再発防止策の書き方｜原因に合った対策と報告の例文

再発防止策を書くことになった人の多くは、「今後は十分注意します、と書いたら上司に突き返された」「何を書けば対策として認めてもらえるのか分からない」という悩みを抱えています。再発防止策は、ミスや事故の原因を仕組みのところまで掘り下げ、その原因をなくすための具体的な行動を、担当と期限と一緒に書くものです。この記事では、心がけの言葉が対策にならない理由、良い再発防止策の4つの条件、原因の掘り下げ方、対策の強さの順番、ミスの種類別の例文、報告書とお詫びの文書での書き方、対策を実行して効果を確かめる方法までを順に説明します。対策の実行を担当と期限つきで追いかけたいときは、プロジェクト管理ツールのPinatecaを使う方法もあり、その使い方も後半で触れます。

再発防止策とは何か

再発防止策とは、一度起きたミスや事故が、同じ原因でもう一度起きないようにするための対策のことです。仕事の中で起きる問題への対応は、大きく3つの段階に分けて考えると整理しやすくなります。

1つ目は「応急処置」です。起きてしまった問題の影響を、その場で小さくするための対応です。たとえば、間違った商品を送ってしまったときに、正しい商品をすぐに送り直すことが応急処置にあたります。

2つ目は「原因の特定」です。なぜその問題が起きたのかを調べ、根本にある原因を見つけます。商品の送り間違いであれば、「なぜ間違った商品を選んでしまったのか」「なぜ出荷の前に気づけなかったのか」を調べます。

3つ目が「再発防止策」です。特定した原因をなくす、または原因があっても問題が起きないようにするための対策を決めて、実行します。送り間違いであれば、「似た商品の棚を離す」「出荷の前に商品の番号を機械で読み取って照合する」といった対策がこれにあたります。

報告書で再発防止策を書くときに多い失敗は、応急処置を再発防止策として書いてしまうことです。「正しい商品を送り直しました」は、起きた問題への対応であって、次の問題を防ぐ対策ではありません。再発防止策の欄には、「次に同じ状況が来たときに、何が変わっているから問題が起きないのか」を書きます。

再発防止策は、ミスをした本人を責めるためのものではありません。同じ仕事をすれば、ほかの人でも同じミスをする可能性がある、という前提に立って、仕事の仕組みを変えることが目的です。この考え方を持っておくと、原因の掘り下げも対策の書き方も、自然に正しい方向に向かいます。

「注意します」が再発防止策にならない理由

再発防止策の書き方で最も多い失敗が、「今後は十分注意します」「確認を徹底します」「意識を高めます」といった心がけの言葉で終わることです。こうした言葉が対策として認められないのには、はっきりした理由があります。

1つ目の理由は、人は注意していても間違えるからです。厚生労働省の職場のあんぜんサイトでは、ヒューマンエラーを次のように説明しています。

ヒューマンエラーは「意図しない結果を生じる人間の行為」のことです。 出典: 厚生労働省 職場のあんぜんサイト ヒューマンエラー

意図しない結果ということは、本人は間違えようと思って間違えているわけではありません。今回のミスのときも、本人はおそらく注意していたはずです。注意していても起きたミスに対して、「もっと注意します」と書いても、次のミスを防ぐ力にはなりません。

2つ目の理由は、心がけの言葉は、実行されたかどうかを確かめられないからです。「注意を徹底します」と書いても、翌月に「注意を徹底できたか」を測る方法がありません。測れない対策は、時間がたつうちに忘れられ、いつの間にか元のやり方に戻ってしまいます。

3つ目の理由は、ほかの人や、将来の担当者には伝わらないからです。本人が注意するようになっても、担当が替われば、新しい担当者は同じ状況で同じミスをします。仕事の仕組みが変わっていなければ、問題は人が替わるたびに繰り返されます。

報告書の書き方を解説しているサイトも、書き換えのコツを次のようにまとめています。

実際の報告書で多い「弱い再発防止策」を、通る形に書き換えると次のようになります。コツは、心がけの言葉を、行動・ルール・担当・期限に置き換えることだけです。 出典: templex.jp

つまり、「注意します」を書きたくなったら、「注意する代わりに、何を変えれば、注意しなくてもミスが起きないか」を考えることが、再発防止策を書く出発点になります。

良い再発防止策の4つの条件

上司や取引先に認められる再発防止策には、共通する4つの条件があります。書き終えた対策を、この4つに照らして見直してみてください。

条件1：具体的な行動が書かれている

誰が読んでも、何をするのかが同じように分かる書き方になっていることです。「確認を強化する」ではなく、「発送前に、送付先の住所と部数を、出荷リストと照らし合わせて確認する」と書きます。動詞が「徹底する」「強化する」「努める」になっていたら、具体的な行動に書き直します。

条件2：原因とつながっている

対策が、特定した原因をなくすものになっていることです。原因が「似た名前の商品が隣の棚にある」なら、対策は「棚の配置を変える」や「商品の番号で照合する」になります。原因が棚の配置なのに、対策が「担当者への教育」では、原因と対策がつながっていません。

条件3：担当と期限が決まっている

誰が、いつまでに対策を実行するかが書かれていることです。「出荷の手順書を改訂する（担当：物流課の〇〇、11月15日まで）」のように書けば、実行されたかどうかを確かめられます。担当と期限のない対策は、誰もやらないまま時間が過ぎていきます。

条件4：効果を確かめる方法がある

対策を実行したあとに、本当にミスが減ったかを確かめる方法が決まっていることです。「対策の実施から3か月間、送り間違いの件数を毎月集計し、月次の会議で報告する」と書いておけば、対策が効いているかどうかを判断できます。効果が出ていなければ、対策を見直すきっかけにもなります。

この4つの条件のうち、とくに見落とされやすいのが4番目です。対策を決めて実行したところで安心してしまい、効果を確かめないまま終わることがよくあります。効果を確かめて初めて、再発防止策は完了します。

原因を仕組みのところまで掘り下げる方法

再発防止策の質は、原因をどこまで掘り下げられたかで決まります。表面の原因で止まってしまうと、対策も表面的なものになります。

直接の原因と根本の原因を分ける

原因には、「直接の原因」と「根本の原因」があります。直接の原因は、問題が起きたその場で目に見える原因です。根本の原因は、直接の原因を生み出した、仕事の仕組みや環境の問題です。

たとえば、請求書の金額を間違えて送ってしまったとします。直接の原因は「担当者が金額を打ち間違えた」です。しかし、なぜ打ち間違えたのかを掘り下げると、「見積書の金額を手で書き写す手順になっていた」「送る前に別の人が確認する手順がなかった」といった根本の原因が見えてきます。再発防止策は、この根本の原因に対して打ちます。

なぜなぜ分析で掘り下げる

根本の原因を見つける方法としてよく使われるのが「なぜなぜ分析」です。起きた問題に対して「なぜ」を繰り返し問いかけ、原因を掘り下げていきます。

1. なぜ金額を間違えたのか：見積書の金額を書き写すときに打ち間違えたから
2. なぜ書き写す必要があったのか：見積書と請求書を別々のファイルで作っているから
3. なぜ別々のファイルで作っているのか：請求書のひな形が見積書と連動していないから
4. なぜ間違いに気づかなかったのか：送る前に金額を確かめる手順がなかったから

このように掘り下げると、「見積書の金額を請求書に自動で反映させる」「送る前に別の人が金額を確かめる手順を加える」という、仕組みに対する対策が見えてきます。

なぜなぜ分析で気をつけたいのは、原因を「本人の不注意」「意識が低い」で止めないことです。人のせいで止まると、対策は「注意します」にしかなりません。「なぜ不注意が起きる仕組みだったのか」まで掘り下げます。

4Mの視点で原因を洗い出す

原因を漏れなく洗い出すための視点として、「4M」という考え方もあります。製造の現場で使われてきた考え方で、原因を次の4つの面から探します。

• Man（人）：知識や経験、体調、人手の足りなさ
• Machine（機械や道具）：設備や道具やシステムの不具合、使いにくさ
• Method（方法）：手順書の内容、作業の順番、確認の仕組み
• Material（材料や情報）：材料の品質、受け取った情報の正確さ

事務の仕事では、Machine をパソコンやシステム、Material を受け取った書類やデータと読み替えると、そのまま使えます。1つの問題について、4つの面のどれにも原因がないかを確かめると、見落としが減ります。

対策の強さには順番がある

原因が分かったら、対策を考えます。対策にはいくつかの種類があり、ミスを防ぐ力の強さに順番があります。強い順に並べると、次のようになります。

1. ミスが起きる作業そのものをなくす（手で書き写す作業をやめて、自動で反映させる）
2. ミスができない仕組みにする（必須の項目を入力しないと登録できないようにする）
3. ミスに気づける仕組みにする（入力した金額が見積書と違うと警告が出るようにする）
4. 手順やルールを変える（送る前に別の人が確認する手順を加える）
5. 教育や周知をする（間違いやすい点を勉強会で共有する）

上に行くほど、人の注意に頼らずにミスを防げます。下に行くほど、人が手順を守ることに頼る対策になり、効果が弱くなります。「注意します」は、この順番のさらに下にあたります。

2番目の「ミスができない仕組み」は、フールプルーフと呼ばれる考え方です。厚生労働省の職場のあんぜんサイトでは、人の特性について次のように説明しています。

人は、知らなかった、うっかりした、思い違いをした、判断を誤った、見誤った、見落としたこと等によって、通常期待されることが行われないことがしばしばあります。 出典: 厚生労働省 職場のあんぜんサイト フールプルーフ

人はそういうものだという前提に立って、うっかりしても問題が起きない仕組みを作るのがフールプルーフです。再発防止策を考えるときは、まず上の順番の1番目と2番目ができないかを検討し、難しい場合に3番目以下を組み合わせます。強い対策が1つ打てない場合でも、3番目と4番目を組み合わせるなど、複数の対策を重ねることで、防ぐ力を高められます。

対策を選ぶときは、効果の強さと合わせて、費用と時間も考えます。システムの改修のように強い対策ほど、実行までに時間がかかることがあります。その場合は、改修が終わるまでの間は手順の変更で防ぎ、改修が終わったら仕組みの対策に切り替える、という2段階の書き方にします。報告書には「当面の対策」と「恒久的な対策」を分けて書き、それぞれの期限を示すと、読む人は、いつまでにどこまで防げるようになるのかを理解できます。

ダメな例と良い例の書き換え

ここでは、報告書でよく見る弱い再発防止策を、条件を満たす形に書き換えた例を紹介します。

弱い再発防止策	書き換えた再発防止策
今後は十分注意し、再発防止に努めます。	発送前に送付先と部数を、担当者と上長の2名で照合する手順を追加する（11月の出荷分から）。
ダブルチェックを徹底します。	出荷リストに照合者の確認欄を新設し、確認がなければ出荷しない運用に変える（担当：物流課、11月1日から）。
確認を怠らないようにします。	入力フォームに必須項目のチェックを設定し、未入力では登録できないようにする（システムの改修、12月完了予定）。
意識を高め、同じミスを繰り返さないようにします。	今回のミスの内容と対策を月次の会議で共有し、手順書の該当箇所を改訂する（担当：課長、11月末まで）。
連絡を密にします。	案件の進み具合を共有する表を作り、毎週月曜日の朝に担当者が更新する（11月第1週から）。

書き換えた例に共通しているのは、何をするか、誰がするか、いつからするかが書かれていることです。「ダブルチェック」のような言葉も、それだけでは何をどう確かめるのかが分からないため、確認する項目と確認した印を残す方法まで書きます。

ミスの種類別の再発防止策の例文

ここでは、仕事でよく起きるミスの種類ごとに、原因と再発防止策の例文を紹介します。自分の状況に合わせて、内容を書き換えて使ってください。

書類やメールの送り間違い

原因：宛先を手で入力しており、似た名前の取引先を選び間違えた。送る前に宛先を確かめる手順がなかった。

再発防止策：社外に送るメールは、送信の前に宛先と添付ファイルを確かめる画面が出る設定にする（担当：情報システムの担当、11月10日まで）。個人情報を含むファイルは、パスワードを別のメールで送るのではなく、共有の権限を相手だけに限る方法に統一する。

入力の間違い

原因：紙の申込書の内容をシステムに手で入力しており、数字の読み違いが起きた。入力のあとに内容を確かめる手順がなかった。

再発防止策：申込書をWebのフォームに切り替え、お客様が直接入力する形にする（12月末まで）。切り替えまでの間は、入力した内容を別の担当者が申込書と照らし合わせ、確認欄に記入してから登録する。

納期の遅れ

原因：作業の期限を担当者が個人の手帳で管理しており、ほかの人が遅れに気づけなかった。

再発防止策：案件ごとの作業と期限を、チームで共有する表に登録する。毎週月曜日に、期限まで1週間を切った作業をリーダーが確かめ、遅れそうなものは担当の変更や期限の相談を行う（11月第1週から）。

連絡や引き継ぎの漏れ

原因：担当の交代のときに、口頭で引き継ぎを行っており、取引先との約束の内容が伝わっていなかった。

再発防止策：引き継ぎのときに使う引き継ぎ書のひな形を作り、取引先ごとの約束と、進行中の作業と、次の連絡の予定を必ず書く。引き継ぎ書は、前任者と後任者と上司の3人で確かめてから、引き継ぎを完了とする（11月中にひな形を作成）。

備品や書類の紛失

原因：重要な書類を保管する場所が決まっておらず、使ったあとに個人の机に置かれたままになっていた。

再発防止策：重要な書類は鍵のかかる棚に保管し、持ち出すときは持ち出しの記録表に名前と日時を書く。毎週金曜日の終業前に、記録表と棚の中身を照らし合わせる（担当：総務、11月から）。

仕事の分野別の再発防止策の例文

ミスの起き方は、仕事の分野によっても違います。ここでは、4つの分野について、よくある問題と再発防止策の例文を紹介します。いずれも書き方の例なので、実際の対策は職場の決まりや所管の指導に合わせて決めてください。

製造の現場

問題：部品の取り付けの向きを間違えた製品が、検査をすり抜けて出荷された。

原因：取り付けの向きが目で見て分かりにくい部品で、作業の手順書に向きを示す図がなかった。検査の項目にも向きの確認が入っていなかった。

再発防止策：部品を取り付ける治具（作業を助ける道具）を、正しい向きでしか入らない形に作り替える（担当：生産技術、12月まで）。作業の手順書に、正しい向きと間違った向きの写真を加え、検査の項目に向きの確認を追加する（11月中）。

介護や福祉の現場

問題：利用者が食堂への移動の途中で転倒しかけた。

原因：移動の時間帯に職員が別の利用者の対応で離れており、見守りの手が足りていなかった。通路に配膳用のワゴンが出たままになっていた。

再発防止策：食事の前後の移動の時間帯は、見守りを担当する職員を1人決めて、その時間は他の業務を入れない（翌週から）。配膳用のワゴンは、使い終わったら決まった場所に戻す決まりにし、通路の床に戻す場所の印を付ける。利用者ごとの転倒の危険の評価を見直し、ケアの計画に反映する（担当：リーダー、今月末まで）。

接客や販売の現場

問題：予約の日時を取り違え、お客様が来店したときに席が用意されていなかった。

原因：電話で受けた予約を紙の台帳に書き写しており、日付の書き間違いが起きた。予約の前日に内容を確かめる手順がなかった。

再発防止策：電話で受けた予約は、その場で予約の管理の画面に入力し、入力した内容をお客様に読み上げて確かめる。予約の前日の夕方に、翌日の予約の一覧を確かめ、必要に応じてお客様に確認の連絡を入れる（来週から）。

システムの開発や運用

問題：本番の環境に、確認が終わっていない設定の変更が反映され、一部の機能が数時間使えなくなった。

原因：本番の環境に変更を反映する作業を、1人の担当者が手作業で行っていた。反映の前に別の人が確認する決まりがなかった。

再発防止策：本番への反映は、決められた手順を自動で実行する仕組みに切り替え、手作業での反映をやめる（担当：開発チーム、12月まで）。切り替えまでの間は、反映の前に別の担当者が変更の内容を確かめ、承認の記録を残してから反映する。

4つの分野に共通しているのは、人の注意に頼る対策だけでなく、道具や環境や手順の仕組みを変える対策を組み合わせていることです。

始末書に再発防止策を書くときの注意点

始末書は、自分の過失を認めて謝罪し、今後の対策を書く文書です。始末書の再発防止策は、どうしても「二度と同じことをしないよう、気を引き締めます」のような決意の言葉になりがちです。反省の気持ちを伝えることも大事ですが、それだけでは再発防止策としては不十分です。

始末書でも、反省の言葉のあとに、具体的な行動を書きます。たとえば、遅刻を繰り返してしまった場合なら、「出勤の30分前に家を出られるよう、起床の時刻を6時に早め、前の晩に翌日の準備を済ませます。また、電車の遅れに備え、遅延の情報を通知するアプリを使います」のように書きます。自分1人で実行できる対策であっても、何を変えるのかが具体的であれば、読む人は本気で改善しようとしていることを受け取れます。

始末書は会社の決まりで書式が決まっていることが多いので、書式があればそれに従います。過失の内容によっては、会社の処分の判断に使われることもあるため、事実は正確に書き、分からないことを推測で書かないようにします。

報告書のどこに、どう書くか

再発防止策は、さまざまな種類の報告書に書きます。社内で使われる主な報告書には、次のようなものがあります。

• 事故報告書：事故や労働災害が起きたときに、事実と原因と対策を報告するもの
• 顛末書：問題が起きた経緯を、始まりから終わりまで詳しく報告するもの
• 始末書：自分の過失を認めて謝罪し、反省と今後の対策を書くもの
• インシデント報告書：問題が起きた、または起きかけたときに、その内容と対策を報告するもの

どの報告書でも、再発防止策は、原因の後に書きます。一般的な報告書の構成は次のとおりです。

1. 発生した日時と場所
2. 問題の概要（何が起きたか）
3. 影響の範囲（誰に、どれくらいの影響があったか）
4. 応急処置（その場でどう対応したか）
5. 原因（直接の原因と根本の原因）
6. 再発防止策（何を、誰が、いつまでに）
7. 対策の実施状況と、効果の確かめ方

この並びで書くと、読む人は、何が起きて、なぜ起きて、どう防ぐのかを順番に理解できます。原因と再発防止策の欄は、1対1で対応させると分かりやすくなります。原因が3つあるなら、それぞれに対する対策を3つ書き、どの原因に対する対策なのかが分かるように番号をそろえます。

事実を書く部分と、自分の考えを書く部分を分けることも大事です。発生の日時や影響の範囲は事実として書き、原因の推定や対策の案は考えとして書きます。事実の部分に推測が混ざると、報告書全体の信頼が下がります。

社外への報告とお詫びでの書き方

取引先やお客様に迷惑をかけた場合は、社外向けにお詫びと再発防止策を伝える文書を出すことがあります。社外向けの文書では、社内の報告書とは書き方を変えます。

社外向けの文書で気をつけたいのは、次の3つです。

• 最初にお詫びを書き、言い訳を先に書かない
• 社内の人の名前や、細かい社内の事情は書かない
• 相手にとって何が変わるのかが分かるように対策を書く

社外向けのお詫びの文書の例文を紹介します。

「このたびは、ご注文いただいた商品とは異なる商品をお届けし、多大なご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

原因を調べましたところ、出荷の際に、似た品番の商品を取り違えたことが分かりました。また、出荷の前に品番を照合する手順が十分ではなかったことも、原因の1つでございました。

再発の防止のため、11月の出荷分から、出荷の前に商品の品番を機械で読み取り、ご注文の内容と自動で照合する仕組みを導入いたします。あわせて、似た品番の商品は保管の場所を分けました。

今後このようなことがないよう、社員一同、品質の向上に努めてまいります。重ねてお詫び申し上げます。」

この例文では、最初にお詫びを書き、次に原因を簡潔に書き、そのあとに相手にとって何が変わるのか（出荷の前に機械で照合する）を具体的に書いています。最後の「努めてまいります」は結びのあいさつとして添えたもので、対策そのものは具体的な行動として書かれていることがポイントです。

ヒヤリハットを共有して、起きる前に防ぐ

再発防止策は、問題が起きてから打つ対策ですが、問題が起きる前に手を打つ方法もあります。それが、ヒヤリハットの共有です。ヒヤリハットとは、事故やミスにはならなかったものの、ヒヤリとしたり、ハッとしたりした出来事のことです。

厚生労働省の職場のあんぜんサイトでは、ヒヤリハットの活動について次のように説明しています。

ヒヤリハットは報告する側にとっても、報告を受ける側にとっても、あまり名誉なことではありません。このため、労働者を責めないという取決めをし、これを実行しないと、制度が長続きしません。 出典: 厚生労働省 職場のあんぜんサイト ヒヤリハット

大きな問題の手前には、多くの小さなヒヤリハットが隠れています。ヒヤリハットの段階で報告が上がり、原因を調べて対策を打てれば、大きな問題を未然に防げます。

ヒヤリハットを集めるときは、報告した人を責めないこと、報告の形式を簡単にすること、報告されたものにきちんと対応したことを伝えることが大事です。報告しても何も変わらないと感じると、誰も報告しなくなります。月に1回、集まったヒヤリハットと、それに対して打った対策を職場で共有するだけで、報告の数は増えていきます。

対策を実行して、効果を確かめる方法

再発防止策は、書いた時点ではまだ完了していません。決めた対策を実行し、効果を確かめて初めて完了です。報告書に書いた対策が、日々の仕事に追われて後回しになり、いつの間にか実行されないままになることは少なくありません。

対策を確実に実行するには、報告書に書いた対策を、普段の仕事と同じように「担当」と「期限」を付けて管理します。数人のチームであれば、スプレッドシートに「対策の内容」「担当」「期限」「状況」「効果の確認日」の列を作り、報告書に書いた対策を1行ずつ書き写すだけでも管理できます。

複数人で担当と期限と進み具合を共有したい場面では、プロジェクト管理ツールを使う方法もあります。その選択肢の1つがPinatecaです。公式サイトによると、カンバン、ガントチャート、カレンダー、リストなど8種類のボードとチャットが、無料プランから使えます。再発防止策を1つずつカードにして担当と締切を付ければ、カンバンで「未着手」「実施中」「効果の確認中」「完了」の進み具合を、チームの全員が同じ画面で確かめられます。カードごとのコメントに、実施した日や、対策のあとのミスの件数を残しておけば、効果を確かめるときの記録にもなります。

公式の料金ページによると、5人までのチームなら期限なしで無料で、ボードは10個まで、クレジットカードの登録は要りません。6人目、または11個目のボードからはスタンダードプランになり、料金は1人あたり月額500円（税抜、年払いなら1人あたり月額400円）です。Pinatecaは報告書や再発防止策の文章を作る道具ではありません。報告書は文書のソフトで作り、そこに書いた対策の実行の管理をPinatecaで行う、という使い分けになります。

Pinatecaは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

独自の視点から見た、再発防止策を書ける人の強み

在宅ワークとフリーランスの仲介を長く見てきた運営者の立場から言うと、仕事が長く続く人は、ミスをしない人ではなく、ミスのあとの対応が誠実で具体的な人です。在宅の仕事でも、納品の遅れや認識の行き違いは起こります。そのときに、言い訳をせずに事実を伝え、原因と次からの進め方を具体的に示せる人は、かえって信頼を深めます。「次からは納品の3日前に途中の状態を共有します」のような一文があるだけで、発注する側は安心して次の仕事を頼めます。

再発防止策を考える力は、業務の改善を支援する仕事でそのまま生きます。AIコンサル・業務活用支援のお仕事では、企業の業務の流れを見直し、ミスが起きにくい仕組みを提案する仕事の内容が紹介されています。ミスができない仕組みを作る側に回りたい人には、入力のチェックや自動の照合の機能を作るアプリケーション開発のお仕事があります。製造の現場の改善とデジタルの活用に関心があれば、ものづくり補助金×AI導入｜製造業のAI活用事例と採択される計画の書き方で、現場の課題と対策を計画にまとめる考え方を確かめられます。経営と業務の改善を体系的に学びたい人には、国家資格の中小企業診断士もあります。

フリーランスとして改善の支援や仕組みづくりの仕事を受けるときは、手取りの厚さも大事です。仲介の手数料が高いと、同じ報酬でも受け取る金額が減ります。手数料0%で直接取引できる形であれば、発注する側は同じ予算でより多くを頼め、受ける側は手取りが厚くなります。問題が起きたときに誠実に向き合える人ほど、こうした直接の取引で長く信頼関係を築いています。

よくある質問

Q. 再発防止策に「今後は注意します」と書いてはいけないのはなぜですか？

人は注意していても間違えることがあり、注意していたのに起きたミスに対して「もっと注意します」と書いても次のミスを防ぐ力にならないからです。また、心がけは実行できたかを確かめられず、担当が替わると引き継がれません。注意の代わりに、何を変えれば注意しなくてもミスが起きないかを考え、具体的な行動と担当と期限で書きます。

Q. 良い再発防止策の条件は何ですか？

具体的な行動が書かれていること、特定した原因とつながっていること、担当と期限が決まっていること、効果を確かめる方法があることの4つです。とくに見落とされやすいのが効果の確認で、対策の実施から数か月間、同じミスの件数を集計して報告するなどの方法を決めておくと、対策が効いているかを判断でき、効かなければ見直すきっかけになります。

Q. 原因はどこまで掘り下げればよいですか？

本人の不注意や意識の低さで止めず、なぜそのミスが起きる仕組みだったのかまで掘り下げます。なぜなぜ分析で「なぜ」を繰り返し、手で書き写す手順だった、確認の手順がなかった、といった仕事の仕組みの問題にたどり着いたら、そこに対策を打ちます。人、道具、方法、材料や情報の4つの面から原因を探すと見落としが減ります。

Q. 社外へのお詫びの文書では、再発防止策をどう書けばよいですか？

最初にお詫びを書き、言い訳を先に書かないことが基本です。原因は簡潔に書き、社内の人の名前や細かい事情は書きません。再発防止策は、相手にとって何が変わるのかが分かるように、いつから何を変えるのかを具体的に書きます。結びに「努めてまいります」と添えるのはかまいませんが、対策そのものは具体的な行動として書きます。