医療系のコールセンターの1日の流れ｜朝から終業までの動き方を追う

2026年7月26日

朝比奈蒼

この記事のポイント

✓医療系のコールセンターの1日の流れを
✓日勤の医薬品情報の窓口
✓24時間の健康相談の日勤と夜勤

医療系のコールセンターの1日の流れは、「電話が鳴ったら出る」の繰り返しではありません。結論から言うと、1日は「始業前の申し送り」「電話が集中する時間帯」「電話の合間の後処理と折り返し」「終業前の締め」の4つの山で組み立てられています。そして、この山の位置は、日勤だけの窓口か、24時間の窓口か、在宅勤務かで大きく変わります。

病院の看護師の1日が、検温や処置、回診の時間で区切られているのと同じように、コールセンターの1日にも決まった型があります。ただし、その型を決めているのは患者さんの治療の予定ではなく、電話がかかってくる時間の傾向と、窓口の受付時間です。

この記事では、日勤の医薬品情報の窓口、24時間の健康相談の窓口の日勤と夜勤、在宅勤務の日の3つの場面に分けて、朝から終業までの動き方を追っていきます。求人票の「9時から17時30分」という一行の中で、実際に何が起きているのかを具体的に見ていきましょう。

1日の流れを決めているのは、受付時間と電話の波

医療系のコールセンターの1日を理解するには、まず「何が時間割を決めているのか」を知っておく必要があります。病院の1日を決めているのが治療と看護の予定なら、コールセンターの1日を決めているのは、窓口の受付時間と、電話がかかってくる時間の波です。

受付時間は、窓口によって大きく2つに分かれます。 1つは、平日の日中だけ受け付ける窓口です。製薬会社の医薬品情報の窓口や、医療機器メーカーの問い合わせ窓口の多くは、医療機関の診療時間に合わせて平日の日中に開いています。もう1つは、24時間365日受け付ける窓口です。保険や会員サービスの健康相談、自治体の救急相談、在宅医療のオンコール代行、在宅で使う医療機器のサポートなどがこれに当たります。

医療分野に特化したコンタクトセンターの採用ページを見ると、同じ会社の中でも窓口によって勤務の形が分かれていることが分かります。たとえば、医薬品情報の窓口は日勤の固定時間、医療機器の窓口はシフト制、という分け方をしている例があります。つまり、同じ会社に入っても、どの窓口に配属されるかで1日の流れはまったく違うということです。

次に、電話の波です。窓口の種類によって傾向は違いますが、一般的に次のような波が見られます。

時間帯	電話の傾向
受付開始の直後	前日の夜から待っていた問い合わせが集中しやすい
昼休みの前後	医療機関からの問い合わせは減り、一般の人からの電話が増えることがある
夕方	医療機関の診療が終わる前の確認や、子どもの体調の相談が増えやすい
深夜	件数は減るが、緊急度の高い相談の割合が上がる

コールセンターでは、この波に合わせて、何時に何人が席についているかを前もって決めています。電話が集中する時間に人を厚くし、落ち着く時間に休憩や研修を入れる。この配置の考え方が、1人ひとりの1日の流れを形づくっています。

正直なところ、求人票の勤務時間だけを見て「日中だけで楽そう」と判断するのはおすすめしません。同じ日勤でも、受付開始直後の数時間に電話が集中する窓口と、1日を通して均等に電話が来る窓口とでは、疲れ方がまったく違うからです。

日勤の医薬品情報の窓口の1日：始業から昼まで

ここからは、平日の日中だけ開いている医薬品情報の窓口を例に、1日の流れを追っていきます。医師や薬剤師など、医療者からの問い合わせに答える窓口で、薬剤師の資格を持つ人が中心に働いている職場です。

時刻の目安	主な動き
始業の15分ほど前	パソコンと電話の立ち上げ、社内の連絡事項の確認
始業	朝の打ち合わせ（前日の申し送り、当日の注意事項）
受付開始	電話の受付、1件ごとの記録
午前の後半	調べものが必要な問い合わせの確認と折り返し
昼	交代で休憩

始業前に最初にするのは、システムへのログインと、社内の連絡事項の確認です。医薬品情報の窓口では、添付文書の改訂や、会社から医療機関へ出す案内文の変更が日常的に起きます。前日のうちに情報が更新されていないかを確かめてから電話を受けないと、古い情報で答えてしまうおそれがあります。

始業すると、チームで短い打ち合わせをします。前日に受けた問い合わせの中で、まだ回答が終わっていないもの、社内の担当部署に確認中のもの、同じ質問が複数あったものなどを共有します。自分が受けていない電話でも、今日折り返しの連絡が来るかもしれないので、ここで内容を頭に入れておきます。

受付が始まると、電話が入り始めます。医療者からの問い合わせは、診療の合間にかけてくるものが多く、要点を短く聞き取ることが求められます。回答できるものはその場で答え、資料で確かめる必要があるものは「確認して折り返します」と伝えて、いったん電話を終えます。

1件の電話が終わるたびに、記録を入力します。コールセンターでは、この電話のあとの記録や処理の時間を「後処理」と呼ぶことがあります。誰から、どの製品について、どんな質問があり、何を根拠にどう答えたのか。副作用や不具合に関わる話が含まれていなかったか。これを決められた形式で残すまでが、1件の対応です。

午前の後半になると、電話の合間に、折り返しが必要な問い合わせの調べものを進めます。社内の資料で確かめたり、担当部署に確認を依頼したりして、回答の準備が整ったら、相手の都合のよい時間に電話をかけ直します。

昼休憩は、全員が同時に取るのではなく、交代で取るのが普通です。窓口を空けるわけにはいかないので、前もって決めた順番で席を外します。

日勤の医薬品情報の窓口の1日：午後から終業まで

午後の流れは、午前とは少し性質が変わります。受付開始直後のような集中は落ち着き、電話の合間に、記録の見直しや研修、ミーティングが入ってきます。

時刻の目安	主な動き
午後の前半	電話の受付、折り返しの対応
午後の中ごろ	研修や勉強会、チームのミーティング（電話が落ち着く日）
受付終了の前	医療機関の診療終了前の問い合わせへの対応
受付終了後	記録の確認、未完了の問い合わせの整理、翌日への申し送り
終業	退勤

医薬品情報の窓口では、新しい製品や、効能が追加された製品についての勉強会が定期的に開かれます。こうした勉強会は、電話が落ち着く午後の時間帯に、数人ずつ交代で参加する形をとることが多いです。病院の勤務と違うのは、学ぶ内容が「この会社の製品」に集中していることです。担当する製品について、添付文書の細かい記載まで説明できる状態を保つことが、この窓口では毎日の仕事の一部になっています。

こうした窓口で働く人の声として、医療分野の窓口を運営する会社は次のような紹介をしています。

薬剤の使用方法や用法・用量など専門的な質問もあり、求められる情報を的確に答え、医師から「ありがとう」という言葉をもらえた時はとてもやりがいを感じる仕事です。出典: cmic-hci.com

受付終了の少し前になると、医療機関の診療が終わる前に確認しておきたい、という問い合わせが入ることがあります。翌日の処方や処置に関わる質問もあるため、受付時間の最後まで気は抜けません。

受付が終わったあとが、1日の締めの時間です。その日に受けた問い合わせの記録に抜けがないかを見直し、回答が終わっていないものを一覧にまとめます。翌日の担当者が朝の打ち合わせで状況をつかめるように、申し送りを残して終業です。

私自身、医療分野の窓口で働く人に1日の流れを聞いたことがありますが、印象的だったのは「終業の直前に長い電話が入ると、記録を書き終えるまで帰れない」という話でした。電話そのものは受付時間で終わっても、記録は終わっていない。残業が少ないと言われる職場でも、この後処理の時間をどう扱っているかは、職場ごとに差が出る部分です。

24時間の健康相談の窓口：日勤の1日

次は、24時間受け付けている健康相談の窓口の日勤です。保険の加入者や会員からの体調の相談に、看護師や保健師が答える窓口を例に見ていきます。

24時間の窓口では、勤務の始まりが「前のシフトからの引き継ぎ」になります。病院の申し送りに近い場面で、夜勤の担当者から、夜の間にあった相談のうち注意が必要なもの、折り返しを約束しているもの、システムや手順の変更などを受け取ります。

時間帯	主な動き
始業	夜勤からの引き継ぎ、当日の人員配置と注意事項の確認
午前	夜の間に様子を見ていた人からの電話、日中の受診先の相談
昼	交代で休憩
午後	体調の相談、健康の一般的な相談、介護や服薬の相談
夕方	子どもの体調の相談が増え始める
終業	夜勤への引き継ぎ、記録の確認

午前中は、「夜のうちは様子を見ていたが、朝になっても良くならない」という電話が入りやすい時間帯です。今日のうちに受診したほうがよいか、どの診療科にかかればよいか、近くで診てもらえる医療機関はどこか、といった相談に答えます。

日中は、緊急度の高い相談ばかりではありません。健康診断の結果の見方、持病との付き合い方、家族の介護についての相談など、時間をかけて話を聞く電話も入ります。看護師向けの転職情報サイトでも、24時間の窓口の日勤は、健康や介護、医療機器に関する相談が多いと整理されています。

夕方になると、保育園や学校から帰ってきた子どもの体調についての相談が増え始めます。仕事から帰った親が、子どもの様子を見て電話をかけてくるためです。ここから夜にかけて、相談の緊急度が少しずつ上がっていきます。

日勤の最後は、夜勤への引き継ぎです。折り返しを約束している相談、夜の間にもう一度電話がかかってくる可能性がある相談を中心に、要点を伝えます。 24時間の窓口では、引き継ぎの質がそのまま次のシフトの対応の質になるので、日勤の人ほど終業前の時間を丁寧に使います。

休憩についても触れておきます。労働基準法では、労働時間が6時間を超える場合は少なくとも45分、8時間を超える場合は少なくとも1時間の休憩を与えることが定められています。コールセンターでは、この休憩を窓口が空かないように交代で取るため、休憩の時間は日によって前後することがあります。

24時間の健康相談の窓口：夜勤の1日

24時間の窓口の夜勤は、日勤とは流れがまったく違います。件数は日中より少なくなることが多い一方で、1件あたりの重さが増していくのが夜の特徴です。

時間帯	主な動き
夕方から夜の始め	日勤からの引き継ぎ、子どもの発熱などの相談が続く
夜の前半	仕事から帰った人の体調の相談、高齢の家族の様子の相談
深夜	件数は減るが、急な体調の変化や転倒など緊急度の高い相談の割合が上がる
明け方	夜を越して悪化した症状の相談、仮眠や休憩の交代
朝	日勤への引き継ぎ、記録の確認、退勤

夜の始めは、日中に受診できなかった子どもの発熱や、帰宅後に気づいた家族の体調の変化についての電話が続きます。「今夜のうちに救急を受診したほうがよいか、朝まで待ってよいか」という相談が中心になり、決められた手順に沿って緊急度を見立てていきます。

深夜になると、電話の件数は落ち着きます。ただ、この時間にかかってくる電話は、「どうしようもなくなって電話した」というものが増えます。高齢者の転倒、急な痛み、息苦しさなど、救急車を呼ぶべきかを判断しなければならない相談の割合が高くなります。夜勤に一定の臨床経験を求める窓口が多いのは、このためです。

夜勤の人数は日勤より少ないため、1人ひとりが受け持つ範囲も広くなります。判断に迷ったときにすぐ相談できる先輩やスーパーバイザーが同じ時間帯にいるか、医師にどう連絡をとるのかは、夜勤を選ぶ前に必ず確かめておきたい点です。

仮眠や休憩の取り方は、窓口によって違います。電話が落ち着く時間帯に交代で休憩をとる窓口もあれば、長時間の夜勤の途中にまとまった仮眠の時間を設けている窓口もあります。病院の夜勤と同じように、休憩中でも急に電話が重なれば席に戻ることがあるので、実際にどのくらい休めているかは面接で聞いておくとよいでしょう。

夜勤の1日で、見落とされやすいのが「電話が来ない時間の過ごし方」です。深夜に電話が途切れる時間があっても、窓口を離れるわけにはいきません。その時間を使って、夜の前半に受けた相談の記録を見直したり、朝に折り返す予定の相談を整理したりします。眠気との付き合い方も、この時間帯の課題です。静かな時間が続いたあとに突然緊急度の高い電話が入ると、頭を一気に切り替えなければなりません。病院の夜勤を経験している人でも、「動き回らない夜勤のほうが眠気はつらい」と感じることがあります。

朝になると、日勤の担当者への引き継ぎで夜勤が終わります。夜の間に救急の受診を勧めた相談や、朝にもう一度様子を確認すると約束した相談を、漏れなく伝えることが最後の仕事です。

在宅勤務の日は、同じ流れを1人の部屋でこなす

医療系のコールセンターでは、研修を終えて独り立ちしたあとに、在宅勤務を取り入れている職場もあります。在宅勤務の日の1日の流れは、基本的には出社の日と同じです。ただし、同じ流れを1人の部屋でこなすことになるので、いくつかの違いがあります。

まず、始業前の準備が増えます。会社から貸し出されたパソコンと回線につなぎ、ヘッドセットの音を確かめ、社内のチャットにログインします。回線の不具合や機器の故障が起きたときにどう連絡するかも、前もって決めておく必要があります。出社していれば隣の人に声をかければ済むことが、在宅では自分で解決しなければなりません。

朝の打ち合わせや申し送りは、オンラインの会議で行われます。画面越しでも、前日の申し送りや当日の注意事項の中身は変わりません。

電話の受付が始まってからの大きな違いは、困ったときの相談の仕方です。出社していれば、手を挙げればスーパーバイザーが席まで来てくれます。在宅では、電話を保留にしてチャットで相談する、スーパーバイザーに通話を聞いてもらう、といった方法をとります。医療分野のコンタクトセンターの採用ページでも、テレワークで働くメンバーがチャットで連絡を取り合いながら業務を進めている様子が紹介されています。

在宅勤務の日に気をつけたいのは、休憩と終業の区切りです。自宅にいると、休憩の時間でも家事が気になり、実際には休めていないことがあります。反対に、終業時刻を過ぎても記録の見直しを続けてしまい、気づけば長く働いていた、ということも起こります。休憩と終業の時刻を、出社の日と同じように意識して区切ることが大切です。

在宅で医療の相談を受ける場合は、個人情報の扱いにも注意が必要です。家族に会話が聞こえない部屋で働く、画面をのぞかれないようにする、紙のメモを残さない、といった決まりが細かく設けられています。こうした条件が整えられるかどうかは、在宅勤務を希望する前に確かめておく必要があります。

在宅勤務の良さは、通勤の時間がなくなることです。朝の準備にかけていた時間を家のことや自分の休息に回せるので、同じ勤務時間でも1日のゆとりは大きくなります。一方で、会話をする相手が電話の向こうの相談者だけになり、同僚と雑談をする機会はほとんどなくなります。つらい電話を受けたあと、隣の人に「今のは大変だったね」と声をかけてもらえないのは、思った以上にこたえるものです。出社の日と在宅の日を組み合わせている職場なら、つらい電話の振り返りは出社の日に回す、といった工夫もできます。

病院勤務の1日と比べると、何が違うのか

ここまでの流れを、病院の病棟勤務の1日と比べてみると、医療系のコールセンターならではの特徴が見えてきます。

比べる点	病棟勤務	医療系のコールセンター
1日の予定を決めるもの	検温、処置、検査、回診などの予定	受付時間と電話の波
仕事の単位	担当する患者さん（数人から十数人）	1本ずつの電話（相手はその都度変わる）
身体の動き	立ち仕事、移動、移乗や体位変換	座ったまま、画面と電話に向き合う
記録のタイミング	処置や観察の合間、勤務の終わりにまとめて	1件の電話が終わるたびにすぐ
同僚との連携	同じ患者さんを一緒に見る	別々の電話を受け、困ったときに相談する

一番大きな違いは、1日の予定を自分で組み立てる余地が少ないことです。病棟では、処置の順番や記録のタイミングを、ある程度自分の判断で入れ替えられます。コールセンターでは、電話は相手の都合でかかってくるので、次に何が来るかは電話を取るまで分かりません。「電話が途切れたら記録を書こう」と思っていても、途切れなければ書けないまま次の電話を受けることになります。

正直なところ、この「自分のペースで区切れない」感覚は、病院から移った人がつまずきやすい点です。身体は楽になったのに、頭の疲れ方は変わらない、あるいは増えたと感じる人もいます。その理由の多くは、座ったまま集中を切らさずに電話を受け続けることにあります。

一方で、病棟にはない良さもあります。 1本の電話が終われば、その対応はいったん区切りがつきます。担当の患者さんの容体を勤務時間中ずっと気にかけ続ける病棟とは、緊張の続き方が違います。また、日勤だけの窓口であれば、受付時間が決まっているため、急変や入院の対応で帰れなくなる、ということは起こりにくくなります。

体の疲れと頭の疲れのどちらが自分にとってつらいのか。 1日の流れを比べるときは、この問いを自分に向けてみると、選ぶ窓口の方向が見えてきます。

研修期間と独り立ち後で、1日の流れはどう変わるか

ここまで見てきたのは、独り立ちしたあとの1日の流れです。入社してすぐの研修期間は、1日の過ごし方がかなり違います。

研修の最初の段階では、電話を受けることはほとんどありません。電話応対の基本、窓口で扱う製品や相談の中身、記録システムの使い方などを、座学とロールプレイングで学んでいきます。医療分野に特化したコンタクトセンターの採用ページでは、次のように研修の考え方が紹介されています。

資格を必要とするコンタクトセンターがある一方で、無資格・未経験者でも担当できるプロジェクトがあります。一定の自信がつくまで研修を行うため、新人に不安な状態で電話を取らせることはありません。出典: cmic-hci.com

研修の後半になると、先輩の電話を横で聞く時間や、先輩に聞いてもらいながら自分で電話を受ける時間が増えていきます。この時期の1日は、電話を受ける時間と、振り返りの時間が交互に入る流れになります。 1件の電話が終わるたびに、聞き取りの抜けや言葉づかいについて助言をもらい、次の電話に活かします。

独り立ちしたあとは、ここまで紹介した流れで1日を過ごすようになります。それでも、定期的に通話の録音を聞いてもらい、助言を受ける仕組みは続くのが一般的です。

経験を積むと、1日の中に電話以外の仕事が増えていきます。新人の電話を横で聞いて助言する、手順書の見直しに参加する、依頼元への報告のために問い合わせの傾向をまとめる、といった仕事です。スーパーバイザーになると、1日の多くの時間を、電話を受ける人を支えることに使うようになります。電話の波を見ながら休憩の順番を入れ替えたり、難しい電話を引き取ったりするのも、スーパーバイザーの1日の一部です。

在宅ワーク市場を長く見てきた立場から、1日の流れの選び方を考える

在宅ワークや業務委託の市場を長く運営してきた立場から見ると、医療系のコールセンターを選ぶときに一番見落とされやすいのは、「1日のどの時間に、どんな負荷がかかるか」という視点です。時給や勤務時間の条件は求人票で比べられますが、電話の波と後処理の時間は、求人票からは読み取れません。

運営者として見てきた限りでは、長く続く人ほど、自分の生活のリズムに合う1日の流れを選んでいます。朝の送り迎えがある人は、受付開始の集中を避けられる遅めの勤務帯を選ぶ。夜型の生活に慣れている人は、あえて夜勤専任を選ぶ。条件の良し悪しより、1日の流れと生活が噛み合っているかどうかが、続けやすさを決めているように見えます。

医療の知識を活かせる仕事は、コールセンターの外にも広がっています。健康に関する記事の内容確認や、患者さん向けの説明資料の作成などを、自分の空いた時間に業務委託で受ける人もいます。直接の取引で仕事を受けると、仲介の手数料が乗らない分、依頼する側は同じ予算でより多くを頼め、受ける側の手取りは厚くなります。手数料0%の直接取引は、時間の使い方を自分で決めたい人ほど、その良さを感じやすい形です。

医療の資格ごとの働き方と給与の水準を比べておくと、1日の流れと条件のバランスを考えやすくなります。看護師の年収・単価相場では、働く場所や雇用形態ごとの水準がまとめられているので、病院の夜勤とコールセンターの夜勤を比べるときの材料になります。医薬品情報の窓口を考えている方は、薬剤師の年収・単価相場で、薬局や病院と企業での働き方の違いを確かめておくとよいでしょう。

在宅でできる医療系の仕事を広く知りたい看護師の方は、看護師におすすめの在宅ワーク5選｜臨床経験を活かす副業【2026年版】で、臨床経験を活かせる在宅の仕事の種類を確認できます。健康相談の窓口で在宅で働く形に興味がある方は、コールセンター・健康相談ダイヤル！在宅でできる看護師資格を活かしたリモート副業で、仕事の中身と始め方が紹介されています。

求人票の勤務時間の一行の中には、申し送り、電話の波、後処理、引き継ぎという流れが詰まっています。その流れを具体的に思い描いたうえで選べば、入ってからの「こんなはずではなかった」はかなり減らせます。