お客様アンケートの質問例と、小さな店や教室で回答を集める工夫

2026年6月16日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓お客様アンケートの質問例を
✓来店のきっかけ・満足度・再来店・自由記述などの目的別に
✓そのまま使える文例で紹介します

お客様アンケートを作りたいけれど、どんな質問を並べればよいのか、例を見ながら考えたい。小さな店や教室では、アンケートの専門家もいなければ、調査にかけられる時間も限られています。そこで役立つのが、目的ごとに整理された質問例です。

この記事では、お客様アンケートの質問例を、目的別と業種別に、そのまま使える文例で紹介します。選択肢の作り方、質問を並べる順番、小さな店や教室で回答を集めるための工夫、集まった回答への返信と改善の回し方まで整理します。届いた回答に1件ずつ担当と状況を付け、同じ画面から返信できるHalictにも触れます。

質問例を選ぶ前に決めておく2つのこと

質問例をそのまま並べる前に、次の2つを決めておきます。これが決まっていないと、質問を選ぶ基準がなく、長くて答えにくいアンケートになります。

1. アンケートの結果で何を変えたいか

「お客様の声を聞きたい」だけでは、質問を選べません。「新しいメニューを増やすか決めたい」「予約の受け方を変えるか決めたい」「どの宣伝を続けるか決めたい」のように、結果を受けて変えたいことを1つか2つ書き出します。変えたいことに関係する質問だけを選べば、アンケートは自然に短くなります。

2. 誰に、いつ答えてもらうか

初めて来たお客様と常連のお客様では、聞くべきことが違います。初めての人には来店のきっかけや第一印象を、常連の人には続けて通う理由や不満を聞くと、それぞれの答えが生きます。答えてもらうタイミングも、会計のとき、授業の終わり、来店の翌日のメールなど、体験した直後に近いほど具体的な声が集まります。

目的をお客様にも伝える

アンケートの目的は、作る側が決めるだけでなく、お客様にも伝えます。携帯サイトやアンケートの仕組みを提供する会社は、次のように書いています。

アンケートの目的はお客様にも伝えましょう。お客様からもアンケートの結果がどのように利用されるのかがわかれば、協力してもらえる可能性が高くなります。出典: nttcoms.com

用紙やフォームの冒頭に「より通いやすい教室にするため、ご意見をお聞かせください」のような一文を入れるだけで、答える側の受け止め方は変わります。

目的別のお客様アンケートの質問例

ここからは、目的ごとに質問例を紹介します。1回のアンケートでは、この中から必要なものだけを選び、全部で10問前後に収めます。

来店や申し込みのきっかけを知る質問

どの宣伝や紹介がお客様を連れてきているのかを知るための質問です。宣伝にかける費用や手間の配分を決めるときに使えます。

質問例	答え方
当店を何で知りましたか	単一選択（検索、地図アプリ、SNS、知人の紹介、通りがかり、チラシ、その他）
来店を決めた一番の理由を教えてください	単一選択（場所、価格、口コミ、メニュー、雰囲気、その他）
他のお店と比べましたか	はい、いいえ
比べたお店と比べて、当店を選んだ理由を教えてください	自由記述

「何で知りましたか」は、複数選択にすると「どれがいちばん効いたか」が分からなくなります。いちばん大きかったものを1つだけ選んでもらう形がおすすめです。

満足度を知る質問

全体と、場面ごとの満足度を聞く質問です。

質問例	答え方
本日のご利用全体について、どのくらい満足されましたか	5段階
商品（料理、施術、授業）の内容はいかがでしたか	5段階
スタッフの対応はいかがでしたか	5段階
待ち時間はいかがでしたか	5段階
お店（教室）の清潔さはいかがでしたか	5段階
価格は内容に見合っていると感じましたか	5段階

5段階の選択肢は「とても満足」「やや満足」「どちらともいえない」「やや不満」「とても不満」のように、両端が対称になる言葉にし、すべての質問で同じ言葉を使います。

また来てもらえるかを知る質問

満足していても、また来るとは限りません。続けて利用してもらえるかを、別に聞きます。

質問例	答え方
また利用したいと思いますか	4段階（ぜひ利用したい、機会があれば利用したい、あまり利用したくない、利用したくない）
ご家族やご友人に当店を薦めたいと思いますか	0から10の11段階
次回はどのくらい先にご利用の予定ですか	単一選択（1か月以内、3か月以内、半年以内、未定）

「薦めたいと思いますか」を0から10の11段階で聞く形は、NPS（ネット・プロモーター・スコア）と呼ばれる指標の聞き方です。9か10を付けた人の割合から、0から6を付けた人の割合を引いて計算します。計算の仕方は、考案したベイン・アンド・カンパニーのNPSの測り方の解説に書かれています。

改善点を知る質問

満足度の点数だけでは、何を直せばよいかは分かりません。改善の手がかりになる質問を必ず1問か2問入れます。

質問例	答え方
特に改善してほしいと感じた点を選んでください	複数選択（味、量、待ち時間、接客、清潔さ、価格、特になし）
本日、少しでも不便に感じたことがあれば教えてください	自由記述
あったらうれしいメニュー（サービス）があれば教えてください	自由記述

自由記述は「ご意見をお書きください」とだけ聞くより、「少しでも不便に感じたこと」のように場面や中身を指定したほうが、具体的な答えが返ってきます。

お客様の状況を知る質問

結果を分けて見るための質問です。

質問例	答え方
ご利用は何回目ですか	単一選択（初めて、2回目から5回目、6回目以上）
本日はどなたとご来店されましたか	単一選択（お一人、ご家族、ご友人、お仕事の関係、その他）
ご来店の時間帯を教えてください	単一選択（午前、昼、午後、夜）

年齢や性別は、それで結果を分けて見る予定がなければ聞かなくて構いません。聞く項目が多いほど、答える人は警戒し、途中でやめる人が増えます。

業種別のお客様アンケートの例

同じ「満足度」でも、業種によって聞く場面は違います。業種ごとに、満足度と改善点の質問で使える例を紹介します。

飲食店の例

質問例	答え方
料理の味はいかがでしたか	5段階
料理が出てくるまでの時間はいかがでしたか	5段階
料理の量はいかがでしたか	少ない、ちょうどよい、多い
注文のしやすさはいかがでしたか（メニューの分かりやすさ）	5段階
次回、食べてみたいメニューはありますか	自由記述

量は満足度ではなく「少ない」「ちょうどよい」「多い」の3つで聞くと、どちらに直せばよいかがはっきりします。

美容室・サロンの例

質問例	答え方
予約の取りやすさはいかがでしたか	5段階
施術の前のカウンセリングで、ご希望を十分に伝えられましたか	4段階
仕上がりはご希望どおりでしたか	4段階
施術中の会話の量はいかがでしたか	少なめがよい、ちょうどよい、多めがよい
次回のご予約で、希望する曜日や時間帯はありますか	自由記述

会話の量を聞く質問は、美容室やサロンでは改善につながりやすい質問です。会話を楽しみたい人と、静かに過ごしたい人の両方がいるからです。

教室・スクールの例

質問例	答え方
授業の進み方の速さはいかがでしたか	遅い、ちょうどよい、速い
講師の説明は分かりやすかったですか	5段階
教材は使いやすかったですか	5段階
振替や欠席の連絡はしやすかったですか	5段階、利用していない
今後、学んでみたい内容はありますか	自由記述

子ども向けの教室では、保護者に答えてもらうことが多くなります。その場合は「お子さまは授業を楽しんでいる様子ですか」のように、保護者から見た様子を聞く質問を入れます。

小売店の例

質問例	答え方
お探しの商品は見つかりましたか	見つかった、見つからなかった、探していない
見つからなかった商品があれば教えてください	自由記述
店内の商品は探しやすかったですか	5段階
会計の待ち時間はいかがでしたか	5段階
取り扱ってほしい商品があれば教えてください	自由記述

「見つからなかった商品」を聞く質問は、品ぞろえを見直す手がかりになります。

質問例を自分の店に合わせて直す手順

ここまでの質問例は、そのまま使うより、自分の店や教室に合わせて少し直したほうが答えやすくなります。直すときは、次の手順で進めます。

手順1：使う質問に印を付ける

目的別と業種別の質問例を読み、結果を受けて変えたいことに関係する質問にだけ印を付けます。印が15問を超えたら、変えたいことに直接つながらない質問から外していきます。

手順2：言葉を自分の店の言葉に直す

「商品（料理、施術、授業）」のように一般的な言葉で書いている部分を、自分の店で使う言葉に直します。「ランチのセット」「カットとカラー」「土曜日のクラス」のように、お客様が実際に使った商品やサービスの名前で聞くと、何について答えればよいかがはっきりします。

手順3：選択肢を実際の声で直す

「何で知りましたか」や「改善してほしい点」の選択肢は、普段お客様から聞く話をもとに入れ替えます。駅から近い店なら「駅の看板」、紹介の多い教室なら「通っている人からの紹介」のように、自分の店ならではの選択肢を入れます。

手順4：知り合いに試しに答えてもらう

できあがったら、家族や知り合い、スタッフに試しに答えてもらいます。かかった時間を測り、意味の分かりにくい質問や、当てはまる選択肢が無い質問がなかったかを聞きます。この試しの回答で見つかった点を直してから、お客様にお願いします。

選択肢を作るときの注意

質問の文と同じくらい大切なのが、選択肢の作り方です。選択肢がよくないと、答える人が迷い、結果も読み取りにくくなります。

選択肢に漏れと重なりをなくす

「何で知りましたか」の選択肢に、よくある経路が抜けていると、「その他」ばかりが選ばれます。過去にお客様から聞いた話や、口頭で尋ねた結果をもとに、よくある経路を選択肢に入れます。また、「SNS」と「Instagram」のように、意味が重なる選択肢を並べないようにします。

「その他」と「特になし」を用意する

どの選択肢にも当てはまらない人のために、「その他」を用意し、横に書き込める欄を付けます。改善点を聞く質問には「特になし」も入れておきます。無理にどれかを選ばせると、結果がゆがみます。

数字の範囲は区切りをそろえる

利用回数や年齢のように数字の範囲で選んでもらう場合は、「1回から5回」「6回から10回」のように、区切りに重なりや抜けがないようにします。「5回以上」と「5回から10回」が並んでいると、5回の人はどちらを選べばよいか迷います。

質問文の書き方で避けたいこと

質問例をもとに自分で質問を作るときは、書き方で答えが片寄らないように気をつけます。よくある書き方の失敗と、その直し方を紹介します。

1つの質問で2つのことを聞く

「スタッフの対応と説明はいかがでしたか」のように、2つのことを1つの質問で聞くと、対応には満足したが説明は分かりにくかった、という人がどう答えればよいか迷います。結果を見る側も、どちらに問題があるのか判断できません。「対応」と「説明」の2つの質問に分けます。質問の文に「と」「や」「および」が入っていたら、分けられないかを考えます。

答えを誘う言葉を入れる

「丁寧な接客はいかがでしたか」「おいしい料理に満足されましたか」のように、質問の文に良い評価が含まれていると、答える人はそれに合わせて答えがちです。「接客はいかがでしたか」「料理の味はいかがでしたか」のように、良いとも悪いとも言わない言葉で聞きます。

お店の中の言葉を使う

お店や教室の中で使っている呼び方は、お客様には通じないことがあります。たとえば「カウンセリングシート」「振替チケット」「ステップ2のコース」のような言葉は、初めての人には何のことか分かりません。お客様が普段使う言葉に言い換えるか、短い説明を添えます。

否定の形で聞く

「不便を感じなかったですか」のような否定の形の質問は、「はい」と「いいえ」のどちらが不便だったことを表すのかが分かりにくくなります。「使いやすさはいかがでしたか」のように、肯定の形で聞きます。

答えにくいことを最初に聞く

収入や年齢、家族の構成など、答えにくい質問を最初に並べると、そこで答えるのをやめてしまう人が出ます。どうしても必要な場合だけ、最後のほうで、任意の質問として聞きます。

依頼の文面と、メールで送るときの例

お店や教室の外で答えてもらう場合は、メールやメッセージで依頼します。依頼の文面しだいで、答えてもらえる人の数は大きく変わります。

依頼の文面の例

件名や最初の一行には、所要時間と目的を入れます。

「先日はご来店いただき、ありがとうございました。より過ごしやすいお店にするため、簡単なアンケートへのご協力をお願いしています。質問は5つ、1分ほどで終わります。いただいたご意見は、お店の改善にだけ使わせていただきます。ご回答は今月末までにお願いいたします。」

依頼の文面は短くし、アンケートへのリンクは目立つ位置に1つだけ載せます。リンクがいくつもあると、どれを押せばよいか迷わせてしまいます。

送るタイミング

来店や受講の翌日から3日以内に送るのが目安です。日がたつと、体験の細かいところを思い出せなくなります。何度も送ると負担になるので、同じお客様に送るのは多くても1か月に1回までにします。締め切りの2日前に、まだ答えていない人にだけ短い一言で再度お願いすると、回答数を伸ばせます。

オンラインの教室やサービスの場合

オンラインの教室やサービスでは、授業や利用の画面の終わりにアンケートのリンクを表示する方法も使えます。体験した直後に答えてもらえるので、具体的な声が集まりやすくなります。授業の最後の1分を使って、その場で答えてもらう時間を取る教室もあります。

質問を並べる順番の例

質問は、答えやすいものから始め、考える必要のあるものを中盤に並べ、自由記述を最後のほうに回します。次は、教室で使う10問のアンケートの並びの例です。

順番	質問	答え方
1	全体として、どのくらい満足されていますか	5段階
2	授業の進み方の速さはいかがでしたか	3段階
3	講師の説明は分かりやすかったですか	5段階
4	教材は使いやすかったですか	5段階
5	振替や欠席の連絡はしやすかったですか	5段階、利用していない
6	ご家族やご友人に薦めたいと思いますか	0から10
7	特に改善してほしい点を選んでください	複数選択
8	少しでも不便に感じたことがあれば教えてください	自由記述（任意）
9	受講を始めてどのくらいですか	単一選択
10	ご返事を希望される場合はご連絡先をお書きください	任意

全体の満足度を最初に聞くのは、個別の質問に答えた後だと、直前に答えた内容に全体の評価が引っ張られやすいためです。受講期間のような答えやすい質問は最後に回しても、途中でやめる人はあまり増えません。

小さな店や教室で回答を集める工夫

小さな店や教室では、お客様の数がそもそも多くありません。少ないお客様から、できるだけ多く、本音の回答を集める工夫が必要です。

所要時間を先に伝える

答える前に「どのくらい時間がかかるか」が分かると、協力してもらいやすくなります。先ほどと同じ会社の解説でも、所要時間を事前に知らせることが勧められています。

そのため、アンケートの所要時間を事前に知らせておくと、お客様は安心して回答に取り組めるようになります。出典: nttcoms.com

「1分で終わります」「質問は5つです」と冒頭に書くだけで、答え始める人が増えます。

紙とスマートフォンの両方で受け付ける

年代や好みによって、紙で書きたい人と、スマートフォンで答えたい人がいます。紙の用紙の隅にフォームのQRコードを印刷しておけば、どちらでも答えられます。紙で集める場合の回収ボックスの作り方や設置場所は、別に工夫が要るところです。

お礼を用意するときは中身に気をつける

回答のお礼に、次回使える割引券や小さなプレゼントを用意すると、回答は集まりやすくなります。ただし、お礼目当てで質問を読まずに答える人も出てきます。お礼は、回答の中身にかかわらず全員に同じものを渡す形にし、高すぎるものにしないことが大切です。

声をかけるのは帰り際に

アンケートをお願いするタイミングは、会計の後や授業の終わりなど、体験が終わった直後が向いています。お願いしたら、書いている間はその場を離れ、手元を見ないようにします。見られていると、厳しい意見は書きにくくなります。

回答が少なくても続ける

小さな店では、1か月に集まる回答が10件から20件程度ということも珍しくありません。それでも、同じ不満が繰り返し書かれていれば、そこに改善の手がかりがあります。件数の多さより、続けて集めることを大切にします。

集まった回答の読み方

回答が集まったら、表計算ソフトに入力するか、フォームの回答を書き出して、次の順番で読みます。

選択式の質問は「良い評価の割合」で並べる

満足度の質問は、平均点よりも、「とても満足」と「やや満足」を合わせた割合で見るほうが分かりやすくなります。質問ごとにこの割合を並べると、どの場面の評価が低いかが一目で分かります。たとえば「料理の味」は9割が満足でも、「料理が出てくるまでの時間」は6割にとどまっていれば、改善の候補は待ち時間です。

自由記述は話題ごとに分ける

自由記述の答えは、1件ずつ読み、「待ち時間」「味」「接客」「価格」「設備」のように話題ごとに分けます。分けたら、話題ごとの件数を数えます。同じ話題の声が何件も届いていれば、それは一部の人だけの意見ではありません。

お客様の状況で分けて見る

「ご利用は何回目ですか」の答えで分けて見ると、初めての人と常連の人で評価が違うことがあります。初めての人だけ「注文のしやすさ」の評価が低ければ、メニューの説明が常連向けになっているのかもしれません。分けて見ることで、改善の対象がよりはっきりします。

少ない回答の数字に振り回されない

回答が20件のとき、1人の評価が変わるだけで割合は5ポイント動きます。前の月と比べて数ポイント上がった、下がったという変化は、たまたまの可能性があります。数か月続けて同じ方向に動いているか、自由記述にも同じ傾向が出ているかを合わせて見ます。

良い声も読む

改善点ばかりを探していると、良い声を読み飛ばしてしまいます。「説明が丁寧だった」「子どもが楽しみにしている」といった声は、続けるべきことを教えてくれます。良い声は、対応したスタッフや講師に必ず伝えます。

集まった回答への返信と、改善の回し方

お客様アンケートは、集めて読んで終わりにせず、返信と改善まで回して、はじめて意味を持ちます。

返信が必要な回答を先に拾う

連絡先が書かれていて、返事を求めている回答や、強い不満が書かれた回答は、集計を待たずに先に拾い、早めに返信します。返信では、書いてくれたことへのお礼、確かめた結果、これからどうするかの3つを伝えます。

返信の文例

不満が書かれた回答への返信は、言い訳から始めないことが大切です。次のような流れで書きます。

「アンケートにご回答いただき、ありがとうございます。料理が出てくるまでに時間がかかったとのこと、お待たせして申し訳ありませんでした。確認したところ、週末の夜は注文が重なり、調理が追いついていないことが分かりました。来月から週末の夜は調理の担当を1人増やします。またのご来店をお待ちしております。」

要望への返信では、すぐに応えられるかどうかを正直に書きます。応えられない場合も、検討したことと、その理由を伝えれば、多くの方は納得してくれます。良い声への返信は短くて構いません。「励みになります。これからもお待ちしております」と一言返すだけでも、書いた人には伝わります。

個人情報の扱いを決めておく

連絡先を書いてもらう場合は、何に使うかを質問の横に書き、それ以外には使わないようにします。紙の回答は鍵のかかる場所に保管し、フォームの回答は見られる人を限ります。返信が終わり、必要がなくなった連絡先は、決めた期間が過ぎたら削除します。答えてくれた人の信頼を守ることが、次のアンケートに答えてもらうための土台になります。

改善は1つずつ、期限を決めて

改善点がいくつも見つかっても、一度に全部を変えるのは難しいものです。件数が多く、すぐに直せるものから1つずつ、担当と期限を決めて取り組みます。変えたことは、店内の掲示やお知らせで伝えると、次のアンケートにも協力してもらいやすくなります。

改善の作業が複数あり、スタッフや講師の間で進み具合を共有したい場合は、作業を一覧にして、誰が何をいつまでにするかを見える形にします。Pinatecaは、カンバン・ガント・カレンダー・リストなど8種類のボードとチャットを備えたプロジェクト管理の道具で、公式サイトによると5人まで無料で使えます。改善の作業をカードにして「未着手」「進行中」「完了」の列で動かせば、止まっている作業がひと目で分かります。Pinateca は、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

1年の予定に組み込む

アンケートは、思い立ったときに1回行うより、決まった時期に続けて行うほうが、改善の効果を確かめられます。小さな店や教室なら、次のような1年の予定が無理なく回せます。

時期	やること
毎月	来店や受講の直後のアンケートを続けて集め、自由記述を読む
3か月ごと	話題ごとの件数をまとめ、改善を1つ決める
半年ごと	全体の満足度と、また利用したいかを同じ質問で聞き、前回と比べる
1年ごと	質問例を見直し、使わなかった質問を外す

同じ質問を同じ言い回しで続けることが、前回と比べるための前提です。質問を見直すのは1年に1回などと決めておき、それ以外の時期には言い回しを変えないようにします。

回答の管理と返信を1つの画面で行う

アンケートを作って回答を集めるだけなら、無料のフォームの道具で足ります。一方で、返信が必要な回答に担当を決め、返信したかどうかを記録し、同じお客様からの過去の回答も確かめたい場合は、回答の一覧と返信のメールが別々だと手間がかかります。

その場面で使えるのがHalictです。公式サイトによると、Halict はテキスト・選択肢・評価・日付・メールなど12種類の項目でフォームを作れ、回答者には1画面に1問ずつ表示されます。届いた回答は1件ごとに担当・ステージ（対応の段階）・タグを付けて管理でき、同じ画面から返信を送れます。メールアドレスをもとに、同じ人が複数回答えた回答を1人の連絡先としてまとめる機能もあります。フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限で、1人で使うフリーのプランは0円です。Halict は、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

介護や医療の現場でのお客様アンケート

介護施設や医療機関では、お客様にあたる利用者や患者、その家族に向けたアンケートがよく行われます。こうした現場では、質問の中身に気をつける点があります。

利用者本人が答えにくい場合は、家族に答えてもらう形にし、「ご本人は過ごしやすそうにされていますか」のように、家族から見た様子を聞く質問を入れます。診療やケアの内容そのものの良し悪しを評価してもらうより、受付の対応、待ち時間、説明の分かりやすさ、連絡のこまめさなど、利用する側が判断できる場面を聞くほうが、答えやすく改善にもつながります。

介護施設の送迎は、家族の満足度に関わりやすい場面の1つです。送迎の車の安全装置の義務と補助金については送迎バス安全装置の設置補助金2026｜介護施設の義務化対応と申請手順で、記録や連絡のデジタル化については介護・福祉事業所のDX化2026｜IT導入補助金で介護記録を完全デジタル化で解説しています。医療機関の受付や会計の事務の知識を示す資格には、医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）があります。

アンケートの作成や集計を仕事として受ける

小さな店や教室には、アンケートを作る時間も、集計する人手も足りないところが多くあります。質問の作成、フォームの設定、集計と改善の提案は、外部に依頼される仕事でもあります。

在宅ワークとフリーランスの仲介を長く運営してきた立場から見ると、こうした仕事で継続して頼まれる人は、質問を並べるだけでなく、「この結果なら次に何を変えるか」まで添えて渡している人です。小さな店の店主が求めているのは、集計表ではなく、明日から何をすればよいかだからです。

経営の課題を診断して改善を助言する国家資格には中小企業診断士があります。アンケートの自由記述をAIで分類する、回答をもとに宣伝の方法を見直すといった仕事は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事で紹介しています。まずは自分の店や教室で、この記事の質問例から10問を選んで1回実施し、返信と改善まで回してみてください。