50代60代からのカスタマーサポートで、クレーム対応の経験が効く場面

2026年8月4日

中西直美

この記事のポイント

✓50代60代からカスタマーサポートを始める人に向けて
✓クレーム対応の経験がどの場面で強みになるかを具体的に整理しました
✓年齢が不利になりやすい部分の対策

「この年齢で、いまさら新しい仕事なんて」

こういうご相談、本当によくいただきます。50代後半で早期退職をされた方、60代で再雇用の期間が終わった方、親の介護で一度離職された方。事情はさまざまですが、共通しているのは「自分にできる仕事があるのか分からない」という不安です。

先にお伝えしておきます。大丈夫ですよ。カスタマーサポートという仕事に限って言えば、年齢を重ねてきたことは、思っているよりずっと強みになります。

理由はひとつです。この仕事でいちばん難しいのは、商品知識を覚えることでも、パソコンを操作することでもなく、感情が高ぶっている相手と向き合うことだからです。そしてそこは、若さでは埋められない部分なんです。

この記事では、クレーム対応の経験が具体的にどんな場面で効くのかを分解してお話しします。あわせて、年齢が不利になりやすい部分と、その対策も正直に書きます。得意な場面と苦手な場面の両方を知っておくほうが、安心して始められますから。

50代60代の募集は、実際にどのくらいあるのか

まず、現実的な話から始めましょう。不安の多くは、情報が足りないところから生まれます。

カスタマーサポートやコールセンター系の求人には、年齢層を明示して募集しているものがあります。求人検索サイトを見ると、シニア世代を対象にした募集は独立したカテゴリとして存在しています。

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つまり、探す場所自体はあるということです。「年齢的に無理だろう」と思って探すのをやめてしまうのが、いちばんもったいない。

具体的な募集の中身も見てみましょう。

有休消化率94.5%で完全週休二日制、残業ほぼなしのカスタマーサポート職です。お客様に寄り添うホスピタリティを大切にし、化粧品・サプリに関する受電対応を行います。再春館製薬所グループの安定基盤のもと、福岡の天神で腰を据えて働けます。20代～50代の女性が活躍しており、未経験者も歓迎です。給与は月給21.55万円～32.05万円で、評価に応じたランク手当や昼食手当があります。賞与は年2回支給され、退職金制度や企業型確定拠出年金制度などの福利厚生も充実しています。服装・髪型・ネイルは自由です。出典: 求人ボックス

こういう募集を見ると、少し呼吸が楽になりませんか。「未経験者も歓迎」「20代から50代が活躍」と書いてあるということは、年齢そのものを門前払いの条件にしていないということです。

一方で、経験を条件にしている募集もあります。

【仕事内容】<関内>ワインなど酒店のカスタマーサポート 50代活躍中/カスタマーサポート...【経験・資格】カスタマーサポート経験がある方<PCスキル>Excel(四則演算) 出典: 求人ボックス

ここで注目していただきたいのが、PCスキルの要件が「表計算の四則演算」という水準で書かれていることです。高度な技術は求められていません。この程度なら、練習すれば届く範囲だと思いませんか。

年齢で落ちたと感じるとき、本当は何を見られているのか

これは、カウンセリングでよく出てくる話です。「年齢で落とされた」と感じている方に詳しく聞いていくと、実際には別の理由だったことがとても多いんです。

いちばん多いのが、稼働条件が伝わっていないケースです。何曜日の何時から何時まで動けるのか、いつから始められるのか。これが書かれていないと、採用する側は判断できません。年齢の問題ではなく、情報が足りていないだけなんです。

次に多いのが、経験の書き方です。30年働いてきた方の職務経歴書に「営業職として勤務」の一行しか書かれていないことがあります。長く働いた方ほど、自分の経験を当たり前だと感じていて、書かないんですね。

3つ目が、パソコン環境への不安が伝わってしまうケースです。「パソコンは苦手ですが頑張ります」と書いてしまう。誠実さのつもりでも、読む側には不安材料としてしか届きません。できることを書けば十分です。

年齢そのものが理由で落ちることは、あなたが思っているより少ない。まずそこを知っておいてください。

クレーム対応の経験が効く場面を、5つに分けてみます

ここからが本題です。長く働いてきた方の強みが、どの場面で発揮されるのかを具体的に見ていきましょう。

場面1：相手が怒っている理由が、口に出した要求と違うとき

問い合わせの現場でいちばん難しいのが、この場面です。

「返金してほしい」と言っている方が、本当に欲しいのはお金ではないことがあります。説明を受けていなかったこと、待たされたこと、自分が軽く扱われたと感じたこと。そちらのほうが本題だったりする。

若い担当者は、口に出された要求をそのまま処理しようとします。返金できるかどうかを規定で調べて、できませんと答える。すると相手はもっと怒る。要求に答えたのに、なぜ怒るのか分からない。

長く人と関わってきた方は、ここで一度立ち止まれます。「そもそも、いつからその状態でしたか」と聞ける。この一言で、相手の話が本題に移ることがあるんです。

これは知識ではなく、経験から来る勘です。だから若さでは埋められません。

場面2：断らなければならないとき

できないことを伝えるのは、この仕事で最も精神的な負荷が高い場面です。

経験が浅い担当者は、断ることそのものを避けようとします。「確認してご連絡します」「検討させていただきます」と言って先送りにする。でも、それは相手の時間を奪っているだけなんですね。

社会人経験の長い方は、断ることが関係の終わりではないと知っています。だから、できない事実を先に伝えて、そのうえで何ができるかを話せる。この順番が身についている人は、実はそう多くありません。

「それはお受けできないのですが、代わりにこういう方法があります」という言い方が自然にできるなら、それだけで即戦力です。

場面3：長い話を、失礼にならないように区切るとき

問い合わせのなかには、話が長くなる方がいます。本題に入るまでに10分かかることもあります。

対応する側は、次の問い合わせが待っているので、どこかで区切らないといけない。でも、遮れば相手は「話を聞いてもらえなかった」と感じます。

ここで効くのが、相槌と要約です。相手の話を途中で一度まとめて、「つまり、◯◯が届かなかった、ということですね」と確認する。要約されると、人は「伝わった」と感じて、話を先に進めてくれます。

これは、地域の集まりや職場の会議で、話の長い人と付き合ってきた経験がそのまま活きる技術です。マニュアルには書けない部分なんですよ。

場面4：同じ説明を何度も繰り返す必要があるとき

理解に時間がかかる方への対応です。

同じ質問が3回目になったとき、声のトーンが変わってしまう担当者は少なくありません。本人は気づいていなくても、相手には伝わります。そして、それが新しいクレームの原因になる。

年齢を重ねた方は、この場面で強いです。ご自身が親の介護や地域の役割で、同じ説明を繰り返す経験をされているからだと思います。3回目でも同じトーンで話せるというのは、訓練しないと身につかない能力なんです。

場面5：自分が責められているわけではない、と切り分けられるとき

これが最も大きい強みかもしれません。

クレームを受けたとき、経験の浅い方は「自分が責められている」と受け取ってしまいます。だから消耗する。夜になっても言葉が頭から離れない。

社会人経験が長い方は、相手が怒っているのは会社の仕組みや商品に対してであって、電話に出た個人に対してではない、という切り分けができていることが多いです。この切り分けができる人は、続きます。

ただし、これは全員に当てはまるわけではありません。長く働いてきた方でも、真面目な方ほど自分の責任として抱え込みます。もし当てはまりそうなら、それは弱点ではなく、対処が必要な性質だと思ってください。対応が終わったら記録を書いて閉じる、という区切りの動作を作るだけでも、ずいぶん違います。

経験が効かない場面も、知っておいてください

5つの場面を挙げましたが、公平に書くなら、経験が効かない場面もあります。

たとえば、規約や仕様の細かい条件を正確に読み取って回答する場面。ここは経験の長さと関係なく、その場の集中力と読解の丁寧さで決まります。ベテランほど「だいたいこうだろう」と経験で補ってしまう危険があるので、むしろ注意が必要な部分です。

もうひとつが、テンプレートの使い方です。定型文をそのまま使うことに抵抗を感じる方がいます。自分の言葉で書きたくなる。気持ちは分かるのですが、窓口の回答は会社としての回答なので、勝手に言い回しを変えると問題になることがあります。ここは、これまでの自分のやり方をいったん脇に置く必要があります。

この2つは、意識していれば防げます。経験は武器ですが、経験に頼りすぎない場面もあると知っておくだけで、立ち上がりがずいぶん楽になりますよ。

逆に、年齢が不利になりやすい場面と、その備え方

正直な話もしておきます。得意なことだけ聞いて始めると、後でつらくなりますから。

タイピングの速度

メールやチャット中心の案件では、入力速度がそのまま処理件数になります。ここは残念ながら、慣れの問題です。

対策は単純で、応募前に練習することです。無料のタイピング練習サイトで、1日15分を2週間続けるだけで、体感できるほど変わります。目標は、見ないで入力できることではなく、考えながら手が止まらないことです。

もし入力に不安が残るなら、最初は電話中心の案件を選ぶという選び方もあります。電話なら、話す速度は年齢に関係ありません。

ツールの操作

問い合わせ管理システムやチャットツールは、覚えることが多く見えます。でも、実際に日常的に使う機能は限られています。

チケットを開く、返信する、状態を変える、担当を移す。この4つができれば、初日は乗り切れます。全部を理解しようとすると圧倒されますから、最初はこの4つだけに絞ってください。

研修があるかどうかは、応募前に確認しておきましょう。「操作研修はありますか」と聞くのは、まったく失礼なことではありません。

マニュアルの更新頻度

これは意外と見落とされがちな部分です。IT系のサービスでは、仕様が月単位で変わることがあります。前に覚えたことが、来月には違っている。

覚えたことを保持する力より、更新された部分を素早く取り込む力が求められます。対策は、記憶に頼らず、自分用のメモを作って毎回そこを見る習慣をつけることです。ベテランほど記憶に頼りがちなので、ここは意識的に切り替えてください。

自分より若い管理者への報告

現場の管理者が20代や30代であることは珍しくありません。指示を受ける立場になることに、抵抗を感じる方がいます。

こればかりは、気持ちの問題です。ただ、実際に始めた方から聞くのは「思っていたより気にならなかった」という声のほうが多いんです。役割が違うだけだと割り切れると、楽になります。

もし抵抗が強いようなら、それは自分の性質として認めたうえで、少人数の現場や、直接クライアントとやり取りする形の案件を選ぶという方法もあります。

応募のときに、年齢をどう扱うか

応募書類で年齢に触れるべきかどうか、というご質問をよくいただきます。

結論としては、年齢そのものには触れなくて構いません。書くべきなのは、年齢の結果として身についたことのほうです。

たとえば、「対人業務に25年従事し、苦情対応は月に数件のペースで担当していました。返金や交換の可否は社内規定に沿って判断し、規定外の要望は上長に確認する運用でした」と書く。これで、経験の長さと、勝手に判断しない姿勢の両方が伝わります。

そのうえで、必ず書いていただきたいのが稼働条件です。何曜日の何時から何時まで、週に何時間、いつから開始できるか。ここが空欄だと、どんなに良い経歴でも選考が止まります。

パソコンについては、できることだけを書いてください。「表計算での集計、文書作成、社内システムへの入力を日常的に行っていました」と書けば十分です。苦手だという申告は不要です。

なお、ビジネス文書の型を体系的に確認したい方には、ビジネス文書検定のような資格ガイドが参考になります。長く働いてきた方ほど、社内の慣習で身についた書き方を持っていますが、それが今の標準と違っている場合があります。型を一度確認しておくと安心です。

技術系のサポートに興味がある方は、CCNA（シスコ技術者認定）のようなネットワーク系の資格を見ておくと、応募できる案件の幅が広がります。年齢に関係なく、専門知識は評価される部分です。

面談で聞かれること、聞いておきたいこと

書類が通ると、多くの場合は短いオンライン面談があります。ここで身構えてしまう方が多いので、あらかじめ流れをお伝えしておきますね。

聞かれるのは、だいたい次の4つです。これまでどんな対応をしてきたか。分からない問い合わせが来たらどうするか。稼働できる時間帯はいつか。パソコンと通信の環境はどうなっているか。難しい質問はありません。

このうち、いちばん差がつくのが2つ目です。「分からないときはどうしますか」と聞かれたら、次のように答えてください。まずマニュアルとよくある問い合わせの一覧を探す。見つからなければ、相手にはいったん受け付けたことと、いつ回答できるかを伝える。そのうえで社内の担当に確認する。解決したら記録に残す。

この順番が言えるだけで、「任せられる人」として扱われます。逆に「上の人に聞きます」だけで終わってしまうと、待たされる相手への配慮がない人に見えてしまう。ここだけは、事前に言葉にして準備しておいてください。

それから、こちらから聞いておきたいことも決めておきましょう。研修の有無と期間、1日あたりの想定対応件数、分からないときに誰に聞ける体制なのか、シフトの変更はどのくらい前に申請するのか。この4つは、聞いても失礼になりません。むしろ、長く働く前提で考えている人だと伝わります。

家族との時間の折り合い

この年代の方に特有の事情として、介護や孫の世話といった予定が入ることがあります。ここを最初に整理しておかないと、後で苦しくなります。

大事なのは、シフトを決める前に「動かせない予定」を書き出しておくことです。通院の付き添い、定期的な集まり、家族の予定。それを避けた時間帯だけで稼働の希望を出す。

「できるだけ多く入りたい」と考えて余白なく埋めてしまうと、突発的な用事が入ったときに、シフトを代わってもらう連絡だけで消耗します。最初は少なめに、が結局いちばん続きます。

ご家族にも、始めることと、その時間帯は手が離せないことを伝えておいてください。在宅の場合、家にいると「手が空いている」と思われがちなんです。ここを共有しておくだけで、後の摩擦がかなり減ります。

無理のない働き方をどう選ぶか

始めることより、続けることのほうが難しい仕事です。だから、最初の選び方が大事になります。

在宅か、通勤か

在宅は通勤の負担がないぶん、体への負担は軽くなります。ただ、分からないことがあったときに、すぐ隣の人に聞けません。孤立感を強く感じる方もいます。

通勤は移動の負担がありますが、周りに人がいる安心感があります。特に最初の数か月は、その場で聞ける環境のほうが立ち上がりが早いことが多いです。

どちらが良いかは性格によります。一人で調べるのが苦にならない方は在宅、聞きながら進めたい方は通勤から。そういう選び方でいいと思います。

在宅を選ぶ場合、通信環境は必ず整えてください。音声が途切れると、それだけで相手のストレスになります。在宅ワークに最適なネット回線｜光回線vsホームルーターの選び方では、回線の種類ごとの特徴が整理されているので、契約前に一度目を通しておくと安心です。

シフトの長さ

いきなり長時間から始めないでください。これは本当にお願いしたい部分です。

問い合わせ対応は、頭を使う時間の密度が高い仕事です。4時間の勤務でも、慣れないうちは相当に疲れます。最初は短めのシフトで始めて、体が慣れてから増やすほうが、結果的に長く続きます。

「せっかく始めるのだから、しっかり働きたい」というお気持ちは分かります。でも、最初の1か月で消耗してしまうと、それまでになってしまう。急がなくて大丈夫です。

集中の切り替え方

問い合わせ対応は、1件終わるたびに頭を切り替える必要があります。この切り替えが、実は最も体力を使う部分です。

在宅ワークの集中力アップ｜ポモドーロ以外に効く7つのテクニックでは、集中の維持と回復について具体的な方法が紹介されています。自分に合う区切り方を1つ持っているだけで、稼働後の疲れ方が変わります。

最初の1か月で、覚えることを絞る

始めてすぐの時期に、いちばん多くの方が挫折しかけます。理由は能力ではなく、覚えることが多すぎると感じてしまうからです。

だから、最初の1か月は覚える対象を絞ってください。順番も決めておきます。

1週目は、ツールの操作だけ。チケットを開く、返信する、状態を変える、担当を移す。これだけです。内容の正しさは、まだ気にしなくていい。分からないことは全部聞いてください。この時期に質問するのは、迷惑ではなく期待されている行動です。

2週目は、よく来る問い合わせの上位5種類を覚えます。全体の問い合わせのかなりの部分は、少数の定番で占められています。まずそこだけ自力で回せるようにする。

3週目から4週目で、判断の境界線を確認します。どこまで自分で決めてよくて、どこから確認が必要なのか。ここは自分で決めず、必ず管理者に聞いて、メモに残してください。

この順番で進めると、1か月後には「基本の問い合わせは自分で回せて、迷ったら聞ける」状態になります。それで十分なんです。最初から全部を理解しようとすると、必ず苦しくなります。

もうひとつお伝えしたいのは、自分用のメモを最初から作ることです。マニュアルとは別に、自分がつまずいた場所だけを書き留めておく。1か月分たまると、それがそのまま自分専用の手引きになります。記憶に頼らない仕組みを持っている人のほうが、結果的にミスが少ないんですよ。

収入と制度について、確認しておきたいこと

働き方を決める前に、確認しておいたほうがよい点があります。

年金を受給しながら働く場合、収入の額によって年金額の一部が支給停止になる仕組みがあります（在職老齢年金）。また、配偶者の扶養に入っている場合は、収入によって社会保険の扱いが変わることがあります。

これらの制度は、2026年時点の内容が今後変わる可能性がありますし、個々の状況によって適用も違います。ここで断定的なことは書けませんので、必ず日本年金機構の情報を確認するか、年金事務所の窓口でご相談ください。

※税金の扱いについても同様です。業務委託で受け取る報酬は給与とは扱いが異なるため、確定申告が必要になる場合があります。詳しくは国税庁の案内をご確認ください。

「収入が増えると損をする」と聞いて不安になる方が多いのですが、実際にどうなるかはご自身の状況次第です。不安なまま働くより、一度窓口で確認してすっきりさせてから始めるほうが、気持ちが軽くなりますよ。

商材の選び方で、負担はずいぶん変わります

もうひとつ、始める前に考えておいてほしいことがあります。何を扱う窓口かによって、仕事の重さがかなり違うということです。

配送や在庫の問い合わせが中心の窓口は、覚える範囲が狭く、答えが明確です。件数は多いですが、精神的な負荷は比較的軽い。最初の一歩としては入りやすい領域だと思います。

一方で、健康食品や化粧品のように、体調に関わる商材を扱う窓口は、答えられる範囲が法令やガイドラインで細かく決まっています。「これを飲めば治りますか」と聞かれても、効果を断定する回答はできません。ここを踏み外すと会社の責任問題になるので、マニュアルの読み込みが厳格に求められます。

金融や保険に関わる窓口も同様です。専門用語が多く、説明を誤ると影響が大きい。研修期間が長く設定されていることが多いのは、そのためです。

そして、解約や返金を扱う窓口。ここは感情の負荷が最も高い領域です。クレーム対応の経験がある方でも、毎日続くと消耗します。応募前に「解約対応は含まれますか」と確認しておくことをお勧めします。

どれが良い悪いではありません。ご自身の体力と、感情の受け止め方に合うものを選んでほしいんです。「稼げるから」だけで選ぶと、続かないことが多いですから。

判断の材料として、募集要項に書かれている1日あたりの想定対応件数と、研修期間の長さを見てください。件数が極端に多い案件は処理の速さが求められますし、研修が長い案件は覚える量が多い代わりに丁寧に教えてもらえます。どちらが自分に合うか、想像してから応募してくださいね。

市場を見てきた立場から、お伝えしたいこと

在宅ワークとフリーランスの市場を20年運営してきた立場から言うと、シニア層の方が敬遠されるのは、能力の問題ではなく、発注側が「どう扱えばよいか分からない」と感じているだけの場合が多いです。

そして、その戸惑いは最初の1か月でほぼ消えます。実際に一緒に働いてみると、報告が丁寧で、勝手な判断をせず、感情的にならない。窓口を任せる側にとって、これ以上ない条件だからです。

運営者として見てきた限りでは、長く続く方に共通しているのは、対応の速さではなく、報告の読みやすさでした。週に一度、対応した件数と、困った項目と、気づいたことを短くまとめて送る。それだけで「この人に任せると楽だ」という評価が固まります。この習慣は、長く組織で働いてきた方のほうが圧倒的に身についています。

もうひとつ、報酬の受け取り方について触れておきます。仲介が入る取引では、発注者が支払った金額から手数料が引かれ、受け手の手元に残る額は目減りします。仲介を挟まない直接取引で手数料0%の形になると、同じ予算のなかで発注者はより長い時間を頼めるようになり、受け手は同じ稼働で手取りが厚くなる。稼働時間を無理に増やせない年代だからこそ、1時間あたり手元にいくら残るかは、実は最も大事な数字です。

どんな仕事があるかを、まず眺めてみてください

いきなり応募しなくていいんです。まずは、どんな仕事があるのかを見るところから始めてください。

在宅の事務・サポート系の仕事の全体像は、カスタマーサポート・事務全般のお仕事で整理されています。問い合わせ対応だけでなく、データ入力や書類作成まで含めて、どんな作業があるのかが分かります。自分の経験がどこに当てはまるか、探しながら読んでみてください。

もう少し専門的な方向に興味がある方には、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事が参考になります。問い合わせ対応の経験は、チャットボットの回答文を整える仕事などにつながっていきます。まったく別の分野として作曲・編曲・効果音・ジングルのお仕事のような専門職もありますが、こちらは経験の接続がないので、趣味と重なる方だけ見てみるくらいでよいと思います。

収入の目安を知りたい方は、職種別の年収データが役に立ちます。著述家，記者，編集者の年収・単価相場では文章を扱う仕事の水準が、ソフトウェア作成者の年収・単価相場では技術系の水準が確認できます。カスタマーサポートは扱う商材が専門的になるほど単価が上がるので、隣の職種の数字を知っておくと、自分の位置が見えてきます。

資格から入りたい方には、在宅ワークに強い資格10選｜自宅で稼げるスキルを身につけるが参考になります。ただ、カスタマーサポートは資格よりも経験の書き方で決まる職種なので、資格の勉強を先に始める必要はありません。

あなたがこれまで積み重ねてきたものは、ちゃんと仕事になります。それを採用する側に伝わる形で書くこと。必要なのは、それだけです。焦らず、ひとつずつでいいんですよ。