社内の問い合わせ対応を効率化する仕組みづくりと窓口のまとめ方

2026年6月10日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓社内の問い合わせ対応を効率化する方法を
✓社内FAQとナレッジの育て方の順に整理します
✓問い合わせが減らない原因

社内の問い合わせ対応を効率化するときに、最初に手を付けるべきなのは、ツール選びではなく「問い合わせの入口を1つにすること」です。チャットの個別メッセージ、メール、廊下での立ち話、電話。入口がばらばらのままでは、どれだけ優れた道具を入れても、記録に残らない問い合わせが必ず漏れます。入口を1つにし、1件ごとに担当と対応の状況を記録し、よくある質問を社内FAQとして育てる。この3段階で進めると、問い合わせの件数そのものも、1件あたりにかかる時間も、着実に下がっていきます。

この記事では、総務、人事、経理、情報システムなどの管理部門で、社内からの問い合わせに追われている人に向けて、効率化の仕組みの作り方を順番に整理します。問い合わせが減らない原因、着手する順番、受付と管理の仕組み、社内FAQの育て方、ツールの種類と選び方、少人数の部門で始めるときの費用の考え方まで、実務で使える形でまとめます。

社内の問い合わせ対応が重くなっている背景

社内からの問い合わせは、昔からある仕事です。それでもここ数年、管理部門の負担が重くなったと感じる人が増えています。その背景には、いくつかの変化が重なっています。

1つ目は、働き方の変化です。在宅勤務やフレックスタイムが広がり、「隣の席の詳しい人にちょっと聞く」ことができなくなりました。その分、チャットやメールで管理部門に直接届く問い合わせが増えています。しかも、チャットの個別メッセージで届く問い合わせは、ほかの担当者から見えません。同じ質問に、別々の担当者が別々に答えている、ということが起きやすくなっています。

2つ目は、制度とシステムの複雑化です。経費精算、勤怠管理、ワークフロー、電子契約と、社内で使うシステムが増えるほど、「この申請はどの画面から出すのか」「この場合は誰の承認が要るのか」という質問が増えます。システムを入れた直後は、問い合わせが一時的に急増するのがむしろ普通です。

3つ目は、管理部門の人手の問題です。多くの会社で、管理部門は少人数で回しています。問い合わせが特定の詳しい人に集中すると、その人の本来の仕事が止まり、休んだ日には誰も答えられなくなります。

社内問い合わせ業務を効率化するには、企業規模と担当人員のバランスが重要です。問い合わせ数が限られる場合は少人数でも十分対応できますが、企業規模に比例して問い合わせ数も増大し、担当人員の確保が必要に。従業員の経験・スキルにも差があるため、「特定の担当者でないと解決できない」といった業務の属人化も課題になってきます。出典: aspicjapan.org

属人化とは、仕事のやり方や知識が特定の人にしか分からない状態のことです。社内の問い合わせ対応は、この属人化が最も起きやすい仕事の1つです。効率化の目的は、単に件数を減らすことではなく、「誰が対応しても、同じ速さで、同じ答えが返る」状態を作ることだと考えると、取り組む順番が見えてきます。

社内の問い合わせが減らない3つの原因

効率化の方法を考える前に、なぜ問い合わせが減らないのかを整理しておきます。原因を取り違えると、対策が空回りします。

原因1：答えが載っている場所が分からない

社内のマニュアルや規程は、たいていどこかに存在します。問題は、それがどこにあるか分からないこと、見つけても古い版なのか最新版なのか判断できないことです。社員から見ると、探す時間より聞く時間のほうが短いので、聞くのが合理的な行動になります。これは社員の怠慢ではなく、情報の置き場所の設計の問題です。

原因2：問い合わせが記録に残らない

チャットの個別メッセージや口頭で受けた問い合わせは、記録に残りません。記録がなければ、どんな質問が何件来ているのかが分からず、どこから手を付ければよいかも判断できません。同じ質問が月に何十回も来ていることに、担当者自身が気づいていない、という状況はとても多いです。

原因3：答える人が決まっていない

管理部門の共有アドレスやグループチャットで受けている場合でも、「誰が答えるか」が決まっていないと、全員が「誰かが答えるだろう」と思って放置するか、2人が同時に答えて内容が食い違うか、のどちらかが起きます。

この3つの原因は、それぞれ対策が違います。1つ目は社内FAQやナレッジの整備、2つ目は受付の一本化と記録、3つ目は担当と状況の管理で解決します。そして、この3つには取り組む順番があります。

効率化に取り組む順番

社内の問い合わせ対応の効率化は、次の順番で進めるのが確実です。

問い合わせの入口を1つにして、すべてを記録に残す
1件ごとに担当と対応の状況を管理する
記録から多い質問を見つけ、社内FAQとして公開する
社内FAQで解決できない質問だけが窓口に届く形にする
必要に応じて、チャットボットやAIで自動化する

多くの会社が、いきなり5番目のチャットボットから始めて失敗します。何が多く聞かれているかの記録がないまま自動化しても、的外れな答えしか返せないからです。まずは記録を取る。記録が溜まれば、何を社内FAQにすべきか、何を自動化すべきかが、数字で見えてきます。

この順番は、システム開発の現場でいう「計測してから最適化する」という考え方と同じです。進め方の一例を挙げると、最初の3か月は仕組みを変えず、問い合わせを1件残らず記録することだけに集中します。3か月分の記録を種類ごとに分類すると、多くの職場では、上位のいくつかの種類が全体の大きな割合を占めていることが見えてきます。まずはその上位の種類だけ社内FAQを整え、窓口に届く件数がどう変わるかを確かめる。この小さな繰り返しが、遠回りに見えて最も確実です。

ステップ1：問い合わせの入口を1つにする

最初の一歩は、問い合わせの入口を1つにすることです。具体的には、次のどちらかの形が現実的です。

・受付フォームを用意し、すべての問い合わせをフォームから送ってもらう
・管理部門の共有のメールアドレスを1つ決め、そこに送ってもらう

社内の問い合わせでは、受付フォームのほうが向いている場面が多くあります。フォームなら、「どの部署の誰が」「何の種類の問い合わせを」「いつまでに回答が必要か」を、項目として最初から聞けます。メールだと、肝心の情報が抜けていて、確認のやり取りが1往復増えることがよくあります。

フォームの項目は、多すぎると社員が面倒に感じてチャットに戻ってしまいます。最初は次の5つ程度で十分です。

項目	形式	目的
氏名と部署	テキスト	誰からの問い合わせかを記録する
問い合わせの種類	選択肢	経費、勤怠、IT機器、アカウント、その他などに分ける
内容	長いテキスト	具体的な質問を書いてもらう
回答の希望期限	日付	急ぎかどうかを判断する
添付ファイル	ファイル	画面の写しやエラーの画像を受け取る

「問い合わせの種類」を選択肢にしておくのが、後で効いてきます。種類ごとの件数を数えられるので、どの分野の社内FAQを優先して作るべきかが分かります。

入口を1つにするときに大切なのは、「チャットで個別に聞かれたら、フォームに誘導する」というルールを、管理部門の全員が守ることです。最初は社員から不満が出ることもありますが、「フォームから送れば、担当が不在でも誰かが必ず対応する」という利点を伝えると、多くの人が納得します。

ステップ2：担当と対応の状況を管理する

入口を1つにしたら、次は届いた問い合わせを1件ごとに管理します。管理する項目は、次の3つが基本です。

・担当者：誰がこの問い合わせを持っているか
・対応の状況：未対応、対応中、回答済み、完了などの段階
・対応の履歴：誰が、いつ、何を答えたか

この3つが記録されていれば、「誰も対応していない問い合わせ」が一目で分かり、担当者が休んでも別の人が引き継げます。

最初は表計算ソフトで管理する会社も多いのですが、件数が増えると、担当や状況の列を手で埋める作業そのものが負担になります。返信はメールソフトから送り、その結果を表に書き戻す、という二重の手間も発生します。問い合わせが1日に数件を超えるようになったら、受付から返信までを1つの画面で扱える道具を検討する時期です。

対応の状況の段階は、細かくしすぎないのがコツです。「未対応」「対応中」「確認待ち（質問者や他部署の返事を待っている状態）」「完了」の4つで、ほとんどの問い合わせは管理できます。確認待ちを独立させておくと、「こちらの手を離れているもの」と「こちらが止めているもの」を区別でき、催促すべき相手が分かります。

回答の目安の時間を決めておくことも効果があります。たとえば「急ぎでない問い合わせは2営業日以内に一次回答する」と決めて社内に知らせておけば、社員は回答を待つ間に何度も催促する必要がなくなり、催促の問い合わせそのものが減ります。

効率化に役立つツールの種類

社内の問い合わせ対応に使われるツールは、大きく次の4つの種類に分けられます。

種類	主な役割	向いている状況
受付フォームと対応管理	問い合わせをフォームで受け、担当と状況を管理する	入口を一本化し、記録を取り始めたい
メール共有管理	共有アドレスに届くメールを複数人で分担して対応する	社外からのメールも同じ窓口で扱う
社内FAQ・ナレッジ管理	よくある質問と答えを公開し、検索できるようにする	記録が溜まり、件数を減らしたい
チャットボット・AI	質問に自動で答える	社内FAQが整い、件数が多い

この4つは、どれか1つを選ぶものではなく、効率化の段階に応じて組み合わせていくものです。前の節で整理した順番に当てはめると、最初に必要なのは受付フォームと対応管理、次に社内FAQ、最後にチャットボットやAIです。

メール共有管理のツールは、社外の顧客からの問い合わせを扱うカスタマーサポートの部門で広く使われています。社内の問い合わせだけなら、メールよりもフォームで受けたほうが情報がそろいやすいので、社外の窓口と兼ねるかどうかで選ぶとよいでしょう。

チャットボットやAIは、ここ数年で精度が大きく上がりました。ただし、元になる社内FAQやナレッジが整っていないと、正しい答えを返せません。また、人事や給与のように個人の事情が絡む質問は、自動の回答に向きません。自動化するのは「誰に聞いても答えが同じ質問」に限る、と線を引いておくのが安全です。

ツールを選ぶときに確かめること

ツールを選ぶときは、機能の多さよりも、次の5つを確かめるのが確実です。

料金が何で決まるか

ツールの料金は、使う人数、受け付ける件数、保存できる容量など、何に応じて決まるかが製品ごとに違います。社内の問い合わせは、制度の変更や年末調整の時期に件数が大きく増えます。件数に応じて料金が上がる製品だと、繁忙期に費用が跳ね上がることがあります。自社で一番増えやすいものが何かを考え、それで料金が決まらない製品を選ぶと、予算が読みやすくなります。

社員側にアカウントが必要か

問い合わせを送る社員全員にアカウントが必要な製品だと、人数分の費用がかかり、アカウントの管理も手間になります。社員はURLからフォームを開いて送るだけ、管理部門の担当者だけがアカウントを持つ、という形が、費用の面でも運用の面でも軽くなります。

普段のチャットに通知できるか

新しい問い合わせが届いたときに、管理部門がいつも使っているチャットに通知が来るかどうかは、対応の速さに直結します。担当者がツールの画面を常に開いているとは限らないからです。

返信まで同じ画面でできるか

受付はツール、返信はメールソフト、という形だと、二重の手間が残ります。受付から返信、履歴の記録までが1つの画面で完結するかを確かめます。

データを書き出せるか

いずれ別のツールに移るときや、件数を集計して報告するときに、データをCSVなどで書き出せるかは重要です。CSVとは、表計算ソフトで開ける形式のデータのことです。書き出せない製品だと、記録が囲い込まれてしまいます。

少人数の管理部門で始めるときの費用の考え方

管理部門が2人から5人程度の会社では、大がかりなシステムを入れる予算がないことがほとんどです。少人数で始めるときは、次の考え方で費用を判断すると失敗が少なくなります。

まず、今の問い合わせ対応にかかっている時間を見積もります。たとえば、1日に10件の問い合わせがあり、1件あたり平均10分かかっているなら、1日に100分、1か月に20営業日として約33時間です。担当者の時給を仮に2,500円とすると、1か月あたり約8万円分の時間を問い合わせ対応に使っている計算になります。

次に、仕組みを整えた後の時間を見積もります。社内FAQで件数が3割減り、受付と返信を1つの画面で扱うことで1件あたりの時間が2割減ったとすると、1か月の時間は約18時間になり、約15時間が浮きます。これを先ほどの時給で換算すると、1か月あたり約3.7万円分です。

この浮いた時間に比べて、ツールの費用が十分に小さければ、導入する価値があります。少人数の部門であれば、無料のプランや、1か月あたり数千円程度のプランから始められる製品も多くあります。大切なのは、最初から全社規模の大きな製品を入れるのではなく、無料や低価格のプランで記録を取り始め、効果が見えてから広げることです。

なお、この計算はあくまで目安です。実際の件数や時間は会社ごとに違うので、最初の1か月は必ず実際の件数と時間を記録し、その数字で判断してください。

回答の文面をそろえて、やり取りの往復を減らす

問い合わせ1件あたりの時間を縮めるうえで、見落とされがちなのが回答の文面です。答えの中身は正しくても、書き方が担当者ごとにばらばらだと、質問した社員が読み違えて、追加の質問が届きます。この「2往復目」を減らせるかどうかで、窓口全体の負担は大きく変わります。

回答の文面は、次の4つの要素で組み立てるとそろいやすくなります。

結論：何をすればよいか、できるかできないかを1文で書く
手順：画面の名前やボタンの名前を、実際の表示どおりに書く
根拠：関係する規程やマニュアルの最新版へのリンクを付ける
次の連絡先：うまくいかなかったときに、どこへ何を送ればよいかを書く

特に大切なのは、手順の中の言葉を「実際の画面に出ている名前」で書くことです。管理部門の中で使っている呼び名と、社員が見ている画面の表示が違うことはよくあります。画面に「申請一覧」と出ているのに、回答に「ワークフローの照会画面」と書いてしまうと、社員はそのボタンを探せず、また問い合わせてきます。

よく使う回答は、ひな形として保存しておきます。ひな形には、宛名や申請番号など、問い合わせごとに変わる部分だけを差し替えられるように印を付けておくと、担当者は差し替えと確認だけで送れます。ひな形は、社内FAQの答えと同じ文面にそろえておくのが理想です。窓口で返した答えと、FAQに載っている答えが食い違うと、社員はどちらを信じればよいか迷います。

もう1つ効果があるのは、回答の最後に「この回答で解決しましたか」と一言添え、解決した場合は返信不要と明記することです。解決したのかどうかが分からないまま、問い合わせが「回答済み」の状態で長く残ることを防げます。

新しい窓口を社内に定着させる進め方

仕組みを作っても、社員が使ってくれなければ効果は出ません。新しい窓口を定着させるには、切り替えの進め方に工夫が必要です。

まず、切り替えの日を決めて、少なくとも2週間前から社内に知らせます。知らせるときは、「何が変わるのか」「なぜ変えるのか」「社員にとって何が良くなるのか」の3点を短く書きます。社員にとっての利点は、「担当者が不在でも、誰かが必ず対応する」「回答までの目安が分かる」「過去の問い合わせと回答を後から確かめられる」といった点です。管理部門の都合だけを書くと、協力は得られにくくなります。

次に、切り替えた後の1か月を移行期間とし、チャットの個別メッセージや口頭で聞かれた場合も、担当者がその場でフォームに代わりに入力する形を取ります。社員に「フォームから送り直してください」と突き返すと、反発を招きます。担当者が代わりに入力しながら、「次回からはこちらのフォームから送ってください」と案内し、少しずつ習慣を変えていくのが現実的です。

管理職や経営層にも、フォームから問い合わせてもらうように頼んでおくと、定着が早まります。上の立場の人だけが個別のチャットで聞いてくる状態だと、ほかの社員も「急ぎのときは個別に聞いてよい」と受け取ってしまうからです。

移行期間が終わったら、フォーム以外の経路で届いた問い合わせの件数を数えて、定着の度合いを確かめます。個別の経路で届く件数が減っていれば、切り替えは順調です。減っていない場合は、どの部署から、どんな種類の問い合わせが個別に届いているかを見て、その部署に改めて案内します。

効果を数字で確かめる3つの指標

仕組みを入れたら、効果を数字で確かめます。社内の問い合わせ対応では、次の3つの指標を毎月見ておくと、改善がうまくいっているかどうかが分かります。

問い合わせの件数と種類ごとの内訳

全体の件数と、種類ごとの件数を毎月記録します。社内FAQを整えた分野の件数が下がっていれば、FAQが役に立っている証拠です。逆に、ある種類の件数が急に増えたときは、制度やシステムに変更があった可能性があります。件数の動きは、社内のどこで困りごとが起きているかを教えてくれる情報でもあります。

一次回答までの時間

問い合わせが届いてから、最初の回答を返すまでの時間です。担当と状況を管理できるようになると、この時間は短くなるはずです。平均だけでなく、最も時間がかかった問い合わせも見ておくと、放置されていた問い合わせに気づけます。

2往復目以上になった割合

1回の回答で完了せず、追加の質問が来た問い合わせの割合です。この割合が高い種類の問い合わせは、回答の文面か、元のマニュアルの書き方に問題があります。文面のひな形を直す、FAQの手順を画面の表示どおりに書き直す、といった改善につなげます。

この3つの数字を、管理部門の中で月に1回共有するだけでも、改善の手が止まりにくくなります。数字が良くなっていれば担当者の励みになり、悪くなっていれば早めに手を打てます。

問い合わせが集中する時期に先回りする

社内の問い合わせは、1年を通して同じ数で届くわけではありません。年末調整、賞与の支給、昇給や異動の発表、新しいシステムの導入、入社や退職が重なる時期など、件数が大きく増える時期がある程度決まっています。こうした時期には、問い合わせが来てから答えるのではなく、来る前に答えを届けておくと、窓口の負担を大きく減らせます。

先回りの方法として効果があるのは、次の3つです。

・案内の段階で、去年よく聞かれた質問と答えを一緒に載せる
・締め切りの1週間前と3日前に、手順の要点だけを短く知らせる
・説明会を開く場合は録画して、後から見られるようにする

たとえば年末調整なら、案内の書類を配るときに「去年多かった質問」を5つほど添えておくだけで、同じ質問が個別に届く件数が減ります。問い合わせの記録を種類と月ごとに残しておけば、どの時期にどの質問が増えるかが分かり、翌年の案内に活かせます。記録を取ることは、次の年の自分たちを助ける準備でもあります。

繁忙期には、窓口の担当を一時的に増やすか、回答の目安の時間を延ばすことを先に社内に知らせておくことも大切です。「いつもより回答に時間がかかります」と知らせておけば、催促の問い合わせを減らせます。

個人情報と権限の扱いで気をつけること

社内の問い合わせには、給与、健康、家族の事情、人事評価など、扱いに注意が必要な情報が含まれることがあります。仕組みを作るときは、効率だけでなく、情報の扱いにも気を配る必要があります。

まず、誰がどの問い合わせを見られるかを決めておきます。経費や機器の問い合わせは管理部門の全員が見られてよくても、給与や健康に関わる問い合わせは、人事の担当者だけが見られるようにする、といった分け方です。フォームを種類ごとに分けて、閲覧できる人を絞る方法もあります。

次に、添付ファイルの扱いです。社員が画面の写しを送るときに、ほかの社員の個人情報が写り込んでいることがあります。受け取った担当者が、必要な部分以外を共有の場に広げないよう、扱い方を決めておきます。

さらに、記録をいつまで残すかも決めておきます。問い合わせの記録は社内FAQを育てるための大切な材料ですが、個人の事情が書かれた記録を、必要以上に長く保存しておくのは望ましくありません。種類ごとに保存の期間を決め、期間が過ぎたら削除するか、個人が特定できない形に直してから残す、といった運用が考えられます。どこまで残してよいかは会社の規程や扱う情報の種類によって変わるので、社内の規程を確かめ、必要に応じて専門家に相談してください。

受付から返信までを1つにまとめたいときの候補

ここまで見てきたように、少人数の管理部門が社内の問い合わせ対応を効率化するとき、最初に必要なのは「フォームで受けて、1件ごとに担当と状況を記録し、返信まで同じ画面で済ませる」仕組みです。この形を無料から試したいときの候補の1つに、受付から対応までを扱うフォームの道具のHalict（ハリクト）があります。

公式サイトによると、Halictは届いた1件ごとに担当と状況が残り、返信も同じ画面から送れて、開封まで記録される作りです。「問い合わせ対応」などのひな形から対応の段階（ステージ）を選べ、担当者、タグ、期間、全文検索で絞り込めます。フォームはURLを配るだけで受付が始まるので、問い合わせを送る社員の側に登録は要りません。料金は使うメンバーの人数だけで決まり、どのプランでもフォームの数と受け取る回答の数は無制限です。メンバー1人までのフリーが0円、3人までのスターターが月額2,980円、10人までのチームが月額7,800円、30人までのビジネスが月額16,800円（いずれも税抜）で、年払いにすると2か月分が無料になります。TeamsやSlack、Chatworkへの新着の通知と、メールのひな形はチームのプランからの機能です。社外のメールを共有アドレスで受けて分担する用途の製品ではないので、社外の窓口と一緒に扱いたい場合は、メール共有管理の製品と比べてください。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

効率化の仕組みづくりを仕事にする人の視点

最後に、在宅ワークや業務委託の仲介を長く運営してきた立場から見えていることを整理します。

運営者として見てきた限りでは、社内の問い合わせ対応の仕組みづくりは、外部の専門家に頼まれることが増えている分野です。業務の流れを整理し、フォームと管理の仕組みを作り、社内FAQの最初の版を書き、担当者に使い方を伝える。この一連の作業は、社内の人が日常業務の合間に進めるには重く、外部の人が短期間で集中して取り組むほうが早く形になることが多いからです。長く続く人ほど、仕組みを作って終わりにせず、「3か月後に件数がどう変わったか」まで一緒に確かめ、次の改善を提案しています。

仲介の手数料がかからない直接のやり取りなら、同じ予算で発注する側はより多くの改善を頼め、受ける側は手取りが厚くなります。小さな改善を継続して任される関係ができると、社内の仕組み全体の見直しへと仕事が広がっていきます。

業務の仕組みづくりやAIの導入を支援する仕事の種類は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。社内のツールどうしをつなぐ開発に関心がある人は、アプリケーション開発のお仕事とソフトウェア作成者の年収・単価相場で、仕事の中身と相場の目安を確かめられます。社内FAQやマニュアルの文章を整える仕事の相場は著述家，記者，編集者の年収・単価相場で見られます。業務改善を経営の視点から提案したい人は、中小企業診断士の資格ガイドで、試験の内容と仕事での活かし方を確かめておくと、提案の幅が広がります。