ビジネスの謝罪文の書き方｜お客様と取引先への例文

仕事でミスをして、お客様や取引先に謝らなければならないとき、何をどの順番で書けばよいかで手が止まる人は多いはずです。ビジネスの謝罪文とは、自分や会社の誤りで相手に迷惑をかけたときに、事実を伝え、おわびをし、これからどうするかを約束する文書のことです。謝罪文で大切なのは、美しい言葉を並べることではなく、相手が知りたいことを早く正確に伝えることです。この記事では、謝罪文に入れる要素と順番、使う言葉と避けたい言葉、お客様と取引先への場面別の例文、送る時期と方法、謝ったあとの対応までを順に説明します。お客様からの申し出を1件ずつ担当と状況を付けて返信まで管理する道具として、受付から対応までのフォームのHalictにも後半で触れます。

謝罪文が必要になる場面

ビジネスで謝罪文を書く場面は、大きく分けて次のようなものです。

• 納期や約束の日に間に合わなかった
• 請求書や見積書の金額を間違えた
• 注文と違う商品を送った、商品に不良があった
• メールを別の宛先に送った、添付するファイルを間違えた
• 担当者の言葉づかいや態度でお客様に不快な思いをさせた
• システムの障害でサービスが使えなかった
• 個人情報が漏れた、または漏れたおそれがある

どの場面でも、謝罪文の基本の形は同じです。違うのは、誰に向けて書くか（個人のお客様、取引先の担当者、社外の多くの人）と、どれくらいの深刻さか（小さな手違いか、相手に損害が出たか）です。深刻さが増すほど、文書を出す人の立場を上げ、事実の説明と再発の防止策を詳しく書きます。

メール配信のサービスを提供するblastengineは、謝罪文の役割を次のように説明しています。

謝罪文は相手に対して誠意を伝え、信頼関係を回復するための重要な手段です。特にビジネスの場面では取引先や顧客との関係を円滑に保つために、迅速かつ適切な謝罪文を用意することが欠かせません。 出典: blastengine.jp

謝罪文に入れる要素と順番

謝罪文は、次の順番で書くと伝わりやすくなります。

1. おわびの言葉：最初に、迷惑をかけたことを謝る
2. 何が起きたか：いつ、何を、どう間違えたのかを事実として書く
3. 原因：なぜ起きたのかを、言い訳にならない範囲で簡潔に書く
4. いまの対応：すでにしたこと、これからすること（代わりの品の発送、請求書の再発行など）
5. 再発の防止策：同じことを繰り返さないために何を変えるか
6. 結びのおわび：改めて謝り、今後の関係をお願いする

最初におわびを書くのは、相手が最も気にしているのが「この相手は自分の誤りを認めているか」だからです。経緯の説明から書き始めると、言い訳をしているように受け取られます。

一方で、おわびの言葉だけを繰り返し、何が起きたのか、どう直すのかが書かれていない謝罪文も困りものです。相手が知りたいのは、自分にどんな影響があり、いつ元どおりになるのかです。2番と4番を具体的に書くことが、謝罪文の中身になります。

原因の書き方

原因は、短く事実だけを書きます。「確認の手順が1人だけに任されており、二重の確認が行われていませんでした」のように、仕組みの問題として書くと、再発の防止策とつながります。

避けたいのは、他人のせいや、相手のせいにする書き方です。「担当者の不注意により」と書くと、会社として責任を持っていないように見えます。「繁忙期のため」「システムの都合で」も、言い訳と受け取られやすい表現です。外部の業者の誤りが原因だったとしても、相手にとっての窓口は自社なので、「弊社の確認が不十分だったため」と自社の責任として書きます。

使う言葉と避けたい言葉

謝罪文でよく使う言葉には、丁寧さの段階があります。場面の深刻さに合わせて選びます。

言葉	丁寧さ	使う場面
申し訳ございません	基本	ほとんどの場面で使える
大変申し訳ございません	やや強い	相手に手間や損害をかけたとき
心よりおわび申し上げます	強い	書面や重いミスのとき
深くおわび申し上げます	強い	社外への公表文、重大な誤り
陳謝いたします	強い、硬い	公式の文書、報道向けの発表
ご迷惑をおかけしました	基本	迷惑をかけた事実に触れるとき
ご不便をおかけしました	軽め	サービスが使えなかったときなど
失礼いたしました	軽め	小さな行き違い、社内

「すみません」「ごめんなさい」は話し言葉なので、ビジネスの文書では使いません。「申し訳ありません」と「申し訳ございません」はどちらも使えますが、社外への文書では「ございません」のほうが丁寧です。

避けたい言葉は次のとおりです。

• 「誤解を招いたのであれば」：相手の受け取り方の問題にしているように聞こえる
• 「ご不快に思われたのであれば」：自分の行為ではなく、相手の感じ方を謝っているように聞こえる
• 「一応」「とりあえず」：対応がその場しのぎに見える
• 「今後このようなことがないよう善処します」：具体的に何をするのかが分からない
• 「お客様のおっしゃることも分かりますが」：反論の前置きに聞こえる

おわびの言葉を何度も繰り返すのも逆効果です。冒頭と結びの2か所で十分で、本文の途中は事実と対応を淡々と書いたほうが、誠実さが伝わります。

メールで送るか書面で送るか

謝罪文を送る方法は、ミスの深刻さと相手との関係で決めます。

方法	向いている場面
電話	まず事実を伝え、口頭で謝る。どの場面でも、急ぎのときは最初に電話する
メール	小さな手違い、ふだんからメールでやり取りしている相手、電話のあとの記録
書面（手紙）	損害を与えたとき、重大なミス、取引の継続に関わるとき
訪問	重大な損害を与えたとき、取引先との信頼関係を立て直す必要があるとき
ホームページでの公表	多くのお客様に影響が出たとき（システムの障害、個人情報の漏えいなど）

多くの場合は、まず電話で事実を伝えて謝り、そのあとにメールや書面で内容を記録として残す、という順番になります。電話だけで終わらせると、何を約束したのかが後で分からなくなります。

謝罪文はできるだけ早く送ります。原因の調査が終わっていなくても、「現在原因を調べており、〇日までにご報告いたします」と書いて、まず第一報を送ります。調べ終わるまで黙っていると、相手は「ミスを隠しているのではないか」と感じます。

謝罪の電話のかけ方

謝罪文を送る前に、まず電話で伝える場面は少なくありません。電話では、相手の時間を取らせていることを意識し、要点を短く伝えます。かける前に、伝える事実、おわびの言葉、いまの対応、次の連絡の予定を紙に書き出しておくと、緊張していても言い漏らしが減ります。

話す順番は次のとおりです。

1. 名乗り、相手の都合を確かめる：「株式会社□□の◇◇です。いま2、3分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」
2. 最初に謝る：「本日お届けする予定の部品が遅れており、大変申し訳ございません」
3. 事実を伝える：何が、どれくらい、なぜ遅れているのか
4. 対応を伝える：いつ届けられるのか、代わりの手段はあるのか
5. 相手の困りごとを聞く：「御社の生産のご予定に、どの程度影響がございますでしょうか」
6. 次の連絡を約束する：「本日中に、詳しい内容をメールでお送りいたします」

5番目の、相手の困りごとを聞く部分を省かないことが大切です。こちらが考えている対応が、相手にとって本当に助かるものかどうかは、聞いてみないと分かりません。先に一部だけ届けてほしいのか、全部をまとめて受け取りたいのかは、相手の事情によって違います。

電話で相手が怒っている場合は、途中で言い訳を挟まず、最後まで話を聞きます。相手の言葉を「〇〇の点でご迷惑をおかけしたということですね」と言い換えて確かめると、話を受け止めていることが伝わります。その場で約束できないことを求められたら、「社内で確かめて、〇時までにご連絡いたします」と答え、できない約束はしません。

書面で送る謝罪状の形

重大なミスで書面の謝罪状を送るときは、ビジネスの手紙の形に沿って書きます。謝罪状では、季節のあいさつ（時候のあいさつ）は省き、頭語のすぐ後におわびを書くのが一般的です。頭語とは手紙の最初に書く「拝啓」などの言葉、結語とは最後に書く「敬具」などの言葉のことです。急ぎの手紙で前置きを省くときは「前略」と「草々」の組み合わせもありますが、謝罪状では「謹啓」と「謹白」、または「拝啓」と「敬具」を使うのが無難です。

謝罪状の形の例は次のとおりです。

令和8年11月12日

株式会社〇〇 代表取締役　△△様

株式会社□□ 代表取締役　◇◇

納品の遅延についてのおわび

謹啓 このたびは、弊社の製品の納品が大幅に遅れ、貴社の生産に多大なるご迷惑をおかけいたしましたことを、心より深くおわび申し上げます。

（経緯、原因、対応、再発の防止策を段落に分けて書く）

まずは略儀ながら書中をもちまして、おわび申し上げます。 謹白

書面の謝罪状では、差出人の立場を、相手の立場とそろえます。相手の担当者あてなら担当者か部署の責任者、相手の社長あてなら自社の社長の名前で出します。社長の名前で出す場合も、文面は担当の部署が下書きし、内容を社内で確かめてから出すのが普通です。

社内向けの始末書や顛末書との違い

ミスのあとには、社外への謝罪文とは別に、社内向けの文書を求められることがあります。混同しやすいので違いを整理しておきます。

文書	宛先	中心になる内容
謝罪文	お客様、取引先	おわび、相手への影響、対応、再発の防止策
顛末書	上司、会社	何が起きたかの経緯を時系列で正確に書く報告
始末書	上司、会社	ミスを認めて反省し、今後の決意を示す
報告書	上司、関係部署	事実、原因の分析、対策を客観的に書く

社外への謝罪文は、相手が知りたいことを中心に書きます。社内の顛末書のように、誰が何時何分に何をしたかを細かく書く必要はありません。逆に、社内の報告書に社外向けのおわびの言葉を並べても意味がありません。同じ出来事について複数の文書を書くときは、事実の部分（日時、件数、金額）が文書どうしで食い違っていないかを必ず確かめます。

取引先への謝罪文の例文

ここからは場面ごとの例文を紹介します。〇〇や△△の部分は、自分の状況に合わせて書き換えてください。

納期の遅れ

件名：納品の遅れについてのおわび

株式会社〇〇 購買部　△△様

いつも大変お世話になっております。株式会社□□の◇◇です。

11月10日にお届けする予定でございました部品500個の納品が遅れておりますことを、心よりおわび申し上げます。 製造ラインの機械の故障により生産が止まり、予定の数量をそろえることができませんでした。

現在、機械の修理は完了し、生産を再開しております。 11月14日の午前中に全数をお届けいたします。 なお、11月12日に先行して200個をお届けすることが可能です。必要でございましたら、お申し付けください。

今後は、主要な機械の点検の間隔を見直し、故障が起きた場合に別のラインで生産を続けられる体制を整えます。 このたびは貴社の生産計画に多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 今後ともよろしくお願い申し上げます。

請求書の金額の誤り

件名：請求書の金額の誤りについてのおわび

株式会社〇〇 経理部　△△様

いつもお世話になっております。株式会社□□の◇◇です。

11月1日にお送りいたしました10月分の請求書に誤りがございました。大変申し訳ございません。 作業費の単価を誤って入力したため、請求金額が本来より33,000円多くなっておりました。

正しい金額の請求書を本日あらためてお送りいたします。 先にお送りした請求書は、お手数ですが破棄していただけますでしょうか。 すでにお支払いの手続きを進めていらっしゃる場合は、差額の扱いについてご相談させてください。

今後は、請求書を発行する前に、担当者とは別の者が単価と数量を確認する手順を加えます。 ご迷惑をおかけしましたことを、重ねておわび申し上げます。

メールの誤送信

件名：メールの誤送信についてのおわび

株式会社〇〇 △△様

株式会社□□の◇◇です。 本日10時15分にお送りしたメールは、別のお客様に宛てたものでございました。大変申し訳ございません。 お手数をおかけしますが、該当のメールと添付のファイルを削除していただけますでしょうか。

本来の宛先の方にも事情をご説明し、おわびいたしました。 今後は、添付のファイルがあるメールを送る前に、宛先と添付の内容を声に出して確かめる手順を徹底いたします。 このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

誤送信の謝罪では、相手に削除をお願いするだけでなく、本来の宛先の人にも連絡したことを書いておくと、事後の対応まで済ませたことが伝わります。誤って送った内容に個人情報が含まれていた場合は、後で説明する個人情報の漏えいの対応も必要になります。

社内の別の部署や外注先に謝るとき

社内の別の部署や、仕事を頼んでいる外注先に謝る場面もあります。社内向けでも、何が起きたか、どう直すかを書く形は同じです。ただし、敬語は社外ほど硬くせず、「申し訳ありません」「ご迷惑をおかけしました」で十分です。外注先に謝る場合は、こちらの指示の誤りで相手に手戻りの作業をさせたのであれば、その作業の扱い（追加の費用を払うのか、納期を延ばすのか）を一緒に書きます。立場が上だからと謝罪を省くと、次の仕事を引き受けてもらいにくくなります。

お客様への謝罪文の例文

個人のお客様への謝罪文は、取引先向けよりも、相手の気持ちに寄り添う一文を添えます。専門用語や社内の言葉を使わず、相手にとって何が変わるのかを分かりやすく書きます。

注文と違う商品を送った場合

件名：お届けした商品の誤りについてのおわび

〇〇様

このたびは当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 11月5日にお届けした商品が、ご注文いただいたものと異なっておりました。せっかくお待ちいただいていたのに、大変申し訳ございません。

ご注文いただいたマグカップ（青）は、本日発送いたしました。11月8日にお届けの予定です。 お手元に届いた商品（マグカップ・白）は、同封の着払いの伝票でご返送いただけますでしょうか。 返送のご都合がつかない場合は、そのままお使いいただいて構いません。

発送の前に、商品の色と品番を注文の内容と照らし合わせる確認を徹底いたします。 ご迷惑をおかけしましたことを、心よりおわび申し上げます。

スタッフの対応でご不快な思いをさせた場合

件名：お電話での対応についてのおわび

〇〇様

このたびは、お問い合わせのお電話の際に、弊社の担当者の言葉づかいにより大変ご不快な思いをおかけいたしました。心よりおわび申し上げます。

〇〇様からいただいたお言葉を受け、担当者本人と上司で、当日のやり取りを確かめました。 ご質問に対して、説明を省いたまま結論だけをお伝えしたことで、突き放すような応対になっておりました。

担当者には直接指導を行い、窓口の全員で、お客様のご質問の意図を確かめてから説明する手順を見直しました。 貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。 今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。

態度や言葉づかいへの苦情の場合、事実の確認をせずに「担当者を厳しく処分しました」と書くのは避けます。何があったのかを確かめ、どう直したのかを具体的に書くほうが、お客様の納得につながります。

サービスの障害

件名：サービスがご利用いただけなかったことのおわび

〇〇サービスをご利用の皆様

11月3日の9時から11時30分まで、〇〇サービスにログインできない状態が続いておりました。 ご利用の皆様に多大なご迷惑をおかけしましたことを、深くおわび申し上げます。

原因は、サーバーの設定の更新作業での誤りでした。現在は設定を元に戻し、すべての機能を通常どおりご利用いただけます。 この間に保存の操作をされた場合、内容が保存されていない可能性がございます。お手数ですが、内容をご確認ください。

今後は、設定の更新作業を利用の少ない時間帯に行い、作業の前に別の環境で動作を確かめる手順を加えます。 ご不明な点は、お問い合わせフォームからお知らせください。

個人情報が漏れたときの謝罪文

お客様の個人情報が漏れた、または漏れたおそれがある場合は、謝罪文に加えて、法律で決められた対応が必要になることがあります。個人情報保護法では、一定の場合に、個人情報保護委員会（個人情報の扱いを監督する国の機関）への報告と、本人への通知が義務付けられています。

個人情報保護委員会のページでは、報告が必要な場合として、次の4つが挙げられています。

• 病歴や健康診断の結果など、特に配慮が必要な個人情報（要配慮個人情報）が含まれる場合
• クレジットカード番号など、不正に使われると財産的な被害が出るおそれがある場合
• 不正アクセスなど、不正な目的で行われたおそれがある場合
• 漏れた人の数が1,000人を超える場合

報告の期限や手順、報告の様式は、個人情報保護委員会の漏えい等の対応とお役立ち資料のページで確かめられます。当てはまるかどうかの判断に迷う場合は、同じ委員会の相談窓口や、弁護士に確かめてから動きます。

本人に送る謝罪文には、次の項目を入れます。

1. おわびの言葉
2. 漏れた（漏れたおそれがある）情報の種類（氏名、住所、メールアドレスなど）
3. いつ、どのような経緯で起きたか
4. 本人に生じうる影響と、本人にしてほしいこと（不審なメールに注意する、パスワードを変えるなど）
5. 会社がとった対応
6. 問い合わせ先

漏れた情報を悪用した不審な連絡が届く可能性があるので、「弊社から電話やメールでカード番号やパスワードをお尋ねすることはありません」と書き添えておくと、二次被害を防ぐ助けになります。

漏えいの謝罪文は、原因の調査と並行して書くことになるので、内容が確定していない部分は「現在調査中です」と正直に書きます。分からないことを推測で書くと、後で訂正が必要になり、かえって信頼を損ないます。被害の範囲が広がる可能性がある場合は、「新たな事実が分かり次第、改めてお知らせいたします」と書き添え、続報を出す場所（ホームページのお知らせ欄など）も示しておきます。

社外に向けて公表する謝罪文

多くのお客様に影響が出たときは、ホームページなどで謝罪文を公表します。公表する謝罪文は、個別の謝罪文と違い、事情を知らない人も読むことを前提に書きます。

公表文には次の項目を入れます。

• 見出し：「〇〇に関するおわびとお知らせ」のように、何についての文書か分かる題
• 発生した日時と、影響を受けた範囲（対象のお客様、件数、期間）
• 起きたことの概要
• 原因（調査中ならその旨と、報告の予定日）
• お客様にしてほしいこと
• 会社の対応と再発の防止策
• 問い合わせの窓口と受付時間
• 公表した日付と会社名、代表者名

公表文は、事実が分かった段階で何度か更新することがあります。更新したときは、更新した日付と、何が変わったのかを冒頭に書いておくと、前の版を読んだ人にも変わった点が伝わります。

謝罪文を送る前に確かめること

謝罪文は、送る前に必ず別の人に読んでもらいます。自分でミスをしたあとは気持ちが焦っていて、普段なら気づく誤りを見落としやすいからです。

• 相手の会社名、部署名、名前、敬称に誤りがないか
• 日付、曜日、金額、数量が正しいか
• 約束する対応（再送の日付、返金の額）が、社内で決まっていることと合っているか
• 責任を他人や相手に押し付ける表現がないか
• おわびの言葉を繰り返しすぎていないか
• 社内の言葉や略語が混じっていないか
• 謝罪文の中で、新たな誤りや約束できないことを書いていないか

送る時刻にも気を配ります。夜遅くや休日に謝罪のメールを送ると、相手の休みを邪魔することになるので、急ぎでなければ相手の営業時間の始めに届くよう予約して送ります。

特に注意したいのが、約束する内容です。謝罪の気持ちが強いあまり、社内で決まっていない補償や、守れるか分からない日付を書いてしまうと、それが新たなトラブルの原因になります。補償や返金を申し出る場合は、上司や担当部署と内容を決めてから書きます。損害の賠償や契約の扱いが関わる場合は、謝罪文の書き方そのものを法務の担当者や専門家に確かめると安心です。

謝ったあとの対応が信頼を決める

謝罪文を送ったら終わりではありません。むしろ、謝罪文で約束したことを守れるかどうかで、相手の信頼が戻るかが決まります。

• 約束した日に、約束したことを実行する
• 実行したら、そのことを相手に知らせる（「本日、正しい請求書をお送りしました」）
• 原因の調査が続いている場合は、報告すると言った日に報告する
• 再発の防止策を実際に社内の手順に組み込む
• しばらくの間、同じ相手との取引では確認を増やす

謝罪のあとに、相手から「対応が早くて助かった」と言われることもあります。そうした言葉をもらったときは、お礼を伝えたうえで、どの対応が役に立ったのかを社内で共有しておくと、次に同じような場面が起きたときの手本になります。

同じミスを繰り返すと、2回目の謝罪文はほとんど効果を持ちません。1回目の謝罪で書いた再発の防止策を、実際に手順書や確認のチェック表に書き込み、担当者が替わっても続く形にしておきます。

謝罪しても相手の怒りが収まらないとき

誠実に謝罪文を送っても、相手の怒りがすぐに収まらないことはあります。損害が大きいとき、同じようなミスが以前にもあったとき、対応が遅れたときは特にそうです。そうした場合に気を付けたいことを挙げます。

まず、謝罪文を何通も送って言葉を重ねるより、約束した対応を確実に実行することを優先します。相手が求めているのは、おわびの言葉の量ではなく、元の状態に戻ることだからです。対応が済んだら、そのことを短く知らせます。

次に、担当者1人で抱え込まないようにします。相手が担当者の上司や責任者との話を求めている場合は、早めに上の立場の人に代わってもらいます。担当者が「上の者に確認します」を繰り返していると、相手は軽く扱われていると感じます。

相手の要求が、謝罪や通常の補償の範囲を大きく超える場合もあります。たとえば、実際の損害に比べて明らかに過大な金銭を求められる、長時間の電話や繰り返しの訪問を求められる、従業員の人格を否定する言葉が続くといった場合です。こうした場合は、担当者が個人で判断せず、会社として対応の方針を決めます。必要に応じて、弁護士や警察などの外部の窓口に相談します。お客様からの著しい迷惑行為から従業員を守る取り組みは、職場の責任として求められるようになっています。

最後に、関係が元に戻るまでには時間がかかると考えておきます。ミスのあとの数か月は、その相手との取引で確認の回数を増やし、納期や品質に特に気を配ります。同じ相手から「最近は安心して任せられる」と言われるようになって初めて、謝罪が終わったといえます。

お客様の申し出を記録して返信まで回す方法

謝罪が必要になる場面の多くは、お客様からの申し出や苦情がきっかけです。申し出を受けてから、事実を確かめ、謝罪文を送り、約束した対応を済ませるまでには、何日もかかることがあります。担当者が1人で、件数も少なければ、表計算ソフトに「受付日」「お客様名」「内容」「対応の状況」「謝罪文の送付日」の列を作って管理するだけで十分です。

複数の担当者で申し出に対応する場合は、表だけでは、誰がどの件を受け持っているのか、謝罪文を送ったのか、約束した対応が済んだのかが分かりにくくなります。対応が抜けた件があると、お客様に2度目の迷惑をかけることになります。

こうした場面では、お客様からの申し出をフォームで受け付け、1件ずつ担当と状況を付けて管理する方法があります。選択肢の1つが、受付から対応までのフォームのHalictです。公式サイトによると、Halictではフォームから届いた1件ごとに担当と状況が残り、返信も同じ画面から送れて、送ったメールが開封されたかどうかまで記録されます。たとえば「受付」「事実確認中」「謝罪文送付済み」「対応完了」のように状況を決めておけば、どの申し出がどこまで進んでいるかを担当者全員で確かめられます。

公式の料金ページによると、メンバー1人までのフリープランは0円で、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限です。3人まで使えるスターターは月額2,980円、10人まで使えるチームは月額7,800円（いずれも税抜）と案内されています。Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

なお、Halictは問い合わせを受け付けて管理するフォームの道具で、謝罪文の文面を作るものではありません。文面はこの記事の例文をもとに書き、申し出の受付から対応の完了までを追いかける場面で使う、という分担で考えると無理がありません。

謝罪文を含むビジネス文書を仕事にする

謝罪文やおわびの公表文、お客様への案内文のように、相手の気持ちと事実の両方に配慮して書く文書は、慣れていないと時間がかかります。そのため、ビジネス文書の作成や校正を外部に頼む会社もあり、在宅で請け負える仕事にもなっています。

フリーランスと副業の仲介を2004年から続けてきた運営者として見てきた限りでは、文書の仕事で信頼される人ほど、言葉の丁寧さより先に「事実と約束が正しいか」を確かめています。謝罪文で金額や日付を間違えれば、それ自体が新たなおわびの原因になるからです。文章を整える力に加えて、確認の手順を持っている人に、継続の依頼が集まりやすい傾向があります。

ビジネス文書や契約書の作成の仕事の内容は、ビジネス文書・契約書作成のお仕事で紹介しています。官公庁への書類や契約に関わる文書を専門に扱いたい場合は、国家資格の行政書士の仕事の範囲も参考になります。まずは手元の謝罪文を、この記事の6つの要素に沿って書き直してみてください。

よくある質問

Q. 謝罪文はメールで送っても失礼になりませんか？

小さな手違いや、ふだんメールでやり取りしている相手なら、メールで送って問題ありません。ただし、相手に損害を与えたときや重大なミスのときは、まず電話で事実を伝えて謝り、そのあとにメールや書面で内容を記録として残します。取引の継続に関わるほどのミスなら、書面を送るか、訪問して謝ることも考えます。

Q. 原因が分からないうちに謝罪文を送ってもよいですか？

送ってかまいません。むしろ、原因の調査が終わるまで連絡しないと、相手はミスを隠しているのではないかと感じます。分かっている事実とおわびを先に伝え、「原因は現在調べており、〇日までにご報告いたします」と報告の予定日を書いて第一報を送ります。報告すると約束した日には、必ず続報を送ります。

Q. 謝罪文で使ってはいけない言葉はありますか？

「誤解を招いたのであれば」「ご不快に思われたのであれば」は、相手の受け取り方の問題にしているように聞こえるので避けます。「すみません」「ごめんなさい」は話し言葉なので、文書では「申し訳ございません」を使います。「担当者の不注意により」のように個人や他社のせいにする書き方も、会社として責任を持っていないように見えるため避けます。

Q. 謝罪文に補償や返金のことを書いてもよいですか？

社内で決まっている内容なら書いてかまいません。ただし、謝りたい気持ちが強いあまり、決まっていない補償や守れるか分からない日付を書くと、新たなトラブルになります。補償や返金を申し出る場合は、上司や担当部署と額と方法を決めてから書きます。損害の賠償が関わる場合は、法務の担当者や専門家に文面を確かめてもらうと安心です。