お問い合わせへの返信の例文｜場面ごとの書き方と送る前の確かめ方

2026年7月5日

＠SOHO編集部

この記事のポイント

✓お問い合わせへの返信の例文を
✓対応できないときのお断り
✓日程の調整などの場面ごとに紹介します

Webサイトのお問い合わせフォームやメールに届いた質問に、どう返信すればよいか。小さな会社や個人の事業では、専任の担当者がいないまま、手の空いた人がその都度返事を書いていることが少なくありません。文面を毎回ゼロから考えていると時間がかかり、人によって言葉づかいや情報の出し方がばらばらになります。

お問い合わせへの返信は、型を決めてしまえば迷う時間を大きく減らせます。この記事では、返信の基本の形を説明したうえで、受け付けた直後、質問への回答、見積もりの依頼、対応できないときのお断り、苦情、日程の調整など、場面ごとの例文を紹介します。あわせて、送る前に確かめること、宛先の誤りを防ぐ方法、届いた問い合わせを担当と状況で管理する進め方も整理します。受け付けから返信までを1つの画面で扱えるフォームのサービスHalictのような道具を使う方法にも触れます。

お問い合わせへの返信の基本の形

場面が変わっても、お問い合わせへの返信の骨組みはほとんど同じです。次の8つの部品を、この順番で並べると、読み手が迷わない文面になります。

件名。何についての返信かが一目で分かるようにします。相手の件名に「Re:」が付いたまま返す場合も、内容が変わるなら書き直します
宛名。会社名、部署名、名前を、相手が書いてきた表記のとおりに書きます
名乗り。自分の会社名と名前を書きます
お礼。問い合わせてくれたことへの感謝を1文で書きます
本題。質問への答えを、結論から書きます
次にしてほしいこと。相手に何をしてほしいか、こちらが次に何をするかを書きます
結び。今後の連絡を促す一言で締めます
署名。会社名、名前、連絡先を書きます

この中で一番大切なのは、5の本題を結論から書くことです。「お問い合わせいただいた件について確認いたしましたところ」と前置きを長く続けると、相手は最後まで読まないと答えが分かりません。「結論から申し上げますと、ご希望の日程でのお届けが可能です」のように、最初の1文で答えを示し、その後に理由や条件を書きます。

6の「次にしてほしいこと」も見落とされがちです。返信を読んだ相手が、申し込めばよいのか、返事を待てばよいのか、書類を送ればよいのかが分からないと、もう一度問い合わせが来ます。返信の最後に「ご注文の際は、こちらのフォームからお手続きください」「必要な書類がそろいましたら、このメールにご返信ください」のように、相手の次の行動を1つだけ示すと、やりとりが短く済みます。

返信の速さと、受け付けの返信の役割

お問い合わせへの返信で、文面と同じくらい大切なのが速さです。問い合わせた人は、送った直後から返事を待っています。返事が遅れると、「届いていないのでは」「放っておかれているのでは」と不安になり、同じ内容をもう一度送ってきたり、他の会社に問い合わせたりします。

すぐに答えられない問い合わせもあります。その場合は、まず「受け付けました」という返信を送り、いつまでに答えるかを伝えます。フォームの仕組みで、送信と同時に受け付けの返信が自動で送られるようにしておくと、担当者が不在の時間でも相手を待たせずに済みます。

自動の受け付けの返信を使う場合も、次の3点は書いておきます。

問い合わせを受け付けたこと
いつごろまでに担当者から返事をするか。「2営業日以内」のように具体的に書きます
受け付けの返信が届いたことで、送信が完了していること

自動の返信は、相手の質問に答えるものではありません。自動の返信を送ったことで安心してしまい、担当者からの返事が遅れるのでは本末転倒です。自動の返信で約束した期限は、必ず守るように体制を組んでおきます。

場面ごとの返信の例文

ここからは、よくある場面ごとに例文を紹介します。〇〇や△△の部分は、自社の名前や内容に置き換えて使ってください。

例文1：受け付けた直後に送る返信

すぐに答えられない問い合わせに、担当者がまず送る返信の例です。

件名：お問い合わせを承りました（株式会社〇〇）

〇〇様

株式会社△△の□□と申します。

このたびは、当社の××についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

いただいた内容を確認し、担当の部署で回答を準備しております。〇月〇日（〇）までに、改めてご連絡いたします。

回答までお時間をいただき恐縮ですが、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。

この文面のポイントは、返事をする日を具体的に書いていることです。「後日」「改めて」だけでは、相手はいつまで待てばよいか分かりません。日付を書けば、相手はその日まで別の手を打たずに待てます。

例文2：商品やサービスについての質問に答える

質問にその場で答えられる場合の例です。

件名：××の対応機種についてのご回答（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

このたびは、××についてお問い合わせいただき、ありがとうございます。

ご質問の対応機種について、結論から申し上げますと、〇〇様がお使いの機種でもご利用いただけます。

ただし、ご利用の前に、本体のソフトウェアを最新の版に更新していただく必要がございます。更新の手順は、当社のサイトの「ご利用ガイド」のページに掲載しております。

ほかにご不明な点がございましたら、このメールにご返信ください。

ここでは、答え（使える）を最初に書き、条件（更新が必要）を後に添えています。条件があるのに「使えます」とだけ書くと、相手が使えなかったときに不満が大きくなります。答えと条件はセットで伝えます。

例文3：料金や見積もりの問い合わせに答える

見積もりの依頼に答える場合の例です。

件名：お見積もりのご送付（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

このたびは、お見積もりのご依頼をいただき、ありがとうございます。

いただいた条件をもとに、お見積書を作成いたしましたので、添付のファイルにてお送りいたします。お見積もりの有効期限は、発行日から30日間です。

なお、お見積もりは、ご依頼の時点でうかがった内容をもとにしております。作業の範囲や数量が変わる場合は、改めてお見積もりいたします。

ご検討のうえ、ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。

見積もりへの返信では、有効期限と、前提が変わったときの扱いを書いておきます。後から「この金額で頼んだはずだ」という行き違いを防げます。

例文4：対応できない依頼をお断りする

在庫がない、サービスの範囲外であるなど、相手の希望に応えられない場合の例です。

件名：××のご依頼について（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

このたびは、当社に××をご依頼いただき、誠にありがとうございます。

社内で検討いたしましたが、ご希望の〇月〇日までの納品は、現在の受注の状況から難しいという結論になりました。ご期待に沿えず、申し訳ございません。

〇月△日以降の納品でよろしければ、お引き受けすることが可能です。もし日程にご調整の余地がございましたら、お知らせいただけますと幸いです。

お断りの返信では、できない理由を簡潔に書き、できることがあれば代わりの案を示します。代わりの案がない場合でも、「またの機会にお声がけいただけますと幸いです」と添えると、関係を保てます。断る理由を長々と書くと、言い訳のように読めてしまうので注意します。

例文5：苦情や不具合の報告に答える

商品の不具合や、対応への不満が寄せられた場合の例です。

件名：ご不便をおかけしたことへのお詫びとご案内（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

このたびは、お届けした××に不具合があり、ご不便をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。

ご連絡いただいた内容を確認いたしました。代わりの品を本日発送いたしますので、〇月〇日ごろお手元に届く予定です。お手数ですが、不具合のあった品は、同封の返送用の袋でお送りください。送料は当社が負担いたします。

今回の原因につきましては、確認ができ次第、改めてご報告いたします。

苦情への返信では、まずお詫びを書き、次に「何をするか」を具体的に示します。原因が分からない段階で推測を書くと、後で違っていたときに信頼を失います。分かっていないことは「確認ができ次第ご報告します」と書き、確認の期限を決めておきます。返金や交換の扱いは、自社の規約や販売の条件に沿って書きます。

例文6：資料請求に答える

資料を送ってほしいという問い合わせへの返信の例です。

件名：資料のご送付（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

このたびは、資料をご請求いただき、ありがとうございます。

ご希望の資料を、添付のファイルにてお送りいたします。ファイルが開けない場合は、お手数ですがこのメールにご返信ください。

資料の内容について、ご不明な点やご相談がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

資料請求への返信は短くてかまいません。営業の案内を続けて長く書くより、資料を確実に届けることを優先します。

例文7：打ち合わせの日程を調整する

問い合わせの後、打ち合わせを提案する場合の例です。

件名：お打ち合わせの日程のご相談（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

先日はお問い合わせいただき、ありがとうございました。

ご相談の内容について、詳しくうかがいたく、オンラインでのお打ち合わせをお願いできればと考えております。以下の日程のうち、ご都合のよい日時をお知らせいただけますでしょうか。

〇月〇日（〇）10時から12時

〇月〇日（〇）14時から17時

〇月〇日（〇）13時から15時

いずれも難しい場合は、ご都合のよい日時をいくつかお知らせください。

日程の候補は、3つ程度を、時間の幅を持たせて示すと、相手が選びやすくなります。

例文8：回答が遅れたことをお詫びする

約束した期限に答えられなかった場合の例です。

件名：ご回答が遅くなったことのお詫び（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

〇月〇日にお問い合わせいただいた件につきまして、お約束の日までにご回答できず、誠に申し訳ございません。

現在、担当の部署で確認を進めており、〇月〇日（〇）までに必ずご回答いたします。

お待たせしてしまい恐縮ですが、今しばらくお待ちいただけますようお願い申し上げます。

遅れが分かった時点で、期限の前に連絡するのが理想です。期限を過ぎてから黙っているのが一番信頼を損ねます。

例文9：登録内容の変更や解約の依頼に答える

住所やメールアドレスの変更、サービスの解約など、手続きの依頼が届いた場合の例です。

件名：ご登録内容の変更手続きについて（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

このたびは、ご登録内容の変更についてご連絡いただき、ありがとうございます。

ご依頼のメールアドレスの変更は、〇月〇日に手続きを完了いたしました。次回のお知らせから、新しいメールアドレスあてにお送りいたします。

なお、ご本人様の確認のため、変更前のメールアドレスにも、手続きが完了した旨のお知らせをお送りしております。お心当たりのない場合は、お手数ですがこのメールにご返信ください。

手続きの依頼への返信では、「いつ」「何を」済ませたかをはっきり書きます。本人以外からの依頼でないかを確かめる手順が自社で決まっている場合は、その手順に沿って対応し、確かめが済むまで手続きを進めないようにします。解約の依頼の場合は、解約の効力がいつから生じるか、最後の請求がいつになるかも書いておくと、後からの問い合わせを防げます。

例文10：返事が来ない相手にもう一度連絡する

こちらから質問を返したのに、相手から返事が来ない場合の例です。

件名：先日のご質問の件で、ご確認のお願い（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

〇月〇日にお送りした、ご注文の色の確認の件で、改めてご連絡いたしました。

ご注文の品は、色をご指定いただいたうえで発送の準備に入ります。お手数ですが、〇月〇日（〇）までに、ご希望の色をこのメールにご返信いただけますでしょうか。

すでにご返信いただいている場合は、行き違いとなり失礼いたしました。

再度の連絡では、相手を責める書き方を避け、何を、いつまでに返してほしいかを改めて示します。最後に「行き違いでしたらご容赦ください」の一文を添えると、相手がすでに返信していた場合にも角が立ちません。迷惑メールのフォルダに振り分けられている可能性もあるので、2回目でも返事がなければ、電話など別の手段を考えます。

例文11：売り込みの連絡に返事をする

お問い合わせのフォームに、営業の案内が届くことがあります。返事をする場合の例です。

件名：ご提案の件について（株式会社△△）

〇〇様

株式会社△△の□□です。

このたびは、サービスのご案内をいただき、ありがとうございます。

社内で検討いたしましたが、現時点では導入の予定がございませんので、今回は見送らせていただきます。

せっかくご提案いただきましたのに、申し訳ございません。

営業の連絡には、必ず返事をしなければならないわけではありません。ただ、取引の可能性がある相手や、今後も関係が続く相手であれば、短く断りの返事をしておくと、同じ案内が何度も届くことを防げます。検討の余地を残さないなら、「今後のご案内も不要です」と書き添えてもかまいません。

送る前に確かめること

返信の文面ができたら、送る前に次の項目を確かめます。急いでいるときほど、確かめる手順を省きたくなりますが、送ってしまったメールは取り消せません。

宛先。返信する相手のメールアドレスで合っているか。似た名前の別の人を選んでいないか
宛名の表記。会社名、名前の漢字が、相手の書いてきたとおりになっているか
添付のファイル。添付すると書いたファイルが付いているか。別の人あての資料を付けていないか
数字。金額、日付、曜日、数量に誤りがないか。曜日は暦と見比べて確かめます
本題。質問のすべてに答えているか。複数の質問があれば、答え漏れがないか
次にしてほしいこと。相手が次に何をすればよいか分かるか
引用。相手のメールを引用して返す場合、引用の中に他の人の情報が残っていないか

特に注意したいのが、宛先の誤りです。複数の人に同じ案内を送るときに、本来は他の人に見えない「BCC」に入れるべきアドレスを、全員に見える「CC」や「宛先」に入れてしまうと、受け取った全員にお互いのメールアドレスが見えてしまいます。

個人情報保護委員会は、個人情報の漏えいについて国への報告が必要になる場合の例として、次のような場面を挙げています。

自社の会員（1,000人超）にメールマガジンの配信を行う際、本来メールアドレスをBCC欄に入力して送信すべきところをCC欄に入力して一括送信した場合出典: ppc.go.jp

人数が少なくても、他の人のメールアドレスを見せてしまえば、相手からの信頼は大きく損なわれます。個人情報の保護に関する法律の第26条では、一定の漏えいが起きたときに、国への報告と本人への通知を求めています。どの場合に報告が必要になるかは事情によって変わるため、誤送信が起きたときは、個人情報保護委員会の案内を確かめ、必要に応じて専門家に相談してください。複数の人に送る案内は、メールソフトで1通ずつ送る、配信の仕組みを使う、といった方法で、宛先の入れ違いが起きない形にしておくのが確実です。

言葉づかいで気をつけること

例文をそのまま使う場合でも、言葉づかいで気をつけたい点がいくつかあります。

1つ目は、敬語を重ねすぎないことです。「ご確認させていただきます」「お伺いさせていただきます」のように、丁寧にしようとして言葉を重ねると、かえって読みにくくなります。「確認いたします」「うかがいます」で十分に丁寧です。

2つ目は、専門用語や社内の言葉を使わないことです。社内では通じる略語や、業界でしか使わない言葉は、問い合わせた人には伝わりません。「納品物」「工程」のような言葉も、相手によっては「お届けする品」「作業の順番」と言い換えたほうが伝わります。

3つ目は、責任を相手に押しつける書き方を避けることです。「ご記入いただいた内容に誤りがあったため」と書くより、「いただいた内容で確認できなかった点がございましたので」と書くほうが、相手を責めずに事実を伝えられます。

4つ目は、1文を短くすることです。1文の中に条件や例外をいくつも詰め込むと、読み手は何が大切なのか分からなくなります。1文に1つの内容を書き、句点で区切って改行すると、スマホで読む人にも読みやすくなります。

AIで返信の下書きを作るときの注意

最近は、生成AIに問い合わせの文面を読ませて、返信の下書きを作らせる会社も見られます。言葉づかいを整えたり、長い問い合わせの要点を拾ったりする作業では、時間の短縮につながります。

一方で、AIが作った下書きをそのまま送るのは危険です。AIは、自社の料金や在庫、手続きの決まりを正しく知っているとは限らず、もっともらしい誤りを書くことがあります。特に、金額、日付、期限、返金や交換の条件、法律や規約に関わる説明は、必ず人が元の資料と見比べて確かめます。

また、問い合わせの文面には、相手の名前や連絡先、注文の内容などの個人情報が含まれています。AIのサービスに文面を入力してよいかは、そのサービスのデータの扱いと、自社の決まりによって変わります。社内で使ってよいサービスと、入力してよい情報の範囲を決めてから使い始めてください。

下書きを確かめる人を、書いた人とは別に決めておく方法もあります。2人目が「質問のすべてに答えているか」「数字は合っているか」だけを見るだけでも、誤りの多くは送る前に見つかります。

メール、電話、チャットの使い分け

問い合わせへの返事は、メールだけで済ませるのが正しいとは限りません。内容によっては、別の手段のほうが早く、誤解なく伝わります。

メールが向いているのは、金額や日付、手順など、後から読み返したい情報を伝える場合です。文字で残るので、言った言わないの行き違いを防げます。見積書や資料のように、ファイルを渡す場合もメールが基本です。

電話が向いているのは、苦情や込み入った相談のように、相手の気持ちや事情をくみ取りながら話したい場合です。文字だけのやりとりでは冷たく受け取られやすい内容も、声で伝えると和らぐことがあります。ただし、電話で話した内容は、後でメールに要点を書いて送っておくと、行き違いを防げます。

チャットが向いているのは、短い質問にすぐ答えたい場合です。サイトを見ながら迷っている人に、その場で答えられるのが強みです。一方で、長い説明や、正確に受け取りたい情報には向きません。

どの手段で問い合わせが届いても、記録は1か所に集めておくと、担当者が変わっても経緯をたどれます。電話の内容も、日時と要点だけは記録に残しておく習慣をつけます。

フォームの項目を整えると、返信が楽になる

返信に手間がかかる原因の1つは、問い合わせの内容に、答えるために必要な情報が足りていないことです。「使えません」とだけ書かれた問い合わせには、どの商品か、どんな状況か、いつからかを聞き返すところから始めなければなりません。1往復増えるだけで、相手の待つ時間は1日延びることもあります。

お問い合わせのフォームの項目を見直すと、この聞き返しを減らせます。たとえば、次のような項目を用意しておきます。

問い合わせの種類。「商品について」「注文について」「不具合について」「その他」のような選択肢にすると、担当の振り分けも早くなります
対象の商品やサービスの名前。選択肢から選べるようにすると、表記の揺れがなくなります
注文番号や会員番号。注文に関する問い合わせなら、最初から書いてもらいます
状況の説明。不具合なら「いつから」「どんな操作をしたとき」を書いてもらうよう、入力欄の説明に例を添えます
返事の手段。メールか電話か、希望を選んでもらいます

ただし、項目を増やしすぎると、入力が面倒になって問い合わせ自体をやめてしまう人が出ます。必ず入力してもらう項目は最小限にし、それ以外は任意にしておくのが無難です。フォームから受け取る個人情報は、何に使うかをプライバシーポリシーに書き、必要以上の情報を集めないようにします。

返信を個人の受信箱で抱えない

問い合わせの件数が増えてくると、文面の型だけでは回らなくなります。よく起きるのは、次のような問題です。

担当者の個人の受信箱に届いていて、その人が休むと誰も返せない
複数の人が同じ問い合わせに返信してしまい、内容が食い違う
返したつもりで返していない問い合わせが、数日たってから見つかる
過去に同じ相手とどんなやりとりをしたかが分からない

こうした問題を防ぐには、届いた問い合わせを「1件ずつ」管理し、誰が担当していて、今どの状況にあるかを、関わる人全員が同じ場所で確かめられるようにすることが大切です。表計算ソフトに一覧を作り、担当者と状況の列を手で埋めていく方法もありますが、件数が増えると更新が追いつかず、表と実際の状況がずれていきます。

受け付けから返信までを1つにまとめる方法

フォームで届いた問い合わせを、担当と状況を付けて返信まで回す道具の1つが、Halict（ハリクト）です。公式サイトでは、届いた1件ごとに担当と状況が残り、返信も同じ画面から送れて、開封まで記録されるフォームのサービスとして紹介されています。作りたいフォームを一言で伝えるとAIが質問の構成まで組み立てる機能があり、集まった回答は一覧で確かめられ、CSVに書き出せます。

公式の料金ページによると、料金は使う人数で決まり、フォームの数と回答の数はどのプランでも無制限です。フリープランは0円でメンバー1人まで、ステージ管理、自動返信、CSVの書き出しが含まれます。有料のプランは税抜の月額で、スターターが2,980円（メンバー3人まで）、チームが7,800円（10人まで）、ビジネスが16,800円（30人まで）です。チームのプランから、メールのひな形、一斉メールと開封・クリックの計測、Teams・Slack・Chatworkへの通知が加わります。この記事で紹介したような返信の例文を、ひな形として登録しておく使い方が考えられます。

Halictは、@SOHOを運営する株式会社ライフスケープが開発・提供しています。

メールで直接届く問い合わせが中心の会社や、電話の対応が多い会社には、別の道具が合う場合もあります。問い合わせがどこから届いているか、何人で対応しているかを先に数えてから、道具を選んでください。

例文を自社の型に育てる

この記事の例文は、そのまま使うより、自社の型に育てていくための出発点として使うのがおすすめです。

まず、過去1か月ほどの問い合わせを読み返し、よく来る質問を5つから10個ほど選びます。それぞれに対して、この記事の例文をもとに返信の文面を作り、社内で共有します。実際に使ってみて、相手から追加の質問が来た文面は、答えが足りていなかった部分です。その都度書き足していくと、数か月で自社の問い合わせに合った返信の型がそろいます。

型を作るときは、文面と一緒に「この場面では誰が返すか」「返事の期限は何日か」「上の人に確認が必要なのはどんな場合か」も決めておきます。文面だけがそろっていても、返す人と期限が決まっていなければ、返信の遅れは防げません。

型を共有するときは、例文の題名に場面の名前を付け、「受け付け」「回答」「お断り」「お詫び」のように分類しておくと、急いでいるときにも探しやすくなります。例文の中で、毎回書き換える部分は〇〇のような記号で目立たせておき、書き換え忘れのまま送らないよう、送る前に記号が残っていないかを確かめる手順を加えておきます。

また、型の文面は、定期的に見直します。料金や受付の時間、手続きの方法が変わったのに、古い型をそのまま使い続けると、誤った案内を送ってしまいます。半年に一度など、見直す日を決めておくと安心です。

問い合わせ対応は、外から支える仕事にもなっている

在宅ワークとフリーランスの仲介を20年以上運営してきた立場から見ると、問い合わせへの返信は、会社の外の人に任せる仕事としても定着してきました。メールやチャットでの一次対応、返信の文面の作成、よくある質問の整理など、在宅でできる作業が多いからです。

こうした仕事で長く続く人には、共通点があります。返信の文面がうまいことに加えて、「この問い合わせは自分で答えてよいのか、依頼した会社に確かめるべきか」の線引きを最初に確かめていることです。料金の値引き、返金、契約の変更のように、会社の判断が必要な内容を独断で答えないこと。この線引きが共有されていると、依頼した会社は安心して任せられ、任される範囲も広がっていきます。仲介の手数料が乗らない直接の取引であれば、同じ予算で依頼する側はより多くの作業を頼め、受ける側の手取りも厚くなります。

問い合わせ対応の仕組みづくりや、AIを使った返信の下書きの作成を支える仕事は、AIコンサル・業務活用支援のお仕事で紹介しています。問い合わせのフォームから届く個人情報の扱いや、なりすましのメールへの備えなど、安全面に関わる仕事は、AI・マーケティング・セキュリティのお仕事で確かめられます。問い合わせのフォームや管理の仕組みを作る側の仕事は、アプリケーション開発のお仕事で整理しています。