お客様アンケートの例文｜答えやすい設問の作り方

お客様アンケートは、設問の聞き方ひとつで、集まる答えの質が大きく変わります。 答えにくい設問が並ぶと、途中でやめられたり、とりあえず真ん中を選ばれたりして、せっかく集めた答えが改善に使えません。 この記事では、お客様アンケートの依頼文と設問の例文を、そのまま使える形で紹介します。 答えやすい設問の作り方、避けたい聞き方、業種別の設問例、紙とWebの比べ方、お礼の品と個人情報の注意点、結果のまとめ方まで扱います。 アンケートの回答に寄せられた要望や苦情に、担当を決めて返信まで対応したい場合に向けて、Halict のような道具を使う方法も紹介します。

まず、アンケートで何を知りたいのかを決める

お客様アンケートを作るときに最初に決めるのは、設問ではなく目的です。 目的があいまいなまま設問を並べると、聞きたいことを全部入れた長いアンケートになり、回答する人の負担が増えます。

お客様アンケートの目的は、大きく次の3つに分けられます。

目的	知りたいこと	設問の中心
満足度を測る	全体としてどのくらい満足しているか	総合の満足度、また利用したいか
改善点を探す	どこに不満があり、何を直せばよいか	項目ごとの満足度、不満な点、自由記述
要望や需要を知る	次にどんな商品やサービスが求められているか	欲しい商品、使い方、買う場面

1回のアンケートで3つ全部を深く聞こうとすると、設問の数が増えすぎます。 今回の目的を1つに絞り、ほかの目的は簡単な設問を1〜2問加える程度にとどめます。

目的を決めたら、「結果を見て、何を決めるのか」も書き出しておきます。 「接客の満足度が低ければ、来月の研修の中身を変える」のように、結果の使い道が決まっていれば、その判断に必要な設問だけを選べます。 結果を見ても何も決めないのであれば、その設問は外してかまいません。

あわせて、誰に答えてもらうのかも決めておきます。 初めて利用したお客様と、何年も通っているお客様では、満足している点も不満な点も違います。 新しいお客様が定着しない理由を知りたいなら初めて利用した人に、長く利用している人が離れていく理由を知りたいなら常連のお客様に、というように、目的に合わせて配る相手を選ぶと、少ない回答でも判断に使える結果が集まります。

お客様アンケートの基本の構成

アンケートは、次の順番で組み立てると、回答する人が迷わずに最後まで進めます。

1. 依頼文（アンケートの目的、所要時間、締め切り、お礼の有無）
2. 利用の状況（いつ、何を利用したか）
3. 総合の満足度
4. 項目ごとの満足度（品質、価格、接客、店の雰囲気など）
5. 良かった点と不満な点
6. 今後の利用の意向
7. 自由記述（ご意見、ご要望）
8. 回答者の属性（年代、利用の頻度など）
9. 個人情報の取り扱いとお礼の言葉

属性の設問を最初ではなく最後に置くのは、年代や性別の質問から始まると、回答する人が「なぜそれを聞かれるのか」と身構えてしまうためです。 答えやすい利用の状況や満足度から始め、個人に関わる質問は最後にまとめます。

設問の数は、Webのアンケートなら3〜5分で答え終わる程度、10問前後までを目安にします。 所要時間を依頼文に書いておくと、回答する人は始める前に負担の大きさが分かり、途中でやめる人が減ります。

アンケートの依頼文の例文

アンケートに答えてもらえるかどうかは、依頼文で決まる部分が大きくなります。 ここでは、メールで依頼する場合の例文を、件名から署名まで1通の形で紹介します。 〇〇や△△の部分は、実際の内容に置き換えて使ってください。

例文1：購入後のお客様にメールで依頼する

件名：【3分で終わります】ご購入商品についてのアンケートのお願い

〇〇様

このたびは△△ストアをご利用いただき、誠にありがとうございます。 △△ストア お客様窓口の□□でございます。

より良い商品とサービスをお届けするため、ご購入いただいた商品についてのアンケートにご協力をお願いいたします。 質問は全部で8問、3分ほどでお答えいただけます。

▼アンケートはこちらから （回答用のURL）

回答の締め切り：2026年11月30日（月）

いただいたご回答は、商品の改善とサービスの向上のためだけに使用し、それ以外の目的には使用いたしません。 個人を特定できる形で公表することはございません。

お忙しいところ恐れ入りますが、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

△△ストア お客様窓口 担当：□□ 電話：03-XXXX-XXXX（平日10時から17時）

例文2：店頭で紙のアンケートを渡すときの添え書き

お客様アンケートのお願い

本日はご来店いただき、ありがとうございます。 お店をより良くするため、アンケートにご協力をお願いいたします。 ご記入は2分ほどで終わります。 お帰りの際に、レジ横の回収箱にお入れください。 ご記入いただいた内容は、店づくりの参考にのみ使わせていただきます。

〇〇店 店長 〇〇

例文3：研修やセミナーの参加者に依頼する

件名：【ご参加のお礼】11月12日の〇〇セミナーについてのアンケートのお願い

株式会社〇〇 〇〇様

先日は「〇〇セミナー」にご参加いただき、誠にありがとうございました。 株式会社△△ セミナー事務局の□□でございます。

今後のセミナーの内容をより良くするため、5問のアンケートにご協力をお願いいたします。 2分ほどでお答えいただけます。

▼アンケートはこちらから （回答用のURL）

回答の締め切り：2026年11月19日（木）

ご回答いただいた方には、当日の講義の資料をPDFでお送りいたします。 いただいたご意見は、次回以降のセミナーの企画にのみ使用いたします。

今後ともよろしくお願い申し上げます。

株式会社△△ セミナー事務局 □□ 電話：03-XXXX-XXXX

例文4：締め切りの前に1回だけ送る再案内

件名：【締め切りは11月30日です】アンケートご協力のお願い

〇〇様

△△ストア お客様窓口の□□でございます。 先日お送りしたアンケートについて、締め切りが近づいてまいりましたので、あらためてご案内いたします。 すでにご回答いただいた場合は、行き違いとなりますことをお許しください。

質問は8問、3分ほどでお答えいただけます。

▼アンケートはこちらから （回答用のURL）

ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

△△ストア お客様窓口 担当：□□

再案内は1回までにとどめます。 何度も送ると、アンケートそのものより、しつこい連絡の印象が残ってしまいます。 回答した人に再案内が届かないよう、送り先を絞れる場合は、まだ答えていない人だけに送ります。

依頼文に必ず入れる5つの要素

• アンケートの目的（何のために聞くのか）
• 所要時間か設問の数
• 締め切り
• 回答の使い道と、個人情報の扱い
• お礼の品がある場合は、その内容と渡し方

件名に所要時間を入れると、メールを開く前から負担の小ささが伝わります。 「アンケートのお願い」だけの件名よりも、何についてのアンケートか、どのくらいで終わるかが分かる件名のほうが、開いてもらいやすくなります。

そのまま使える設問の例文

ここからは、お客様アンケートでよく使う設問の例文を、選択肢と合わせて紹介します。

総合の満足度

設問：今回ご利用いただいた〇〇の満足度を、5段階でお答えください。

• 満足
• やや満足
• どちらともいえない
• やや不満
• 不満

満足度の設問は、5段階が最もよく使われます。 真ん中の「どちらともいえない」を入れるかどうかは目的によりますが、入れないと、本当にどちらでもない人が無理に答えることになり、答えがゆがみます。

項目ごとの満足度

設問：次の項目について、それぞれの満足度をお答えください。

• 商品の品質
• 価格
• スタッフの対応
• 注文から届くまでの日数
• 梱包の状態

（それぞれ、満足／やや満足／どちらともいえない／やや不満／不満から選ぶ）

項目ごとの満足度を聞くと、総合の満足度が低いときに、どこに原因があるかを探せます。 項目は5〜6個までにし、自分たちが改善できる項目だけを並べます。

良かった点

設問：今回のご利用で、良かったと感じた点をすべてお選びください。（複数選択可）

• 商品の品質
• 価格の手ごろさ
• スタッフの対応
• 届くまでの早さ
• 店やサイトの使いやすさ
• その他（　　　）

不満な点

設問：今回のご利用で、不満を感じた点があればお選びください。（複数選択可）

• 商品の品質
• 価格
• スタッフの対応
• 届くまでの日数
• 店やサイトの使いにくさ
• 特にない
• その他（　　　）

不満な点の選択肢には、「特にない」を必ず入れます。 入れないと、不満がない人が答えに困り、どれか1つを選んでしまうことがあるためです。

今後の利用の意向

設問：今後も〇〇を利用したいと思いますか。

• ぜひ利用したい
• 機会があれば利用したい
• どちらともいえない
• あまり利用したくない
• 利用したくない

人にすすめたいか

設問：〇〇を、ご家族やご友人にすすめたいと思いますか。0から10の数字でお答えください。（0：まったくすすめたくない、10：ぜひすすめたい）

この聞き方は、満足度とは別に、お客様が人に紹介してくれるほどの評価をしているかを測るために使われます。 毎回同じ聞き方で続けると、時期による変化を比べられます。

自由記述

設問：〇〇について、ご意見やご要望がございましたら、ご自由にお書きください。

自由記述は、選択肢では拾えない具体的な声が集まる大切な設問です。 「ご意見」とだけ書くよりも、「もっとこうだったら良かった、という点があれば教えてください」のように、何を書けばよいかを示すと、書いてもらいやすくなります。 一方で、自由記述を必須にすると、書くのが負担な人がアンケートをやめてしまうので、任意にしておきます。

回答者の属性

設問：あなたの年代をお答えください。

• 10代
• 20代
• 30代
• 40代
• 50代
• 60代
• 70代以上
• 回答しない

設問：〇〇のご利用は何回目ですか。

• 初めて
• 2〜3回目
• 4〜9回目
• 10回以上

属性の設問は、結果を年代や利用の回数で分けて見るために使います。 分けて見る予定のない属性は、聞かないようにします。 性別のように答えたくない人がいる設問には、「回答しない」の選択肢を入れます。

答えやすい設問を作る6つのコツ

設問の例文を自分のアンケートに合わせて直すときは、次の6つを守ると、答えやすく、結果を使いやすいアンケートになります。

1. 1つの設問で1つのことだけを聞く

「商品の品質と価格に満足していますか」のように、2つのことを1つの設問で聞くと、品質には満足で価格には不満な人が答えられません。 品質と価格は別の設問に分けます。

2. 答えを誘導しない

「多くのお客様にご好評をいただいている〇〇ですが、満足されましたか」のような聞き方は、満足と答えるよう誘導しています。 設問の文には、評価を含む言葉を入れないようにします。

3. 選択肢に漏れと重なりを作らない

年代の選択肢が「20代」「30代」「40代以上」なのに、10代のお客様がいれば答えられません。 金額の選択肢が「1,000円から3,000円」「3,000円から5,000円」のように境目が重なっていると、3,000円の人はどちらを選べばよいか迷います。 「1,000円以上3,000円未満」のように境目をはっきりさせ、最後に「その他」を入れておきます。

4. 専門用語や社内の言葉を使わない

社内で使っている商品の略称や、業界の専門用語は、お客様には通じないことがあります。 お客様が普段使っている言葉で書きます。

5. 答えやすい設問から並べる

最初の設問で考え込ませると、そこでやめる人が増えます。 利用した日や商品のように、すぐ答えられる設問から始め、考えて答える設問や自由記述は後半に置きます。

6. 設問の数を絞る

聞きたいことが増えるほど、回答する人の負担も増えます。 設問の数が多いと、回答する人は煩わしく感じ、途中でやめたり、深く考えずに答えたりするようになります。 目的に照らして、結果を見ても判断に使わない設問は外します。

避けたい聞き方と、直した例

よくある悪い聞き方と、その直し方を表にまとめました。

避けたい聞き方	問題	直した例
商品の品質と価格に満足していますか	2つのことを1問で聞いている	品質と価格を別の設問に分ける
当店の丁寧な接客はいかがでしたか	「丁寧な」が答えを誘導している	スタッフの対応はいかがでしたか
よく利用しますか	「よく」の受け取り方が人によって違う	この3か月で何回利用しましたか
不満はありませんでしたか	否定の形で答えにくい	不満を感じた点があればお選びください
年収をお答えください	答える理由が分からず抵抗がある	目的に必要なときだけ、幅のある選択肢で聞く

「よく」「ときどき」のようなあいまいな言葉は、人によって受け取り方が違い、結果を比べられなくなります。 回数や期間のように、数字で答えられる聞き方に直します。

業種別の設問の例

業種によって、お客様に聞くべき項目は変わります。 代表的な業種について、加えたい設問の例を紹介します。

飲食店

• 料理の味、量、提供までの時間の満足度
• 店内の清潔さ、席の居心地
• 今回のご来店のきっかけ（通りがかり、紹介、SNS、地図アプリなど）
• 次に食べてみたいメニュー

美容室やサロン

• 仕上がりの満足度
• 施術の前の説明が十分だったか
• 予約の取りやすさ
• 待ち時間の長さ

ネットショップ

• 商品が説明や写真のとおりだったか
• 注文から届くまでの日数
• 梱包の状態
• サイトの探しやすさ、注文のしやすさ

研修やセミナー

• 内容の分かりやすさ
• 内容の難しさ（易しすぎた、ちょうどよい、難しすぎた）
• 時間の長さ
• 今後受けてみたい題材

研修やセミナーのアンケートでは、「内容の難しさ」を満足度とは別に聞くと、次回の内容を調整する手がかりになります。 満足度が高くても、「易しすぎた」という人が多ければ、次回は一段上の内容を用意する判断ができます。

配る前に、数人に試しに答えてもらう

アンケートを作り終えたら、お客様に配る前に、社内の数人に試しに答えてもらいます。 作った本人は設問の意図を知っているので、分かりにくい聞き方や、答えられない選択肢に気づきにくいからです。

試しに答えてもらうときは、次の点を確かめてもらいます。

• 答え終わるまでに何分かかったか（依頼文に書く所要時間と合っているか）
• 意味が分かりにくい設問や、答えに迷った設問はどれか
• 当てはまる選択肢がなかった設問はどれか
• スマートフォンで答えたときに、画面が見にくいところはないか
• 答えたくないと感じた設問はどれか

3〜5人に答えてもらうだけでも、設問の直すべき点がいくつも見つかります。 できれば、作った部署とは別の人や、普段はお客様の立場に近い家族や知人にも答えてもらうと、社内の言葉に慣れた人では気づかない点が分かります。 試しに集めた答えを実際に集計してみると、結果をまとめるときに困る設問（自由記述が多すぎる、選択肢が細かすぎるなど）にも事前に気づけます。

紙・Web・電話の集め方の比べ方

アンケートの集め方によって、回答の集まりやすさや、集計の手間が変わります。

集め方	向いている場面	気をつけたい点
紙	店頭、会場、高齢のお客様が多い場合	記入と提出が面倒で回答が集まりにくい。集計の入力に手間がかかる
Web	メールアドレスが分かる、ネットで購入したお客様	メールが読まれないと届かない。スマートフォンで答えやすい画面にする
電話	少人数に詳しく聞きたい場合	忙しい人には負担になる。短時間で済むよう設問を絞る
店頭の二次元コード	来店したお客様に、その場や帰宅後に答えてもらう	店頭の掲示や会計時の声かけがないと気づかれにくい

紙のアンケートは、店頭や研修の会場のように、その場で書いてもらえる場面に向いています。 一方で、Webのアンケートは、答えた内容がそのままデータとして集まるので、集計の手間が少なく済みます。 店頭のお客様にWebで答えてもらう場合は、レシートや会計時に渡すカードに二次元コードを印刷しておく方法があります。

回答率を上げる工夫と、お礼の品の注意点

アンケートの回答率を上げるには、次のような工夫があります。

• 依頼するタイミングを、利用した直後か翌日にする（記憶が新しいうちに聞く）
• 所要時間を依頼文と件名に書く
• スマートフォンで1画面に1〜2問ずつ表示し、進み具合を表示する
• 締め切りの数日前に、まだ答えていない人に1回だけ案内を送る
• 回答した人にお礼の品やクーポンを渡す

お礼の品を渡す場合は、景品表示法の景品規制に注意が必要です。 消費者庁によると、商品やサービスの利用者や来店者に、くじなどによらず、もれなく提供する金品は「総付景品」と呼ばれ、取引価額が1,000円未満なら200円まで、1,000円以上なら取引価額の10分の2までが限度とされています。 抽選で渡す場合は「懸賞」として、別の限度額があります。 アンケートへのお礼がこれらの景品類に当たるかどうかは、渡す相手や条件によって変わるので、消費者庁「景品規制の概要」で確かめ、判断に迷う場合は消費者庁の相談の窓口に問い合わせます。

個人情報の扱いを依頼文に書いておく

アンケートで名前やメールアドレス、年代などを集める場合は、個人情報の扱いにも注意が必要です。 個人情報保護法には、書面やWebのフォームで本人から直接個人情報を集めるときのルールが定められています。

個人情報取扱事業者は、前項の規定にかかわらず、本人との間で契約を締結することに伴って契約書その他の書面（電磁的記録を含む。以下この項において同じ。）に記載された当該本人の個人情報を取得する場合その他本人から直接書面に記載された当該本人の個人情報を取得する場合は、あらかじめ、本人に対し、その利用目的を明示しなければならない。 出典: e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」第21条第2項

ここでいう書面には、Webのフォームのような電子的な記録も含まれます。 アンケートで名前や連絡先を集める場合は、設問の前か依頼文に、次のような一文を入れて、何のために使うのかを示しておきます。

「ご記入いただいたお名前とご連絡先は、お礼の品の発送と、ご意見へのお返事のためにのみ使用いたします。」

名前や連絡先が分析に必要でないなら、そもそも聞かない形にすると、回答する人の安心にもつながります。 扱いの詳細や例外は、個人情報保護委員会の案内や法令で確かめてください。

集まった結果のまとめ方

アンケートは、集めた結果を読み解き、改善に使って初めて意味を持ちます。 結果は、次の順番でまとめると分かりやすくなります。

単純集計

まず、設問ごとに、選択肢ごとの回答の数と割合を出します。 Excelなら、回答のデータを1行1人で並べ、=COUNTIF(C:C,"満足") のような式で選択肢ごとの数を数えます。 割合は、その数を回答の総数で割って求めます。

分けて比べる

次に、年代や利用の回数ごとに分けて結果を比べます。 「初めての人は満足度が高いが、10回以上の人は低い」といった違いが見つかると、改善の手がかりになります。 Excelのピボットテーブルを使うと、行に年代、列に満足度を並べた表を、数回の操作で作れます。

自由記述を分類する

自由記述は、1件ずつ読み、「品質」「価格」「接客」「配送」のように分類の名前を付けて、分類ごとの件数を数えます。 件数の多い分類から、改善の優先順位を決めます。 件数が少なくても、同じ内容が繰り返し書かれている声や、具体的な改善の案が書かれている声は、別にまとめて担当者に共有します。

結果をまとめたら、「何が分かったか」と「次に何をするか」をセットにして、社内で共有します。 アンケートの結果をもとに改善したことを、店頭やサイトで「お客様の声を受けて、〇〇を改めました」とお知らせすると、次のアンケートにも答えてもらいやすくなります。

結果と改善をお客様に伝えるお知らせの例文

アンケートに答えた人は、自分の声がどう使われたのかを知りたいと思っています。 結果と改善の内容をお知らせすると、答えた人は協力してよかったと感じ、次のアンケートにも答えてもらいやすくなります。 店頭の掲示や、サイトのお知らせ、メールマガジンで使える文面の例を紹介します。

お客様アンケートの結果と、改善のご報告

10月に実施したお客様アンケートには、312名のお客様からご回答をいただきました。 ご協力いただいた皆様に、心より御礼申し上げます。

いただいたご意見の中で特に多かったのは、次の3点でした。

1. 注文から届くまでの日数を短くしてほしい
2. 商品ページの写真を増やしてほしい
3. 小さいサイズの商品を増やしてほしい

これを受けて、当店では次のとおり改めました。

1. 11月から、ご注文の翌営業日までに出荷する体制にしました
2. 主な商品のページに、使っている場面の写真を追加しました
3. 小さいサイズの商品は、来年の春に3種類を追加する予定です

これからも、お客様の声をもとに店づくりを進めてまいります。

お知らせでは、数字や改善の中身をできるだけ具体的に書きます。 「多くのご意見をいただきました」「改善に努めます」だけでは、何が変わったのかが伝わりません。 すぐに対応できない要望についても、「検討しています」「来年の春に予定しています」のように、今の状況を正直に書いておくと、声が届いていることが伝わります。 回答の人数や改善の時期は、例文の数字を実際の数字に置き換えて使ってください。

回答の中の要望や苦情に、担当を決めて返信する

アンケートの自由記述には、「注文した商品がまだ届かない」「この部分を直してほしい」といった、個別に返信が必要な声が混ざることがあります。 こうした声は、集計の対象として眺めるだけでなく、担当を決めて、お客様に返信するまで対応することで、不満を信頼に変える機会になります。

アンケートの回答に寄せられた不満の声に返信するときは、次のような文面にします。

件名：アンケートへのご回答のお礼と、いただいたご意見について

〇〇様

△△ストア お客様窓口の□□でございます。 先日はアンケートにご回答いただき、誠にありがとうございました。

ご回答の中で、商品の到着が遅れたとのご意見をいただきました。 ご不便をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。 確認いたしましたところ、11月上旬は注文が集中し、出荷までに通常より2日ほど多くかかっておりました。 現在は出荷の体制を見直し、ご注文の翌営業日までに出荷できるよう改めております。

貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。 今後ともよろしくお願いいたします。

△△ストア お客様窓口 担当：□□

アンケートは匿名で答えてもらうことも多いので、返信できるのは連絡先を書いてくれた人に限られます。 返信を前提にする場合は、自由記述の下に「お返事を希望される方は、ご連絡先をご記入ください」と任意の欄を設け、連絡先の使い道を明記しておきます。

返信が必要な声が月に数件までなら、表計算のシートに「受付日、お客様、内容、担当、状況、返信日」の列を作って管理する方法で回ります。 件数が増え、複数の担当者で分け合うようになると、誰がどの声に返信したのか、どれが返信待ちなのかが分かりにくくなります。

フォームで受け付けた声に、担当と状況を付けて返信まで回したい場合は、Halictのようなフォームのサービスを使う方法もあります。 公式サイトによると、Halictは受付から対応までのフォームのサービスで、フォームから届いた1件ごとに担当と状況が残り、返信も同じ画面から送れて、相手がメールを開いたかどうかまで記録されます。 ご意見の窓口のフォームとして使えば、「確認中」「返信済み」のように状況を付けて、1件ずつ漏れなく対応を進められます。 料金は、公式の料金ページによると、メンバー1人までのフリープランが0円で、フォームの数と回答の数は無制限、状況の管理、自動返信、CSVの書き出しが使えます。 3人まで使えるスターターは月額2,980円、10人まで使えるチームは月額7,800円（いずれも税抜）と案内されています。 集計や分析は、書き出したデータを表計算のソフトで行う形になります。 最新の料金と機能は、Halict の掲載ページと公式サイトで確かめてください。 Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

アンケートを作る力が活きる仕事と、運営者として見てきたこと

答えやすいアンケートを作れる人は、相手の立場で問いを立て、集まった声を整理して改善につなげる力を持っています。 この力は、在宅で受けられる調査や分析、マーケティングの仕事で求められます。

たとえば、企業がアンケートの自由記述を生成AIで分類し、改善の優先順位を決める仕組みを整える支援の仕事があります。 こうした仕事の中身は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。 お客様の声をもとに商品や広告を見直す仕事は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事の分野と重なります。

調査の設計や分析を専門にする仕事の報酬の目安は、研究者の年収・単価相場で確かめられます。 回答画面の見やすさを整える仕事もあり、画面や資料のデザインの報酬の目安はデザイナーの年収・単価相場にまとめています。 中小企業の経営者に、お客様の声の集め方と使い方を助言する立場もあり、その国家資格は中小企業診断士で紹介しています。

在宅ワークとフリーランスの仲介を2004年から続けてきた運営者として見てきた限りでは、依頼する側から長く頼られる人ほど、仕事の区切りごとに「分かりにくい点はありませんでしたか」と相手の声を聞いています。 相手の声を聞き、次の仕事で直してみせることは、お客様アンケートを改善に使うのと同じ流れです。 仲介の手数料が乗らない直接の取引では、こうした信頼の積み重ねがそのまま次の依頼につながり、受け手の手取りも厚くなります。

お客様の声を集めて形にする経験を活かせる仕事は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事のように、業務の改善を支える分野に広がっています。

よくある質問

Q. お客様アンケートの設問は何問くらいが適切ですか？

Webのアンケートなら、3〜5分で答え終わる10問前後までが目安です。 設問が多いと、途中でやめる人や、深く考えずに答える人が増えます。 目的を1つに絞り、結果を見ても判断に使わない設問は外します。 所要時間を依頼文に書いておくと、回答する人が負担の大きさを始める前に分かります。

Q. 満足度は何段階で聞けばよいですか？

5段階が最もよく使われ、満足、やや満足、どちらともいえない、やや不満、不満の形にします。 真ん中の選択肢がないと、本当にどちらでもない人が無理に答えることになり、結果がゆがみます。 同じ段階で毎回聞き続けると、時期による変化を比べられます。

Q. アンケートの回答者にお礼の品を渡しても問題ありませんか？

渡すこと自体はできますが、商品の購入者や来店者に渡す場合は、景品表示法の景品規制の対象になることがあります。 もれなく渡す場合と抽選で渡す場合で限度額が違うので、消費者庁の「景品規制の概要」で確かめます。 判断に迷う場合は、消費者庁の相談の窓口に問い合わせます。

Q. 年代や性別の質問は最初と最後のどちらに置くべきですか？

最後に置くのが一般的です。 最初に個人に関わる質問があると、回答する人が身構えて、アンケートをやめてしまうことがあります。 答えやすい利用の状況や満足度から始め、属性の質問は最後にまとめます。 分けて見る予定のない属性は、そもそも聞かないようにします。