チケット管理ツールの選び方｜小さなチームで比べたい機能

2026年9月4日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓チケット管理ツールの選び方を
✓小さなチームの目線で整理します
✓ヘルプデスク型とプロジェクト管理型の区別

チケット管理ツールを探している小さなチームの多くは、「表計算のシートで依頼を管理してきたが、誰が何をしているか分からなくなってきた」という段階にいます。結論から書くと、5人前後のチームなら、無料のプランがあるプロジェクト管理型のツールから始め、担当者、期限、状態、やり取りの履歴の4つを1か所に集めることを最優先にすれば十分です。機能の多さより、全員が毎日開けるかどうかで選ぶほうが失敗しません。

この記事では、チケット管理の基本、ツールの2つの系統、比べたい機能、料金の数え方の違い、代表的なツールの公式情報、導入の手順と注意点を順に整理します。

チケット管理とは何か、よくある勘違い

チケットとは1件の依頼や課題のこと

チケット管理とは、仕事の依頼や課題を1件ずつ「チケット」として登録し、番号を振って、担当者、期限、状態、やり取りの履歴をまとめて管理する方法のことです。チケットという呼び名は、窓口で受け取る整理券のように、1件ごとに番号を付けて追いかけるところから来ています。

たとえば、取引先から「請求書の宛名を直してほしい」と連絡が来たら、それを1枚のチケットにします。チケットには、誰が担当するか、いつまでに直すか、今どの段階か（未対応、対応中、確認待ち、完了）、取引先とどんなやり取りをしたかが記録されます。後から「あの件はどうなった」と聞かれても、チケットを開けばすぐに答えられます。

よくある勘違い：タスク管理と同じもの

チケット管理とタスク管理は、よく同じものとして語られますが、重心が少し違います。タスク管理は「自分やチームがやること」を並べて進めることが中心です。チケット管理は、それに加えて「誰から来た依頼で、どんなやり取りを経て、どう解決したか」という経緯を残すことに重きがあります。

実際には、多くのプロジェクト管理ツールで、タスクとチケットは同じ仕組みで扱われます。Backlogでは「課題」、Redmineでは「チケット」、Trelloでは「カード」と呼び名は違いますが、1件ごとに担当者、期限、状態、コメントを持たせる考え方は共通です。呼び名にこだわるより、「経緯が残るかどうか」を見て選ぶのが要点です。

もう1つの勘違い：大きな組織のための道具

チケット管理は、開発会社や大きなサポート部門のための道具と思われがちです。しかし、3人の事務所でも、依頼の取りこぼしは起こります。むしろ人数の少ないチームほど、1人が休んだときに引き継ぐ人がいないため、経緯がチケットに残っていることの価値が大きくなります。

チケット管理ツールの2つの系統

チケット管理ツールは、大きく2つの系統に分かれます。どちらを選ぶかで、比べるべき機能が変わります。

ヘルプデスク型

お客さまからの問い合わせを受け付けて対応するための系統です。メールや問い合わせフォームから届いた内容が自動でチケットになり、返信の文面もツールの中から送れるものが多くあります。対応の早さや件数を集計する機能も備えています。問い合わせの窓口を持つ会社や、サポートの担当者が複数いるチームに向いています。

プロジェクト管理型

社内の作業や、制作、開発の進行を管理するための系統です。チケットを登録して担当者と期限を決め、カンバン（状態ごとの列にカードを並べる表示）やガントチャート（期間を横棒で並べる表示）で進み具合を見ます。社内の依頼の管理、制作物の進行、ちょっとした不具合の管理まで幅広く使えます。

小さなチームはどちらから始めるか

問い合わせの件数が1日に数件程度で、担当者が2人以下なら、まずはプロジェクト管理型で十分です。問い合わせが来たら手作業でチケットを1枚作る運用でも回ります。1日に20件、30件と問い合わせが来るようになり、返信のし忘れが出始めたら、ヘルプデスク型を検討する段階です。

この記事では、小さなチームが最初に選ぶことの多いプロジェクト管理型を中心に整理します。

表計算のシートから移る目安

チケット管理を表計算のシートで始めるのは、悪い選択ではありません。費用がかからず、誰でも使い方が分かるからです。ただ、次のような状態が出てきたら、専用のツールに移る目安です。

移る目安になる5つの状態

1つ目は、同じ行を複数の人が同時に書き換えて、内容が食い違うことが出てきたときです。

2つ目は、やり取りの経緯がシートに入りきらず、メールやチャットに散らばってきたときです。セルの中に長いメモを書くと、読みにくくなり、結局誰も読まなくなります。

3つ目は、期限が過ぎたことに誰も気づかないことが出てきたときです。シートは開かない限り何も教えてくれません。

4つ目は、行が数百件を超え、終わったものと終わっていないものの区別がつきにくくなったときです。

5つ目は、社外の人に一部だけ見せたいのに、シート全体を共有するしかなくなったときです。

逆に、依頼が週に数件しかなく、担当も1人で完結しているなら、シートのままでも困らないことがあります。その場合でも、依頼を受けた日、依頼した人、完了した日の3つの列だけは必ず埋めておくと、後で専用のツールに移るときにそのまま取り込みやすくなります。移るかどうかを決めるのは、ツールの評判ではなく、自分たちのチームで実際に起きている困りごとです。

正直なところ、この5つのうち2つ以上に心当たりがあるなら、移る時期はすでに来ています。業務委託先とのやり取りでも、「その依頼は聞いていない」「いや送った」という行き違いを何件も見てきましたが、その多くは、依頼の経緯が1か所に残っていないことが原因でした。

小さなチームで比べたい8つの機能

ツールを比べるときに見ておきたい機能を、小さなチームの目線で8つに絞りました。

1. チケットの登録のしやすさ

1件のチケットを登録するのに、入力の欄が多すぎると、登録そのものが面倒になり、口頭やチャットで済ませる人が出てきます。件名と担当者だけで登録でき、詳しいことは後から書ける作りかを確かめます。

2. 担当者と期限

1件ごとに担当者と期限を設定でき、自分が担当のチケットだけを一覧で見られるかを確かめます。担当者が複数持てるか、1人に限られるかもツールで違います。

3. 状態の管理

未対応、対応中、確認待ち、完了のような状態を、自分たちの流れに合わせて変えられるかを見ます。最初は3つか4つで十分です。

4. コメントと履歴

チケットの中でコメントのやり取りができ、誰がいつ何を変えたかの履歴が残るかは、チケット管理の中心です。添付ファイルを付けられるか、容量の上限はどれくらいかもあわせて確かめます。

5. 通知

自分が担当になったとき、コメントが付いたとき、期限が近づいたときに通知が届くかを見ます。メールだけか、アプリやチャットの道具にも届くかで、気づきやすさが変わります。

6. 表示の種類

一覧表、カンバン、ガントチャート、カレンダーなど、同じチケットを別の形で見られるかを確かめます。小さなチームでは、カンバンで毎日の状態を見て、ガントチャートで締め切りの重なりを見る、という使い方が多くなります。無料のプランで使える表示が限られているツールもあるので、プランごとに確かめます。

7. 権限とゲスト

社外の協力者や取引先を招いて、一部のプロジェクトだけを見せられるかを見ます。ゲストを人数に数えるかどうかは、料金にも直結します。

8. 検索と外部の道具との連携

過去のチケットを、件名だけでなくコメントや添付の中身まで検索できるかは、運用が長くなるほど効いてきます。チャットの道具や自動化の道具とつなげられるかも、手作業を減らすうえで大事です。

この8つすべてを満たす必要はありません。自分たちのチームで外せないものを3つ選び、そこを中心に比べると決めやすくなります。

料金の数え方の違いに注意する

チケット管理ツールの料金は、数え方がツールによって大きく違います。ここを見落とすと、人数が増えたときに想定外の費用になります。

1人あたりで数える方式

利用する人数に応じて料金がかかる方式です。人数が少ないうちは安く、増えるほど高くなります。Trelloの有料プランはこの方式で、公式の料金ページでは、Standardが年払いで1ユーザーあたり月額5ドル（月払いなら6ドル）と案内されています。

チーム全体の定額の方式

人数にかかわらず、チーム全体で決まった金額を払う方式です。人数が多いほど1人あたりの負担は小さくなります。Backlogはこの方式で、Backlogの料金ページでは、スタータープランが月払いで月額2,700円（税抜）、30ユーザー・5プロジェクト・容量1GBまでと案内されています。

自分でサーバーを用意する方式

ソフトウェア自体は無料で、自分でサーバーを用意して動かす方式です。Redmineがこれにあたります。使用料はかかりませんが、サーバーの費用と、更新や保守の手間がかかります。

料金を比べるときの計算のしかた

比べるときは、「今の人数」と「1年後に想定する人数」の2通りで年間の費用を出します。1人あたりの方式は5人なら安くても、15人になると逆転することがあります。あわせて、無料のプランの上限（人数、ボードやプロジェクトの数、容量）が、自分たちの規模で足りるかを確かめます。

小さなチームのSaaSの費用全体をどう抑えるかは、中小企業のSaaS費用管理術2026｜サブスクコストを30%削減する方法で詳しく整理しています。チケット管理のツールも、契約の数が増えるほど見直しが必要になる費用の1つです。

代表的なツールの特徴を公式情報で確かめる

小さなチームが候補にすることの多い3つのツールを、公式の案内で確かめられる範囲で整理します。料金は改定されることがあるので、申し込む前に必ず公式の料金ページを開いて確かめてください。

ツール	料金の方式	無料で使える範囲	向いているチーム
Backlog	チーム全体の定額	フリープランは10ユーザー・1プロジェクトまで（2027年1月から5ユーザーに変更）	日本語の画面で、社外の人とも課題を管理したいチーム
Trello	1人あたり	ワークスペースあたり10コラボレーター・ボード10枚まで	カンバンで手軽に始めたいチーム
Redmine	自分でサーバーを用意	ソフトウェアは無料	サーバーを管理できる人がいるチーム

Backlog

株式会社ヌーラボが提供する、日本語のプロジェクト管理ツールです。チケットにあたるものを「課題」と呼びます。公式の料金ページでは、スタータープランが月払いで月額2,700円、スタンダードプランが月額16,000円（いずれも税抜）と案内されており、スタンダードプランからガントチャートが使えます。最大10ユーザー・1プロジェクトまで使えるフリープランもあります。

Backlogを検討するなら、プランの改定に必ず目を通してください。公式ブログでは、次のように告知しています。

2027年1月1日から、Backlogのプランが新しくなります。既存のお客様については、2027年1月1日以降の最初の契約更新日に、新しいプランでの契約更新になります。出典: Backlogブログ

同じ告知によると、現在のプランの新規契約は2026年12月31日で終わり、2027年1月1日からはエコノミー、ビジネス、プロフェッショナルの3つのプランになります。エコノミープランは月払いで月額21,000円（税抜）、15ユーザー・30プロジェクト・容量30GBまでです。フリープランはユーザーの上限が10名から5名に変わり、すでにいる6人目から10人目のメンバーは使い続けられるものの、新しくユーザーを追加できなくなります。これから無料で始めるチームは、5人を超えた時点で有料のプランが必要になると考えておくのが安全です。

Trello

カンバンの形でカードを動かして管理するツールです。Trelloの料金ページでは、無料のプランでワークスペースあたり10コラボレーターまで、ボードはワークスペースあたり最大10枚、ファイルは1つ10MBまでと案内しています。担当者と期限の設定は無料のプランから使えます。Standardプランでボードが無制限になり、カスタムフィールドが使えるようになります。カレンダーやタイムライン、テーブルなどの表示は、Premiumプランの機能として案内されています。

手軽に始められる一方、チケットの経緯を細かく残したり、状態の流れを厳密に決めたりする使い方は、カードとコメントの組み合わせで工夫する必要があります。

Redmine

オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェアで、自分でサーバーに入れて使います。公式サイトでは、Ruby on Railsで作られたウェブアプリケーションで、GNU General Public License v2の条件で公開されていると説明しています。2026年9月30日には7.0.2が公開されており、開発は続いています。

ソフトウェアに使用料がかからず、チケットの項目や状態の流れを細かく設定できるのが強みです。その代わり、サーバーの用意、更新、バックアップを自分たちで行う必要があります。サーバーを管理できる人がいないチームでは、外部のクラウドサービスを使うか、別のツールを選ぶほうが現実的です。

導入の流れ：小さなチームで失敗しない5つの手順

ツールを決めたら、次の順番で導入すると、途中で使われなくなるのを防げます。

手順1：今ある依頼を書き出す

表計算のシート、メール、チャットに散らばっている進行中の依頼を、まず一覧にします。この段階で、終わっているのに残っているもの、誰も担当していないものが見つかることがよくあります。

手順2：状態と項目を決める

状態は「未対応」「対応中」「確認待ち」「完了」の4つ程度から始めます。項目は、担当者、期限、依頼元の3つで十分です。最初から細かく決めすぎると、登録が面倒になって使われなくなります。

手順3：起票の書き方の型を決める

チケットの本文に何を書くかの型を決めておきます。たとえば「依頼の内容」「完了の条件」「関連する資料」の3つの見出しを、毎回書くようにします。完了の条件が書いてあれば、「終わったと思っていた」という行き違いが減ります。

手順4：1つのプロジェクトで2週間試す

いきなり全部の仕事を移さず、1つのプロジェクトか1種類の依頼だけで2週間ほど試します。その間に、項目が足りない、通知が多すぎる、といった点を直します。

手順5：古い管理方法を止める日を決める

試験期間が終わったら、表計算のシートでの管理をやめる日を決めて、チーム全員に伝えます。古い方法と新しい方法を並行して続けると、どちらが正しい情報か分からなくなります。

チケットの書き方の例

導入の手順3で触れた「起票の書き方の型」を、具体的な例で示します。たとえば、取引先から「ホームページのお知らせ欄に、年末年始の休業日を載せてほしい」と依頼が来た場合、チケットは次のように書きます。

件名は「お知らせ欄に年末年始の休業日を掲載する」とします。名詞だけの「休業日の件」ではなく、何をするかまで書くと、一覧で見たときに内容が分かります。

本文の「依頼の内容」には、依頼が来た日、依頼した人、依頼の手段（メールか電話か）、掲載したい文面の要点を書きます。電話で受けた依頼は、その場でここに書き留めておくと、後で聞き間違いに気づけます。

「完了の条件」には、「休業日の文面をお知らせ欄に掲載し、取引先の担当者に公開を知らせたら完了」と書きます。掲載しただけで完了にするのか、相手に知らせるところまでが仕事なのかを決めておくと、対応の漏れがなくなります。

「関連する資料」には、取引先から届いたメールの日付や、休業日の一覧のファイルを添付します。

担当者と期限の欄には、誰がいつまでに対応するかを入れます。期限は、取引先が求めている日ではなく、確認の時間を見込んで少し前の日にしておくと安全です。

この型を全員で使うと、チケットを開いたときに、何を、なぜ、どこまでやればよいかがすぐに分かります。担当者が休んだときに別の人が引き継げるのも、この型があるからです。

チームの規模ごとの選び方

同じチケット管理でも、チームの人数で選ぶべきものは変わります。人数ごとの目安を整理します。

1人で複数の取引先を抱えている場合

フリーランスや個人事業主なら、無料のプランで十分です。取引先ごとにボードやプロジェクトを分け、依頼を1件ずつチケットにします。人数で料金が決まるツールでも、1人なら費用はかかりません。表示の種類より、スマートフォンからも素早く登録できるかを重視します。

2人から5人のチーム

多くのツールの無料のプランに収まる規模です。担当者の割り当てと、コメントでのやり取りが使えるかを中心に比べます。このくらいの規模では、カンバンで毎日の状態を共有するだけで、チームの見通しが大きく変わります。

6人から15人のチーム

無料のプランの上限を超えることが多くなる規模です。1人あたりの方式とチーム全体の定額の方式で、年間の費用がどう変わるかを計算して比べます。ガントチャートで締め切りの重なりを見る必要も出てくるので、使いたい表示がどのプランから使えるかを確かめます。

社外の協力者が多いチーム

業務委託先や取引先を多く招くなら、ゲストを人数に数えるかどうかが費用を大きく左右します。見せる範囲を細かく分けられる権限の仕組みがあるかも、あわせて確かめます。

定着しないチームに多い4つの失敗

ツールを入れても使われなくなるチームには、いくつかの共通した失敗があります。

状態を細かく分けすぎる

「受付」「確認中」「見積中」「承認待ち」「対応中」「レビュー中」「完了」と状態を増やすと、どの状態にすべきか迷い、更新されなくなります。最初は4つ程度に絞ります。

何をチケットにするかを決めていない

5分で終わる作業までチケットにすると、登録の手間が仕事を上回ります。「他の人に頼む仕事」「1日以上かかる仕事」「お客さまからの依頼」のように、チケットにする基準を決めておきます。

担当者のいないチケットが溜まる

担当者が空欄のチケットは、誰も手を付けません。登録するときに必ず担当者を決める、決められないものは取りまとめ役が仮の担当になる、というルールを決めます。

完了にしないまま放置する

終わったのに完了にしていないチケットが溜まると、一覧が当てにならなくなります。週に1回の見直しで、終わったものを完了にし、やめたものは理由を書いて閉じます。

導入するときの注意点

運用の担当を決める

ツールは入れただけでは定着しません。週に1回、期限切れのチケットや担当者のいないチケットを見直す人を決めておきます。小さなチームなら、代表者か、進行を取りまとめる人が担うのが自然です。

チャットとの役割分担を決める

チャットの道具でやり取りした内容がチケットに残らないと、経緯が追えなくなります。「決まったことはチケットのコメントに書く」というルールを1つ決めるだけで、情報の散らばりはかなり防げます。

社外の人を招くときは、見せる範囲と約束を決める

業務委託先や取引先をツールに招くと、やり取りは速くなります。その一方で、見せるべきでない情報まで見えてしまうおそれがあります。招く前に、どのプロジェクトを見せるかを決め、権限を絞って招待します。

契約の面でも注意が必要です。業務委託の契約書に秘密保持の条項がない相手に、顧客の情報が入ったチケットを見せるのは避けるべきです。業務委託の契約では、最低限、業務の内容、報酬、支払いの条件、納期の4点を書面に残すのが基本ですが、外部のツールで情報を共有するなら、秘密保持の範囲と、契約が終わったときにアカウントを削除することも、あわせて取り決めておくと安心です。口約束で始めて、後から「そんな情報まで見せるとは聞いていない」ともめるケースは少なくありません。個別の契約の内容は、取引の事情によって変わるので、気になる点は専門家に相談してください。

個人情報を書きすぎない

チケットには、お客さまの氏名や連絡先を書く場面があります。必要以上の情報を書かない、書いたチケットを見られる人を限る、といった配慮を最初から決めておきます。

データの移行と、やめるときの書き出し

別のツールから移るときに、過去のデータを取り込めるかを確かめます。あわせて、将来ツールをやめるときに、データを書き出せるかも見ておきます。入れるときより、出すときのほうが手間がかかることが多いからです。

問い合わせが増えてきたら見直すこと

最初はプロジェクト管理型で始めても、お客さまからの問い合わせが増えてくると、ヘルプデスク型のほうが合う段階が来ます。見直しの目安と、そのときに確かめる点を整理します。

見直しの目安

問い合わせのメールを手作業でチケットに写す作業に、毎日30分以上かかるようになったら見直しの時期です。返信のし忘れが月に数件出る、同じ質問に何人もが別々に答えている、といった状態も目安になります。

ヘルプデスク型で確かめる点

1つ目は、問い合わせの窓口のメールアドレスやフォームから、自動でチケットが作られるかです。2つ目は、ツールの中から返信でき、その返信がチケットの履歴に残るかです。3つ目は、よくある質問への答えを定型文として保存し、繰り返し使えるかです。4つ目は、対応にかかった時間や件数を集計できるかです。

2つの系統を併用する方法もある

社内の作業はプロジェクト管理型、お客さまの問い合わせはヘルプデスク型、と分けて使うチームもあります。その場合は、問い合わせから社内の作業が発生したときに、どちらのツールのどのチケットに紐づけるかを決めておくと、経緯が途切れません。

ツールを比べるときのチェックリスト

最後に、候補のツールを比べるときに使える確認の項目を並べます。候補ごとに、公式の料金ページと機能の説明で確かめてください。

・無料のプランで使える人数、プロジェクトやボードの数、容量は、今の規模と1年後の規模で足りるか
・料金は1人あたりか、チーム全体の定額か。ゲストは人数に数えるか
・担当者、期限、状態、コメント、履歴が使えるか
・カンバン、ガントチャート、カレンダーのうち、必要な表示がどのプランで使えるか
・通知はメールだけか、アプリやチャットの道具にも届くか
・社外の人を、見せる範囲を絞って招けるか
・過去のデータを取り込めるか、やめるときに書き出せるか
・提供の終了や料金の改定の予定が、公式の告知に出ていないか

最後の項目は見落とされがちですが、Backlogのように、すでに改定の日付が告知されている例もあります。契約の前に、公式のお知らせやブログを一度見ておくと安心です。

無料から試せるプロジェクト管理の選択肢

ここまで見てきたとおり、無料のプランの範囲はツールごとに違い、Backlogのように2027年1月から無料の範囲が変わるものもあります。5人前後のチームで、ガントチャートやカレンダーも含めて無料のうちに一通り試したい場合は、無料のプランで使える表示の種類にも目を向けて選ぶのが確実です。

候補の1つにPinateca（ピナテカ）があります。公式サイトによると、Pinatecaはカンバン、ガントチャート、カレンダー、リストなど8種類のボードとチャットを備えたプロジェクト管理の道具で、5人までのチームなら期限なしで無料で使えます。無料のプランでは、ボード10個まで、全8種類のボード、チャット、コメント、受信箱、カスタムフィールド、権限の設定が使え、ファイルの容量は1GBです。6人目、または11個目のボードからはスタンダードプランになり、料金は1人あたり月額500円（年払いなら1人あたり月額400円、いずれも税抜）で、人数とボードの上限がなくなり容量は20GBになります。閲覧だけのゲストは人数に数えない仕組みで、Trelloからボード、カード、添付ごと移す機能もあります。詳しくはPinatecaの紹介ページで確かめられます。Pinatecaは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

どのツールも、無料で試せる期間や範囲があります。前の章の導入の手順に沿って、実際の依頼を1つのプロジェクトで2週間ほど登録してみて、全員が毎日開けるかどうかで判断してください。

チケット管理の考え方は、フリーランスの仕事にも効く

最後に、フリーランスや在宅の仕事との関係から見てみます。

チケット管理は、チームのための仕組みと思われがちですが、1人で複数の取引先から仕事を受けるフリーランスにも役に立ちます。取引先ごとに依頼を1件ずつ記録し、期限と完了の条件を書いておけば、「言った、言わない」の行き違いを防げます。トラブルが起きたときにも、いつ、どんな依頼を受け、どう答えたかの記録が残っていることは、自分を守る材料になります。

20年この市場を見てきた立場から言えば、長く取引が続く人ほど、受けた依頼の経緯をきちんと残しています。仲介の手数料がかからない手数料0%で直接やり取りする関係では、契約や依頼の記録を自分で管理することがそのまま信頼につながり、同じ予算で依頼者はより多くを頼め、受け手は手取りが厚くなります。

チケット管理のような業務の仕組みづくりに関わる仕事もあります。定型の作業を自動化する仕事は、RPA・業務自動化ツールのお仕事で案件の内容を確かめられます。ツールの導入と合わせて、情報の扱いや安全対策に関わる仕事は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事にまとまっています。中小企業の業務改善を経営の立場から支援したい人には、中小企業診断士の資格が1つの道になります。開発の仕事の収入の目安は、ソフトウェア作成者の年収・単価相場で確かめられます。