程度にします。多すぎると、答える人は選ぶのに時間がかかり、適当に選ぶようになります。「その他」を選んだ人には、自由記述で理由を書いてもらえるように、3問目の欄を近くに設けます。

選択肢の並び順にも気を配ります。毎回同じ順に並べると、上のほうの選択肢が選ばれやすくなる傾向があります。理由の割合を正確に知りたい場合は、「その他」以外の選択肢の順番を回答者ごとに入れ替える方法もあります。並び順を固定する場合は、よく選ばれそうな理由を上に寄せすぎないようにします。

答えてもらいやすくするために、選択肢の言葉は中立にします。「当サービスに不満があった」という選択肢は選びにくいので、「期待していた内容と違った」のように、相手を責めない言い方にします。

場面別の質問の作り方

退会理由のアンケートは、サービスの種類によって聞くべきことが少しずつ違います。代表的な場面ごとの工夫を紹介します。

月額制のオンラインサービスでは、利用の頻度と退会の理由の関係を知ることが大切です。「最近1か月で、どのくらいの頻度で利用していましたか」という質問を加えると、使わなくなってから退会した人と、使っていたのに退会した人を分けて分析できます。使っていたのに退会した人の理由は、料金や機能の不満であることが多く、改善の手がかりになります。

スクールや講座では、受講の進み具合と理由の関係を見ます。「受講を始めてからどのくらいで退会を決めましたか」と聞くと、最初の数回でつまずいた人が多いのか、途中で続ける意欲が下がった人が多いのかが分かります。最初の数回でつまずく人が多ければ、入会したばかりの人への案内を厚くするという手が打てます。

サークルや地域の団体では、退会届に理由の欄を設けることが多いですが、選択肢を用意しておくと、退会する人が書きやすくなります。「活動の日程が合わなくなった」「役員や当番の負担が大きい」「転居のため」のような選択肢を並べると、団体の運営のどこに負担があるのかが見えてきます。団体の退会では、理由を書くことを必須にせず、任意にしておくのが一般的です。理由の記入を退会の条件にすると、退会したい人の負担になります。

答えてもらいやすい退会画面の作り方

退会理由のアンケートは、退会の手続きの中に組み込むのが一般的です。ここで大切なのは、アンケートが退会の手続きを妨げないことです。

退会の画面は、次の順に組み立てると、答える人の負担が少なくなります。

退会の前に知っておくべきこと（データの扱い、料金の扱い、再入会の方法）を短く示す
退会の理由を聞く（主な理由は必須、他は任意）
退会を確定するボタンを示す
退会が完了したことと、お礼を示す

アンケートの回答を退会の条件にするかどうかは、慎重に考えます。主な理由を1つ選ぶだけなら、答える人の負担は小さく、必須にしても大きな問題にはなりにくいでしょう。ただし、長い自由記述を必須にしたり、何ページにもわたる質問を答えないと退会できない作りにしたりすると、退会したい人の手続きを妨げることになります。

通信販売の形で会員契約を結ぶサービスでは、法律の決まりにも注意が必要です。特定商取引法では、インターネットで申し込みを受ける最終確認の画面に、申し込みの撤回や契約の解除に関する事項を表示することが求められています。条文は e-Gov の特定商取引に関する法律で読めます。入会のときに退会の方法を分かりやすく示し、退会の手続きも同じくらい分かりやすくしておくことが、利用者の信頼につながります。自分のサービスがどの決まりの対象になるかは、契約の形によって変わるので、判断に迷う場合は消費者庁や専門家に確認してください。

自由記述の聞き方と読み方

自由記述の質問は、選択肢では拾えない具体的な理由を集めるためのものです。聞き方を工夫すると、役に立つ回答が増えます。

「ご意見をお書きください」とだけ聞くより、「どのような点が改善されていれば、続けていただけたと思いますか」と聞くほうが、具体的な回答が集まりやすくなります。改善を前提にした聞き方にすると、答える人は不満を書くことへの遠慮が減り、運営する側は次に何をすればよいかの手がかりを得られます。

自由記述は、必ず任意にします。書きたい人だけが書けばよい形にすると、書かれた内容の質が上がります。必須にすると、「特になし」「なし」のような回答で埋められるだけです。

集まった自由記述は、選択肢と同じ分類で振り分けて読みます。たとえば「料金が負担になった」を選んだ人の自由記述を読むと、「料金そのものより、使わない機能にも払っているのが嫌だった」のように、料金の不満の中身が見えてきます。こうした声は、安いプランを作るか、機能を絞ったプランを作るかの判断材料になります。

自由記述を読むときは、少数の強い意見に引きずられないことも大切です。厳しい言葉で書かれた意見は印象に残りますが、それが多くの人の考えとは限りません。自由記述は、選択肢の集計で分かった傾向の中身を確かめるために読み、傾向そのものは選択肢の数字で判断します。

個人情報の扱い

退会理由のアンケートでは、退会する人のアカウントと回答が結びつくことが多いため、個人情報の扱いに注意が必要です。

個人情報保護委員会の個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）では、アンケートに記載された個人情報を直接本人から取得する場合は、あらかじめ本人に利用目的を示すことが必要な例として挙げられています。退会のアンケートでも、回答の上に「いただいた回答は、サービスの改善のために使用します」のように利用目的を書いておきます。

退会した後のデータの扱いも、退会の画面で示しておきます。退会するとアカウントの情報が削除されるのか、一定の期間保存されるのか、再入会したときに引き継がれるのかを書いておくと、退会する人は安心して手続きを進められます。退会の後にメールの配信を止めることも、はっきり書いておきます。

退会理由の回答を、退会した人への営業に使う場合は、そのことも利用目的に含めて示す必要があります。たとえば、退会の理由に応じて、後日あらためて案内を送るといった使い方です。利用目的に書いていない使い方をすると、退会した人の信頼を損ねます。個別の判断が必要な場合は、社内の個人情報の担当者や専門家に確認してください。

集計と分析の手順

退会理由の回答が集まったら、次の手順で集計と分析を進めます。

主な理由の割合を出す：1問目の主な理由ごとに、回答の数と割合を出します。どの理由が多いのかが一目で分かります。
期間で比べる：月ごと、または四半期ごとに集計して、理由の割合の変化を見ます。料金の改定や機能の変更の前後で、理由がどう変わったかを確かめます。
利用者の属性で分ける：入会してからの期間、利用していたプラン、利用の頻度などで分けて見ます。入会してすぐ退会する人と、長く使ってから退会する人では、理由が違うことが多いからです。
防げる退会と防げない退会を分ける：目的の達成や環境の変化による退会を除いて、防げる退会の理由だけで割合を出し直します。
自由記述で中身を確かめる：多かった理由について、自由記述を読み、具体的な中身を把握します。

分析で特に役に立つのは、入会してからの期間で分ける方法です。入会して1か月以内に退会する人が多い場合は、入会した直後の使い始めでつまずいていることが考えられます。使い方の案内、最初の1週間の連絡、相談の窓口の分かりやすさなど、入会の直後の体験を見直す必要があります。長く使ってから退会する人が多い場合は、内容に飽きた、目的を達成した、といった理由が考えられ、新しい内容の追加や、次の段階のプランの案内が手になります。

退会の数が少ないうちは、割合の変化が偶然によるものか、本当の変化かを見分けにくいことにも注意します。数件の差で判断を急がず、数か月分を合わせて見るようにします。

集計の表は、毎月同じ形で作ることも大切です。理由の並び順、期間の区切り、割合の出し方を固定しておけば、前の月の表と並べるだけで変化が分かります。選択肢を途中で変えた場合は、変えた月を表に書き添え、変える前と後の数字を単純に比べないようにします。選択肢が変わると、同じ理由でも選ばれ方が変わるからです。

退会理由を社内で共有する方法

退会理由の分析は、担当者が一人で抱えていても改善につながりません。結果を関係する部署と共有し、それぞれが手を打てる形にすることが大切です。

共有の仕方として効果があるのは、月に一度、短い報告をまとめることです。報告には、その月の退会の数、主な理由の割合と前の月との比較、印象に残った自由記述の声をいくつか、そして次に打つ手の案を入れます。数字だけでなく、退会した人の具体的な声を添えると、読む人は課題を自分のこととして受け止めやすくなります。

報告は、理由の種類ごとに、手を打つ部署を決めておくと動きやすくなります。料金の理由は営業や企画の部署、使いやすさの理由は開発の部署、対応の理由はサポートの部署、内容の理由は商品やサービスを作る部署、のように振り分けます。それぞれの部署が、自分たちに関係する理由の変化を毎月追いかけるようにすると、改善の取り組みが続きます。

小さな団体やサークルでは、役員の会議で退会理由を共有するだけでも効果があります。「当番の負担が大きい」という理由が続いていれば、当番の回し方を見直すきっかけになります。退会した人の名前を出さずに、理由と声だけを共有するように気をつけます。

共有するときに注意したいのは、特定の職員への苦情を、そのまま全体に広めないことです。個人に関わる内容は、担当の上司を通じて本人に伝え、全体には仕組みの課題として共有します。

引き止めに生かす方法

退会理由を聞く画面は、退会を思いとどまってもらう機会でもあります。ただし、引き止めの案内は、退会したい人の邪魔にならない範囲で行うのが原則です。

効果があるのは、理由に応じた選択肢を示す方法です。「料金が負担になった」を選んだ人には安いプランを、「使う時間が取れなくなった」を選んだ人には一時的に休む制度を、「使い方が分かりにくかった」を選んだ人には使い方の相談の窓口を示します。いずれも、選ぶかどうかは本人に任せ、「このまま退会する」のボタンを同じ画面にはっきり示しておきます。

避けたいのは、退会のボタンを見つけにくくしたり、何度も確認の画面を出したりする作りです。退会したい人をいらだたせるだけでなく、サービス全体の印象を悪くし、口コミで悪い評判が広がることにもなりかねません。退会しやすいサービスは、入会もしやすいサービスです。退会の方法が分かりやすく示されていることは、入会を迷っている人にとって安心材料になります。

退会した人への連絡で引き止める方法もあります。退会の理由が「必要な機能がなかった」で、その機能を後に追加した場合、退会した人に「ご要望をいただいた機能を追加しました」と知らせることで、戻ってきてもらえることがあります。ただし、この連絡をするには、退会の時点で連絡の許可をもらっておく必要があります。退会のアンケートの最後に「サービスの改善についてのお知らせを受け取りますか」という任意の質問を設けておくと、連絡を受け取ってもよい人だけに知らせることができます。

退会の画面と完了の連絡の文例

退会の画面では、短く、相手を責めない言葉で書くことが大切です。画面の文例を、流れに沿って紹介します。

退会の前の案内では、「退会の前にご確認ください」という見出しの下に、退会すると何がどうなるのかを書きます。「退会すると、保存されているデータはすべて削除され、元に戻すことはできません」「当月分の料金は日割りで返金されません」「同じメールアドレスで再度登録することができます」のように、退会する人が知っておくべき事実を並べます。事実を先に示しておくと、退会した後に「知らなかった」という問い合わせが減ります。

理由をたずねる部分では、「今後のサービスの改善のため、退会の理由を教えてください」と目的を示してから選択肢を並べます。「差し支えなければ」と添えると、答える人の気持ちの負担が軽くなります。

退会の完了の画面では、お礼の言葉と、退会が完了したことをはっきり書きます。「これまでご利用いただき、誠にありがとうございました。退会の手続きが完了しました。」と書き、再び使いたくなったときの方法を一文添えます。完了の画面で再び引き止めの案内を出すのは避けます。退会を決めた人の気持ちを尊重するほうが、後で戻ってきてもらえる可能性が高くなります。

退会の完了をメールでも知らせる場合は、件名に「退会手続き完了のお知らせ」と書き、本文には退会した日、データの扱い、問い合わせ先を書きます。このメールが、退会した人への最後の連絡になることもあるので、事務的になりすぎず、お礼の言葉を必ず入れます。

退会を減らすために入会の直後にできること

退会理由を分析すると、多くのサービスで、入会してから短い期間で退会する人が一定の割合を占めていることが分かります。入会の直後の体験を整えることは、退会を減らすうえで最も効果の大きい取り組みの1つです。

入会の直後にできることは、次のとおりです。

最初にすることを1つに絞って示す：入会した人に、最初にするべきことを1つだけ案内します。あれもこれもと案内すると、何から始めればよいか分からなくなります。
数日後に様子をたずねる連絡を送る：入会から数日後に「使い方で困っていることはありませんか」と連絡し、相談の窓口を示します。
使い方の手引きを短くまとめる：最初の1週間で使う機能だけに絞った手引きを用意します。
最初の成果を早く体験してもらう：スクールなら最初の授業で何かができるようになる、サービスなら最初の利用で便利さを実感できる、という体験を設計します。

入会の直後の退会理由に「使い方が分かりにくかった」が多い場合は、手引きと相談の窓口を見直します。「期待していた内容と違った」が多い場合は、入会の前の説明と、実際の内容の間にずれがある可能性があります。広告や案内のページで約束していることが、入会した後に実現できているかを確かめます。

改善の結果を確かめる

退会理由をもとに改善の取り組みをしたら、その結果を確かめます。確かめずに次の取り組みに進むと、どの改善が効いたのかが分からなくなります。

結果を確かめるときは、改善の前と後で、退会する人の割合と、退会の理由の割合を比べます。たとえば、使い方の手引きを見直した後に、「使い方が分かりにくかった」を選ぶ人の割合が下がっていれば、改善が効いたと考えられます。退会する人の割合そのものが下がっているかも合わせて見ます。

比べるときは、期間をそろえることが大切です。改善の前の3か月と後の3か月のように、同じ長さの期間で比べます。季節によって退会が増える時期がある場合は、前の年の同じ時期とも比べます。

改善の取り組みは、一度に1つずつ行うのが理想です。料金の改定と機能の追加を同時に行うと、どちらが効いたのかが分かりません。現実には同時に行うことも多いので、その場合は、改善ごとに関係する理由の割合の変化を見て、効果を推し量ります。

退会の申し出と回答を担当者で回す仕組み

退会の理由の中には、個別の対応が必要なものがあります。不具合で使えなかった、対応に不満があった、返金について相談したい、といった声です。こうした回答を誰が受け取り、どこまで対応したのかを管理しないと、返事をするべき人に連絡が漏れ、退会した人の不満がさらに大きくなります。

回答の数が少ないうちは、表計算ソフトに「受付日」「主な理由」「自由記述」「対応が必要か」「担当者」「状況」の列を作って管理すれば十分です。対応が必要な回答には印を付け、担当者が対応したら状況を更新します。

回答の数が増えてくると、表への転記や状況の更新に手間がかかり、漏れが出やすくなります。Googleフォームのような無料の道具でも回答は集められますが、担当者や対応の状況は、回答の一覧とは別に管理する運用になりがちです。

その手間を減らしたい場合の選択肢の1つが Halict です。Halictは、フォームで集めた回答が一件ずつ並び、担当者とタグを付けて、段階ごとに状況を管理できるフォームの道具です。退会の理由を選んでもらう設問と自由記述の設問を作れて、回答する人には1画面に1問ずつ表示されるので、スマートフォンからでも答えやすい作りになっています。対応が必要な回答には「要フォロー」のようなタグを付けて絞り込み、同じ画面から返信を送れて、送信の記録と開封が残ります。対応の履歴が時系列で残るので、誰がいつ何をしたかを後から確かめられます。同じメールアドレスの回答は1人の連絡先にまとまるため、以前に問い合わせをくれた人が退会するときも、過去のやり取りと合わせて読めます。集めた回答はCSVに書き出せるので、理由の割合の集計は表計算ソフトで行えます。メンバー1人で使うフリープランでは、フォームの数も回答の数も上限がありません。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

退会理由の分析を仕事に生かす道

退会理由の分析は、サービスを運営する会社にとって、売上に直結する大切な仕事です。会員の継続率を上げる取り組みは、新しい会員を集めるより費用がかからないことが多く、多くの会社が力を入れています。

この分野の仕事は、マーケティングの仕事の一部として外部に頼まれることがあります。退会の画面の改善、アンケートの設計、集計と分析、改善策の提案までを請け負う仕事です。マーケティングの分野の仕事の内容は AI・マーケティング・セキュリティのお仕事で紹介しています。アンケートの設計と分析を専門にする人の報酬の目安は研究者の年収・単価相場で確かめられます。

退会の画面そのものを作り直す場合は、開発の仕事も関わります。理由に応じた案内を出す仕組みや、休会の制度を画面に組み込む作業は、アプリケーション開発のお仕事の分野です。会員の継続を事業の計画として見直す場合は、中小企業診断士のような経営の専門家の助言が役立つこともあります。

在宅ワークとフリーランスの仲介を20年以上続けてきた運営者として見てきた限りでは、利用をやめる人の声は、続けている人の声より具体的で、改善の手がかりとして価値があります。登録をやめる人が書き残していく一言には、運営する側が気づいていなかった使いにくさや、期待とのずれがそのまま表れています。そうした声を集めて一つずつ直していくと、やめる人が減るだけでなく、続けている人の満足も上がります。仲介の手数料がかからない直接の取引を続けてもらうためにも、やめる理由に耳を傾けることが、運営の土台になっています。

退会理由は、短い選択肢と1つの自由記述で聞き、防げる退会と防げない退会を分けて分析し、理由に応じた手を打つことで、はじめて役に立ちます。まずは今の退会の画面を自分で一度通ってみて、答えにくい質問がないかを確かめるところから始めてください。