電話なしの完全在宅カスタマーサポートとは｜メール対応やチャット対応の探し方

2026年2月4日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓電話なしの完全在宅カスタマーサポートの仕事を
✓SNSやレビューへの返信などの種類に分けて解説します
✓求人の探し方と求人票の読み方

「人の役に立つ仕事を在宅でしたい。でも電話は苦手」という人に向いているのが、電話なしの完全在宅カスタマーサポートです。お客様からの問い合わせに、メールやチャットなど文字で答える仕事で、自分のペースで文章を考えられること、声を出さないので家族がいる家でも働きやすいことが特徴です。

一方で、求人票に「電話なし」と書かれていても、まったく電話を使わないとは限らない、文字の対応ならではの難しさがある、といった点は、応募の前に知っておきたいところです。この記事では、電話なしの完全在宅カスタマーサポートの仕事の種類と中身、求められる力、求人の探し方と求人票の読み方、選考の準備までを、採用の現場の目線で整理します。

電話なしのカスタマーサポートの仕事の種類

カスタマーサポートは、商品やサービスを使うお客様からの問い合わせに答え、困りごとを解決する仕事です。電話を使わないサポートには、次のような種類があります。

種類	中身	特徴
メール対応	問い合わせのメールやフォームに返信する	1件ごとに時間をかけて文章を考えられる
チャット対応	サイトやアプリのチャットで、その場でやり取りする	返信の速さが求められる。同時に複数の相手と話すこともある
SNSの対応	SNSに寄せられた質問や声に返信する	公開の場なので、言葉選びに特に注意が要る
レビューへの返信	通販サイトやアプリのレビューに返信する	店やサービスの印象を左右する
問い合わせの一次受付と振り分け	届いた問い合わせを読み、担当の部署に回す	内容を正確に読み取る力が要る
よくある質問の作成と更新	問い合わせの傾向から、案内の文章を作る	文章を書く力と、全体を見る力が要る

同じ「電話なし」でも、メールとチャットでは仕事の性格がかなり違います。メールは、お客様の問い合わせを読み、調べ、文章を整えてから送る仕事で、1件に数分から十数分をかけることもあります。チャットは、相手がその場で返事を待っているので、短い文で手早く答えることが求められます。慣れてくると、1人で複数のチャットを同時に担当する職場もあります。

自分がどちらに向いているかは、考えてから書きたいタイプか、テンポよくやり取りしたいタイプかで、だいたい見当がつきます。

こうした仕事は、通販、アプリやWebサービス、旅行や予約のサービス、金融やインフラの会社など、幅広い業界にあります。最近は、問い合わせの窓口を電話からメールやチャットに切り替える会社も見られ、文字で対応できる人の募集が出やすくなっています。扱う商品やサービスに関心が持てる業界を選ぶと、覚えることが多くても苦になりにくく、長く続けやすくなります。

電話のサポートとの違い

電話のサポートと比べると、文字のサポートには次のような違いがあります。

比べる点	電話のサポート	文字のサポート
やり取りの速さ	その場で答える	メールは時間をかけられる。チャットはその場に近い
記録	通話のあとに記録を書く	やり取りそのものが記録として残る
家の環境	静かな場所が必須	声を出さないので、比較的働きやすい
感情の伝わり方	声の調子で伝わる	文字だけなので、冷たく伝わりやすい
間違いの影響	言い間違いはその場で訂正できる	送った文章は残り、転送されることもある

いちばんの違いは、書いたものが残ることです。電話なら言い間違えてもその場で訂正できますが、メールやチャットで送った文章は、お客様の手元に残り、場合によってはほかの人に転送されます。言葉選びの慎重さが、電話以上に求められる仕事だと言えます。

もう1つの違いは、感情の伝わり方です。電話なら声の調子で伝わる気遣いが、文字だけでは伝わりにくく、同じ内容でも冷たく受け取られることがあります。「ご不便をおかけしております」のような一言を添える、結論を先に書いて相手の不安を早く解く、といった工夫が大切になります。

求められる力

電話なしのカスタマーサポートで求められる力を、5つに整理します。

1　読み取る力

お客様の問い合わせは、必ずしも分かりやすく書かれているとは限りません。何に困っていて、何を知りたいのかを、文面から正確に読み取る力が、仕事の土台になります。問い合わせの一文目と最後の一文に、本当に聞きたいことが書かれていることがよくあります。

2　分かりやすく書く力

答えは、結論を先に、手順は番号付きで、専門用語は言い換えて、という書き方が基本です。お客様は、問題を早く解決したいと思っています。長い前置きは読まれません。

3　調べる力

答えが分からない問い合わせには、社内のマニュアルや過去の対応の記録を調べて答えます。どこに何が書かれているかを早く探し出せる人ほど、1件の対応の時間が短くなります。

4　入力の速さと正確さ

とくにチャットでは、返信の速さが求められます。文字の入力の速さに加え、誤字のない正確さも大切です。誤字が多いと、内容が正しくても信頼を損ないます。

5　決まった文章と自分の言葉を使い分ける力

多くの職場には、よくある問い合わせへの返信の文例が用意されています。ただし、文例をそのまま貼り付けるだけでは、お客様の問い合わせにぴったり合わないことがあります。文例を土台にしながら、相手の状況に合わせて一文を足したり削ったりする力が、対応の質を分けます。

求人票の「電話なし」の読み方

電話なしの仕事を探すときは、求人票の表現を丁寧に読みます。人材派遣会社の求人の一覧には、たとえば次のような募集が並んでいます。

＼電話なし＆フル在宅★／スプシ経験者求む！ベンチャーで事務♪一般事務・OA事務／データエントリー業務時給 1800円～1800円出典: tempstaff.co.jp

この募集は「電話なし」「フル在宅」と書かれていますが、職種は一般事務とデータの入力で、カスタマーサポートではありません。「電話なし」「完全在宅」で検索すると、このように事務の募集も多く表示されます。カスタマーサポートの仕事を探しているなら、職種の欄と仕事の内容の欄まで読んで、問い合わせへの対応が含まれているかを確かめます。

求人票でよく見る表現と、確かめたい点を整理します。

表現	確かめたい点
電話なし、電話対応なし	社内の連絡や、緊急時の電話もないか
電話ほぼなし	月に何件くらいの電話があるか。折り返しの電話はあるか
メール・チャット対応	メールとチャットの割合。チャットの同時対応の件数
未経験OK	研修の期間と中身。文例やマニュアルがあるか
完全在宅、フル在宅	研修も含めて出社がないか
PC貸与	回線やそのほかの機材は自分で用意するか

とくに確かめたいのが、「電話なし」の範囲です。お客様からの電話はなくても、管理者との打ち合わせをオンラインの通話で行う、緊急時はお客様に電話で連絡する、といった職場もあります。電話がまったくできないのか、お客様との電話を避けたいだけなのか、自分の希望を整理したうえで、面談で範囲を確かめます。

求人の探し方

電話なしのカスタマーサポートの仕事は、次のような方法で探せます。

求人サイトで探す

求人サイトでは、「カスタマーサポート」「メール対応」「チャットサポート」といった職種の言葉と、「在宅」「電話なし」を組み合わせて検索します。「電話なし」だけで検索すると事務の募集が多く混ざるため、職種の言葉を必ず入れます。

派遣会社に登録する

派遣会社には、電話なしのサポートの募集が多く集まっています。登録の面談で「電話を使わない、メールやチャットの対応を希望」と伝えておくと、合う募集が出たときに紹介を受けられます。研修や機材の貸与が整った募集が多いのも、派遣の特徴です。

業務委託の仕事を探す

業務委託で、メールの返信やチャットの対応を受ける仕事もあります。時間の自由は大きい一方、報酬は件数や時間あたりで決まり、機材や回線は自分で用意することが多くなります。業務委託の働き方は、雇われて働く場合と守られる決まりが違います。自宅で個人として仕事を受ける働き方について、厚生労働省は自営型テレワークのページで、発注する側が守るべき点をガイドラインとして示しています。

どの形が合うかの目安

初めてカスタマーサポートの仕事をするなら、研修と文例が整っている派遣やパートの募集から始めると、仕事の流れをつかみやすくなります。経験を積んで、自分で時間を決めて働きたくなったら、業務委託の仕事も選択肢になります。

応募の書類で伝えること

電話なしのカスタマーサポートの応募では、書類そのものが文章の力を見せる場になります。職務経歴や自己紹介の欄は、結論を先に、短い文で、誤字なく書くことを意識します。

伝えると効果的なのは、次のような経験です。

経験	伝え方の例
接客や販売	お客様の要望を聞いて商品を案内した経験
事務	メールでの社内外とのやり取り、文書の作成
文章を書く経験	ブログや社内報など、読み手を意識して書いた経験
パソコンの操作	文字の入力の速さ、表計算の使用の経験

カスタマーサポートの経験がなくても、相手の困りごとを聞いて解決した経験は、どんな仕事の中にもあります。「何を、どう工夫して、どうなったか」を1つか2つ、具体的に書くと、採用する側は働く姿を想像しやすくなります。

1日の仕事の流れ

メールとチャットの両方を担当する職場で、10時から17時まで働く場合の例を見てみます。

時間	すること
9時50分	パソコンを立ち上げ、問い合わせの管理の画面にログインする。管理者からの連絡を読む
10時	前日の夜から届いたメールを確かめ、急ぎのものから返信する
11時	チャットの受付を始める。返信の文例を使いながら、その場で答える
12時から13時	休憩
13時	チャットの対応を続ける。判断に迷う問い合わせは管理者に相談する
15時	メールの対応に戻る。調べものが必要な問い合わせに時間をかけて答える
16時30分	未対応の問い合わせを整理し、次の担当への引き継ぎを書く
17時	ログアウトして、終業の報告を送る

カスタマーサポートの職場では、問い合わせを管理する専用のツールを使うことが多くあります。届いた問い合わせが一覧で並び、誰が担当し、対応が済んだかどうかが分かる仕組みです。自分が担当した問い合わせを途中で手放すときは、どこまで対応したかを書いて引き継ぎます。在宅では、この引き継ぎの書き方が、チームの仕事の質を左右します。

選考でよく見られることと準備

電話なしのカスタマーサポートの選考では、文章の力を見られることが多くあります。

文章のテストや課題

問い合わせの例を渡されて返信の文章を書く、決められた時間で文章を入力する、といった課題が出されることがあります。結論を先に書くこと、敬語を正しく使うこと、誤字をなくすことを意識します。普段から、問い合わせの返信を想定して短い文章を書く練習をしておくと、本番で落ち着いて書けます。

面談で聞かれること

面談では、働ける時間帯、自宅の作業の環境、パソコンの操作の経験、これまでの接客や問い合わせ対応の経験などを聞かれます。電話のサポートと違い、自宅の静かさを厳しく問われることは少ない一方、情報を守れる場所かどうかは確かめられます。

自分から確かめておくこと

メールとチャットの割合、チャットの同時対応の件数、1時間あたりの対応件数の目安、文例やマニュアルの有無、研修の期間、困ったときの相談の仕組みを、面談で聞いておきます。とくにチャットの同時対応の件数は、仕事のきつさに直結するので、最初は何件から始めるのかまで確かめておくと安心です。夜や土日の対応があるか、繁忙期に勤務の時間が増えることがあるかも、あわせて聞いておきます。

完全在宅で働くための環境

電話なしのサポートは、声を出さないぶん、電話の仕事より自宅の環境の条件はゆるやかです。それでも、次の点は整えておく必要があります。

項目	見る点
インターネット回線	チャットの途中で切れない安定した回線か
パソコン	貸与か私物か。複数の画面を同時に開いて作業できるか
作業の場所	家族に画面を見られない配置にできるか
机と椅子	長時間の入力でも体に負担が少ないか

チャットの対応では、問い合わせの画面、マニュアル、社内の連絡の画面を同時に開いて作業することが多く、画面が小さいと作業がしにくくなります。会社から貸し出される機材の範囲を確かめ、必要なら外付けの画面を使えるかを聞いておきます。

雇われて在宅で働く場合の作業環境について、厚生労働省は「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」の中で、働く人が自分で確かめるためのチェックリストを示しています。チェックリストには、十分な明るさがあるか、無理のない姿勢で作業できるか、作業中に水分補給や休憩ができるか、といった項目が並んでいます。文字の仕事は長時間の入力が続くので、とくに姿勢と目の疲れに気を配ります。

在宅で問い合わせを扱うときの情報の守り方

カスタマーサポートでは、お客様の名前、メールアドレス、住所、注文や契約の内容といった個人情報を毎日扱います。電話の仕事と違い、文字のやり取りはそのまま画面に残るため、画面を見られることがそのまま情報の漏れにつながります。

雇われて働くテレワークのセキュリティについて、厚生労働省のガイドラインは、総務省の「テレワークセキュリティガイドライン」などを活用した対策や、働く人への教育を行うことが望ましいとしています。具体的な決まりは会社ごとに違いますが、文字のサポートでよく見られるのは次のような決まりです。

よく見られる決まり	理由
家族を含め、画面を他人に見せない	問い合わせの文面に個人情報が含まれる
画面の写真や画像を撮らない	撮った画像から情報が漏れる
問い合わせの文面を私物の機器にコピーしない	持ち出しを防ぐ
席を離れるときは画面をロックする	不在の間ののぞき見を防ぐ
自宅以外の場所で働かない	公共の場所では画面を守れない

うっかり起きやすいのが、返信の文例を作るときに、過去のお客様の文面を自分のメモに貼り付けてしまうことです。文例は、個人の情報を除いた形で、会社が用意した場所に保存します。

また、別のお客様の情報を取り違えて送ることは、文字のサポートで最も避けたい事故です。返信の前に、宛先と本文の名前、注文の番号が一致しているかを確かめる習慣をつけます。

文字の対応で気をつけたいこと

文字のサポートで、経験の浅い人がつまずきやすい点を整理します。

結論を先に書く

お客様は、問題を早く解決したいと思っています。「お問い合わせいただいた件について、結論から申し上げますと、○○の手順で解決できます」のように、最初の段落で答えを示し、詳しい手順はその後に書きます。

手順は番号を付けて短く書く

操作の手順を案内するときは、1つの手順に1つの操作を書き、番号を付けます。「画面右上の設定を開き、次に通知の項目を選び、そこでオンにしてください」と1文に詰めるより、3つの手順に分けたほうが、読み手は迷いません。

感情に寄り添う一言を添える

文字だけのやり取りでは、事務的な文章が冷たく伝わりがちです。困っているお客様には「ご不便をおかけしております」、待たせたお客様には「お待たせいたしました」のように、状況に合わせた一言を添えます。ただし、謝りすぎると、会社の責任を認めたように受け取られることもあるため、謝罪の言葉の使い方は職場の決まりに従います。

送る前に読み返す

送った文章は取り消せません。送信の前に、宛名、内容、誤字、添付の有無を必ず確かめます。とくに、ほかのお客様の名前や情報が混ざっていないかは、最も注意したい点です。

返信の文例で見る書き方の違い

文字の対応で何が大切かは、文例で比べると分かりやすくなります。「注文した商品がまだ届かない」という問い合わせへの返信を例に、2つの書き方を並べます。

伝わりにくい返信の例

「お問い合わせありがとうございます。弊社では、ご注文をいただいてから商品の発送までに通常2営業日から3営業日をいただいており、また配送には地域によって1日から3日程度かかる場合がございます。お客様のご注文につきましては、確認いたしましたところ、昨日発送が完了しておりまして、配送業者の追跡番号は以下のとおりとなっております。」

内容は正しいのですが、お客様がいちばん知りたい「自分の荷物はいつ届くのか」が、最後まで読まないと分かりません。一般的な説明が先に来ているため、読む側には言い訳のように受け取られることもあります。

伝わりやすい返信の例

「お待たせしております。ご注文の商品は昨日発送が完了しており、明日中にお届けの予定です。配送の状況は、次の追跡番号で確かめられます。（追跡番号）明後日になっても届かない場合は、このメールにご返信ください。配送業者に確認いたします。」

結論（いつ届くか）を最初に書き、次に確かめる方法、最後に届かなかったときの次の手を書いています。お客様は最初の2行で安心でき、困ったときに何をすればよいかも分かります。

文例を覚えるより、この「結論、確かめる方法、次の手」の順番を身につけるほうが、どんな問い合わせにも応用できます。職場で用意されている文例を使うときも、この順番になっているかを確かめると、手直しの要不要が判断できます。

メールとチャットで変わる書き方のコツ

同じ文字のサポートでも、メールとチャットでは、ちょうどよい文章の長さと書き方が違います。

メールは1通で完結させる

メールは、お客様が時間のあるときに読み、場合によっては何度も読み返します。1通の中で、結論、理由、手順、次の手がすべて分かるように書きます。お客様が追加で質問しなくて済むように、聞かれていなくても関係しそうなことを一言添えるのも、メールの対応のコツです。たとえば、返品の手順を聞かれたときに、返金までにかかる日数も添えておくと、次の問い合わせを防げます。

件名も大切です。「お問い合わせの件」より「ご注文の配送状況について」のほうが、お客様は受信箱の中から見つけやすくなります。

チャットは短く区切って送る

チャットでは、長い文章を一度に送ると、相手の画面が文字で埋まり、読みにくくなります。1回の送信は2文から3文程度にし、相手の反応を見ながら進めます。手順を案内するときは、1つの手順ごとに「できましたか」と確かめてから次に進むと、相手が途中で迷いません。

相手を待たせるときは、「確認いたしますので、少々お待ちください」と一言送ってから調べます。何も送らずに黙ると、相手は接続が切れたのかと不安になります。

共通して気をつけること

どちらの場合も、専門用語や社内の言葉をそのまま使わないことが大切です。社内では当たり前の略語も、お客様には通じません。「アカウント」「ログイン」のような言葉も、相手の様子によっては「お客様の登録情報」「サイトへの入り方」のように言い換えます。

向いている人と向いていない人

電話なしのカスタマーサポートが向いているかどうかを、特徴で整理します。

向いている人	向いていない人
文章を読んだり書いたりするのが苦にならない	長い文章を読むと疲れてしまう
細かい間違いに気づきやすい	確かめずに送ってしまいがち
相手の立場で考えるのが得意	自分の言いたいことを優先しがち
決まった手順をきちんと守れる	手順より自己流を優先したい
1人で黙々と作業するのが好き	人と話しながら仕事をしたい

向いていない特徴に当てはまっても、すぐにあきらめる必要はありません。「確かめずに送ってしまいがち」なら送信前の確認の手順を決める、「自分の言いたいことを優先しがち」なら書いたあとに相手の立場で読み返す、といった工夫で補えます。

逆に、人と話すことそのものが好きで、文字だけのやり取りでは物足りないと感じる人は、電話のサポートのほうが合っている可能性があります。電話が苦手だからという理由だけで選ぶのではなく、文字の仕事の性格が自分に合うかを考えて選ぶと、長く続けやすくなります。

報酬の見方と雇用の形ごとの違い

電話なしのカスタマーサポートの報酬は、働き方の形によって決まり方が違います。

雇われて働く派遣やパートでは、時給で支払われます。先に引用した派遣の募集の例では時給1,800円と書かれていますが、時給は地域、経験、扱う商材、求められる力によって大きく変わります。英語での対応や、専門的な製品の案内を求められる募集では、時給が高めに設定されていることもあります。雇われて働く場合は、最低賃金を下回る時給は認められません。

業務委託では、「メール1件あたり」「1時間あたり」のように報酬が決まることが多くあります。件数あたりの報酬の場合は、1件にかかる時間で、実際の時間あたりの報酬が大きく変わります。たとえば1件100円の仕事で、1件に10分かかれば1時間あたり600円、5分なら1,200円です。慣れるまでは時間がかかるので、最初の数週間の実際の時間あたりの報酬を計算してから、続けるかどうかを判断します。

雇われて働く場合は、働く時間によって雇用保険や社会保険に入ります。雇用保険は、ハローワークインターネットサービスの案内によると、31日以上の雇用の見込みがあり、週の所定労働時間が20時間以上の場合が対象です。社会保険は、短時間で働く人の場合、週20時間以上、2か月を超える雇用の見込み、学生でないことに加え、勤め先の従業員数の基準を満たすと対象になり、月額8.8万円以上という賃金の要件は2026年10月に撤廃されました。業務委託の場合は、国民健康保険と国民年金に自分で加入し、確定申告も自分で行います。

長く続けるための工夫

文字のサポートは、慣れてくると1件ごとの判断が早くなり、仕事が楽になっていきます。ただし、在宅で1人で続けるには、いくつかの工夫が役立ちます。

1つ目は、自分用の調べものの一覧を作ることです。よく調べる情報がマニュアルのどこにあるかを、自分用に整理しておくと、対応の時間が短くなります。ただし、お客様の個人情報は書き込まず、会社の決まりに従って管理します。

2つ目は、難しい問い合わせを1人で抱え込まないことです。強い不満を書いてきたお客様への返信に迷ったら、送る前に管理者に相談します。書いたものが残る仕事だからこそ、迷ったときの相談が大切です。

3つ目は、目と体を休めることです。画面を見続ける仕事なので、1時間に1回は画面から目を離し、立ち上がって体を動かします。

4つ目は、気づいたことを伝えることです。同じ問い合わせが何度も来る、案内の文章が分かりにくい、といった気づきを管理者に伝えると、職場全体の負担が減り、自分の評価にもつながります。

仕事を装った勧誘に気をつける

「在宅でメールに返信するだけ」「スマホで簡単なチャット対応」といった言葉で、仕事を紹介するように見せて、教材や登録料の支払いを求める勧誘があります。仕事をするために先にお金を払わせる取引は、特定商取引法で「業務提供誘引販売取引」として規制されています。

特定商取引法では、こうした取引について、契約の書面を受け取った日から20日を過ぎるまでは、書面で契約を解除できる決まり（クーリング・オフ）が定められています。制度の全体は、消費者庁の特定商取引法のページで確かめられます。

次のような特徴がある勧誘には、応じる前に立ち止まります。

気をつけたい特徴	理由
仕事を始める前に、教材費や登録料を求められる	雇われて働く仕事で、働く人が先にお金を払うことは通常ない
「誰でも簡単に高収入」と強調される	文字のサポートには、読み取る力や書く力が必要
会社の名前や所在地がはっきりしない	契約の相手が確かめられない
すぐに決めるよう急かされる	考える時間を与えないのは、よくある手口

おかしいと感じたら、消費者ホットライン（188）に電話すると、身近な消費生活センターなどの相談窓口につながります。契約してしまった場合も、書面を受け取った日から20日以内なら、クーリング・オフの対象になることがあります。

電話なしのサポートの経験を次の仕事につなげる

電話なしのカスタマーサポートで身につく力は、文章を書く仕事全般につながります。

問い合わせへの返信を書く力を体系的に伸ばしたいなら、ビジネスの文書の書き方を学べるビジネス文書検定が目標の1つになります。分かりやすい文章を書く力は、在宅で受けられる執筆の仕事にもそのまま活かせます。文章の仕事で単価を上げていく道筋は、Webライターが文字単価を上げる方法【2026年版】｜1円→5円のステップで段階ごとに整理しています。

カスタマーサポートの現場では、AIのチャットボットが一次の対応を受け持ち、人は難しい問い合わせに集中する、という分担が広がっています。AIの回答の文例を整えたり、AIが答えられなかった問い合わせを分析したりする仕事も増えています。こうした仕事の中身は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。問い合わせの声をマーケティングに活かす仕事に関心があるなら、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事も参考になります。

20年この市場を見てきた運営者の立場から言えば、文字のサポートで長く評価される人は、1件の返信を速く書く人より、同じ問い合わせが二度来ないように工夫する人です。よくある質問の文章を直す提案をしたり、分かりにくい案内の画面を指摘したりする人は、担当の範囲が広がり、やがてサポートの仕組みそのものを任されるようになっています。

経験を積んで業務委託で仕事を受けるようになると、依頼主との直接のやり取りが増えます。依頼する側と受ける側が直接つながる取引では、仲介の手数料が乗らないぶん、依頼主は同じ予算で頼みやすく、受ける側は手数料0%で手取りが厚くなります。文字で相手の困りごとを正確に受け取り、分かりやすく返す力は、直接取引で信頼を得るうえでも大きな強みです。