クレーム対応代行の費用｜一次対応を外注する相場と依頼範囲の決め方を解説

2026年6月4日

長谷川奈津

この記事のポイント

✓クレーム対応代行の費用相場を
✓一次対応・解決対応・謝罪代行の3段階に分けて解説
✓コールオーバー料の落とし穴

「クレーム対応代行費用」と検索してこの記事にたどり着いたあなたは、おそらく今、社内のクレーム電話に疲弊しているか、あるいは事業拡大でクレームの一次対応まで手が回らなくなっている状況ではないでしょうか。結論から言うと、クレーム対応の一次受付だけなら月額3万円前後から外注でき、解決まで一貫して任せる場合は月額8万円〜10万円前後が相場です。ただし、この金額には「コールオーバー料」や「謝罪代行のオプション」といった、見積もり段階では見えにくい追加費用が隠れています。

私はふだん、フリーランスや中小企業の契約・法務相談を受けているのですが、「クレーム対応を外注したいけれど、見積もりの読み方がわからない」というご相談を本当によくいただきます。これ、知らない人が本当に多いんです。この記事では、費用の内訳・依頼できる業務範囲・仲介会社を通す場合と個人へ直接依頼する場合のコスト差・失敗しない選び方を、発注する側が意思決定できる粒度で全部お話しします。読み終わるころには、「自社はいくらで、どこまでを、誰に頼めばいいか」がはっきり判断できるようになっているはずです。

クレーム対応代行の市場動向と費用が生まれる背景

まず、なぜクレーム対応を外注する企業が増えているのか、その背景から整理します。ここを理解しておくと、費用の妥当性を判断しやすくなります。

近年、消費者の権利意識の高まりと、SNSでの情報拡散リスクによって、クレーム対応の重要性が急速に上がっています。一件のクレームを軽く扱った結果、その顛末がSNSで拡散され、ブランドイメージが大きく毀損する。こういう事例は珍しくありません。つまり、クレーム対応は「コスト」ではなく「リスク管理への投資」という位置づけに変わってきているんです。

一方で、社内でクレーム専任の担当者を雇うのは非常にコストがかかります。仮に月給25万円の担当者を1人雇うと、社会保険料の会社負担分や採用コスト、教育コストを含めれば、実質的な人件費は年間400万円を超えることも珍しくありません。しかもクレーム対応は精神的な負担が大きく、離職率が高い業務です。せっかく教育しても辞めてしまえば、また一から採用と教育をやり直すことになります。この「見えない人件費」と「離職リスク」を回避できることが、外注の最大の経済合理性です。

これ、知らない人が本当に多いのですが、クレーム対応を外注に切り替えることで、月額3万円〜10万円程度のコストで、専任担当者1人分以上のリスク管理体制を構築できるケースがあります。もちろん業務範囲によりますが、「自社で抱えるか、外に出すか」を費用ベースで比較すると、外注の方が合理的になる規模帯は確実に存在します。

なぜ会社によって費用にこれだけ差が出るのか

クレーム対応代行の料金を調べていると、月額数万円のプランもあれば、月額15万円を超えるプランもあり、その差に戸惑う方が多いです。この価格差は、主に「どこまでの業務を任せるか」で決まります。

つまり、クレーム対応と一口に言っても、その内容は大きく3段階に分かれます。1つ目は「一次対応」。相手の話を聞き、要望や温度感を把握して、内容をクライアントへ報告するところまで。2つ目は「解決対応」。一次対応に加えて、クレームの解決まで一貫して引き受けるもの。3つ目は「謝罪代行」。電話だけでは収拾がつかない案件で、対面での謝罪まで代行するものです。当然、後になるほど専門性と工数が上がり、費用も高くなります。

もう1つの価格差の要因が「対応品質」です。単なる伝言メモレベルの一次対応と、クレーム対応の専門教育を受けたオペレーターが応対するサービスとでは、同じ「一次対応」でも料金が違います。安さだけで選ぶと、結局その対応がさらなるクレームを生む、という本末転倒な事態になりかねません。この点は後ほど「失敗しない選び方」で詳しくお話しします。

クレーム対応代行の費用相場を段階別に解説

ここからが本題です。クレーム対応代行の費用相場を、業務範囲の3段階に沿って具体的に見ていきます。自社がどの段階まで必要かを考えながら読んでください。

一次対応の費用相場

もっとも基本的な「一次対応のみ」の相場から見ていきます。これは電話代行サービスの延長線上にあるもので、クレームの一次受付をおこない、内容をヒアリングして報告するところまでを担います。

一次対応の相場は、月間のコール数によって決まります。目安として、月間50コール程度なら月額3万円前後、月間100コール程度までなら月額5万円前後が一般的です。この価格帯には、専任オペレーターによる応対、コール内容の報告(メールやチャット)、基本的な受付業務が含まれます。

ここで重要な情報を、専門家の視点から共有させてください。

ここまでご紹介してきたとおり、クレームの一次対応だけなら電話代行会社ごとにそれほど大きな料金の違いはありません。月間100コールまでなら、おおむね月額5万円前後までが相場です。費用を大きく左右するのはむしろ、コールオーバー料とオプション料金。実際にクレーム対応サービスを利用している企業でも、リコールなどで規定コール数を超過してしまったり、謝罪代行サービスを組み合わせたりした際に、出費がかさむケースが多いようです。

つまり、月額料金そのものよりも「コールオーバー料」に注意が必要だということです。これ、本当に見落としがちなんです。基本プランに含まれるコール数を超過すると、1コールあたり100円〜300円程度の従量課金が発生します。通常時は問題なくても、商品のリコールや不具合が発生した月にコールが急増すると、想定の何倍もの請求が来ることがあります。

見積もりを取る際は、必ず「基本プランに含まれるコール数」「超過時の1コールあたりの単価」「コールが集中したときの上限設定の有無」を確認してください。ここを確認せずに契約すると、いざクレームが集中したときに費用が青天井になる、という失敗につながります。

解決対応まで依頼する場合の費用相場

次に、一次対応にとどまらず、クレームの解決まで一貫して任せる場合の相場です。電話代行会社の中には、相手の要望を聞くだけでなく、実際の交渉や落としどころの提示まで対応してくれるところがあります。

この解決対応まで含む場合の相場は、月額8万円〜10万円前後です。一次対応の倍近い金額になりますが、これは対応するオペレーターに高い交渉スキルとクレーム処理の専門知識が求められるためです。クレーム対応の専門教育を受けた人材や、場合によっては法的知識を持つスタッフが対応にあたることもあり、その分の人件費が料金に反映されます。

解決対応を依頼するメリットは、自社の担当者がクレームの矢面に立たなくて済むことです。精神的負担の大きいクレーム交渉を専門家に任せられるため、社内のリソースを本業に集中できます。特に、クレーム対応の経験が浅い中小企業や、担当者が1人しかいないような組織では、この価値は費用以上に大きいと言えます。

一方で、注意すべき点もあります。外部に解決対応を任せる場合、自社の商品やサービスの詳細な情報、対応方針、判断基準をあらかじめ共有しておく必要があります。「どこまで代行会社の判断で対応してよいか」「どのラインを超えたら自社にエスカレーションするか」を契約前に明確にしておかないと、代行会社が過剰な約束をしてしまったり、逆に対応が後手に回ったりするトラブルが起きます。

謝罪代行を含む場合の費用相場

最後に、もっとも重い「対面での謝罪代行」まで含む場合の相場です。電話だけでは解決できない深刻なクレームでは、対面での謝罪が必要になることがあります。

一般的なクレーム代行サービスは、相手の意見・要望・温度感などを聞き取り、クライアントへ報告する、いわゆる「一次対応」となりますが、電話代行会社によってはクレーム案件の解決まで一貫して引き受けてくれます。また、それほど数は多くないものの、なかには電話でのクレーム対応とあわせて対面での謝罪まで代行する電話代行会社も。クレーム解決まで依頼する場合は月額8万円～10万円前後、対面での謝罪代行は1回あたり3万円～6万円前後が相場です。対面での謝罪については上記の費用に加え、訪問にともなう交通費や宿泊費、お詫びの品代などの実費がかかります。

つまり、対面謝罪代行は1回あたり3万円〜6万円前後が相場で、これに加えて交通費・宿泊費・お詫びの品代などの実費が別途かかるということです。毎月のクレーム対応と対面謝罪代行をセットで依頼する場合、費用の相場は月額10万円〜15万円前後まで上がります。

ここで正直にお伝えしておくと、対面での謝罪は、本来であれば対応した本人が上長を伴って訪問するのが望ましい対応です。相手との関係修復という観点では、当事者が誠意を見せることに勝るものはありません。※深刻なクレームで法的紛争に発展しそうなケースでは、代行会社ではなく弁護士に相談してください。損害賠償請求や名誉毀損が絡む場面では、法律の専門家の判断が必要です。

とはいえ、相手との関係が完全にこじれてしまっていて当事者では対応が難しい場合や、対処に自信がない場合には、専門の代行会社に委託することが有効な選択肢になります。遠方への訪問だと交通費でさらに費用がかさむため、見積もり時には「訪問エリアと実費の扱い」を必ず確認してください。

費用相場の早見表

ここまでの相場を、判断しやすいように整理します。以下は業務範囲別の費用目安です。

業務範囲	費用相場(月額)	主な内容
一次対応のみ(50コール)	3万円前後	受付・ヒアリング・報告
一次対応のみ(100コール)	5万円前後	受付・ヒアリング・報告
解決対応まで	8万円〜10万円前後	一次対応＋交渉・解決
謝罪代行込み	10万円〜15万円前後	解決対応＋対面謝罪(1回3万〜6万)

この表を見ると、自社に必要な範囲がどこかで、予算の当たりがつくはずです。ポイントは、いきなり最上位の謝罪代行込みで契約するのではなく、まずは自社で発生しているクレームの実態を見て、必要な範囲を見極めることです。

クレーム対応代行を利用するメリットとデメリット

費用感がつかめたところで、外注のメリットとデメリットを冷静に整理しておきましょう。費用に見合う価値があるかどうかを判断する材料になります。

クレーム対応代行を利用する4つのメリット

1つ目のメリットは、社内リソースを本業に集中できることです。クレーム対応は時間的にも精神的にも負担が大きく、一件対応するだけで半日つぶれることもあります。この業務を外部に切り出すことで、本来注力すべき業務に人的リソースを振り向けられます。

2つ目は、対応品質の安定です。クレーム対応の専門教育を受けたオペレーターは、感情的にならず、冷静かつ適切に応対します。社内の担当者が対応すると、つい感情的になったり、逆に萎縮して不適切な約束をしてしまったりすることがありますが、プロはそこを外しません。結果として、クレームがさらなるクレームを生む悪循環を防げます。

3つ目は、対応時間の拡張です。24時間365日対応のサービスを利用すれば、営業時間外や休日のクレームも取りこぼしません。特にECサイトや飲食店など、営業時間外に問い合わせが集中しやすい業種では、この価値は大きいです。機会損失を防ぐという意味でも効果があります。

4つ目は、離職リスクの低減です。前述のとおり、クレーム対応は離職率の高い業務です。社内で抱えていると、担当者の心が折れて辞めてしまうリスクが常にあります。外注に切り替えることで、この「人が辞めるリスク」を根本から取り除けます。採用・教育コストの削減という観点でも、長期的にはメリットが大きいです。

見落としがちな2つのデメリット

一方で、デメリットも正直にお伝えします。1つ目は、自社に対応ノウハウが蓄積されにくいことです。クレーム対応を完全に外注してしまうと、どんなクレームがどれくらい発生しているか、その傾向はどうかといった情報が、社内に残りにくくなります。クレームは商品やサービスの改善に直結する貴重なフィードバックでもあります。定期的な報告書の提出を契約に含め、クレームの内容と傾向を自社でも把握できる仕組みを作っておくことが重要です。

2つ目は、情報共有の手間です。外部に対応を任せる以上、自社の商品知識・対応方針・判断基準を代行会社と共有する必要があります。この初期の情報共有を怠ると、代行会社が的外れな対応をしてしまい、かえってクレームを悪化させることもあります。最初の1〜2ヶ月は、代行会社との連携を密にして、対応マニュアルをすり合わせる期間だと考えておいた方がよいでしょう。

これ、知らない人が本当に多いのですが、外注は「丸投げ」ではありません。適切な情報共有と定期的なレビューがあってはじめて、費用に見合う効果が出ます。この前提を理解しておくかどうかで、外注の成否が大きく変わります。

仲介会社を通す場合と個人へ直接依頼する場合のコスト差

ここで、費用面で見落とされがちな重要なポイントをお話しします。クレーム対応やカスタマーサポート業務は、必ずしも大手の代行会社に頼む必要はありません。業務の内容によっては、フリーランスや個人の専門家へ直接依頼することで、コストを大きく抑えられる場合があります。

代理店や仲介会社を通すと、その運営コストや利益が料金に上乗せされます。つまり、あなたが支払う月額料金の中には、実際に対応する人件費だけでなく、会社の管理費・営業コスト・中間マージンが含まれているんです。一方、経験豊富なフリーランスのカスタマーサポート担当者へ直接依頼すれば、この中間マージンが発生しない分、同じ品質の対応をより安く受けられる可能性があります。

たとえば、電話の一次対応やメールでのカスタマーサポートであれば、実務経験のある個人へ業務委託する形で、月額3万円前後から柔軟な条件で依頼できるケースもあります。稼働時間や対応範囲を自社の実情に合わせて細かく調整できるのも、個人への直接依頼の強みです。「平日の午前中だけ」「メール対応のみ」といった、パッケージ化された代行会社では対応しづらい細かなニーズにも応えてもらいやすくなります。

こうした業務委託の依頼先を探すなら、SNS運用代行・SNS広告のお仕事のように業務ごとの依頼相場や依頼の流れをまとめたガイドや、採用・労務・人事代行のお仕事といった管理系業務の外注ガイドが参考になります。バックオフィス系の業務をどこまで外に出せるかを整理するのに役立ちます。

ただし、直接依頼には注意点もあります。個人へ依頼する場合、業務範囲・報酬・納期・守秘義務(NDA)を明確にした業務委託契約を結ぶことが不可欠です。※このあたりの契約書の整備が不安な場合は、行政書士や弁護士に相談してください。曖昧なまま口約束で始めると、後々のトラブルの原因になります。特にクレーム対応は顧客の個人情報を扱う業務なので、情報管理の取り決めは丁寧におこないましょう。

直接取引で気をつけたい相手の見極め

直接依頼のコストメリットは大きいのですが、相手を見極めることも同じくらい大切です。実務経験や過去の対応実績を確認し、身元がはっきりしている相手を選んでください。前払いを強く要求してきたり、身元を明かそうとしなかったりする相手には注意が必要です。

信頼できる個人を見つけるには、業務委託マッチングサービスを活用するのが現実的です。プロフィールや実績、評価が可視化されているプラットフォームを使えば、相手の経験値をある程度判断したうえで依頼できます。仲介手数料が0%で、発注者と受注者が直接やり取りできる在宅ワーク求人サイトであれば、中間マージンなしで直接契約を結べるため、コスト面でも透明性の面でもメリットがあります。

法律はあなたの味方です。適切な契約さえ結んでおけば、直接取引でも安心して業務を任せられます。「中間マージンがない分、安く・柔軟に」という直接依頼のメリットを、リスク管理とセットで活用してください。

クレーム対応代行の選び方｜失敗しない5つのポイント

費用と依頼先の選択肢が見えたところで、実際にどう選べばよいか、失敗しないための5つのポイントを解説します。私が相談を受けてきた中での「安さだけで選んで後悔した」パターンも交えてお話しします。

対応品質と実績を確認する

1つ目のポイントは、対応品質です。クレーム対応は、対応そのものの質が結果を左右します。安さだけで選ぶと、伝言メモを転送するだけの機械的な対応で、かえって顧客の怒りを増幅させてしまうことがあります。

実は私自身、以前あるサービスの立ち上げを手伝った際に、この失敗を目の当たりにしました。コスト削減を優先して、料金の安さだけで一次対応の代行会社を選んだんです。ところが、その会社のオペレーターは商品知識がほとんどなく、クレームの相手に「担当者から折り返します」を繰り返すだけ。結果、「たらい回しにされた」とさらに大きなクレームに発展してしまいました。安物買いの銭失いとは、まさにこのことです。契約前に、オペレーターの教育体制や、クレーム対応の実績を必ず確認してください。

対応範囲と料金体系の透明性を確認する

2つ目は、料金体系の透明性です。前述のとおり、月額料金だけを見て契約すると、コールオーバー料やオプション料で想定外の出費が発生します。基本料金に何が含まれ、何が追加料金になるのかを、見積もり段階で細かく確認してください。

特に確認すべきは、基本プランのコール数上限、超過時の単価、オプションサービスの料金、そして最低契約期間です。「最低契約期間が1年」といった縛りがあると、合わなかった場合に途中解約できず、無駄なコストが発生します。契約書の細かい条項まで目を通すのが理想ですが、少なくとも料金と契約期間に関わる部分は、口頭ではなく書面で確認しましょう。

対応時間とスピードを確認する

3つ目は、対応時間です。自社のクレームがいつ発生しやすいかを踏まえて、必要な対応時間をカバーできるサービスを選びます。営業時間内だけでよいのか、24時間対応が必要なのか。ここを見誤ると、肝心なときに対応してもらえません。

対応スピードも重要です。クレームは初動が命です。相手が電話をかけてきてから応対までに時間がかかると、それだけで怒りが増幅します。「何コール以内に応答するか」「一次対応後、何時間以内に報告が来るか」といった対応スピードの基準を確認しておくと安心です。

情報連携とセキュリティ体制を確認する

4つ目は、セキュリティ体制です。クレーム対応では顧客の氏名・連絡先・購入履歴といった個人情報を扱います。代行会社の情報管理体制がずさんだと、情報漏洩というより大きなリスクを招きます。プライバシーマークの取得状況や、情報管理に関する契約(NDAの締結)がしっかりしているかを確認してください。

あわせて、自社と代行会社の情報連携がスムーズにおこなえるかも見ておきましょう。クレーム内容の報告がリアルタイムで共有されるか、緊急時のエスカレーション体制が整っているか。ここが弱いと、重大なクレームの初動が遅れます。

自社の業種・商材への理解度を確認する

5つ目は、業種理解です。同じクレーム対応でも、飲食店とECサイト、BtoBのサービス業では、クレームの性質も対応方法もまったく違います。自社の業種や商材に関する対応実績がある会社を選ぶと、立ち上がりがスムーズです。

商標や知的財産が絡む業種では、対応にさらに専門知識が必要になることもあります。たとえば模倣品に関するクレームでは、権利関係の知識が求められます。こうした専門領域については、商標登録の代行費用相場｜弁理士に依頼するメリットと自分で行う手間を比較のような専門業務の外注相場も参考にしながら、必要な専門性を持つ依頼先を検討するとよいでしょう。

クレーム対応代行を依頼する流れと業務範囲の決め方

選び方がわかったところで、実際に依頼する際の流れと、業務範囲をどう決めるかを解説します。ここがはっきりすると、見積もりの精度が上がり、無駄なコストを削れます。

依頼までの5ステップ

依頼の流れは、おおむね次のようになります。まず、自社で発生しているクレームの実態を棚卸しします。月間何件のクレームがあり、どんな内容が多く、どの時間帯に集中するか。この現状把握が、業務範囲を決める土台になります。

次に、外注する範囲を決めます。一次対応だけでよいのか、解決まで任せたいのか。ここが費用を大きく左右する分岐点です。3番目に、複数の代行会社やフリーランスから見積もりを取ります。最低でも3社程度を比較すると、相場観がつかめます。4番目に、料金・対応範囲・実績・セキュリティ体制を総合的に比較して依頼先を選びます。最後に、契約を結び、対応マニュアルや商品情報を共有して運用を開始します。

このうち、最初の「クレームの実態把握」を飛ばして、いきなり見積もりを取る方が多いのですが、これは失敗のもとです。自社の実態がわからないまま見積もりを取ると、必要以上のプランを勧められて、無駄なコストを払うことになります。まずは自社のクレームの現状を、数字で把握してください。

業務範囲を決めるときの判断軸

業務範囲を決める際の判断軸を、具体的に示します。第一に「クレームの深刻度」です。軽微な問い合わせレベルのクレームが多いなら一次対応で十分ですが、交渉や補償が絡む深刻なクレームが多いなら、解決対応まで視野に入れる必要があります。

第二に「社内の対応力」です。社内にクレーム対応の経験者がいれば、一次対応だけ外注して、判断が必要な部分は社内で担う、という切り分けができます。逆に社内に経験者がいなければ、解決まで任せた方が安全です。第三に「予算」です。当然ながら、業務範囲が広がるほど費用は上がります。自社の予算と、クレーム対応にかけられるコストのバランスを見て、優先順位をつけましょう。

これらを踏まえて、「絶対に外注したい範囲」と「できれば社内で持ちたい範囲」を切り分けると、過不足のない見積もりが取れます。全部を丸投げするのが最適とは限りません。自社の強みと弱みを見極めて、最適な役割分担を設計することが、コストパフォーマンスを最大化するコツです。

契約前に必ず確認すべき事項

契約前のチェックリストとして、次の項目を必ず確認してください。料金の内訳(基本料金・従量課金・オプション料)、最低契約期間と解約条件、対応時間と対応スピードの基準、報告の頻度と方法、エスカレーションの基準、情報管理とNDAの取り決め、そして万が一トラブルが起きたときの責任範囲。

特に「責任範囲」は見落とされがちです。代行会社の不適切な対応でクレームが悪化した場合、その責任をどう扱うか。ここを契約書で明確にしておかないと、いざというときに揉めます。※契約書の内容に不安がある場合は、行政書士や弁護士に契約書のリーガルチェックを依頼することをおすすめします。数万円のチェック費用で、将来の大きなトラブルを防げます。

独自データから見るクレーム対応の外注トレンド

最後に、業務委託マッチングの現場から見えるデータをもとに、クレーム対応を含むカスタマーサポート業務の外注トレンドを考察します。

在宅ワークやフリーランスの求人データを見ると、カスタマーサポート・事務代行・電話対応といった業務の需要が着実に伸びています。特に、稼働時間を柔軟に設定できる業務委託の形態が、発注者・受注者の双方から支持されています。発注者にとっては、必要な時間だけ・必要な業務だけを依頼できるため、固定費を変動費化できるメリットがあります。

こうした業務を担う人材の相場感を掴むには、職種ごとの単価データが参考になります。たとえば事務・サポート系の周辺職種の相場は、著述家，記者，編集者の年収・単価相場のような職種別の単価データベースから、おおよその水準を把握できます。文章を扱う職種のデータですが、メールでのカスタマーサポートやクレーム報告書の作成といった業務の相場感を掴む一助になります。また、より専門的なIT・システム連携を伴うサポート業務であれば、ソフトウェア作成者の年収・単価相場のデータも、専門人材へ依頼する際の予算設計の参考になります。

スキル面での判断材料も紹介しておきます。カスタマーサポートやクレーム対応を担う人材の質を見極める際、ビジネス文書の作成能力は一つの指標になります。報告書やメール対応の質は、こうした基礎的なビジネススキルに支えられているからです。ビジネス文書検定のような資格の有無は、対応品質を推し量る際の参考情報になります。IT系のサポート業務を依頼する場合は、CCNA（シスコ技術者認定）のようなネットワーク系資格を持つ人材かどうかも、技術的なサポート品質の判断材料になります。

外注全般のコスト感覚を養うという意味では、他の業務の代行費用と比較してみるのも有効です。たとえばSNS運用の外注を検討したことがある方なら、SNS運用代行おすすめ会社を徹底比較！選び方と費用相場、メリット・デメリットや、費用相場を扱ったSNS運用代行で稼ぐ！初心者から月8万円を目指す秘訣と費用相場といった記事も、外注全般の相場観を養う参考になります。業務ごとの相場を横断的に見ておくと、「クレーム対応にいくらまで払う価値があるか」の判断軸が定まります。

総じて言えるのは、クレーム対応の外注は「安く抑える」だけを目的にすると失敗しやすい、ということです。適切な業務範囲を見極め、信頼できる依頼先を選び、明確な契約を結ぶ。この3点が揃ってはじめて、費用に見合う価値が生まれます。仲介を通すか個人へ直接依頼するかは、コストと安心のバランスで判断してください。中間マージンのない直接依頼はコスト面で有利ですが、その分、相手の見極めと契約の整備を自社でおこなう必要があります。逆に、その手間を代行会社に任せる対価として費用を払う、という考え方もあります。自社の状況に合った選択をすることが、最良のコストパフォーマンスにつながります。法律はあなたの味方です。適切な契約と役割分担を設計すれば、クレーム対応の外注は、リスク管理と本業への集中を両立させる強力な武器になります。