カスタマーサポートの在宅ワーク｜チャット対応で稼ぐ方法

2026年1月15日

織田莉子

この記事のポイント

✓カスタマーサポートの在宅ワークについて詳しく解説
✓チャット対応やメールサポートで稼ぐ方法
✓案件の探し方を実体験をもとに紹介します

在宅ワークと聞くと、プログラミングやデザインなどの専門スキルが必要だと思いがちですが、カスタマーサポートは特別な資格がなくても始められる仕事の一つです。私は接客業のパート経験しかなかったのですが、チャット対応のカスタマーサポートに挑戦してみたところ、意外にもすんなり仕事が軌道に乗りました。

この記事では、カスタマーサポートの在宅ワークについて、仕事内容から報酬、始め方まで詳しくお伝えします。

カスタマーサポートの在宅ワークとは

企業の顧客対応を、自宅からリモートで行う仕事です。以前はコールセンターのオフィスに出勤するのが当たり前でしたが、クラウドツールの普及により在宅で対応できる環境が整いました。

対応チャネル	内容	報酬目安
チャットサポート	リアルタイムのテキスト対応	時給 1,200〜1,800円
メールサポート	問い合わせメールへの返信	1件 200〜500円 or 時給制
電話サポート	電話での顧客対応	時給 1,300〜2,000円
SNS対応	X（Twitter）やInstagramのDM対応	月額 2〜5万円
FAQ作成	よくある質問の回答文作成	1件 500〜2,000円

最近特に増えているのがチャットサポートです。電話対応と違い、複数の顧客を同時に対応できるため企業側にもメリットがあり、在宅ワーカーの需要が伸びています。

私がカスタマーサポートの在宅ワークを始めた理由

飲食店でパートをしていた頃、お客様との会話は好きでした。でも体力的にきつくなってきて、「接客スキルを活かしつつ座って働けたらいいのに」と思っていたんです。

@SOHOで「ECサイトのチャットサポート」の案件を見つけたのが転機でした。アパレルのオンラインショップの問い合わせ対応で、「サイズを知りたい」「返品の手続きは？」といった質問にチャットで答える仕事です。

最初は「テキストだけで伝わるかな」と不安でしたが、飲食店でお客様に説明していたのと本質は同じ。丁寧にわかりやすく伝えることを心がけたら、クライアントから「対応が丁寧で、お客様からの評価も高い」と褒めていただきました。

今では週4日、1日4時間の稼働で月8〜10万円の収入を得ています。

必要なスキルと環境

カスタマーサポートの在宅ワークに必要なものを紹介します。

環境面

パソコン（スペックは一般的なもので十分）
安定したインターネット回線
静かな作業環境（電話対応がある場合は特に重要）
ヘッドセット（電話対応がある場合）

スキル面

基本的なPC操作（ブラウザ、メール、チャットツール）
タイピングスキル（チャット対応の場合、ある程度の速度が必要）
丁寧な日本語でのコミュニケーション力
相手の立場に立って考える共感力

特別な資格は不要です。むしろ重視されるのは、人当たりの良さと正確さ。お客様が困っている状況を理解し、的確な回答を返す力が求められます。

チャットサポートの1日の流れ

私が担当しているECサイトのチャットサポートを例に、1日の流れを紹介します。

9:00 業務開始

チャットツール（Zendesk）にログインし、前日の引き継ぎ事項を確認します。

9:15〜12:00 チャット対応

お客様からの問い合わせにリアルタイムで対応します。「この商品の在庫はありますか？」「注文のキャンセルはできますか？」など、1日に20〜30件ほど対応します。

12:00〜13:00 休憩

13:00〜13:30 メール対応

チャットの営業時間外に届いたメールに返信します。複雑な案件は社内の担当者にエスカレーションします。

13:30〜14:00 レポート作成・引き継ぎ

その日の対応件数や特記事項をまとめ、次のシフトの担当者に引き継ぎます。

案件を獲得するためのコツ

カスタマーサポートの案件に応募する際のポイントです。

接客経験をアピールする

飲食店、小売店、受付など、対面での接客経験があれば強みになります。「クレーム対応の経験がある」「外国人のお客様対応ができる」といった具体的なエピソードを添えましょう。

対応可能な時間帯を明確にする

カスタマーサポートはシフト制で運営されることが多いため、「平日9〜14時」「土日も対応可」など、稼働可能な時間帯を具体的に伝えると採用されやすいです。

タイピングテストの結果を添える

チャット対応では、1分間に日本語で60文字以上打てることが一つの目安です。e-typingなどの無料サイトでスコアを確認し、応募時に添えると説得力が増します。

収入アップの方法

カスタマーサポートで収入を上げていくための戦略です。

専門知識を身につける

IT製品のサポート、金融サービスのサポートなど、専門知識が必要な分野は単価が高いです。自分が興味のある業界の知識を深めると、時給2,000円以上の案件にも手が届きます。

マニュアル作成やFAQ更新まで担当する

対応だけでなく、マニュアルの改善提案やFAQの更新まで担当できると、クライアントにとって手放せない存在になります。

複数クライアントを掛け持ちする

一つのクライアントに依存するより、2〜3社のサポートを掛け持ちするほうがリスク分散になります。ただし、稼働時間が被らないようにスケジュール管理を徹底しましょう。

カスタマーサポートで使える便利ツール

在宅でのカスタマーサポートを効率化するために、覚えておくと役立つツールを紹介します。

チャット・メール管理ツール

Zendesk: チケット管理とチャット対応を一元化
Intercom: チャットボットとの連携が強い
Freshdesk: 無料プランから始められるヘルプデスクツール

ナレッジ管理ツール

Notion: FAQやマニュアルの共有に最適
Confluence: 大規模なナレッジベースの構築に
Google Docs: 手軽にマニュアルを共有したいとき

定型文・テンプレート管理

TextExpander: よく使うフレーズをショートカットで入力
Notion / Googleドキュメント: 定型文集として利用

これらのツールを使いこなせると、1件あたりの対応時間が短縮され、時給換算での効率が上がります。クライアントによって使うツールが異なるので、幅広く触れておくことをおすすめします。

注意点

感情的な対応をしない

クレーム対応でお客様から厳しい言葉を受けることもあります。感情的にならず、事実に基づいて冷静に対応することが大切です。対面ではないからこそ、文字の選び方一つで印象が大きく変わります。

個人情報の取り扱い

お客様の氏名、住所、電話番号、注文履歴など、個人情報に触れる機会が多い仕事です。自宅のPCのセキュリティ対策（ウイルスソフトの導入、画面ロック設定など）は必須です。

メンタルケア

クレーム対応が続くと精神的に疲れます。「自分個人に対する攻撃ではない」と切り替える力を持ちつつ、辛いときは休む勇気も大切です。

在宅カスタマーサポート市場が伸びている背景データ

「在宅でカスタマーサポートを募集しています」という求人がここ数年で本当に増えました。これは肌感覚だけではなく、行政データでも裏付けがあります。求職前にどれくらい「需要がある分野なのか」を客観的に把握しておくと、安心して飛び込めます。

総務省の「通信利用動向調査」によれば、企業のテレワーク導入率はコロナ禍を契機に急上昇し、その後も一定水準で定着しています。コールセンター・カスタマーサポート分野は、もともと電話とPC1台で完結する業務特性のため、在宅化が他業種よりも進みやすい構造を持っていました。

企業におけるテレワークの導入率は51.7%となっており、前回調査と比較しても引き続き高い水準で推移している。導入企業のうち、テレワークが「非常に効果があった」「ある程度効果があった」と回答した企業の割合の合計は82.4％となっている。出典: soumu.go.jp

特に EC・SaaS・サブスクリプション系の事業者は、24時間365日のチャット対応が事業上の要件になりつつあり、フルタイム正社員だけでは賄えない時間帯を在宅ワーカーで補完する構造が確立しています。早朝・深夜・休日の枠は単価が上振れしやすく、副業勢にも収益機会が大きい領域です。

私の知り合いのカスタマーサポーターは、平日は別の在宅事務をしながら、土日の夜だけサブスク系SaaSのチャット対応に入って月7万円を上乗せしています。対応件数は1日あたり数件で済むそうで、「待機時間に家事や読書ができるのが在宅ならでは」と話していました。

業界別に見る案件単価と難易度の比較

カスタマーサポートと一口に言っても、扱う商材によって求められる知識量も時給も全然違います。ここで業界別の傾向を整理しておきます。私自身が応募・面談で見てきた肌感の数字も含めて率直に書きます。

ECサイト系（アパレル・コスメ・食品）の案件は、業界全体のボリュームが大きいぶん募集数も多く、未経験者が最初に入りやすい領域です。時給は1,200〜1,500円が中心。返品ルールやサイズ案内など、覚える項目は多いものの、商品理解は数日でつかめます。クレーム対応の頻度も比較的少ない（金額が小さいため）。

SaaS・IT系の案件は、時給1,800〜2,500円とぐっと上がりますが、製品仕様を覚える必要があります。SlackやNotionなどの汎用ツールに触れた経験があれば、面接で評価されやすい。最近はAIツールのサポート求人も出始めていて、「ChatGPTやMidjourneyを実務で触ったことがある」と書けるだけで通過率が上がる傾向があります。

金融・保険・医療系は時給2,000〜3,000円と高単価ですが、業務委託の場合でも一定の研修受講や個人情報保護に関する誓約書の提出が求められます。応対誤りが顧客の経済的損失や健康被害に直結するため、研修期間に脱落する人も多い領域です。

業界	時給目安	求められる知識	クレーム頻度	未経験参入のしやすさ
EC（アパレル・コスメ）	1,200〜1,500円	商品・返品ルール	低	◎
サブスクリプション・SaaS	1,800〜2,500円	製品仕様・ITリテラシー	中	△
金融・保険	2,000〜3,000円	商品約款・コンプライアンス	中〜高	△
医療・介護	2,200〜3,500円	医薬品・制度・医療用語	中	×
ゲーム・エンタメ	1,300〜1,800円	コンテンツ知識・課金システム	中	○

選び方のコツは、自分が「すでに顧客として使っている分野」から入ること。ゲームをやり込んでいる人がゲーム会社のサポートに入ると、習得スピードも顧客への共感性も段違いになります。私自身、最初の案件はアパレルECでしたが、もとから服が好きで通販利用歴も長かったため、商品の話で顧客と自然に会話できました。これが最初の半年で評価された大きな要因です。

在宅サポートで求められる「目に見えない品質」を可視化する

カスタマーサポートはアウトプットが「テキスト」または「会話」というソフトな成果物のため、評価指標がブラックボックスになりがちです。しかし業界の現場では、以下のようなKPIがクライアント側で計測されており、ここに合わせて立ち回るとリピート発注がもらえます。

まずCSAT（顧客満足度）。対応終了後にアンケートが送られ、5段階評価で集計される指標です。一般的に4.0以上が「合格ライン」、4.5以上で「エース」と扱われます。短文で淡白に答えるよりも、相手の状況に共感する一言（「在庫切れでご迷惑をおかけし申し訳ありません」など）を冒頭に入れるだけで0.3〜0.5ポイント上振れる、というのは現場でよく言われる話です。

次にFCR（First Contact Resolution、初回接触解決率）。1回のやりとりで問題が解決した比率で、70%以上が望ましい水準とされます。ここを上げるコツは「予測回答」。たとえば「返品方法は？」と聞かれたら、返品手順だけでなく「返金は5営業日以内」「箱の保管は不要」「送料は弊社負担」までセットで返す。質問を1往復で終わらせる癖がつくと、自然にFCRが上がります。

AHT（Average Handling Time、平均対応時間）も重要指標です。チャットなら1件あたり5〜8分が標準。短すぎると雑、長すぎると非効率と評価されます。テンプレートをよく使うフレーズ単位で整備し、TextExpanderなどで5秒で呼び出せるようにしておくと、品質を落とさずAHTを縮められます。

そしてエスカレーション率。自分で解決できない案件を上位者に上げる比率で、低いほど信頼されます。ただし無理に自己解決しようとして誤回答するのは最悪なので、「即エスカレすべき案件」と「自分で調べれば解決できる案件」を判別する力が問われます。判別基準を担当業務の最初の1週間で言語化しておくと、後々ラクです。

カスタマーサポート業務は、独立行政法人労働政策研究・研修機構の調査でも、対人援助労働として一定の感情労働強度が指摘されています。

感情労働は、対人サービス業務において自分の感情を抑制したり調整したりすることを職務として遂行する労働である。バーンアウトとの関連も指摘されており、業務環境の整備とサポート体制が重要となる。出典: jil.go.jp

KPIを追いかける一方で、自分のメンタルを守るルーティン（クレーム対応の後に必ず5分席を立つ、など）も同時に組み込んでください。長く続けるための投資として、これは絶対に省けません。

個人情報保護とセキュリティの最低ライン

在宅でカスタマーサポートをするということは、自宅のネットワーク環境で顧客の個人情報を扱う、ということです。情報漏洩が起きれば、業務委託契約上の損害賠償責任を問われるケースもあります。最低限のセキュリティ対策は、案件を受ける前に整えておく必要があります。

個人情報保護委員会のガイドラインでも、テレワーク環境下での安全管理措置の重要性が明記されています。

個人情報取扱事業者は、その取り扱う個人データの漏えい、滅失又は毀損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。テレワーク環境においても、組織的・人的・物理的・技術的安全管理措置を適切に講ずることが求められる。出典: ppc.go.jp

具体的にやっておくべきことを4点に絞って挙げます。第一に、業務専用のPCまたはユーザーアカウントを分ける。家族と共用のアカウントで業務システムにログインするのは厳禁です。第二に、自宅Wi-Fiは必ずWPA2/WPA3で暗号化し、初期パスワードから変更しておく。第三に、画面ロックを5〜10分の自動ロックに設定する。第四に、業務で使うブラウザは別プロファイルにし、業務外のブックマーク・拡張機能と完全に分離する。

加えて、紙のメモを取る癖がある人は、業務終了時にシュレッダーにかけるか、最初からPCのメモ帳に書く運用に変えてください。「ちょっとメモした顧客名のメモを家族が見てしまう」レベルの事故が、現場で実際に起こっています。

クライアントによってはVDI（仮想デスクトップ）やシンクライアント環境を提供してくれる場合があり、これだとローカルにデータが残らないので安全性が高い。応募前に「業務環境はクライアント提供か、自前PCか」を確認し、自前の場合は上記の対策が「自分の責任で必須」になることを理解しておきましょう。

セキュリティ対策は地味で目立ちませんが、長くこの仕事を続けるための土台です。1度の事故でこの業界から退場することにならないよう、入口で必ず固めておいてください。