カスタマージャーニーマップの作り方｜顧客の行動を図にする手順

2026年6月1日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓カスタマージャーニーマップの作り方を
✓6つの手順の順に整理します
✓飲食店と法人向けサービスの記入例

お客様がどこで自分たちの店や商品を知り、何を比べて、なぜ選んだのか、あるいはなぜ途中でやめてしまったのか。社内で話し合っても、それぞれの思い込みで意見が分かれ、話がまとまらないことがあります。カスタマージャーニーマップは、1人の顧客が商品やサービスを知ってから、買って、使い続けるまでの行動と気持ちを、時間の流れに沿って1枚の図にしたものです。この記事では、カスタマージャーニーマップの意味と作る目的、図を組み立てる要素、作る前の準備、ペルソナの決め方、6つの手順、飲食店と法人向けサービスの記入例、データの集め方、よくある失敗、作った後の使い方までを順に説明します。図から出てきた改善の作業を、担当と期限を付けてチームで追いかける道具として、プロジェクト管理ツールのPinatecaにも触れます。

カスタマージャーニーマップとは何か

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、比べて、買い、使い、また買うまでの一連の道のりのことです。「ジャーニー」は旅を意味します。顧客の行動を旅にたとえ、その道のりを図に描いたものがカスタマージャーニーマップです。

マーケティングの道具を提供するSATORIのブログは、次のように説明しています。

カスタマージャーニーは、顧客の日常生活から、購入の検討段階、実際の購買（利用）段階までに接触しうるさまざまなタッチポイントについて、包括的に捉えるものです。それらを可視化して捉えるために図にしたものを「カスタマージャーニーマップ」と呼んでいます。出典: satori.marketing

ここでいうタッチポイントとは、顧客が企業や商品と接する場面のことです。広告、SNSの投稿、検索の結果、口コミ、店頭、Webサイト、問い合わせの窓口、届いた商品の箱、請求書のメールなどが当てはまります。

利用者の体験の研究で知られる米国のNielsen Norman Groupは、ジャーニーマップを「ある人が目的を果たすためにたどる過程を目に見える形にしたもの」と定義しています（Nielsen Norman Group）。顧客が何をしたかという行動だけでなく、そのとき何を考え、どう感じたかまでを書き込むのが特徴です。

カスタマージャーニーマップは、マーケティングの担当者だけのものではありません。店舗の運営、Webサイトの改善、問い合わせ窓口の見直し、新しいサービスの企画など、顧客にかかわるあらゆる仕事で使われています。

カスタマージャーニーマップを作る目的

カスタマージャーニーマップを作ると、主に次の4つの効果が得られます。

1つ目は、顧客の目線で考えられるようになることです。社内で仕事をしていると、どうしても作り手や売り手の目線で物事を見がちです。顧客が実際にたどる道のりを1枚の図にすると、「顧客はこの段階で、こんなことに困っているのか」と、普段は見えない顧客の状況に気づけます。

2つ目は、部署をまたいで認識をそろえられることです。広告は宣伝の部署、店頭は販売の部署、問い合わせは窓口の部署と、タッチポイントごとに担当が分かれていると、顧客の体験全体を見ている人がいなくなります。1枚の図にすれば、各部署が自分の担当している場面が、顧客の道のり全体のどこにあたるのかを共有できます。

3つ目は、改善すべき場面が分かることです。顧客の気持ちを時間の流れに沿って書くと、気持ちが大きく下がる場面が見つかります。そこが、顧客が離れやすい場面であり、改善の優先度が高い場面です。

4つ目は、施策の抜けと重なりが分かることです。顧客の道のりに沿って今行っている施策を並べると、ある段階には施策が集中しているのに、別の段階には何もない、という偏りが見えてきます。

SATORIのブログは、カスタマージャーニーマップの役割について、関係者を巻き込みつつ要点を押さえて作成することで、顧客体験の向上やビジネス上の成果を生み出していく道具だと述べています。作ること自体ではなく、関係者と一緒に作り、改善につなげることに意味があります。

図を組み立てる要素

カスタマージャーニーマップには決まった様式はありませんが、多くの場合、次の要素で組み立てます。Nielsen Norman Groupは、上部に特定の利用者と場面、期待を、中央に段階ごとの行動と考えと感情を、下部に改善の機会と社内の担当を書く形が一般的だと説明しています。

要素	書く内容
ペルソナ	図の主人公となる顧客の人物像
場面と期待	顧客が何を目的に、どんなことを期待して行動するのか
段階（フェーズ）	認知、興味、比較、購入、利用、継続など、道のりの区切り
行動	各段階で顧客が実際にすること
タッチポイント	顧客が企業や商品と接する場所や手段
考え	各段階で顧客が頭の中で考えていること
感情	各段階での気持ちの浮き沈み（線で描くことが多い）
課題	顧客が困っていること、不満に感じていること
施策と担当	課題を解決するために行うことと、その担当

Nielsen Norman Groupは、1枚の図には1人の視点だけを描くことをすすめています。たとえば大学なら、学生と教員では道のりがまったく違うので、両方を描きたいなら2枚に分ける、という考え方です。複数の顧客を1枚に混ぜると、行動も気持ちもぼやけてしまうためです。

段階の分け方は、商品やサービスによって変わります。日用品なら「知る」「比べる」「買う」「使う」「また買う」、高額なサービスなら「悩みに気づく」「情報を集める」「問い合わせる」「説明を聞く」「契約する」「使い始める」「使い続ける」のように、顧客の行動の区切りに合わせて決めます。

作る前に決めておくこと

カスタマージャーニーマップは、いきなり書き始めると、範囲が広がりすぎて手に負えなくなります。作る前に、次の3つを決めておきます。

1つ目は、目的です。「Webサイトからの問い合わせが少ない理由を探す」「初めて来店した人がリピートしない理由を探す」のように、何のために作るのかを1文で決めます。目的が決まると、どの段階を細かく描くかが決まります。

2つ目は、範囲です。顧客の道のりのどこからどこまでを描くのかを決めます。商品を知る前の日常から描くのか、来店してからだけを描くのか。目的が「リピートしない理由を探す」なら、初めての来店から2回目の来店までを細かく描けば十分です。

3つ目は、参加する人です。カスタマージャーニーマップは、顧客と接する部署の人を集めて作るのが基本です。宣伝、販売、問い合わせの窓口、配送など、タッチポイントを担当している人に入ってもらうと、現場の事実に基づいた図になります。

あわせて、今の姿を描くのか、目指す姿を描くのかも決めておきます。今の顧客の体験を描く「現状のマップ」は、問題を見つけるのに向いています。理想の体験を描く「目指す姿のマップ」は、新しいサービスの企画に向いています。Nielsen Norman Groupも、ジャーニーマップの場面には、すでにある商品の実際の場面も、まだ設計中の商品の想定の場面も使えると説明しています。最初は現状のマップから始めると、事実に基づいて話し合いやすくなります。

ペルソナの決め方

ペルソナとは、図の主人公となる、具体的な顧客の人物像のことです。年齢や性別だけでなく、仕事、暮らし方、悩み、情報の集め方、買い物の癖などを、1人の人物として描きます。

SATORIのブログでは、米国政府のWebサイトの改善に取り組むDigital.govの考え方が紹介されています。

Digital Govでは、カスタマージャーニーマップを作成する上で、最も重要なポイントを、ペルソナの設定と、彼（彼女）の行動を詳細に描くことにあると考えています。出典: satori.marketing

ペルソナを決めるときは、想像だけで作らず、実際の顧客のデータに基づいて作ることが大切です。たとえば次のような情報を集めます。

購入の記録や会員の情報から分かる、顧客の年齢層や住んでいる地域
Webサイトのアクセス解析から分かる、使っている端末や見ているページ
顧客アンケートの回答や、問い合わせの内容
販売や窓口の担当者が日々接している顧客の様子
実際の顧客への聞き取り

集めた情報から、最も多い顧客、または最も大事な顧客の姿を1人にまとめます。ペルソナには名前と年齢を付け、「平日は仕事で忙しく、夕食は週に3回ほど外で済ませる。店は地図のアプリで近くを探し、口コミの点数を気にする」のように、行動が目に浮かぶ程度まで具体的に書きます。

ペルソナを複数作った場合は、最初は1人に絞って図を作ります。全員分を同時に作ろうとすると、話し合いがまとまらなくなるからです。

作り方の6つの手順

準備ができたら、次の6つの手順で図を作ります。大きな紙かホワイトボードに、横に段階、縦に要素を並べた表の枠を描き、付箋を貼りながら進めると、話し合いながら直しやすくなります。

手順1：段階を決める

ペルソナが目的を果たすまでの道のりを、4〜7つほどの段階に分け、表の横の列に並べます。段階が多すぎると細かすぎて全体が見えにくくなり、少なすぎると行動の違いが見えなくなります。

手順2：段階ごとの行動を書く

各段階で、ペルソナが実際に何をするのかを書きます。「地図のアプリで『駅名居酒屋』と検索する」「口コミの点数の高い順に3軒の店のページを見る」のように、具体的な動作で書きます。

手順3：タッチポイントを書く

各行動で、ペルソナがどこで企業や商品と接しているかを書きます。地図のアプリ、口コミのサイト、店のSNS、店頭の看板、予約の電話などです。

手順4：考えと感情を書く

各段階でペルソナが考えていることを、本人の言葉で書きます。「写真では美味しそうだけど、実際はどうだろう」「予約の電話をかけるのが面倒」のように、心の中のつぶやきとして書くと、気持ちが伝わりやすくなります。感情は、前向きな気持ちを上、後ろ向きな気持ちを下にして、段階ごとに点を打ち、線でつなぐと、浮き沈みが一目で分かります。

手順5：課題を見つける

感情の線が大きく下がっている段階に注目し、なぜ気持ちが下がるのかを書き出します。そこが顧客が離れやすい場面であり、改善の候補です。

手順6：施策と担当を決める

見つけた課題ごとに、解決するための施策を考え、担当する部署や人を決めます。すべての課題に一度に取り組むことはできないので、顧客への影響の大きさと、取り組みやすさで優先順位を付けます。

記入例1：飲食店に初めて来るお客様

ここでは、駅の近くにある居酒屋に、仕事帰りの会社員が初めて来店するまでを例に、カスタマージャーニーマップを書いてみます（内容は説明のための例です）。

ペルソナ：34歳の会社員。平日は帰りが遅く、同僚と週に1回ほど外で食事をする。店は地図のアプリで探し、口コミの点数と写真で決めることが多い。

段階	探す	比べる	予約する	来店する	帰った後
行動	地図のアプリで駅の近くの店を検索	口コミと写真を見て3軒に絞る	電話で予約しようとする	店に入り、料理を注文	同僚と感想を話す
タッチポイント	地図のアプリ	口コミのサイト、店のSNS	電話	店頭、メニュー、店員	SNS、口コミのサイト
考え	近くて、今夜入れる店がいい	料理の写真が少なくて分からない	電話がつながらない	料理は美味しい、注文に時間がかかる	また来たいが、予約が面倒
感情	普通	やや下がる	大きく下がる	上がる	普通
課題	特になし	料理の写真が少ない	電話の予約しかない	注文が混み合う	次の予約の手段が分からない
施策	なし	SNSに料理の写真を週2回投稿	ネットの予約を始める	卓上で注文できる仕組みを検討	会計時に次回の予約の方法を案内

この例では、感情の線が「予約する」の段階で大きく下がっています。料理は満足してもらえているのに、予約の手段が電話しかないことで、来店の前に別の店に流れているかもしれない、という仮説が立ちます。施策の優先順位は、ネットの予約を始めることが最も高くなります。

記入例2：法人向けのサービスの問い合わせから契約まで

法人向けのサービスでは、1人ではなく、組織の中の複数の人が検討にかかわります。ここでは、小さな会社の総務の担当者が、業務の効率化のためのサービスを探して契約するまでを例にします（内容は説明のための例です）。

ペルソナ：41歳の総務の担当者。社員30人の会社で、総務と経理を2人で担当している。上司の承認を得ないと、新しいサービスは契約できない。

段階	悩みに気づく	情報を集める	問い合わせる	社内で検討する	契約する
行動	手作業の集計に毎月丸1日かかっている	検索して比較の記事と各社のサイトを見る	資料を請求し、説明を受ける	上司に説明し、費用の承認を得る	申込書を出し、使い始める
考え	もっと楽にできないか	どれも同じに見える	説明が専門用語ばかり	上司にどう説明すればいいか	設定は自分でできるだろうか
感情	下がる	普通	やや下がる	大きく下がる	上がる
課題	特になし	違いが分かりにくい	説明が難しい	社内の説明の材料がない	初期の設定が不安
施策	なし	比較の表を公開	用語を減らした説明の資料を作る	上司向けの1枚の資料を用意	初期の設定を一緒に行う

この例では、「社内で検討する」の段階で気持ちが大きく下がっています。担当者自身は前向きでも、上司を説得する材料がないことが、契約の前の大きな壁になっていると分かります。法人向けのサービスでは、使う人と決める人が違うことが多いため、決める人に向けた材料を用意することが施策の候補になります。

小さな店や個人の事業で手軽に作る方法

カスタマージャーニーマップというと、大きな会社が時間をかけて作るものという印象があるかもしれません。しかし、小さな店や個人の事業でも、手軽な形で十分に役立ちます。

手軽に作るなら、紙1枚を横に使い、上に5つほどの段階を書き、その下に「お客様がすること」「お客様が思っていること」「こちらが困っていること」の3行だけを書く形から始めます。ペルソナも、詳しい人物像を作り込まず、「最近来てくれた〇〇さん」のように、実際の顧客を1人思い浮かべて描くと、具体的な行動を書きやすくなります。

材料は、手元にあるもので足ります。予約の電話で聞かれたこと、会計のときの会話、口コミのサイトに書かれた感想、SNSに届いたメッセージなどです。常連の顧客に「最初にうちを知ったのはどこでしたか」と聞いてみるだけでも、思ってもいなかったきっかけが分かることがあります。

描き終えたら、気持ちが下がっている場面を1つだけ選び、来週から試せる小さな施策を1つ決めます。たとえば「予約の電話がつながりにくい」なら、「SNSのプロフィールに、つながりやすい時間帯を書く」といった施策です。小さな施策を試し、顧客の反応を見て、また図を見直す。この繰り返しで、大きな予算をかけなくても、顧客の体験を少しずつ良くしていけます。

感情の線の描き方と読み方

カスタマージャーニーマップの中で、一番目を引くのが感情の線です。段階ごとの顧客の気持ちを、上下の位置で表し、線でつないだものです。描き方と読み方にはコツがあります。

描くときは、気持ちの位置を、データに基づいて決めます。アンケートで「満足」「不満」を聞いた結果や、問い合わせや苦情が多い段階、Webサイトで離れる人が多いページなどを手がかりにします。根拠がない部分は、社内の担当者の意見を聞いて仮に決め、後で確かめる印を付けておきます。

読むときは、線が下がっている場面だけでなく、線が大きく上がっている場面にも注目します。気持ちが上がっている場面は、顧客が価値を感じている場面であり、自分たちの強みです。強みの場面を、もっと多くの顧客に体験してもらう施策を考えることも、改善の1つです。

また、線が下がったまま次の段階に進んでいる場面は、特に注意が必要です。不満を抱えたまま購入した顧客は、使い始めてから小さな不便でも離れやすくなります。購入の直前で下がった気持ちを、購入の直後に回復させる施策（丁寧な案内のメールや、使い方の説明など）を考えると、継続の率が上がりやすくなります。

データの集め方

カスタマージャーニーマップの質は、顧客の行動と気持ちを、どれだけ事実に基づいて描けるかで決まります。社内の思い込みだけで描くと、実際の顧客とかけ離れた図になります。データの集め方には、次のようなものがあります。

1つ目は、アクセス解析です。Webサイトに顧客がどこから来て、どのページを見て、どこで離れたのかが分かります。検索で使われた言葉からは、顧客がどんな悩みを持って探しているのかが分かります。

2つ目は、顧客への聞き取りです。実際の顧客に、商品を知ったきっかけ、比べた商品、決め手、困ったことを聞きます。数人に聞くだけでも、社内では思いつかなかった行動や気持ちが出てきます。

3つ目は、アンケートです。聞き取りで出てきた仮説を、多くの顧客に確かめるときに使います。「何で知りましたか」「決め手は何でしたか」のように、選択肢で答えられる質問にすると集計しやすくなります。

4つ目は、問い合わせや苦情の記録です。顧客が困った場面が、そのまま記録として残っています。問い合わせの多い内容は、顧客の道のりのどこかに分かりにくさがある印です。

5つ目は、現場の担当者の声です。店頭や窓口で顧客と接している人は、顧客の表情や、よく聞かれる質問を知っています。図を作る会議に入ってもらうか、事前に話を聞いておきます。

データを集めるときは、数字で分かることと、言葉でしか分からないことを組み合わせます。アクセス解析やアンケートの集計からは「どこで何人が離れたか」が分かりますが、「なぜ離れたか」は分かりません。理由を知るには、聞き取りや自由記述の回答、問い合わせの文面を読む必要があります。数字で場面を絞り込み、言葉で理由を探る、という順番で進めると効率よく調べられます。

集めたデータは、図のどの段階に当たるのかを書き添えて、図の横に保存しておくと、後で「なぜこう書いたのか」を確かめられます。

よくある失敗

カスタマージャーニーマップは、作ること自体は難しくありませんが、役に立たない図になってしまうことがあります。よくある失敗を5つ挙げます。

1つ目は、理想の顧客を描いてしまうことです。「広告を見て興味を持ち、Webサイトで詳しく調べ、納得して申し込む」という、作り手にとって都合のよい道のりを描くと、問題が何も見つかりません。実際の顧客は、途中で迷い、比べ、やめることもあります。そうした回り道こそを描きます。

2つ目は、複数の顧客を1枚に混ぜることです。若い人と年配の人、個人と法人を1枚に描くと、行動も気持ちもぼやけます。1枚には1人のペルソナだけを描きます。

3つ目は、細かく作り込みすぎることです。すべての行動を細かく書き込むと、図が大きくなりすぎて、何が大事なのかが分からなくなります。目的に関係のある段階を重点的に描き、それ以外は大まかに書きます。

4つ目は、作って満足してしまうことです。きれいな図ができても、施策と担当が決まっていなければ、何も変わりません。図の最後の行には、必ず施策と担当を書きます。

5つ目は、一度作ったら見直さないことです。顧客の行動は、新しいサービスの登場や、世の中の変化で変わります。施策を行った後も、顧客の行動がどう変わったかを確かめ、図を描き直します。

作った後の使い方

カスタマージャーニーマップは、作った後の使い方で価値が決まります。代表的な使い方を3つ紹介します。

1つ目は、施策の優先順位を決めることです。図で見つかった課題を、顧客への影響の大きさと、取り組みやすさの2つで並べます。影響が大きく、取り組みやすいものから手を付けると、短い期間で効果が出やすくなります。

2つ目は、部署の間の役割分担を決めることです。顧客の道のりの段階ごとに、どの部署が責任を持つのかを図に書き込みます。段階と段階のつなぎ目は、担当があいまいになりやすい場所なので、特に誰が受け持つかを決めておきます。

3つ目は、効果を確かめる指標を決めることです。施策ごとに、何の数字が変われば成功とするのかを決めます。「ネットの予約の件数」「Webサイトの問い合わせのページから実際に送信した人の割合」のように、段階ごとに確かめられる数字を選びます。

図は、関係者がいつでも見られる場所に保存し、定期的な会議で見直します。3か月から半年に1回ほど、顧客の行動が変わっていないかを確かめ、必要に応じて描き直すと、図が古くなるのを防げます。

似ている図との違い

カスタマージャーニーマップと似た図に、サービスブループリントとユーザーストーリーマップがあります。名前が似ているので、違いを整理しておきます。

サービスブループリントとは、顧客の行動に加えて、顧客からは見えない社内の作業や仕組みまでを、時間の流れに沿って描いた図です。カスタマージャーニーマップが顧客の目線で描くのに対し、サービスブループリントは、顧客の体験を支える裏側の動きを描きます。ジャーニーマップで見つかった課題を、社内のどの作業で解決するかを考えるときに使います。

ユーザーストーリーマップとは、主にソフトウェアの開発で、利用者の行動の流れに沿って、作るべき機能を並べた図です。ジャーニーマップが顧客の体験全体を描くのに対し、ユーザーストーリーマップは、何を作るかを決めるための図です。

どれも顧客や利用者の行動の流れを軸にしていますが、目的が違います。顧客の体験の問題を見つけたいならカスタマージャーニーマップ、社内の仕組みを直したいならサービスブループリント、作る機能を決めたいならユーザーストーリーマップ、と使い分けます。

施策をチームで追いかける道具

カスタマージャーニーマップの図そのものは、紙やホワイトボード、表計算ソフト、図を描ける道具で十分に作れます。難しくなるのは、図から出てきた施策が増えてきたときです。施策が部署をまたぐと、誰がどの施策を担当し、いつまでに終わらせ、今どこまで進んでいるのかを、表計算のファイルだけで追うのは手間がかかります。

担当と期限と進み具合を複数人で共有したい場面では、プロジェクト管理ツールを使う方法があります。その選択肢の1つが、国産のプロジェクト管理ツールのPinateca（ピナテカ）です。公式サイトによると、カンバン、ガントチャート、カレンダー、リストなど8種類のボードとチャットが無料プランから使えます。施策を1つずつカードにして担当と期限を付け、カードの項目に「どの段階の課題か」を追加しておけば、顧客の道のりのどこに手を入れているのかを整理しながら進められます。カードごとにコメントを残せるので、施策を行った後の数字の変化も、作業と一緒に記録できます。公式の料金ページでは、5人までのチームなら期限なしで無料、ボードは10個まで、クレジットカードの登録は不要とされています。6人目、または11個目のボードからはスタンダードプランになり、料金は1人あたり月額500円（税抜）です。社外のメンバーをゲストとして招待することにも対応していると案内されています。Pinatecaは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

なお、Pinatecaはカスタマージャーニーマップの図を描く機能を持つ道具ではありません。図は紙や表計算で作り、そこから出てきた施策を追いかける段階で使う、という分担で考えると無理がありません。

カスタマージャーニーマップを作る力が活きる仕事

カスタマージャーニーマップを作る力は、マーケティング、Webサイトの改善、顧客の対応など、多くの仕事で求められます。在宅で受ける仕事でも、顧客の目線で考える力は評価されやすい力です。

たとえば、企業の問い合わせ窓口やお客様の対応を在宅で受ける仕事では、顧客がどの段階でつまずいているのかを、問い合わせの内容から読み取ることができます。窓口で受けた声を整理して企業に伝えられれば、カスタマージャーニーマップの改善にも役立ちます。こうした仕事の内容はカスタマーサポート・事務全般のお仕事で紹介しています。集客の分析や施策の企画を支援する仕事に関心がある場合は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事も参考になります。

Webサイトやアプリのデザインの仕事では、利用者がどこで迷うのかを描く場面がよくあります。職種ごとの報酬の目安はデザイナーの年収・単価相場で確かめられます。顧客への聞き取りやアンケートの分析を専門にする仕事もあり、調べて分析する仕事の報酬の目安は研究者の年収・単価相場が参考になります。

中小企業の経営を支援する国家資格である中小企業診断士の学習範囲には、マーケティングの考え方が含まれています。顧客の行動を分析する考え方を体系立てて学びたい場合の道筋の1つです。

運営者として見てきた、顧客の目線を持つ人

在宅ワークとフリーランスの仲介を2004年から続けてきた運営者として見てきた限りでは、発注する側から長く頼まれ続ける人ほど、自分の仕事を受け取る相手の道のりを想像しています。納品物を受け取った担当者が、それを上司に見せ、社内で使い、次の仕事を頼むまでの流れを思い浮かべて、説明の資料を添えたり、修正しやすい形でデータを渡したりする。カスタマージャーニーマップを描くのと同じ考え方を、自分の仕事に当てはめているのです。

発注する側と受ける側が直接やり取りできる形では、相手の道のりを想像した気づかいが、そのまま次の依頼につながります。間に人が入らない分だけ、受ける側の手取りも厚くなります。手数料0%で直接取引できる在宅ワークの仕事は、@SOHO 求人一覧から探せます。顧客の目線で道のりを描く力は、会社のマーケティングだけでなく、1人で働く人が仕事の質を上げるうえでも役に立ちます。

よくある質問

Q. カスタマージャーニーマップは1人でも作れますか？

作れますが、できれば顧客と接する部署の人と一緒に作るほうが、現場の事実に基づいた図になります。1人で作る場合は、アクセス解析、顧客アンケート、問い合わせの記録など、実際の顧客のデータを集めてから描くと、思い込みを防げます。作った図を、店頭や窓口の担当者に見てもらい、実際の顧客と違う点がないかを確かめると、精度が上がります。