苦情対応の記録の書き方｜残す項目と例

2026年7月17日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓苦情対応の記録の書き方を
✓原因の探し方と再発防止策の書き方
✓社内向けと社外向けの違い

苦情対応の記録を書くように言われても、何をどこまで書けばよいのか迷う人は多いはずです。対応を終えた直後は疲れていて、つい「お客様が怒っていたので謝罪した」のような短いメモで済ませてしまいがちです。ところが、その短いメモでは、あとから読んだ人が何が起きたのかを理解できず、同じ苦情が繰り返されます。この記事では、苦情対応の記録に残す項目、書き方の手順、すぐに使える例、再発防止につなげる使い方を順番に整理します。結論を先に書くと、記録の要点は「事実をそのまま書くこと」と「次に何をするかを決めて書くこと」の2つです。この2つを押さえれば、記録は単なる報告ではなく、職場を良くするための材料になります。

苦情対応の記録を残す理由

同じ苦情を繰り返さないため

苦情の記録を残す一番の理由は、同じ苦情を繰り返さないためです。苦情には、商品やサービス、手順、説明の仕方などに原因があることが多く、その原因を取り除かない限り、同じ苦情は別の顧客から再び届きます。記録が残っていれば、似た苦情が何件あったのか、どの時期に多いのかが分かり、原因を突き止める手がかりになります。

苦情の記録を活用する目的について、現場の改善を扱うメディアは次のように説明しています。

たとえば製品不具合のクレームがあった際に、調査によりその原因を「ネジの緩み」だと特定した場合、締め付けトルクの見直しや製造工程でのチェック体制強化を実施します。他にも、クレームに対応した工程を詳細に記録することで、類似のトラブル発生時に迅速に対応できるマニュアルを作成することもクレーム報告書を活用する目的の1つです。また、実際のクレーム事例をもとに対応方法や改善策を学ぶことで、従業員の対応力を向上させることも目的だといえます。出典: tebiki.jp

記録は、原因を直すためだけでなく、次に同じ場面に出会った人が迷わず対応するための手引きにもなります。

担当者が替わっても対応を引き継ぐため

苦情への対応は、1回で終わらないこともあります。最初に受けた人が休みの日に、同じ顧客から再び連絡が来ることもあります。そのとき記録がなければ、別の担当者は経緯が分からず、顧客に同じ説明を繰り返させることになります。顧客にとって、同じ話を何度もさせられることは、最初の苦情以上の不満になります。記録があれば、誰が電話を受けても「先日の件ですね。〇〇とご案内しておりました」と続きから対応できます。

担当者と職場を守るため

記録は、担当者と職場を守る役割も持っています。苦情の中には、事実と異なる主張や、社会の常識を超えた要求が含まれることがあります。いつ、誰が、何を言い、こちらがどう対応したかが記録に残っていれば、あとで言った言わないの争いになったときに、事実を確かめる根拠になります。

顧客や取引先からの行き過ぎた言動によって働く人の環境が損なわれることを、カスタマーハラスメントと呼びます。厚生労働省は、この対策が事業主の義務になったことを次のように案内しています。

令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されました。事業主の皆さまは、改正法や指針の内容に沿った対策を行ってください。出典: あかるい職場応援団（厚生労働省）

正当な苦情と行き過ぎた要求を見分け、組織として対応するためにも、事実を正確に残した記録が必要になります。具体的な措置の内容は、厚生労働省が公表している指針とQ&Aで確かめてください。

苦情対応の記録に残す項目

基本の12項目

苦情対応の記録に残す項目は、次の12個が基本です。業種や職場によって増やしたり減らしたりしますが、まずはこの形で始めると、抜け漏れが起きにくくなります。

項目	書く内容の例
1. 記録番号	2026-1024-03
2. 受け付けた日時	10月24日 10時15分
3. 受け付けた方法	電話、窓口、メール、問い合わせフォームなど
4. 受け付けた人	担当者の名前
5. 顧客の情報	名前、連絡先、契約や注文の番号
6. 対象	商品名、サービス名、店舗名、担当者名
7. 苦情の内容	顧客が言ったことを、そのままの言葉で
8. 顧客の要望	返金、交換、謝罪、説明など、顧客が求めていること
9. 確かめた事実	調べて分かったこと
10. 対応の内容	その場で何をしたか、いつ何を伝えたか
11. 原因	なぜ起きたのか
12. 再発防止策と期限	何を、誰が、いつまでに変えるか

最初の受付で必ず書く項目

苦情を受けたその場で全部を埋める必要はありません。最初の受付では、1から8までを書きます。とくに大事なのは、7の苦情の内容と8の顧客の要望です。顧客が怒っている理由と、顧客が何を求めているかは、似ているようで別のものです。たとえば「商品が壊れていた」という苦情でも、求めているのが交換なのか、返金なのか、謝罪と説明なのかで、対応は大きく変わります。要望を聞き取らずに対応すると、こちらは誠実に対応したつもりでも、顧客の不満は残ります。

あとから書き加える項目

9から12は、事実を調べ、対応を進めながら書き加えていきます。記録は1回書いて終わりではなく、対応が完了するまで更新し続ける文書です。対応が進むたびに、日付と内容を時系列で追記していくと、経緯が一目で分かります。最後に、対応が完了した日と、顧客が納得したかどうかを書いて記録を閉じます。

苦情対応の記録の書き方の手順

ステップ1：受けた直後に、メモを取る

苦情を受けたら、できるだけその場で、少なくとも当日中に記録を書きます。時間がたつと、顧客の言葉や細かい事実を忘れてしまいます。電話で受けた場合は、話を聞きながら手元のメモに要点を書き、電話を切ったらすぐに記録の書式に書き写します。窓口で受けた場合も、顧客が帰ったらすぐに書きます。

ステップ2：事実と意見を分けて書く

記録で最も大事なのは、事実と意見を分けて書くことです。事実とは、実際に起きたこと、顧客が実際に言ったことです。意見とは、担当者の推測や感想です。

書き方の例	区分	理由
「顧客は『3日前に届いた商品の箱がつぶれていた』と話した」	事実	顧客の言葉をそのまま書いている
「顧客はかなり怒っていた」	意見	担当者の受け止め方が入っている
「顧客は通話中に3回、声を大きくして『責任者を出せ』と言った」	事実	起きたことを具体的に書いている
「配送業者の扱いが悪かったと思われる」	推測	確かめていない原因を書いている

意見や推測を書くこと自体は悪くありません。ただし、事実と混ぜずに、「担当者の所見」「推測」と見出しを分けて書きます。事実と推測が混ざった記録は、あとから読んだ人が判断を誤る原因になります。

ステップ3：顧客の言葉は、できるだけそのまま書く

苦情の内容は、担当者の言葉で言い換えず、顧客が言った言葉をできるだけそのまま書きます。「説明が分かりにくいと言われた」と書くより、「『契約のときにこの料金がかかるとは聞いていない』と言われた」と書いたほうが、何が問題だったのかがはっきりします。言い換えると、担当者の受け止め方が混ざり、本当の原因が見えにくくなります。

ステップ4：5W1Hで抜けがないか確かめる

書き終えたら、いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、の6つがそろっているかを確かめます。とくに抜けやすいのは「いつ」です。苦情を受けた日時だけでなく、問題が起きた日時も書いておきます。「商品が届いた日」「担当者が説明した日」など、問題が起きた時点が分かると、原因を調べるときの手がかりになります。

ステップ5：次にすることと期限を書く

最後に、次に何をするかと、その期限を書きます。「調査して折り返す」だけでは足りません。「配送の記録を確かめ、10月25日の15時までに担当の〇〇が電話で回答する」のように、誰が、何を、いつまでにするかを書きます。期限を書いておけば、対応が止まったときにすぐに気づけます。

苦情対応の記録の例

例1：商品の不具合についての電話

実際の記録の形を、例で見てみます。ここに挙げる名前や番号はすべて説明のための例です。

項目	記入例
受け付けた日時	10月24日 10時15分
受け付けた方法	電話
受け付けた人	〇〇
顧客の情報	△△様、注文番号 A-12345
対象	電気ケトル（10月21日発送）
苦情の内容	「届いたケトルのスイッチを入れても電源が入らない。初めて使うのを楽しみにしていたのに残念だ」
顧客の要望	新しい商品と交換してほしい。週末に使いたい
確かめた事実	同じ製造番号の商品で、同様の連絡が今月2件あった
対応の内容	お詫びを伝え、交換品を10月24日に発送すると約束した。不具合品の回収用の伝票を同封する
原因	調査中（製造元に確認を依頼済み）
再発防止策と期限	製造元の回答を受けて、出荷前の通電確認を検討する。担当〇〇、11月7日まで

この例では、顧客の言葉をそのまま書き、要望として「週末に使いたい」という期限まで聞き取っています。これがあると、交換品の発送を急ぐべきだと分かります。また、同じ製造番号で同様の連絡がほかに2件あるという事実を書いたことで、個別の不具合ではなく、製造の段階に原因がある可能性に気づけます。

例2：窓口での説明についての苦情

項目	記入例
受け付けた方法	窓口
苦情の内容	「先週来たときは、この書類だけでよいと言われた。今日来たら別の書類も必要だと言われた。2回も来させられた」
顧客の要望	二度と同じことがないようにしてほしい。今日中に手続きを終えたい
確かめた事実	先週対応した担当者は、10月から必要な書類が変わったことを知らなかった
対応の内容	お詫びを伝え、必要な書類の一部を後日の郵送で受け付けることにし、当日中に手続きを受け付けた
原因	必要書類の変更が、窓口の担当者全員に伝わっていなかった
再発防止策と期限	窓口のマニュアルの必要書類の欄を直し、変更点を全員に周知する。担当〇〇、10月28日まで

この例のように、原因が担当者個人ではなく、情報の伝え方の仕組みにあることは珍しくありません。記録の原因の欄に「担当者の確認不足」とだけ書くと、本人が注意を受けて終わり、同じことが別の担当者で繰り返されます。なぜ確認できなかったのかまで掘り下げて書くことが大切です。

例3：メールで届いた料金についての苦情

メールで届いた苦情は、文面がそのまま残るため、記録には元のメールを添付するか、本文をそのまま貼り付けます。そのうえで、要点を記録の項目に書き出します。たとえば「先月の請求額が、申し込んだときに聞いていた金額より高い。説明がなかった」というメールが届いたとします。この場合、苦情の内容の欄には顧客の文面をそのまま書き、顧客の要望の欄には「差額の説明と、返金できるかの回答」と書きます。確かめた事実の欄には、申し込みのときに顧客に渡した書類にオプション料金の記載があったか、担当者が口頭でどう説明したかを調べて書きます。

調べた結果、書類には記載があったものの、担当者の説明では触れていなかったと分かったとします。この場合、顧客の思い違いとして片づけるのではなく、説明の手順に原因があったと書きます。再発防止策は「申し込みのときに、オプション料金の欄を顧客と一緒に指で示して確かめる手順を加える」のように、行動の形で書きます。メールでの回答は、顧客が何度も読み返すことを前提に、結論、理由、今後の対応の順で書き、送った文面も記録に添付します。

受け付けた方法ごとの記録の取り方

電話で受けたとき

電話の苦情は、記録が最も難しい形です。相手の話を聞きながらメモを取る必要があり、声の調子や間合いといった情報は文字に残りません。電話を受けたら、最初に相手の名前と連絡先を確かめ、話の途中で要点を繰り返して確かめます。「つまり、届いた商品の色が注文したものと違っていた、ということですね」と言い直すと、聞き違いを防げるうえ、メモを整理する時間も取れます。通話の録音ができる職場では、録音があることを記録に書いておくと、あとで事実を確かめるときに役立ちます。

窓口で受けたとき

窓口の苦情は、顧客の表情や態度が見える一方で、ほかの来訪者がいる中で対応しなければならないことがあります。話が長くなりそうなときや、周りに聞かれたくない内容のときは、別の部屋や静かな場所に案内してから話を聞きます。記録には、どこで話を聞いたか、同席した人は誰かも書いておきます。顧客が書類や商品を持参した場合は、その写真を記録に添付すると、事実を確かめる材料になります。

メールや問い合わせフォームで受けたとき

メールやフォームの苦情は、文面が残るので記録はしやすい形です。注意したいのは、返信の遅れです。文字で届いた苦情は、受け取った側が後回しにしやすく、そのあいだに顧客の不満が大きくなります。受け取ったら、すぐに受け付けたことを知らせる返信を送り、回答の目安の日を伝えます。記録には、受け取った日時と、最初の返信を送った日時の両方を書いておくと、対応の速さを後から確かめられます。

行き過ぎた要求を受けたときの記録

事実を時系列で細かく書く

苦情の中には、社会の常識を超えた要求や、暴言、長時間の拘束などが含まれることがあります。こうした場面の記録は、通常の苦情よりも細かく、時系列で書きます。何時何分に、相手がどんな言葉を使ったか、こちらがどう答えたか、どれくらいの時間続いたかを、できるだけ正確に書きます。相手の言葉は、乱暴なものでも言い換えずにそのまま書きます。言い換えると、あとで事態の深刻さが伝わらなくなります。

1人で記録を抱え込まない

行き過ぎた要求を受けた担当者は、精神的に大きな負担を抱えています。記録を書くこと自体がつらい場合もあります。責任者は、担当者から話を聞きながら一緒に記録を作る、すぐに次の対応を引き取る、といった形で担当者を支えます。記録は、担当者を守るための材料でもあります。同じ相手から繰り返し連絡がある場合は、過去の記録を並べて見ることで、組織として対応を変える判断がしやすくなります。

記録を書く担当者の負担を減らす工夫

書式を短くそろえる

記録の書式が長すぎると、担当者は書くのをためらいます。最初の受付で書く欄は、10項目以内に収めます。選択肢で答えられる項目は選択式にし、自由に書く欄は苦情の内容と顧客の要望など、本当に必要なところに絞ります。書式は、使う人の意見を聞いて定期的に見直します。

書き方の見本を用意する

記録の書き方に迷う人のために、良い記録の見本を2つか3つ用意しておきます。見本があれば、どの程度の細かさで書けばよいかが一目で分かります。新しく入った人は、見本を見ながら最初の数件を書き、責任者が内容を確かめて助言すると、短い期間で書けるようになります。

書く時間を仕事として認める

記録を書く時間は、仕事の一部です。窓口が混雑している時間帯に記録を書く余裕がない場合は、落ち着いた時間に書く時間を確保できるよう、仕事の割り振りを考えます。記録を書くことが評価される職場では、担当者は小さな苦情も進んで記録するようになり、問題が早く見つかります。

原因の探し方と再発防止策の書き方

「なぜ」を繰り返す

原因を探すときは、「なぜ」を何度か繰り返します。例2で考えると、次のようになります。

なぜ顧客は2回来ることになったのか：先週、必要な書類が伝えられなかったから
なぜ伝えられなかったのか：担当者が、書類の変更を知らなかったから
なぜ知らなかったのか：変更の連絡が、メールで責任者にだけ届いていたから
なぜ責任者にだけ届いたのか：変更を窓口の全員に伝える手順が決まっていなかったから

ここまで掘り下げると、再発防止策は「担当者に注意する」ではなく、「制度の変更があったら、責任者がマニュアルを直し、朝の打ち合わせで全員に伝える」という仕組みの改善になります。仕組みを変えれば、担当者が替わっても同じ苦情は起きにくくなります。

再発防止策は、確かめられる形で書く

再発防止策は、実行したかどうかを確かめられる形で書きます。「今後は気をつける」「確認を徹底する」は、実行したかどうかが分かりません。「受付の手順書に、必要書類の確認の欄を加える」「毎月1日に、必要書類の一覧を責任者が見直す」のように、具体的な行動と頻度を書きます。そして、期限が来たら実行されたかを確かめ、その結果も記録に書き加えます。

個人を責める書き方を避ける

苦情の記録が、担当者を責める材料として使われる職場では、担当者は苦情を記録しなくなります。小さな苦情を報告しないまま放っておくと、それが大きな問題になってから発覚することになります。記録の目的は、誰が悪いかを決めることではなく、同じことを繰り返さないことです。記録の書式の冒頭にその目的を書いておき、責任者も記録を責める材料に使わないことを明言しておくと、記録が集まりやすくなります。

社内向けと社外向けの書き分け

社内向けの記録

ここまで説明してきたのは、主に社内向けの記録です。社内向けの記録は、事実をできるだけ詳しく、担当者の所見や推測も分けて書きます。関わった担当者の名前や、社内の手順の問題点など、社外には出さない情報も含めて書きます。読む人は上司や関係する部署の人なので、専門用語や社内の略語を使ってもかまいませんが、ほかの部署の人が読んでも分かるように書くと、活用の幅が広がります。

社外向けの報告書

取引先や顧客から、苦情についての報告書を求められることもあります。社外向けの報告書は、社内向けの記録をもとにしつつ、次の点に気をつけて書きます。

・最初にお詫びを書く
・起きたことを、事実だけで簡潔に書く
・原因は、確かめられた範囲で書き、推測は書かない
・再発防止策を、具体的に書く
・社内の担当者個人の名前や、社内の事情は書かない

社外向けの報告書は、相手が会社として受け取る正式な文書です。書いた内容が約束として扱われることもあるので、実行できない再発防止策は書かないようにします。内容は、提出する前に責任者が確認します。

記録を書くときの注意点

個人情報の扱い

苦情の記録には、顧客の名前や連絡先、注文の内容といった個人情報が含まれます。記録を共有する範囲を決め、必要のない人が見られないようにします。紙で残す場合は、鍵のかかる場所に保管します。データで残す場合は、閲覧できる人を限定し、持ち出しのルールを決めておきます。分析や研修のために記録を使うときは、顧客の名前を伏せた形にしてから共有します。

感情的な言葉を使わない

担当者が強い言葉を浴びせられた直後は、記録にも感情が出やすくなります。「理不尽なことを言われた」「しつこかった」のような言葉は、事実ではなく担当者の受け止め方です。こうした言葉を使う代わりに、「同じ要求を5回繰り返した」「通話が40分続いた」のように、事実と数字で書きます。事実で書かれた記録のほうが、あとから組織として判断するときに役に立ちます。

書き直すときは、元の記録を残す

対応が進むうちに、最初に書いた内容が事実と違っていたと分かることがあります。そのときは、元の記録を消して書き直すのではなく、元の内容を残したまま、訂正した日と訂正の内容を書き加えます。元の記録を消してしまうと、どの時点で何が分かっていたのかが追えなくなり、記録の信頼性が下がります。データで管理している場合は、変更の履歴が残る仕組みを使うと安心です。紙の場合は、二重線で消して訂正した人の名前と日付を書き添えます。

書いたら、すぐに共有する

記録は、書いたら担当の責任者にすぐに共有します。重大な苦情や、行き過ぎた要求が含まれる苦情は、当日中に責任者が内容を確かめられるようにします。共有が遅れると、顧客への回答が遅れたり、同じ顧客から別の担当者に連絡が入ったときに対応がちぐはぐになったりします。

記録を管理する方法とツールの選び方

無料で始められる方法

苦情の記録を管理するために、最初から専用のツールを入れる必要はありません。表計算ソフトの1行に1件の苦情を書き、列に項目を並べる形で十分に始められます。

方法	向いている職場	注意点
紙の記録用紙	パソコンを使わない現場	集計や検索が難しい
表計算ソフト	苦情の件数が月に数十件までの職場	同時に編集すると上書きが起きやすい
無料のオンラインフォーム	複数の拠点から記録を集めたい職場	項目の追加や変更の手順を決めておく
問い合わせ管理の専用ツール	件数が多く、担当者が多い職場	費用がかかる。導入前に試用で確かめる

ツールを選ぶポイント

ツールを選ぶときは、次の3点を確かめます。1つ目は、記録を書く手間が少ないことです。書く手間が大きいと、担当者は記録を後回しにします。2つ目は、あとから探しやすいことです。商品名や顧客名、苦情の種類で絞り込めると、似た苦情を見つけやすくなります。3つ目は、集計しやすいことです。月ごとの件数や、種類ごとの件数を出せると、改善の効果を確かめられます。

苦情の種類を分類しておく

記録を集計するために、苦情の種類をあらかじめ分類しておきます。たとえば「商品の品質」「配送」「説明」「接客の態度」「料金」「待ち時間」のように、5つから8つほどに分けます。分類が多すぎると、担当者が選ぶのに迷い、同じ苦情が別の分類に入ってしまいます。分類が決まっていれば、毎月どの種類の苦情が多いかが分かり、改善の優先順位を決めやすくなります。

記録を職場の改善につなげる

月に1回、記録を振り返る

記録は書いて保管するだけでは意味がありません。月に1回、責任者と担当者が集まり、その月の記録を振り返る時間をつくります。件数が多かった種類、繰り返されている苦情、再発防止策の進み具合を確かめます。30分ほどの短い時間でも、毎月続けることで、苦情の傾向と改善の効果が見えてきます。

数字で効果を確かめる

再発防止策を実行したら、その効果を数字で確かめます。たとえば、配送の苦情が多かった月に梱包の手順を見直したなら、翌月から3か月間、配送の苦情の件数がどう変わったかを見ます。件数が減っていれば、その対策は効いたと判断できます。減っていなければ、原因の見立てが違っていた可能性があるので、記録を読み直して別の原因を探します。数字で確かめる習慣がつくと、効果のない対策をいつまでも続けることを防げます。

見る数字は、苦情の件数だけではありません。最初の返信までにかかった時間、対応が完了するまでの日数、同じ顧客から再び苦情が来た割合なども、対応の質を測る手がかりになります。毎月同じ数字を並べて見ると、改善が進んでいるかどうかが分かります。

現場以外の部署にも共有する

苦情の原因は、窓口や電話の担当者ではなく、商品を作る部署、料金を決める部署、説明の書類を作る部署にあることも少なくありません。記録を現場の中だけで共有していると、原因を持つ部署に情報が届かず、根本的な改善が進みません。月に1回の振り返りの結果を、関係する部署にも短い報告として送ると、仕組みの改善につながりやすくなります。報告では、件数と代表的な事例を2つか3つ、顧客の名前を伏せて示すと、読む側も状況をつかみやすくなります。

研修の教材にする

記録は、新しく入った人の研修の教材としても使えます。実際にあった苦情と、そのときの対応、うまくいったこととうまくいかなかったことを、顧客の名前を伏せて共有します。架空の例より、実際の記録のほうが、新人にとって具体的で分かりやすい教材になります。

感謝の声も一緒に残す

苦情だけでなく、顧客から寄せられた感謝の声も同じ形で記録しておくと、職場の雰囲気が変わります。苦情の記録ばかりを見ていると、担当者は自分の仕事が否定されているように感じがちです。感謝の声も並べて見ることで、良い対応を職場全体に広げるきっかけにもなります。

記録の改善を支える仕事と知識

記録の分析をAIで効率化する

苦情の記録がたまってくると、すべてを人の目で読んで分類するのは手間がかかります。最近では、記録の文章をAIで読み取り、種類ごとに自動で分類したり、似た苦情をまとめて示したりする取り組みも広がっています。こうしたAIを使った業務改善の仕事の内容は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。自社の業務に合わせた記録の入力画面を作る場合は、アプリケーション開発のお仕事のように、開発の仕事として外部に依頼する方法もあります。

運営者として見てきたこと

フリーランス・在宅ワークの市場を20年運営してきた立場から言えば、発注者と受注者の間で起きる行き違いも、記録の有無で結果が大きく変わります。依頼の内容や修正の依頼を、やり取りのたびに文字で残している発注者は、問題が起きても早く解決できています。口頭や記憶だけで進めた仕事ほど、あとで「言った」「聞いていない」の行き違いが起きやすくなります。

中間の手数料が乗らない直接取引では、当事者同士がやり取りの記録を直接残せるため、行き違いの原因を当事者同士で確かめやすくなります。同じ予算で発注者はより多くを頼め、受け手は手取りが厚い分だけ丁寧に仕事に向き合えます。手数料0%の価値は、金額の差そのものより、こうした双方に余裕が生まれる関係にあります。

業務の仕組みとして見直す

苦情の記録を、個別の対応ではなく、事業全体の改善の仕組みとして考えたい人には、経営の課題を幅広く扱う国家資格の知識が役に立ちます。業務の流れや組織の仕組みを体系的に学べるので、苦情の原因を仕組みの面から見直す力が身につきます。医療機関の受付のように、制度の知識が苦情の予防に直結する職場では、受付や会計の知識を学べる資格もあります。試験の範囲や学び方は、中小企業診断士と医療事務技能審査試験（メディカルクラーク）のページで整理しています。